Bovenaan de lijst met doelstellingen van elk bedrijf staat het overtreffen van de verwachtingen van klanten om hen te behouden als langdurige loyalisten. Dat is de zekerste manier om de inkomsten van je bedrijf te verhogen.
Zoals je waarschijnlijk al weet, staat een tevreden klant vooraan als het gaat om het adverteren van je bedrijf via mond-tot-mondreclame en online beoordelingen.
Daarom moet je veel investeren in het verbeteren van je klantervaring, vooral bij de moderne klant die goed geïnformeerd is en die niets minder wil dan een snelle, gemakkelijke en “coole” winkelervaring.
Vergeet niet om het gratis ebook te downloaden: De hackersgids voor klantervaring beschikbaar aan het einde van het artikel!
Wat is klantervaring?
Klantervaring is een maatstaf voor hoe tevreden klanten zijn wanneer ze online of offline met je producten of diensten werken. Marktonderzoek toont aan dat een bedrijf met een uitstekende klantervaring 17% meer kans heeft om jaar na jaar consistent te groeien in vergelijking met bedrijven met een slechte klantervaringstrategie.
Andere onderzoeken tonen aan dat bedrijven met een vlekkeloze online klantervaring een kans van 68% hebben op verbetering van hun online reputatiescore binnen een periode van maximaal vijf jaar.
Statistieken tonen ook aan dat klanten de klantervaring van een bedrijf als eerste in overweging nemen voordat ze een aankoopbeslissing nemen, in tegenstelling tot vroeger toen kwaliteit en prijzen de doorslag gaven bij de beslissing van de klant.
Waarom is klantervaring belangrijk voor het succes van je merk?
Klanten doorlopen verschillende touchpoints tijdens hun interactie met merken in de klantreis. Er zijn er zoveel voor, tijdens en na de aankoop, en ze zijn even belangrijk. Bij elk contactmoment kan één slechte ervaring al uw inspanningen om een geweldige klantervaring (CX) te leveren, doen ontsporen. Terwijl merken ervoor zorgen dat ze voorbeeldige klantervaring naar hun klanten, missen ze een paar touchpoints of must-dos. In deze blog bekijken we waarom CX de hoogste prioriteit moet hebben voor jouw organisatie. Het moet het belangrijkste doel van het merk zijn, zodat alle functies en werknemers hun doelen daarop kunnen afstemmen. In deze post bekijken we 7 belangrijke redenen waarom klantervaring belangrijk is voor elk bedrijf.
1. Inkomsten verhogen
Zoals we al hebben vastgesteld, zal een tevreden klant blijven terugkomen voor meer van je producten en diensten. Onderzoek toont aan dat loyale klanten bijdragen aan een omzetstijging van 300 procent over een periode van drie jaar. Dit staat in schril contrast met een ontevreden klantenbestand dat uw inkomsten binnen een kalenderjaar met wel 14% kan doen dalen.
Deze cijfers zijn te overtuigend voor elke serieuze ondernemer om te negeren, vooral als je bedenkt dat het verbeteren van de klantervaring een eenvoudige zaak is. Om de klant tevreden te stellen is het voldoende om feedback van klanten te krijgen en deze feedback te gebruiken om je diensten te verbeteren. Het gaat meer om het tonen van een oprechte inspanning om een stap verder te gaan om het probleem van de klant op te lossen.
Het leveren van uitzonderlijke klantervaringen zorgt voor een hoge klantloyaliteit en klantenbinding. Hoe hoger de klantloyaliteit, hoe meer aankopen ze bij je zullen doen. Niet alleen dat, maar loyale klanten helpen ook bij het verspreiden van positieve mond-tot-mondreclame voor je merk en zorgen voor nieuwe klanten door middel van verwijzingen. Dit alles heeft een aanzienlijke positieve invloed op de bedrijfsopbrengsten van je organisatie. Welk bedrijf wil zijn financiële prestaties niet verbeteren?
Apple is een geweldig voorbeeld als het gaat om klantenloyaliteit. Ze maken geweldige producten en bieden een uitzonderlijke klantenservice. Ze hebben enkele van de trouwste klanten ter wereld.
2. Je concurrent is erop gebrand om je trouwe klanten weg te kapen
Het maakt niet uit hoe lang je een bepaalde trouwe klant hebt, hij of zij zal in de verleiding komen om ergens anders een betere deal te sluiten. Helaas weten je concurrenten dat loyale klanten de ruggengraat van je hele bedrijf vormen en als die ruggengraat wordt gedestabiliseerd, zal je bedrijf instorten. Ook jij moet in de nek van je concurrent hijgen als je een aantal van hun loyale klanten voor je wilt winnen. Hoe bescherm je je klanten tegen stropers en hoe kun je met succes klanten wegkapen bij concurrenten? Dat kan alleen door de beste klantervaring te hebben.
3. Goede CX = betrokken medewerkers
Volgens een recent onderzoek hebben organisaties die geweldige CX leveren 1,5 keer meer betrokken medewerkers dan organisaties die dat niet doen. Betrokken personeel is een aanwinst voor elke organisatie. Ze zijn loyaal, goede teamspelers, toegewijd en sluiten zich aan bij de bedrijfsdoelen. Studies tonen aan dat organisaties met zeer betrokken medewerkers 147% beter presteren dan hun concurrenten.
