We zijn het er allemaal over eens dat customer experience management (CXM) een delicaat proces is. In een wereld die geobsedeerd is door ervaringen, is CX of customer experience steeds meer de gewenste bestemming in plaats van slechts een aanvulling op onze strategieën.
Hoewel er genoeg experimenten en lessen zijn die elk bedrijf voor zichzelf moet uitzoeken met betrekking tot zijn relatie met klanten, is het voor de hand liggende van customer experience management dat het allemaal draait om onderzoek en dus om enquêtes.
Strategieën zonder ondersteunende gegevens zijn nutteloos. Hetzelfde geldt voor customer experience management of CXM. Meer dan twee derde van de bedrijven concurreren nu in de eerste plaats op basis van klantervaring.
Voor bedrijven die verstandig willen investeren in customer experience is hier een snelle gids voor alles wat met customer experience management te maken heeft. Laten we beginnen met dit begrip te definiëren.
Wat is customer experience management (CXM)?
Customer experience management is het proces van het evalueren van klantinteracties via elk fysiek en digitaal contactpunt. Het doel ervan is gepersonaliseerde ervaringen te leveren die de merkentrouw bevorderen en de inkomsten van de organisatie doen toenemen.
Dit proces is meer dan klanten bedienen. Het gaat erom dat u hen zo goed kent dat u gepersonaliseerde ervaringen kunt creëren en leveren die hen niet alleen binden om hun merktrouw te vergroten, maar ook om u door te verwijzen naar anderen, en dat is de meest waardevolle vorm van reclame die er is.
Dit inzicht komt voort uit het verzamelen van informatie uit alle contactpunten met de klant. Het gaat om het benutten van de verzamelde gegevens en het nauwkeurig verwijderen van waardevolle informatie.
Soorten enquêtes voor klantervaringsbeheer
Customer experience management (CXM) kan worden ingedeeld in drie categorieën. Vervolgens noemen we elk van hen:
1. Relationele onderzoeken
Zoals de naam al aangeeft, is het een snelle samenvatting van de gehele relatie van de klant met het product/dienst/merk die niet vaak of af en toe wordt gemaakt.
De meeste bedrijven voeren deze enquête elk kwartaal/jaar uit, en het doel is te weten te komen hoe klanten hun ervaring met het merk beoordelen.
2. Transactionele enquêtes
Transactie-enquêtes onderzoeken de perceptie van de klant over een specifieke transactie.
Deze enquêtes zijn afgestemd op een specifiek punt in het klantentraject en geven een nauwkeurig beeld van de prestaties van kernfuncties/afdelingen binnen een bedrijf.
Ze worden altijd uitgevoerd na een transactie of de voltooiing van een bepaalde reis om te beoordelen hoe gemakkelijk de klantervaring op dat moment was.
3. In-the-moment enquêtes
Klanten veranderen van merk omdat ze zich niet gewaardeerd voelen, en customer experience management (CXM9) gaat over het corrigeren hiervan.
Uw doel is dat zij zich gewaardeerd voelen en dat er tijdens het hele traject naar hen wordt geluisterd. Een manier om dit te doen is door ervoor te zorgen dat er altijd een systeem is om de stem van de klant te kennen.
Denk aan de feedbackvraag die u krijgt direct na een gesprek met een vertegenwoordiger van een merk, waarin u wordt gevraagd de interactie met de medewerkers van de klantenservice te beoordelen.
Dit is het meest onmiddellijke en real-time ding dat onderzoek kan doen. In-the-moment enquêtes worden uitgevoerd na interacties, in tegenstelling tot enquêtes na transacties.
Customer experience management (CXM) statistieken
Wat zijn de meest voorkomende digitale customer experience metrics die merken en concurrenten gebruiken om klanttevredenheid te meten of de kwaliteit van hun ervaring te controleren?
Customer experience management teams in verschillende organisaties vergelijken hun prestaties met die van hun concurrenten en plannen dienovereenkomstig. Wat is de benchmark in uw sector?
