CEM Software: Wat het is + 7 beste opties in 2025

Elk gevestigd bedrijf weet dat consistentie de sleutel is tot het opbouwen van vertrouwen bij klanten. Als klanten worden geconfronteerd met inconsistenties in de klantervaring, zoals tegenstrijdige informatie of verschillende niveaus van servicekwaliteit, kunnen ze de betrouwbaarheid en geloofwaardigheid van het merk in twijfel trekken. Dit kan leiden tot verwarring en frustratie bij de klanten, waardoor hun perceptie van het merk wordt aangetast. Een merk dat als onbetrouwbaar of onbetrouwbaar wordt gezien, zit in de problemen. Laten we eens leren hoe we dit kunnen verbeteren door een tool te implementeren die essentieel is geworden voor de groei en het succes van bedrijven: CEM Software.

Software voor het beheer van klantervaringen helpt organisaties bij het leveren van consistente ervaringen in elke stap van het klanttraject om ervoor te zorgen dat klanten dezelfde ervaring krijgen, ongeacht hoe ze met het merk omgaan.

Het kiezen van het ideale platform dat aan je behoeften voldoet, kan echter complex zijn gezien het brede aanbod op de markt. Daarom hebben we besloten om een lijst te maken met wat wij beschouwen als de beste 7 CEM Software van 2025, zodat je goed geïnformeerd een beslissing kunt nemen op basis van je behoeften.

Door een gebrek aan toegang tot relevante klantgegevens en inzichten hebben bedrijven het vaak moeilijk om weloverwogen beslissingen te nemen over hun producten, diensten en marketingstrategieën. Dit kan leiden tot gemiste kansen en suboptimale resultaten, omdat beslissingen gebaseerd zijn op aannames in plaats van op de werkelijke behoeften en voorkeuren van de klant. Om dit te voorkomen is het verzamelen en analyseren van klantfeedback en gegevens uit meerdere bronnen noodzakelijk, en dat is waar het gebruik van CEM software een belangrijk onderdeel wordt van de groei van elk bedrijf.

Maar laten we beginnen met de basis.

Wat is CEM Software?

CEM software (Customer Experience Management Software) is een suite van tools en technologieën die bedrijven gebruiken om klantinteracties te beheren en te optimaliseren. Het kan functies bevatten zoals het verzamelen van klantgegevens, analyse en actie. Het algemene doel van dit type tool is meestal om de algehele klantervaring te begrijpen en te verbeteren.

Bovendien stelt CEM software bedrijven in staat om het klantsentiment te analyseren, klanttrajecten te volgen en toekomstig gedrag te voorspellen, waardoor proactieve besluitvorming en gepersonaliseerde interacties mogelijk worden. Uiteindelijk is CEM software cruciaal om bedrijven te helpen sterkere klantrelaties op te bouwen, loyaliteit te bevorderen en langdurig succes te stimuleren in het huidige concurrerende marktlandschap.

Goede CEM software technologie is slechts één onderdeel van het systeem dat de implementatie van dergelijke strategieën tot een succes maakt. Daarnaast zijn er operationele aanpassingen nodig, zoals het definiëren van belangrijke metrics, het betrekken van human resources en de integratie met bestaande systemen binnen het bedrijf.

Metriek van CEM Software om te meten

Met Customer Experience Management (CEM) software kunnen bedrijven verschillende belangrijke meetgegevens bijhouden om de effectiviteit van hun customer experience initiatieven te meten. Enkele van de kritieke meetgegevens die meestal worden gemeten met CEM software zijn:

Customer Effort Score:

Customer Effort Score (CES) kwantificeert de eenvoud van de interacties of het voltooien van taken van klanten met een bedrijf, wat de efficiëntie en effectiviteit van de processen en diensten van het bedrijf aangeeft.

In tegenstelling tot traditionele tevredenheidsonderzoeken, die zich richten op hoe blij klanten zijn met een product of dienst, meet CES de moeite die klanten doen om hun doelen te bereiken. Dit kunnen taken zijn als het vinden van informatie op een website, contact opnemen met de klantenservice of een aankoop doen. Het idee is dat hoe makkelijker het is voor klanten om deze taken uit te voeren, hoe groter de kans dat ze een positieve ervaring hebben en loyaal blijven aan het bedrijf.

Bedrijven gebruiken CES om pijnpunten in het klanttraject te identificeren en processen te stroomlijnen om ze efficiënter en gemakkelijker te maken voor klanten. Door de inspanning van klanten te verminderen, kunnen bedrijven de algehele tevredenheid en loyaliteit verbeteren, omdat klanten zich minder snel gefrustreerd of ontmoedigd zullen voelen door complexe of tijdrovende taken.

Behoudspercentage:

Deze maatstaf volgt het percentage klanten dat na verloop van tijd zaken blijft doen met een bedrijf. Het is een belangrijke maatstaf voor klantloyaliteit en de algemene robuustheid van klantrelaties.

Churnpercentage:

Deze metriek meet het percentage klanten dat stopt met het gebruik van een product of dienst van een bedrijf gedurende een bepaalde periode. Een hoog opzegpercentage kan duiden op problemen met de tevredenheid of de kwaliteit van de klantervaring.

Bedrijven richten zich vaak op het verbeteren van klanttevredenheid, loyaliteit en retentiestrategieën om het opzegpercentage te verlagen. Dit kan het aanbieden van incentives inhouden om klanten aan te moedigen te blijven, het bieden van uitzonderlijke klantenservice of het aanpakken van veelvoorkomende redenen voor klantontevredenheid.