CX en employee experience (EX) zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Zeer betrokken medewerkers hebben een positieve invloed op de klantervaring. Ze zoeken proactief naar nieuwe manieren en realiseren die om uitzonderlijke klantervaring .
4. Wordt een deel van je cultuur
Klantgerichte organisaties denken altijd aan hun klanten en hoe ze hen op verschillende manieren kunnen verblijden. Gebouw een klantgerichte cultuur is geen gemakkelijke taak en kan ook niet van de ene dag op de andere gebeuren. Je kunt beginnen door het onderdeel te maken van je organisatiecultuur. Je moet een paar dingen onthouden om een klantgerichte cultuur op te bouwen in je organisatie:
- Leef je altijd in de klant in
- Kandidaten werven in overeenstemming met uw cultuur
- De beloning van werknemers koppelen aan klantgerichtheid
- Interacties met klanten aanmoedigen
The Hacker’s Guide to Customer Experience. De complexiteit van CX hangt af van de behoeften van elk bedrijf of project. Wij hopen dat dit gratis eBook u helpt beter te begrijpen hoe u een succesvol customer experience programma maakt om inzichtelijke gegevens te verzamelen en van uw klanten pleitbezorgers van uw merk te maken.
5. Het is het ontstaan van brand advocacy en community marketing
Brand advocacy is een geval waarbij tevreden klanten op verschillende sociale mediaplatforms praten om een bedrijf, de klantenservice en de kwaliteit van de diensten en producten te prijzen. Anderen gebruiken de mond-tot-mondreclame om campagne te voeren voor een merk bij hun leeftijdsgenoten en familieleden. Dat is een zeer effectieve campagnestrategie voor elk bedrijf, zowel lokaal als internationaal. Het tegenovergestelde hiervan is wanneer ontevreden klanten slechte klantervaringen over een bedrijf en zijn producten verspreiden in die mate dat veel potentiële klanten ervoor kiezen om elders te winkelen.
In elk van de twee bovenstaande scenario’s is de klantervaring de gemene deler. En met het toenemende internetgebruik over de hele wereld, ongeacht sociale status en leeftijd, kun je het belang van goede recensies online niet bagatelliseren. Ze leiden tot meer shares en tweets voor uw inhoud in sociale media en meer online verkeer naar uw website. Zo krijgt je website een goede positie in Google en andere zoekmachines. Goed SEO ranking is een van de meest effectieve strategieën om online klanten te werven.
6. Je bedrijf een menselijk gezicht geven
De tijd is voorbij dat je je bedrijf achter de schermen kon runnen en alleen naar buiten kwam om het eindproduct uit te delen aan de klanten. Vandaag de dag willen klanten op een persoonlijk niveau met je bedrijf communiceren, bij elke stap. Als je informatie achter de schermen deelt met klanten en ze een kijkje geeft in het persoonlijke leven van medewerkers, creëer je een unieke band met die klanten. Je bedrijf menselijk maken is de sleutel tot toekomstige groei.
7. Maakt je een beter bedrijf
Merken die hun strategieën en initiatieven opbouwen rond geweldige CX zijn bedrijven die het goed doen en voortdurend innoveren. Zulke merken zijn geweldige broedplaatsen van ideeën, marketingcampagnes en initiatieven en zijn betere bedrijven. Ze richten zich op de pijnpunten van klanten, proberen deze actief op te lossen en doen dat met de eenvoudigste en meest effectieve oplossingen. Dit hoeven niet altijd grote oplossingen te zijn waarvoor veel geld nodig is.
Rackspace, een cloudinfrastructuurbedrijf dat bekend staat om zijn uitzonderlijke ondersteuning, is een goed voorbeeld. Een van hun werknemers was aan de lijn met een klant om een probleem op te lossen. Het gesprek was al een hele tijd aan de gang en zou nog een hele tijd geduurd hebben. De supportmedewerker hoorde tijdens het gesprek een van de medewerkers zeggen dat ze honger hadden. De supportmedewerker zette hen in de wacht en bestelde een pizza, tot hun grote vreugde. Dat is de kracht van een gemeenschappelijk doel: het leveren van een uitstekende klantervaring en ondersteuning.
Meer informatie: Customer Advocacy
Inpakken!
Wanneer customer delight en CX deel gaan uitmaken van je cultuur, begin je geheel nieuwe hoogten te bereiken. Je begint ideeën en producten te innoveren om je klantervaring te verbeteren. Je presteert beter dan je concurrenten en zet nieuwe maatstaven voor de sector.
QuestionPro CX is een uitstekend platform om de CX-initiatieven van je merk te volgen, te meten en te beheren. Er zijn enkele uitstekende nieuwe functies die we onlangs hebben gelanceerd en er komen er nog veel meer aan.
Op zoek naar een uitzonderlijke klantervaring met QuestionPro CX? Ontdek meer over hoe u uw klanten bij elk contactmoment kunt verblijden en hen kunt veranderen in pleitbezorgers van uw merk.
