Wist je dat het huidige autokooptraject tot 900 interacties met de consument kan hebben op digitale kanalen? Grote veranderingen in technologie en gemakkelijke toegang tot informatie hebben de manier waarop klanten auto’s kopen veranderd.
Jarenlang leek het begrip aankooptraject op een trechter met verschillende stadia. In het geval van het autokooptraject impliceert dit het bestaan van een statische overwegingsfase, waarbij vooruitgang per fase onvermijdelijk is, waarbij de klant een actieve rol heeft die uitmondt in de beslissing voor één optie die aan zijn behoeften voldoet.
In dit artikel bespreken we wat de reis van de autokoper precies is, de drie hoofdfasen die de ontwikkeling van de autokooptrip bepalen en enkele voorbeelden van de reis van de klant gericht op de aankoop van een auto.
Vergeet niet om het gratis sjabloon te downloaden: Customer Journey Map, beschikbaar aan het einde van deze gids!
Wat is de reis van de autokoper?
De Car Buyer Journey is het proces dat een consument doorloopt bij de aankoop van een auto vanuit het oogpunt van klantervaring.
Met andere woorden, een automerk kijkt heel nauwkeurig naar het klanttraject om te identificeren en analyseren hoe de interacties met hun merk in elk van hun touchpoints de ervaring van een consument bepalen.
Het uiteindelijke doel van een autokoperreis is om vast te stellen wat de belangrijkste touchpoints in hun reis zijn en hoe deze kunnen worden verbeterd om de verkoop en klantloyaliteit te verhogen.
Houd in gedachten dat de CBJ niet moet worden gedefinieerd als een lineaire opeenvolging van acties, maar eerder als een reeks dynamische stadia die bepalend zijn voor de manier waarop een klant uiteindelijk een auto aanschaft en voor de klantervaring na de verkoop .
3 fasen die de reis van de autokoper bepalen
Hoewel een Car Buyer Journey net zo divers kan zijn als het aantal auto’s op de markt, hebben we drie belangrijke fasen geïdentificeerd die de koers van de klant bepalen en hun perceptie van het merk direct beïnvloeden: De belangrijkste acties die de CBJ in gang zetten, het onderzoek en de overweging van auto-alternatieven, en het bezoek aan de dealer.
Belangrijkste acties die de reis van de autokoper in gang zetten
De redenen waarom een klant een aankoopreis voor een auto begint, bepalen de duur en de urgentie van de reis en hebben gevolgen voor de manier waarop de klant het onderzoeks- en informatieproces begint.
Enkele belangrijke redenen of triggers voor de Car Buyer Journey zijn:
- Verandering van levensstijl: Een nieuw familielid, verhuizing, promotie voor je baan.
- Auto onderhoud: Op naar de 100.000 KM, einde garantie.
- De auto gaat voorgoed stuk: De auto werkt niet meer of door een ongeluk moet de consument een nieuwe kopen.
- Routineonderhoud: Vervang het voertuig om de 2 of 3 jaar.
- Gewoon omdat: Geen specifieke behoefte, gewoon een pure wens om een nieuwe auto te kopen.
Wil je een voorsprong op het bouwen van je klantreis? Hier vind je een volledig gratis sjabloon:
Een ander ding om in gedachten te houden is aan welk type klant het automerk probeert te verkopen: een ervaren of beginnende autokoper.
Beide soorten klanten delen het doel om de juiste auto te vinden, het verschil tussen hen zit hem in de aankoopstijl:
Ervaren klanten: Ze zijn meestal regelmatige autokopers en/of hebben misschien een speciale smaak, waardoor ze voorop lopen bij wat de markt hen kan bieden. Dit type klant heeft een duidelijk idee van wat hij wil.
Hierdoor hebben ze een voorselectie van auto’s die bij hun behoeften passen en hebben ze genoeg kennis om zichzelf te vertrouwen tijdens het proces.
Dit type klant heeft een beperkt onderzoek nodig naar de modellen waarin ze geïnteresseerd zijn, vanwege hun eerdere ervaring met dit type aankoop.
Als merken dit type klant willen bereiken (en behouden), moeten ze engagement- en customer delight-acties ondernemen die ervoor zorgen dat dit type klant niet migreert naar een concurrerend merk.
Pionierende klanten: Dit type klant vertrouwt sterk op zijn onderzoek tijdens het hele traject. Ze hebben hulp nodig om alle aspecten van de aankoop van een auto te leren kennen en te ontdekken. Dit is het type klant dat de beste kansen biedt om aangetrokken te worden tot een specifiek merk of model.
