Automatisering van klantervaringen: Definitie, elementen & tools

Automatisering van klantervaringen maakt gebruik van technologie om klantinteracties te vereenvoudigen en te personaliseren. Met tools zoals AI, machine learning en geautomatiseerde workflows kunnen bedrijven tijdige, relevante ervaringen bieden via verschillende kanalen.

Traditionele marketing is tegenwoordig niet meer zo populair. Bedrijven richten zich op interactie met klanten om ervoor te zorgen dat ze terugkomen. Het kan een uitdaging en duur zijn om ervoor te zorgen dat elke interactie via verschillende kanalen soepel verloopt. Dat is waar automatisering van klantervaringen kan helpen.

In deze blog gaan we dieper in op customer experience automation en hoe het gebruik van automatiseringsplatforms bedrijven kan helpen bij het verbeteren van hun klantervaring.

Wat is Customer Experience Automation?

Customer experience automation (CXA) stroomlijnt taken in het klanttraject met behulp van automatische processen en tools in plaats van menselijke tussenkomst. Hierdoor kunnen teams zich richten op zaken die prioriteit hebben, terwijl ze waar nodig een menselijke touch behouden en kritieke onderdelen van de klantervaring versnellen en verbeteren.

CX-automatisering maakt gebruik van AI-tools om de gepersonaliseerde communicatie tussen een bedrijf en zijn klanten te verbeteren. Het helpt bij alles, van het eerste contact tot het oplossen van problemen, waardoor interacties eenvoudiger worden en de productiviteit toeneemt.

Evolutie van klantenservice en betrokkenheid

Het proces van klantenservice en klantenbinding is in de loop der tijd aanzienlijk veranderd. Deze verandering is het gevolg van nieuwe technologie, klantgedrag en marktdynamiek. Inzicht in deze evolutie is belangrijk voor bedrijven die zich willen aanpassen en willen gedijen in het huidige concurrerende landschap.

Deze evolutie omvat verschillende stadia, zoals

• Start van callcenters,
• Groei van e-mail en online ondersteuning en
• Sociale media als kanaal voor klantenservice.

Daarnaast heeft geavanceerde technologie het mogelijk gemaakt om zelfbedieningsoplossingen te creëren, zoals chatbots en geautomatiseerde systemen. Deze opties bieden klanten snelle hulp en maken het hen gemakkelijker.

De evolutie gaat verder nu AI en data-analyse samenkomen om ervaringen aan te passen en behoeften van klanten te voorspellen. Deze voortdurende verandering weerspiegelt de steeds veranderende verwachtingen en voorkeuren van klanten, waardoor bedrijven zich moeten aanpassen en innoveren in hun benadering van klantenservice en klantbetrokkenheid.

Verschil tussen CX Automation en CRM Automation

Customer Experience Automation (CX Automation) en Customer Relationship Management Automation (CRM Automation) zijn beide essentiële hulpmiddelen voor het opbouwen van sterke klantrelaties, maar ze dienen verschillende doelen.

01. Focus

• CX Automation verbetert het klanttraject door gepersonaliseerde interacties te automatiseren en realtime inzichten te verzamelen via verschillende touchpoints.
• CRM Automation richt zich op het beheren en volgen van klantgegevens, verkopen en interacties om het opbouwen van relaties te verbeteren.

02. Primair doel

• CX Automation is gericht op het creëren van naadloze, gepersonaliseerde ervaringen door automatisch te reageren op het gedrag en de voorkeuren van de klant.
• CRM Automation is ontworpen om klantinformatie op te slaan, leads te beheren en de communicatiegeschiedenis met klanten bij te houden voor een efficiënte verkoop en service.

03. Gebruik gegevens

• CX Automation gebruikt gegevens om inzicht te krijgen in de tevredenheid en loyaliteit van klanten en deze te verbeteren door middel van realtime inzichten en proactieve betrokkenheid.
• CRM-automatiseringssystemen houden gegevens bij voor relatiebeheer en richten zich vaak op verkoopprocessen, het genereren van leads en het bijhouden van klantondersteuning.

