Het beheer van klantgegevens is in de huidige informatiewereld belangrijker dan ooit. En de beloningen van deze big data revolutie kunnen enorm zijn voor zowel bedrijven als klanten. Het stelt bedrijven in staat om hun klanttraject te verbeteren, klantervaringen te personaliseren door betere datagestuurde beslissingen te nemen.
Het onderhouden en bewaren van al deze gegevens brengt echter zijn eigen problemen met zich mee. Alleen door best practices te volgen zul je deze obstakels kunnen overwinnen. En het biedt een werkelijk uitzonderlijke klantervaring.
Laten we eens kijken naar wat klantgegevensbeheer is voordat we ingaan op specifieke aanbevelingen.
Wat is klantgegevensbeheer?
Klantgegevensbeheer is het verzamelen, organiseren, beveiligen en opslaan van gegevens in een organisatie. Hierdoor kan het gebruikt worden om zakelijke beslissingen te nemen. Bedrijven genereren en verbruiken gegevens in een alarmerend tempo. Oplossingen voor het beheer van klantgegevens worden steeds belangrijker.
De meest geavanceerde software voor het beheer van klantgegevens die momenteel op de markt is, zorgt ervoor dat beslissingen altijd gebaseerd zijn op betrouwbare, actuele gegevens. De software helpt bij alles van het voorbereiden van gegevens tot catalogiseren, zoeken en beheren, zodat gebruikers snel de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben voor analyse.
Data Asset Management omvat de strategische en georganiseerde omgang met klantgegevens om de nauwkeurigheid, veiligheid en toegankelijkheid ervan gedurende de hele levenscyclus te garanderen. Dit proces omvat het verzamelen, opslaan, verwerken en analyseren van klantgegevens met inachtneming van de privacyregels. Het is een belangrijk onderdeel van gegevensbeheer.
In het kader van gegevensbeheer kunnen gegevens uit verschillende bronnen worden verzameld en in een database worden opgeslagen. Teams analyseren vervolgens de informatie om de klanten en hun eisen beter te begrijpen.
LEER OVER: Klantenbeheer
Waarom is het beheer van klantgegevens belangrijk?
Klantgegevensbeheer is essentieel voor het implementeren van effectieve gegevensanalyse op schaal. Het levert cruciale inzichten op die waarde toevoegen aan uw klanten en tegelijkertijd uw bedrijfsresultaat verbeteren. Met effectief gegevensbeheer kunnen mensen in de hele organisatie betrouwbare gegevens vinden en openen voor hun zoekopdrachten. Hier zijn enkele redenen waarom het beheer van klantgegevens essentieel is:
De besluitvorming verbeteren
Nauwkeurige gegevens zijn de krachtigste troef van een bedrijf. Het beheer van klantgegevens verbetert de besluitvorming rond productverbetering, marketingcampagnes en klantrelaties.
Minder gegevensverlies
Het vermindert het risico op gegevensverlies of elke andere vorm van verlies. Vertrouwen op veilige en betrouwbare bronnen helpt gegevensverlies te beperken.
Betere beveiliging van klantgegevens
Bewuste procedures voor het beheer van klantgegevens helpen om dergelijke persoonlijke gegevens, zoals contactgegevens, adressen, bankrekeninggegevens, enz. veilig te houden in sociale media, waar al onze gevoelige en persoonlijke gegevens gemakkelijk toegankelijk zijn.
Lagere kosten
Stel dat organisaties vanaf het begin strategieën volgen voor het beheer van klantgegevens. In dat geval is er minder kans om te spenderen aan het oplossen van slechte managementproblemen, en kunnen ze een fortuin besparen en het bedrijf met succes soepel runnen.
Verhoogde efficiëntie en productiviteit
Stel dat alle bovenstaande werkwijzen zorgvuldig worden gevolgd en de beschikbare gegevens nauwkeurig en betrouwbaar zijn. In dat geval zal dit uiteindelijk resulteren in een hogere efficiëntie en productiviteit van de werknemers in de organisatie. Omdat ze hun taken in minder tijd kunnen uitvoeren, zijn ze productiever.
Nu we weten wat klantgegevensbeheer is, laten we eens kijken naar een aantal werkwijzen en stappen om dit uit te voeren.
Beheer van klantgegevens
De procedure voor het beheer van klantstamgegevens is vergelijkbaar met het hele MDM-proces.
Het omvat het verzamelen van gegevens uit vele bronnen en systemen, waaronder customer relationship management en enterprise resource planning (ERP) systemen, en het toewijzen van klantidentifiers aan gegevens zodat klantgroepen records. We bekijken vier stappen van klantgegevensbeheer om een betere klantervaring te bieden.
Verzamelen van klantgegevens
De eerste stap is het vaststellen van procedures voor het verzamelen van klantgegevens. Om gegevens te verzamelen, heb je een systeem nodig voor het beheer van één klantendatabase. Informatie kan via verschillende kanalen worden verzameld. Het is gebaseerd op de verschillende methoden die je organisatie heeft ingevoerd.
Dit kunnen bijvoorbeeld verzamelde gegevens zijn van formulieren die door klanten worden ingediend of gedragsgegevens die worden bijgehouden met monitoringtools.