Hoewel dit type klant misschien een lijstje heeft met items die ze nodig hebben voor hun volgende auto, is het minder waarschijnlijk dat ze een specifieke auto in gedachten hebben of eerdere ervaring met een ander voertuig. Hoewel dit type klant misschien voor het eerst of niet vaak koopt, kunnen doorgewinterde klanten early adopters worden door een verandering in stijl of in hun levensfase.
Het vermogen van bedrijven om de verschillen te begrijpen tussen beide soorten klanten en hun redenen om hun aankoopreis te beginnen, is de sleutel tot het kunnen beheren van de specifieke reis van elk van hen.
Als je op weg bent om het traject van je autokoper uit te stippelen, is het misschien handig om de 10 beste tools voor het in kaart brengen van het klanttraject te bekijken.
Het onderzoeken en overwegen van alternatieven
Bij de aankoop van een auto beginnen kopers hun eerste zoekproces met een optimistisch gevoel, omdat ze helemaal opgaan in de opwinding van het vinden van de perfecte auto voor hen.
Klanten beginnen verschillende bronnen te bekijken om een lijst met opties samen te stellen die aan hun eisen voldoen. In eerste instantie kijken ze naar de auto’s in hun omgeving, vervolgens scannen ze het internet en chatten ze met hun vriendenkring om hun mening te horen over de auto’s die ze overwegen. Sommige consumenten huren zelfs de auto van hun keuze om hem te testen voordat ze een definitieve beslissing nemen.
Op basis van de kennis die hij uit deze bronnen opdoet, stelt de klant zijn criteria op en beslist hij of hij doorgaat met de CBJ van dat automerk of teruggaat naar af en een ander auto-onderzoek uitvoert.
Onderzoeksprocessen zijn niet beperkt tot de beginfase van de CBJ, omdat klanten op elk moment opties kunnen verwijderen of toevoegen. Het is dus geen verrassing dat klanten een optie toevoegen bij het afrekenen. Deze situatie doet zich meestal voor bij de dealer, wanneer de emoties hoog oplopen en je geconfronteerd wordt met een goed aanbod van de verkoopmedewerker.
Er moet rekening mee worden gehouden dat zelfs als de klant niet kiest voor een van de auto’s op zijn eerste lijst, het afwegingsproces zijn geldigheid niet verliest omdat het een leerervaring is die de persoon kan gebruiken bij toekomstige beslissingen over de aankoop van een auto.
Als je graag leest over de reis van de autokoper, vind je het misschien interessant om meer te leren over User Journey Map.
Het bezoek aan de dealer
Als klanten vertrouwen hebben en hun zoekopties hebben uitgeput, zijn ze klaar om de volgende stap te zetten en een dealer te bezoeken.
Hoewel klantenonderzoek van cruciaal belang is, blijft het bezoek aan de dealer een belangrijk onderdeel van het kooptraject; de ervaring die klanten tijdens die interactie hebben, speelt een cruciale rol in hun beslissing.
Volgens een onderzoek bezoekt een klant gemiddeld twee dealers. De keuze om een specifieke showroom te bezoeken kan een belangrijke voorspeller zijn dat de klant een serieuze aankoopintentie heeft. Er zijn echter ook informatieve bezoeken die tot doel hebben de klant meer instrumenten te geven om een weloverwogen beslissing te nemen.
Vroege klanten hebben de neiging om dealerbezoeken te vermijden vanwege wantrouwen in hun kennis en/of angst om misleid te worden door verkoopmedewerkers. En hoewel een aankoop spontaan kan gebeuren tijdens een informatief bezoek, zijn klanten over het algemeen geneigd om alleen naar de dealer te gaan als ze vertrouwen hebben in je oordeel en overwegen om tijdens dat bezoek een nieuwe auto te kopen. Dealermarketing speelt ook een belangrijke rol om meer klanten te werven en de verkoop te verhogen.
Zodra klanten het vertrouwen hebben om een dealer te bezoeken, worden hun volgende stappen nog belangrijker. Klanten kijken naar de beoordelingen en recensies van dealers om informatie te vinden over de kwaliteit van de service en de aandacht van het personeel. Klanten willen zich op hun gemak voelen als ze in onderhandeling gaan met een specifieke dealer en ze moeten er zeker van kunnen zijn dat hun belangen ook na de verkoop worden behartigd.
De meest cruciale emotie tijdens het kopen van een auto is vertrouwen. Dit is de sleutel tot een onderhandeling die uitmondt in een daadwerkelijke aankoop. Klanten moeten er zeker van zijn dat ze de juiste auto kiezen en dat hun dealer betrouwbaar genoeg is om geen ongemak te veroorzaken tijdens het proces en wrijvingen te voorkomen.