04. Voorbeelden van gebruik

• CX Automatisering: Geautomatiseerde enquêtes na een aankoop, gepersonaliseerde aanbevelingen voor content en proactieve probleemoplossing op basis van feedback.
• CRM-automatisering: Vastleggen van klantinteracties, bijhouden van verkoopfasen en beheren van contactgegevens en accountgeschiedenis.

05. Uitkomst

• CX Automation verbetert de algehele klantervaring door interacties op maat te maken.
• CRM-automatisering verbetert de efficiëntie bij het beheren van klantrelaties en verkoopprocessen.

Verschil tussen CX-automatisering en marketingautomatisering

CX-automatisering en marketingautomatisering zijn twee essentiële strategieën om de bedrijfsvoering te verbeteren, maar ze dienen verschillende doelen.

Focus

• Is vooral gericht op het verbeteren van de algehele klantervaring gedurende het hele klanttraject, met de nadruk op klanttevredenheid, feedback en relatiebeheer.
• Concentreert zich op het stroomlijnen van marketingtaken en -campagnes, met de nadruk op leadgeneratie, nurturing en klantbetrokkenheid via gerichte berichtgeving.

Betrokken processen

• : Houdt zich bezig met het verzamelen en analyseren van feedback van klanten, het beheren van vragen van klanten en het automatiseren van klantondersteuning en service-interacties.
• Om marketingboodschappen op maat te leveren, zijn e-mailmarketing, beheer van sociale media, het volgen van campagnes en doelgroepsegmentatie inbegrepen.

Gereedschappen en technologieën

• Maakt gebruik van platforms voor klantfeedback, tools voor het in kaart brengen van het traject en serviceautomatiseringssoftware om klantinteracties te optimaliseren.
• Gebruikt platforms voor e-mailcampagnes, CRM-integratie en analyses om marketinginspanningen te beheren en prestaties bij te houden.

Doelstellingen

• Streeft ernaar de klanttevredenheid en klantloyaliteit te verbeteren door gepersonaliseerde ervaringen te bieden en effectief in te spelen op de behoeften van de klant.
• Richt zich op het verhogen van conversiepercentages, het stimuleren van verkoop en het vergroten van merkbekendheid door middel van efficiënte marketingstrategieën.

Meting van succes

• Succes wordt gemeten aan de hand van klanttevredenheidsscores, Net Promoter Score (NPS) en klantbehoud.
• Leadconversieratio’s, campagne-ROI en klantacquisitiekosten meten het succes.

Samengevat spelen CX en marketingautomatisering weliswaar een cruciale rol in de strategie van een bedrijf, maar ze richten zich op verschillende aspecten van klantbetrokkenheid en klantervaring.

Belangrijkste elementen van Customer Experience Automation

Automatisering van klantervaringen maakt gebruik van verschillende onderdelen om bedrijfs- en klantinteracties soepeler te laten verlopen en de tevredenheid en efficiëntie te verbeteren. Dit zijn de belangrijkste onderdelen:

1. Chatbots en virtuele assistenten

Chatbots en virtuele assistenten maken gebruik van kunstmatige intelligentie en natuurlijke taalverwerking om direct te reageren op vragen van klanten. Ze bieden ook gepersonaliseerde suggesties en lossen problemen in realtime op.

Deze geautomatiseerde systemen kunnen veel taken aan, zoals het beantwoorden van veelvoorkomende vragen en het helpen van gebruikers met moeilijke taken. Dit versnelt klantervaringsprocessen en verbetert de algehele klanttevredenheid.

2. Zelfbedieningsportalen

Zelfbedieningsportalen stellen klanten in staat om:

• Vind antwoorden op hun vragen.
• Accountgegevens controleren.
• Taken uitvoeren zonder menselijke hulp.

Deze platforms, die online of via mobiele apps beschikbaar zijn, bieden:

• Gemak.
• Efficiënte interactie tussen klanten en bedrijven.
• Zelfstandig problemen oplossen en accounts beheren.