Gegevenssegmentatie
Datasegmentatie is een belangrijk aspect van het beheer van klantgegevens, omdat het helpt om afzonderlijke en identificeerbare gegevensclusters te maken, die belangrijk zijn in de laatste stap van deze oefening. Met behulp van tools en segmentatietechnieken kun je gedetailleerde klantprofielen en datastapels maken.
Omdat elke functie gegevens voor een ander doel gebruikt, verschillen de vereisten voor klantinformatie voor verkoop, marketing en klantenservice. Zonder gedragssegmentatie is het moeilijk om te bepalen wie toegang heeft tot deze gegevens en wat ze ermee kunnen doen.
Gegevensanalyse
Je kunt beginnen met het verkennen van de gegevens voor waardevolle inzichten zodra de gegevens zijn gescheiden. En er zijn gedetailleerde klantprofielen gedefinieerd. Het doel van gegevensanalyse is om specifieke initiatieven te ontwikkelen die inspelen op individuele behoeften van klanten. Je kunt team-specifieke rapporten genereren met behulp van analytics en andere software die je tot je beschikking hebt om beslissingen van verschillende afdelingen te ondersteunen.
Validatie van gegevens
Als alle informatie er eenmaal is, is de laatste stap het verplaatsen ervan naar de juiste systemen voor het beheer van klantgegevens. Verschillende afdelingen hebben toegang tot je klantgegevensinfrastructuur via verschillende klantgegevensplatforms om datagestuurde besluitvorming mogelijk te maken.
Dit vereist het gebruik van protocollen om al hun tools aan te sluiten op het centrale gegevensplatform. Op zijn plaats om klantgegevens efficiënt te beheren. Dankzij deze integratie van klantgegevens kunnen marketeers, verkopers en andere groepen real-time gegevens voor verschillende doeleinden gebruiken. Geautomatiseerde tools voor gegevensvalidatie kunnen hierbij helpen.
6 Best practices voor het beheer van klantgegevens
Er komt veel kijken bij een goed beheer van klantgegevens. Hier zijn enkele essentiële werkwijzen die je kunt volgen om klantgegevens effectief te beheren:
Praktijk 1: Organisatorisch eigenaarschap
Om te beginnen moet je beslissen welk intern team klantgegevens gaat “bezitten”. Deze groep of persoon heeft de leiding over alle verdere overwegingen. Hoewel ze onderweg ongetwijfeld met anderen zullen samenwerken, zijn ze uiteindelijk zelf verantwoordelijk voor de gegevens. Wie moet er nu precies verantwoordelijk zijn voor klantgegevens?
We krijgen deze vraag vaak en de antwoorden veranderen. Traditioneel zijn klantgegevens eigendom van een team zoals Marketing, Sales of Customer Success. Recentelijk hebben we echter een aantal nieuwe rollen zien ontstaan die de leiding nemen in het beheren van klantgegevens binnen de organisatie.
Oefening 2: Soorten gegevens
Vervolgens moet je beslissen welke soorten klantgegevens je bedrijf gaat verzamelen. Normaal gesproken moet dit zowel identiteits- en attribuutgegevens (wie ze zijn) bevatten als gedragsgegevens (welke acties ze hebben ondernomen).
Bij deze stap moet je niet alleen nadenken over welke gegevens je wilt verzamelen, maar ook over de gegevensbronnen waaruit die gegevens worden afgeleid. Maak daarbij een inventarisatie van de verschillende bronnen die de gegevens bevatten die je zoekt en houd er rekening mee dat sommige gegevens opgeslagen kunnen zijn op locaties die je niet dagelijks bezoekt.
Praktijk 3: Gegevensopslag
Als je eenmaal hebt besloten welke gegevens je gaat verzamelen, moet je beslissen waar die gegevens worden opgeslagen. Wil je de gegevens bijvoorbeeld gescheiden houden over verschillende tools of wil je de gegevens consolideren op één centrale locatie?
Je kunt beide opties laten werken. Het centraliseren van gegevens op één locatie is echter de meest effectieve manier om teams op koers te houden. Je kunt het beheer van klantgegevens centraliseren met behulp van interne bronnen en datawarehouses. Of je kunt een klantgegevensplatform (CDP) gebruiken.
Praktijk 4: Beveiliging en privacy
Wanneer je overweegt gegevens op te slaan, moet je ook nadenken over (en inspelen op) de manier waarop je wilt voldoen aan de privacy- en beveiligingsvereisten. Financiële diensten en de gezondheidszorg hebben bijvoorbeeld te maken met sectorspecifieke overwegingen.
Als je in een van deze sterk gereguleerde industrieën werkt, moet je op de hoogte zijn van de normen. Jullie moeten elkaar ontmoeten en een plan bedenken om dit te doen.
Praktijk 5: Gegevenskwaliteit
Al je klantgegevens op één plek krijgen is één ding in effectief klantgegevensbeheer. Een andere uitdaging is om die gegevens schoon en up-to-date te houden. Dit soort inspanningen voor continue gegevenskwaliteit wordt vaak over het hoofd gezien. Het is echter belangrijk voor succes op de lange termijn.