Bij QuestionPro hebben we een heel systeem ontwikkeld dat speciaal voor dit soort behoeften is ontworpen. Als je meer wilt weten over ons platform om klanttevredenheid te meten en elk contactmoment in je klanttraject te evalueren, nodigen we je uit om onze pagina te bekijken om al je vragen te verduidelijken.
Voorbeeld van de reis van de autokoper
Mensen uit de autosector weten dat er gemiddeld een maand verstrijkt tussen het moment dat iemand op zoek gaat naar een nieuwe auto en het moment dat hij deze koopt. In deze periode vindt een reeks micromomenten plaats, bijvoorbeeld wanneer de koper zich afvraagt welke auto het veiligst is. Of welke gaan we beter invoeren voor de hele familie? Of welke heeft de laagste maandelijkse betaling?
Deze momenten beginnen in de meeste gevallen met een zoektocht op internet en we kunnen ze onderscheiden aan de hand van de fasen van de Buyer Journey: Awareness, Consideration en Decision.
Weet je precies wat er in die maand gebeurt? Welke micro-momenten doen een koper beslissen om voor de ene of de andere auto te kiezen? Laten we eens kijken naar het volgende voorbeeld.
Sarah’s reis als autokoper
Sarah heeft drie maanden nodig gehad om de beslissing te nemen. In die tijd heeft ze 900 digitale interacties uitgevoerd waarbij ze met voorbedachten rade informatie heeft gezocht over het leasen en kopen van een auto. 71% van de digitale interacties gebeurt met mobiele apparaten.
Interacties variëren van zoekopdrachten, bezoeken, video’s, klikken op Google en YouTube en bezoeken aan automerken, dealers en autotestsites.
Dit zijn de micromomenten die ze heeft beleefd:
1. Welke auto is de beste?
Zes van de tien kopers beginnen hun reis zonder te weten welke auto ze moeten kopen. In dit geval begon Sarah haar zoektocht door zich te richten op gezinsauto’s en veilige auto’s, waardoor ze een aantal merken en modellen in overweging nam. Ze overwoog ook om in te zetten op emobiliteit en een elektrische auto te kopen, maar toen ze de prijzen onderzocht besloot ze die optie van haar lijstje te schrappen.
Sarah’s zoekopdrachten op internet: “beste minivan” “beste auto voor gezinnen met autostoeltjes en hond”
2. Is het de juiste voor mij?
Wanneer de koper meer praktische overwegingen begint te waarderen en af te wegen (zoals de grootte van de kofferbak, de airbags en de stoelen…), begint hij een checklist op te stellen van wat hij moet hebben. In het geval van Sarah zien we dat ze plaats heeft voor drie kinderwagens.
Sarah’s zoekopdrachten op internet: “hoeveel zitplaatsen in merk B model” “vergelijk merk B modellen” “merk B foto’s”
3. Kan ik het me veroorloven?
Terwijl de koper de verschillende fasen van de reis van de koper doorloopt, begint ze na te denken over de prijs van de auto. Sarah, bijvoorbeeld, begint te onderzoeken hoe ze dit kan betalen, inclusief maximale punten in haar budget zoals minder dan $30.000, vergelijkt de voor- en nadelen van leasen versus het kopen van een auto en hoeveel ze haar voor haar huidige auto zullen geven om de totale prijs te verlagen.
Sarah’s zoekopdrachten op internet: “merk A-prijs” “beste autoleasedeals”, “vervroegd uit huidige merklease stappen”.
Als je graag leest over de reis van de autokoper, is het misschien interessant om te leren wat een autoverhuurenquête is.
4. Waar moet ik het kopen?
Hoewel het proces van het kopen van auto’s online is gegaan, is de fase waarin we de dealer moeten bezoeken nog steeds van vitaal belang voor de koper. In feite is het meest gebruikte trefwoord “autodealer in de buurt van waar ik ben”, het is gestegen ten opzichte van vorig jaar. Maar wat nog interessanter is, is dat Sarah de beschikbaarheid of speciale aanbiedingen in detail kan bekijken.
Sarah’s zoekopdrachten op internet: “auto kopen” “beste autodealers in de buurt van ann arbor”
5. Ik krijg de deal
Hoewel velen van jullie denken dat dit moment is aangebroken en bij de dealer gebeurt, heeft Sarah tijd besteed aan het zoeken naar aanbiedingen, zowel offline als online. Hij heeft alle huurcontracten doorzocht en is uitgebreid geïnformeerd en gedocumenteerd. Je hebt vast al een vergelijking gemaakt of een dynamische tabel gemaakt om de prijzen te vergelijken die je voor elk merk en model zou betalen, door de aankoop en leasing van de belangrijkste leveranciers met elkaar te vergelijken.