Dit leidt tot snellere oplostijden en lagere ondersteuningskosten. Bedrijven kunnen inspelen op de toenemende vraag van consumenten naar autonomie en gemak door zelfbedieningsopties aan te bieden.

3. Personalisatie-engines

Personalisatie-engines gebruiken AI-algoritmes om klantgegevens en -gedrag te analyseren.

Voordelen:

• Het helpt bedrijven om ervaringen en aanbevelingen op maat te leveren.
• Verhoogt de klantbetrokkenheid door aan te sluiten bij individuele voorkeuren.

Hoe het werkt:

• Analyseert gegevens zoals voorkeuren, aankoopgeschiedenis en browsingpatronen.
• Past inhoud, productaanbiedingen en promoties aan voor elke klant.

Dit maakt klanten meer betrokken en vergroot hun kans om dingen te kopen. Personalisatie maakt klanten niet alleen gelukkiger, het zorgt er ook voor dat ze loyaler worden aan een merk.

4. Klantreis in kaart brengen

Het in kaart brengen van het klanttraject visualiseert en analyseert de verschillende contactmomenten en interacties van klanten met een bedrijf gedurende hun hele klantlevenscyclus. Het helpt bedrijven bij het identificeren van pijnpunten, kansen voor verbetering en gebieden waar automatisering de algehele ervaring kan verbeteren.

Als een bedrijf begrijpt hoe klanten hun reis doorlopen, kan het zijn acties en tools beter organiseren om bij elke stap klanttevredenheid te garanderen.

5. Workflow automatisering

Workflow automatisering automatiseert repetitieve taken en processen, waardoor alles soepeler en sneller verloopt. Het helpt door het elimineren van handmatige interventie en het verminderen van menselijke fouten, het versnellen van responstijden, het verlagen van kosten en het verbeteren van de algehele kwaliteit van de dienstverlening.

Dankzij automatisering kunnen bedrijven zich richten op meer strategische activiteiten en tegelijkertijd zorgen voor een naadloze en consistente klantervaring.

6. Gegevensanalyse

Data analytics houdt het verzamelen, analyseren en interpreteren van klantgegevens in om meer te weten te komen over de klant,

• acties.
• leuk vindt.
• trends.

Bedrijven kunnen deze gegevens gebruiken om weloverwogen beslissingen te nemen, processen te optimaliseren en interacties te personaliseren om beter aan de behoeften van de klant te voldoen.

Geavanceerde analysemethoden zoals voorspellende modellen en sentimentanalyse helpen organisaties te voorspellen wat klanten zouden willen, manieren te vinden om te verbeteren en te innoveren hoe ze klantervaringen automatiseren.

7. Omnichannel communicatie

Omnichannel communicatie integreert verschillende kanalen, waaronder e-mail, sociale media, sms en live chat, om een naadloze ervaring te bieden op alle contactpunten. Het laat klanten soepel wisselen tussen kanalen, waardoor hun reis met een bedrijf stabiel blijft.

Deze manier van communiceren helpt organisaties om persoonlijke en snelle service te bieden, ongeacht het kanaal dat de klant kiest.

Voordelen van automatisering van klantervaringen

Automatisering van klantervaringen biedt bedrijven tal van voordelen. Het verbetert klantbehoud, verschillende aspecten van hun activiteiten en interacties met klanten:

01. Verbeterde klanttevredenheid

• Het maakt de zaken eenvoudiger voor klanten door ervoor te zorgen dat ze snel hulp en oplossingen krijgen die aan hun behoeften voldoen.
• Verbetert de responstijden en verkort de oplostijden voor vragen of problemen van klanten.
• Biedt 24/7 beschikbaarheid voor klantenondersteuning, zodat hulp altijd beschikbaar is.
• Biedt zelfbedieningsopties waarmee klanten zelfstandig oplossingen kunnen vinden.

02. Verbeterde efficiëntie en productiviteit

• Automatiseert terugkerende taken zoals gegevensinvoer, planning en vervolgcommunicatie.
• Stroomlijnt workflows en processen, minimaliseert handmatige interventie en vermindert fouten.
• Integreert met bestaande systemen en tools om activiteiten te centraliseren en samenwerking te verbeteren.
• Biedt realtime inzichten en analyses om knelpunten te identificeren en processen te optimaliseren.