Zonder de juiste processen en controles kunnen je gegevens namelijk snel instabiel worden. Hoe houd je je gegevens schoon en actueel? Het leiden van jaarlijkse of driemaandelijkse gegevensupdates die gegevensverrijkingsactiviteiten omvatten is een goede plek om te beginnen. Je kunt ook gegevensstandaardisatie en -validatie gebruiken om te helpen bij deze inspanningen.
Oefening 6: Activering
Last but not least moet je bepalen welke tools in je tech stack uiteindelijk gegevens nodig hebben om ze van stroom te voorzien. Customer Relationship Managers, marketing automation en sales enablement oplossingen zijn veelgebruikte tools waar organisaties doorgaans klantgegevens naartoe sturen voor activering. De tools waarvoor gegevens nodig zijn, worden bepaald door je doelen en de strategieën die je implementeert om die doelen te bereiken.
LEER OVER: De Beslissingsreis van de Consument
Hoe helpt QuestionPro als hulpmiddel voor gegevensbeheer?
QuestionPro is een uitgebreid platform voor het beheer van klantgegevens en biedt verschillende functies en tools voor het effectief verzamelen, organiseren en analyseren van gegevens en het verkrijgen van inzichten uit deze gegevens. Dit is hoe QuestionPro helpt bij het beheer van klantgegevens:
- Gegevensverzameling: QuestionPro biedt een scala aan tools voor enquêtes en gegevensverzameling, waaronder online enquêtes, formulieren, polls en meer. Met deze tools kun je gegevens verzamelen uit verschillende bronnen, zoals klanten, werknemers of onderzoeksdeelnemers.
- Enquêteontwerp: Het platform biedt een intuïtieve interface om aangepaste enquêtes te maken met verschillende vraagtypes, logica en ontwerpelementen. Dit zorgt ervoor dat je de juiste gegevens van je doelgroep verzamelt.
- Gegevensopslag en -beveiliging: QuestionPro slaat de verzamelde gegevens veilig op, waardoor de gegevensprivacy wordt gewaarborgd en wordt voldaan aan relevante regelgeving zoals GDPR. Het maakt gebruik van versleuteling en veilige opslagmethoden om gevoelige informatie te beschermen.
- Gegevensintegratie: Met het platform kun je gegevens uit verschillende bronnen integreren, zoals CRM-systemen, e-maillijsten en meer. Dit maakt een holistische kijk op je gegevens mogelijk, zodat je verschillende datasets kunt analyseren en er inzichten uit kunt halen.
- Gegevens opschonen en voorbereiden: QuestionPro biedt tools om verzamelde gegevens op te schonen en voor te bewerken, zodat nauwkeurigheid en consistentie gewaarborgd zijn. Deze stap is cruciaal voor een zinvolle analyse.
- Gegevensanalyse: Het platform biedt robuuste hulpmiddelen voor gegevensanalyse, waaronder aanpasbare rapporten, dashboards en visualisaties. Dit helpt je weloverwogen beslissingen te nemen op basis van de inzichten die de gegevens genereren.
- Samenwerking: QuestionPro ondersteunt samenwerking tussen teamleden die werken aan gegevensanalyse en -interpretatie. Je kunt rapporten, inzichten en datavisualisaties delen met relevante belanghebbenden.
- Gegevensbeheer: Om de kwaliteit en naleving van gegevens te waarborgen, bevat QuestionPro functies voor gegevensbeheer. Dit omvat rechtenbeheer, versiebeheer en audit trails, zodat je wijzigingen kunt bijhouden en de integriteit van gegevens kunt behouden.
- API’s en integraties: Het platform biedt API’s en integraties met andere softwaretoepassingen, waardoor een naadloze gegevensstroom mogelijk is tussen de verschillende tools die je mogelijk gebruikt.
Conclusie
Klantgegevensbeheer is belangrijk voor elk bedrijf dat gegevens wil gebruiken om de communicatie met en connectie met klanten te verbeteren.
Beginnen met de zes overwegingen die hier worden beschreven, zal je team helpen na te denken over meer dan alleen het beheren en gebruiken van klantgegevens. En als je eenmaal bent begonnen met het beheren van consumentengegevens, ben je goed gepositioneerd om de gegevens die je bedrijf al jaren verzamelt te gebruiken om zinvolle bedrijfsresultaten te behalen.
Met QuestionPro heb je toegang tot het beheer van consumentengegevens. Hiermee kun je klantgegevens en inzichten verzamelen en analyseren. U kunt InsightsHub, de verenigde hub voor klantgegevensbeheer, gebruiken om uw onderzoeksgegevens te organiseren, verkennen, doorzoeken en ontdekken in één georganiseerde gegevensopslagplaats door gebruik te maken van het geconsolideerde platform.
Veel gestelde vragen (FAQ)
Klantgegevensbeheer verwijst naar het verzamelen, organiseren en veilig opslaan van gegevens over je klanten om weloverwogen zakelijke beslissingen te kunnen nemen.
Effectief beheer van klantgegevens verbetert het inzicht in de klant, personalisatie en algemene bedrijfsstrategieën.