Sarah’s zoektocht op internet: “wat is een goede leasegeldfactor” en “wat betaal je voor merk D merk/model lease”.
Als je graag leest over de reis van de autokoper, is het misschien interessant om te leren over Klantreis vs Klantervaring .
Gratis sjabloon voor klantreisplan
Bij QuestionPro weten we dat al deze informatie overweldigend kan zijn en dat het intimiderend kan zijn om zonder hulp te beginnen met het creëren van je Klantreis.
Daarom hebben we een sjabloon voor de Klantreis gemaakt waarmee je hopelijk kunt beginnen met het schetsen van de fasen, UX en algehele tevredenheid van je klanten met je merk.
SJABLOON VOOR KLANTREIS DOWNLOADEN
Sarah’s autokopersreis conclusie
Uiteindelijk, in het geval dat we van Sarah hebben gezien, is de auto die ze zocht een SUV die past bij haar zoekcriteria, die in haar woorden waren: “Mijn belangrijkste criteria is het aantal zitplaatsen en de laadruimte die hij heeft, zodat we het hele gezin erin kunnen krijgen met al onze spullen.
Hoewel Sarah maar één persoon is, is ze één van de vele shoppers die op zoek zijn naar antwoorden op hun vragen en micromomenten. Elk van zijn 139 Google-zoekopdrachten en honderden interacties vertegenwoordigt een reeks kansen voor elke klantervaringsprofessional.
Als mogelijk startpunt voor je merk raden we je aan om na te denken over hoe je potentiële klanten ontmoet op hun Buyer’s Journey.
Vraag jezelf af of je merk vandaag de dag aanwezig is bij het vrijwel volledige aankoopproces in de online wereld en of het ook via mobiele apparaten binnenkomt. Je moet zijn waar en wanneer mensen kijken. Vraag jezelf ook af of je CX-plan is gericht op het beantwoorden van de vragen van mensen zoals Sarah.
LEER OVER: De Beslissingsreis van de Consument
Meer voorbeelden van reizen van autokopers
Op zoek naar inspiratie om je eigen Klantreis te creëren? Nou, zoek niet verder! We hebben een aantal geweldige voorbeelden van toonaangevende merken.
Neem een kijkje en leer van hun ongelooflijke initiatieven die ervoor zorgen dat hun klanten tevreden zijn en terugkomen voor meer. Maak je klaar om je eigen Klantreis te laten rocken!
Toyota Customer Journey
Toyota is een toonaangevend bedrijf dat zich richt op aspecten als klantervaring en werknemerservaring. Er valt ongetwijfeld veel van hen te leren.
Tesla Customer Journey
Tesla is een bedrijf dat innovatie in elk opzicht belichaamt, en klantervaring is ongetwijfeld een belangrijk aandachtspunt van zijn strategie. Deze aanpak heeft aanzienlijke voordelen opgeleverd, zoals blijkt uit de loyaliteit van klanten aan het merk.
BMW Customer Journey
De afgelopen jaren heeft de manier waarop we auto’s kopen en verkopen een dramatische transformatie ondergaan, waardoor het landschap van de auto-industrie voorgoed is veranderd. De BMW Klantreis is daar een duidelijk voorbeeld van.
Volkswagen Customer Journey
We zullen de Customer Journey van Volkswagen analyseren en onderzoeken hoe zij hun gebruikers verblijden door een speciale ervaring te bieden die wordt ondersteund door een robuuste strategie.
Conclusie
Hoewel het aankooptraject van een auto is veranderd, kunnen customer experience professionals nog steeds het gedrag en de fases identificeren die van een aankoopintentie een beslissing maken.
Er moet rekening mee worden gehouden dat er in dit type customer journey map een emotionele component zit die niet mag worden genegeerd.
Wanneer de emoties van klanten betrokken zijn bij de aankoop van een auto en hun beslissing ook ondersteunen in een uitputtend onderzoek, zet dit een CBJ in gang die uiteindelijk leidt tot de oplossing van hun doel.
Hoe QuestionPro AutoX de reis van de autokoper kan verbeteren
Met QuestionPro Autox kunt u alle noodzakelijke gegevens verzamelen over de belangrijkste touchpoints van uw autokooptraject om de sterke en zwakke punten van uw bedrijf te evalueren, u kunt ze ook op een aantrekkelijke manier visualiseren en er actie op ondernemen.
We nodigen je uit om een afspraak te maken met een van onze experts en te beginnen met het aanbieden van ervaringen die de perceptie van je potentiële klanten beïnvloeden.