03. Kostenverlaging en optimalisatie van middelen

• Verlaagt de arbeidskosten door de behoefte aan handmatige interventie bij de klantenservice te verminderen.
• Optimaliseert de toewijzing van middelen door personeel toe te wijzen aan taken met een hogere waarde.
• Vermindert de overheadkosten die gepaard gaan met het onderhouden van grote klantondersteuningsteams.
• Minimaliseert operationele kosten door gestroomlijnde processen en automatisering.
• Verbetert de ROI door de impact van investeringen in klantenservice te maximaliseren en verspilling te minimaliseren.

04. Meer personalisatie en betrokkenheid

• Gebruikt klantgegevens om gepersonaliseerde ervaringen te creëren op alle contactpunten.
• Productaanbevelingen, informatie en aanbiedingen worden gepersonaliseerd op basis van de voorkeuren en het gedrag van de gebruiker.
• Vergroot de betrokkenheid van klanten door middel van interactieve functies zoals chatbots en virtuele assistenten.
• Verhoogt de loyaliteit en belangenbehartiging van klanten door blijk te geven van een grondige kennis van de behoeften en voorkeuren van klanten.
• Stimuleert herhalingsaankopen en langdurige relaties door relevante en tijdige communicatie te leveren.

05. Concurrentievoordeel en differentiatie

• Positioneert bedrijven als leiders op het gebied van klantenservice en innovatie.
• Onderscheidt het merk door superieure klantervaringen te bieden in vergelijking met concurrenten.
• Bouwt merkloyaliteit en vertrouwen op door consistente en persoonlijke interacties.
• Trekt nieuwe klanten aan en behoudt bestaande klanten door positieve mond-tot-mondreclame en verwijzingen.

Automatiseringstools voor klantervaringen

Customer experience automation tools maken gebruik van technologieën zoals kunstmatige intelligentie en automatisering om de interactie tussen klanten en een bedrijf te verbeteren. Het doel is om de zaken soepeler te laten verlopen voor klanten en bedrijven te helpen hun behoeften beter te begrijpen.

Deze tools helpen bedrijven om repetitieve taken te automatiseren, waardevolle inzichten te verzamelen en gepersonaliseerde klantervaringen te leveren. Dit helpt bedrijven soepeler te werken en klantrelaties te beheren.

Er zijn verschillende cx-automatiseringssoftwareprogramma’s beschikbaar om het hele klanttraject te begeleiden en klantinteracties sneller en efficiënter te laten verlopen. Hier zijn enkele belangrijke tools om te overwegen:

1. Automatisering van klantfeedback

Automatiseringstools voor klantfeedback vereenvoudigen het proces van het verzamelen en analyseren van klantfeedback. Deze tools helpen je waardevolle klantinzichten te verzamelen, datagestuurde beslissingen te nemen en je producten of diensten voortdurend te verbeteren.

Hier lees je hoe deze tools werken in de automatisering van klantervaringen:

• Klanten vragen om feedback via enquêtes op verschillende contactpunten.
• Feedbackgegevens verzamelen en bruikbare inzichten voor verbetering genereren.
• Feedbacklussen integreren in het klanttraject voor voortdurende optimalisatie.

Een softwarebedrijf kan automatisering van klantfeedback implementeren om feedback van gebruikers te verzamelen via in-app enquêtes en e-mailverzoeken. Door feedbacktrends te analyseren, kan het bedrijf vaststellen wat het kan doen om zijn product te verbeteren. Vervolgens kan het zich richten op verbetering om zijn klanten beter tevreden te stellen.

QuestionPro is een populaire automatiseringstool voor klantenfeedback waarmee bedrijven geautomatiseerde klantenenquêtes kunnen maken en distribueren, reacties kunnen verzamelen en real-time feedback kunnen analyseren. Door gebruik te maken van QuestionPro kunnen bedrijven waardevolle inzichten verzamelen om hun klantervaring te verbeteren.