1. Netto Promotor Score (NPS)
“Op een schaal van 0 tot 10,
Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bij een vriend of collega aanbeveelt?”
De klassieke vraag die overal wordt gesteld om uw loyaliteit of gebrek aan loyaliteit aan een merk/product/dienst te testen, is een Net Promoter Score-vraag.
Vaak wordt een vragenlijst in twee delen opgesteld, waarbij het eerste deel het eerste deel van een NPS-enquête is. Vervolgens wordt een vervolgvraag gesteld om te meten waarom klanten u zo hebben beoordeeld.
De NPS-enquête geeft u een overzicht van uw Promoters (merkfans), want dat zijn degenen die u positief beoordelen, een 9 of 10 op een schaal van 1-10. Dit zijn de blijvers, de trouwe terugkerende merkliefhebbers. En ze bevelen je aan.
Op dezelfde manier geeft de NPS ook uw aandeel Detractors aan die u een ontevreden 0-6 zouden geven. Pas op voor deze groep, want zij laten je in de steek. En ze kunnen veel schade toebrengen aan uw merkbeleving.
Er zijn ook de middelste passieven die je misschien een halfslachtige 7-8 hebben gegeven. Ze worden snel weggekaapt door concurrenten als u niet snel in hun expertise investeert.
NPS-enquêtes zijn gemakkelijk uit te voeren, worden in alle sectoren gebruikt en vormen een betrouwbaar anker voor het koppelen van inspanningen op het gebied van klantervaring.
QuestionPro CX heeft een voorsprong op onze concurrenten doordat het het meest intuïtieve en functierijke customer experience management platform is.
Het vaststellen van de bereidheid van een klant om een product of dienst aan te bevelen is één manier om klantenloyaliteitsanalyse te testen. De NPS-score geeft u een snel overzicht van uw klantrelatie en laat zien waar ruimte is voor verbetering.
Waarom kiezen voor QuestionPro voor NPS enquêtes?
Voor een bedrijf dat investeert in klantervaring is het logisch om een tool te kiezen die een naadloze ervaring belooft, vindt u ook niet?
Breng uw reis in kaart, integreer alle te analyseren touchpoints in een gecentraliseerd systeem en automatiseer het verzamelen van feedback. Een overzicht en gesegmenteerde weergave van uw Net Promoter Index op basis van locatie, product, bedrijfsgroep, enz.
Bovendien krijgt u NPS-vergelijkingsresultaten en trendanalyses in dynamische en intuïtieve dashboards waarmee u een realtime overzicht krijgt van de prestaties van uw bedrijf over de hele linie en via een drill-downweergave. En het mooiste is dat het maken en analyseren van gegevens heel eenvoudig is met QuestionPro.
QuestionPro introduceert NPS+
QuestionPro nam de traditionele NPS-vraag en optimaliseerde deze om de oorzaak van de gekozen schaal te analyseren en het uitvalrisico te voorspellen.
NPS+, het unieke vraagtype van QuestionPro, omvat een tweedelige vragenlijst door toevoeging van een open vraag.
Wie kan ons beter vertellen hoe we onze problemen moeten oplossen dan zij die het meemaken? Waarom vragen we hun mening dan niet over wat ze werkelijk verwachtten?
Als bedrijf weten we al wat die top 10 problemen zijn waar klanten mee te maken krijgen, dus waarom zouden we ze niet op een rijtje zetten om te zien of dit er een van was? Deze actie is precies wat de NPS+ vraag doet.
Het gebruik van een NPS+ vraag zorgt ervoor dat klanten ons niet alleen informatie geven over hun ervaring, maar ons ook vertellen wat ze werkelijk verwachten en wat er moet gebeuren om de problemen op te lossen.
2. Customer Effort Indicator (CES)
“Hoe gemakkelijk was de interactie met ons bedrijf vandaag?”