2. Automatisering van meldingen

Automatiseringstools voor meldingen spelen een cruciale rol bij het aanpakken van klantverloop. Met deze tools kun je automatisch meldingen sturen naar klanten die mogelijk weggaan, zodat ze terugkomen en het opzegpercentage daalt.

Dit is hoe automatisering van meldingen werkt bij customer experience automation:

• Gegevensanalyse en voorspellingstools gebruiken om bestaande klanten te vinden die actiever of meer betrokken moeten zijn.
• Waarschuwingen naar deze klanten sturen via e-mails, sms-berichten of app-meldingen zonder handmatige inspanning.
• We passen de waarschuwingen aan op basis van hoe klanten zich eerder hebben gedragen, wat ze leuk vinden en hoe ze hebben geinterageerd om de waarschuwingen nuttiger te maken.

Een softwarebedrijf met abonnementen kan een tool voor automatische notificatie gebruiken om automatisch gepersonaliseerde e-mails naar klanten te sturen. Deze e-mails laten nieuwe functies zien, geven kortingen of vragen om feedback om te begrijpen waarom klanten meer betrokken moeten zijn.

3. E-mail Automatisering

E-mailautomatisering is de sleutel tot het verbeteren van de klantervaring. Het helpt bedrijven gepersonaliseerde berichten naar klanten te sturen zonder handmatige inspanning, vragen af te handelen, promoties te delen en waardevolle informatie efficiënt aan te bieden.

Dit is hoe tools voor e-mailautomatisering werken:

• Open- en doorklikratio’s bijhouden om e-mailbetrokkenheid te meten.
• A/B-tests uitvoeren om e-mailinhoud te optimaliseren en de effectiviteit te vergroten.
• Geautomatiseerde e-mailflows implementeren op basis van klantgedrag en triggers.

Wanneer iemand zich aanmeldt bij een online winkel, kan hij een welkomstmail ontvangen met een speciale kortingscode voor zijn eerste aankoop. Als iemand zijn winkelwagentje verlaat zonder de aankoop af te ronden, stuurt de e-mailautomatiseringstool hem nog een e-mail.

Deze e-mail herinnert hen aan de dingen die ze in hun winkelwagentje hebben achtergelaten en kan hulp of een korting bieden om hen te overtuigen hun aankoop af te ronden.

4. Chatbots

Chatbots zijn cruciaal voor de moderne klantenservice omdat ze onmiddellijke, behulpzame antwoorden geven op vragen van klanten en initiële of eenvoudige verzoeken automatiseren. Zo werken ze:

• Chatbots bieden onmiddellijke hulp aan klanten, verkorten de wachttijden en zorgen voor tijdige ondersteuning.
• Ze simuleren menselijke gesprekken en bieden zo een aantrekkelijkere en natuurlijkere interactie-ervaring.
• Chatbots kunnen relevante producten, diensten of bronnen voorstellen op basis van klantvragen of browsegeschiedenis.

5. Automatisering van klantenondersteuning

Automatiseringstools voor klantenservice kunnen je helpen om je klantenserviceactiviteiten soepel te laten verlopen en de efficiëntie van agents te verhogen. Met behulp van AI-technologie verbeteren deze tools de klantenservice en zorgen ze ervoor dat vragen en problemen snel worden opgelost.

Laten we eens kijken hoe zij een uitzonderlijke klantervaring kunnen creëren:

• Realtime suggesties geven aan medewerkers van de klantenservice op basis van de geschiedenis en context van de klant.
• Klantinteracties analyseren met behulp van AI-gestuurde chatbots en virtuele assistenten om patronen en trends te identificeren.
• Geautomatiseerde zelfbedieningsopties en kennisdatabases aanbieden voor klanten met veelvoorkomende vragen.

Een telecomaanbieder kan AI-ondersteunende tools integreren in zijn callcenteractiviteiten om vragen van klanten te analyseren en relevante realtime automatiseringsoplossingen voor te stellen aan vertegenwoordigers van de klantenservice. Dit verkort de oplostijden en verbetert de algehele klantondersteuningservaring.

6. Automatisering van klantsegmentering en -profilering

Geautomatiseerde tools voor klantsegmentatie en -profilering helpen bedrijven om hun klanten te categoriseren en gepersonaliseerde ervaringen te creëren die voldoen aan de behoeften van elke klant. Deze tools analyseren gegevens en gebruiken slimme computerprogramma’s om te ontdekken wat klanten gemeen hebben.

Hier lees je hoe ze helpen om de klantenservice te verbeteren:

• Klanten automatisch indelen in groepen op basis van leeftijd, gedrag of interesses.
• Gedetailleerde profielen of persona’s ontwikkelen voor elke klantengroep om hun voorkeuren en afkeuren beter te begrijpen.
• Gepersonaliseerde marketingberichten en inhoud naar elke groep sturen om aan hun specifieke behoeften te voldoen.

Een winkelketen kan geautomatiseerde klantsegmentatie gebruiken om shoppers te categoriseren op basis van aankoopgeschiedenis en voorkeuren. Door specifieke segmenten te benaderen met gepersonaliseerde promoties en aanbevelingen kan het bedrijf de betrokkenheid en loyaliteit van klanten vergroten.

Waarom zou QuestionPro CX moeten worden gebruikt voor CX-automatisering?

QuestionPro CX is een krachtig platform dat het beheer van klantervaringen automatiseert en verbetert. Door de combinatie van geavanceerde feedbackverzameling, AI-gestuurde analyses en geautomatiseerde responstools kunnen bedrijven in realtime klantinzichten verzamelen, begrijpen en daarop inspelen.

Met functies als aanpasbare dashboards, naadloze CRM-integratie en een schaalbaar ontwerp stelt QuestionPro CX bedrijven in staat om elke fase van het klanttraject efficiënt en proactief te optimaliseren.

• Uitgebreide feedbackverzameling: Biedt meerdere manieren om feedback te verzamelen via verschillende kanalen (enquêtes, web, mobiel), waardoor het eenvoudig is om realtime inzichten vast te leggen.
• AI-gestuurde analyse: Gebruikt AI om feedback te analyseren en trends, emoties en belangrijke kwesties te detecteren, zodat bedrijven het klantsentiment op grote schaal kunnen begrijpen.
• Geautomatiseerde waarschuwingen en acties: Stuurt automatische waarschuwingen voor negatieve feedback en maakt snelle reacties mogelijk, zodat problemen proactief kunnen worden opgelost.
• Aanpasbare dashboards: Biedt realtime, eenvoudig te navigeren dashboards die de meetgegevens en trends van de klantervaring laten zien voor geïnformeerde besluitvorming.
• Verbeterde klantreis in kaart brengen: Brengt het klanttraject in kaart met touchpointgegevens om elke fase beter te begrijpen en te optimaliseren.

QuestionPro CX helpt bij het automatiseren en verbeteren van de klantervaring door het verzamelen, analyseren en uitvoeren van feedback sneller en inzichtelijker te maken.

Conclusie

Customer experience automation (CXA) verandert de manier waarop bedrijven tegenwoordig werken aanzienlijk. Bedrijven die CXA gebruiken, kunnen klantinteracties verbeteren, hun processen stroomlijnen en efficiënter werken.

CX-automatisering is gericht op het bieden van soepele en op maat gemaakte klantervaringen, waardoor ze gelukkiger zijn en meer geneigd zijn om bij een merk te blijven. Nu bedrijven digitaal groeien, is het van cruciaal belang dat CXA een topprioriteit wordt om voorop te blijven lopen en te voldoen aan de behoeften van de hedendaagse klanten.

QuestionPro biedt tools voor het beheren van klantervaringen. Met QuestionPro kunt u taken zoals social listening automatiseren en uw klantgegevens efficiënt organiseren. Dit betekent dat u waardevolle gegevens verzamelt, waardoor u inzichten krijgt om de klantervaring te verbeteren en de klantuitval te verminderen. Als u uw contacten met klanten wilt automatiseren, begin dan met QuestionPro.

LEER MEER GRATIS PROEF

Veelgestelde vragen (FAQ’s)