Stelt uw proces u in staat om twijfels van klanten efficiënt op te lossen? Is het een uitdaging om contact op te nemen met een medewerker van de klantenservice? Gaat een eenvoudige registratie jaren duren? De customer effort indicator vertelt je of je het goed doet of het onredelijk moeilijk maakt.
De Customer Effort Indicator meet hoe effectief u een comfortabele interactie voor uw klant hebt gecreëerd. Het is voor de hele ervaring van vitaal belang dat het gemakkelijk is om waarde te vinden en te benutten.
Waarom de Customer Effort Indicator gebruiken om de klantervaring te meten?
Deze indicator is een eenvoudige metriek, maar ook zeer nauwkeurig voor het beheer van de klantervaring, omdat hij ons helpt na te gaan hoe goed zij in dit opzicht presteren.
Uit de statistieken blijkt dat klanten bereid zijn meer te betalen voor een moeiteloze ervaring. En de inspanning van de klant geeft ons duidelijkheid over de gebieden waarop we ons meer moeten concentreren.
Frustrerende crashes en deal-breaking mishaps worden geïdentificeerd met een eenvoudige enquête, en u kunt er zelfs een moeiteloze online A/B-test mee uitvoeren.
Customer Effort Score is een steeds flexibelere en cross-channel maatstaf, waardoor deze eenvoudige score overal wordt gebruikt.
Waarom kiezen voor QuestionPro voor klantonderzoek?
QuestionPro heeft honderden nuttige enquêtesjablonen voor elk bedrijf dat zijn score op het gebied van klanteninspanning wil controleren. Deze worden opgesteld door deskundigen en helpen de gedachten van de consument te achterhalen en na te gaan hoe uw producten, diensten of merkimago kunnen worden verbeterd.
Bovendien zullen de functies van QuestionPro, zoals betaalbare prijzen en klantenservice, u versteld doen staan.
3. Klanttevredenheidsscore (CSAT)
“Hoe beoordeelt u uw algemene tevredenheid over de [products/services] die u kreeg?”
De klanttevredenheidsscore (CSAT) kan worden gebruikt in relationele, post-sales, post-interactie enquêtes, enz. Dit integreert zonder problemen en past perfect.
CSAT is een directe klanttevredenheidsmeting die de tevredenheid van klanten meet, vaak aangeduid als percentages. Met deze score kunt u in één oogopslag bepalen hoe effectief het was in het brengen van klantgeluk.
Waarom een klanttevredenheidsscore gebruiken om uw ervaring te meten?
De klanttevredenheidsscore geeft inzicht in het beheer van de klantervaring en de algemene tevredenheid van de klant over een specifiek product of dienst.
Als een score die uw algemene interacties met klanten samenvat, wordt hij het best gebruikt in combinatie met marktsegmentatie vóór de enquête. Bijvoorbeeld door u nauwkeurig inzicht te geven in categorieën als afdelingen, regio’s, productaanbod, use cases of demografische gegevens, en vervolgens de gegevens te analyseren.
Waarom kiezen voor QuestionPro voor tevredenheidsonderzoeken?
Tevredenheidsenquêtes worden beschouwd als een van de meest flexibele soorten enquêtes en zijn even doeltreffend via alle distributiekanalen, of het nu gaat om e-mail, SMS, pop-ups op websites, enz.
QuestionPro heeft een voorsprong op onze concurrenten doordat het het meest intuïtieve en functierijke platform is.
Onze enquêtesoftware heeft een fantastische prijsstructuur met zelfs high-end functies die u gratis kunt gebruiken. Met QuestionPro enquêtes bent u verzekerd van een superieure gegevensverzameling.
Weten wie te ondervragen, wanneer te ondervragen en hoe te ondervragen is essentieel voor het succes van elk programma voor klantervaringsbeheer. Dus begin het proces vandaag. Neem contact met ons op! Wij zullen u helpen het te bereiken.