Netto Promotor Score (NPS):

Net Promoter Score (NPS) meet de waarschijnlijkheid dat klanten een product of dienst van een bedrijf aanbevelen aan anderen. Het is een waardevolle indicator van de algehele loyaliteit en tevredenheid van klanten.

Meestal is het gebaseerd op een enkele vraag waarbij het mogelijk is om de mate van tevredenheid te meten op basis van, zoals gezegd, de waarschijnlijkheid van aanbeveling op een schaal van 1 tot 10. Met deze antwoorden worden gebruikers ingedeeld in promotors, neutralen en detractors. Met deze antwoorden worden gebruikers gecategoriseerd in promotors, neutralen en detractors en wordt een schaal van -100 tot 100 gecreëerd, waarmee een algemene organisatiescore wordt bepaald. Deze vraag kan in een algemeen scenario worden gesteld, maar kan ook worden gebruikt om specifieke momenten binnen het klanttraject te evalueren.

Bovendien maken methodologieën zoals NPS+ het mogelijk om verder te onderzoeken wat mensen van onze diensten en aandacht vinden, zodat we mogelijkheden voor verbetering beter kunnen identificeren en actie kunnen ondernemen om de klanttevredenheidsscores te verbeteren.

Klanttevredenheidsscore (CSAT):

CSAT meet de tevredenheid van klanten over een specifieke interactie, transactie of ervaring. Het wordt meestal beoordeeld door middel van enquêtes na de interactie.

Bedrijven gebruiken CSAT-enquêtes vaak om feedback van klanten te verzamelen door hen te vragen hun tevredenheid te beoordelen op een schaal, meestal van 1 tot 5 of van “zeer ontevreden” tot “zeer tevreden”. Deze feedback helpt bedrijven te begrijpen wat ze goed doen en waar ze kunnen verbeteren om beter aan de behoeften en verwachtingen van de klant te voldoen.

Een restaurant zou bijvoorbeeld CSAT-enquêtes kunnen gebruiken om te achterhalen wat gasten van hun maaltijd en service vonden, terwijl een online retailer ze zou kunnen gebruiken om de tevredenheid over het bestelproces en de levering te peilen.

Deze belangrijke meetgegevens en andere die specifiek zijn voor het bedrijf en de branche bieden een waardevol inzicht in de effectiviteit van customer experience management inspanningen en helpen bij het stimuleren van voortdurende verbetering. Daarom is het belangrijk om ze te onthouden, vooral als je begint met het implementeren van technologieën zoals CEM software binnen je organisatie.

Belangrijkste kenmerken van CEM Software

CEM software geeft organisaties inzicht in klantvoorkeuren, pijnpunten en tevredenheidsniveaus. Het stelt hen in staat om hun diensten, producten en marketingstrategieën aan te passen om beter te voldoen aan de behoeften van de klant.

De belangrijkste kenmerken van CEM-software zijn onder andere:

Feedbackmanagement:

Feedback verzamelen via enquêtes, beoordelingen en andere kanalen om hun percepties en verwachtingen te begrijpen.

Sentimentanalyse:

Hierbij wordt het klantsentiment uit verschillende bronnen geanalyseerd, zoals sociale media, beoordelingen en interacties met de klantenservice, om de algemene tevredenheidsniveaus te meten.

Lees meer over deze informatieanalysemethode in ons artikel: Sentimentanalyse  

Klantreis in kaart brengen:

Het in kaart brengen van het volledige klanttraject om touchpoints, pijnpunten en verbetermogelijkheden te identificeren tijdens de volledige levenscyclus van de klant.

Voorspellende analyses:

Het gebruik van data-analyse om toekomstig gedrag, voorkeuren en trends van klanten te voorspellen, maakt proactieve besluitvorming en gepersonaliseerde klantinteractie mogelijk.

Omnichannel-ondersteuning:

Het bieden van naadloze ervaringen via meerdere kanalen en platforms, zodat consistentie en continuïteit in de interacties met klanten gewaarborgd zijn.

Bruikbare inzichten:

Gegevens vertalen in bruikbare inzichten en aanbevelingen die leiden tot product-, service- en procesverbeteringen om aan de behoeften van de klant te voldoen.

Over het algemeen zijn CEM software-oplossingen cruciaal om bedrijven te helpen sterke klantrelaties op te bouwen, loyaliteit te stimuleren en uiteindelijk succes op lange termijn te boeken in de huidige concurrerende markt.

Top 7 beste CEM software in 2025

Zoals we aan het begin van dit artikel al zeiden, is het kiezen van de beste CEM-software voor je bedrijf geen eenvoudige taak en we raden je aan de tijd te nemen om de functies en aspecten van de verschillende opties op de markt grondig te evalueren.

We hebben een lijst samengesteld van de toonaangevende platforms in de sector, die kan dienen als een goed startpunt op jouw reis naar het verbeteren van de klanttevredenheid. We hopen dat het een grote hulp zal zijn!

1. QuestionPro

De beste CEM-software op de markt, al zeggen we het zelf QuestionPro. Onze enquêteoplossingen zijn ontworpen om pijnpunten en verbeterpunten in het klanttraject te identificeren door problemen snel en proactief aan te pakken, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid en loyaliteit. Verzamel waardevolle feedback en inzichten van klanten, zodat bedrijven weloverwogen beslissingen kunnen nemen om de klanttevredenheid te vergroten.

Kenmerken:

• Enquêtes en feedbackverzameling
• Analytics en rapportage
• Klantreis in kaart brengen
• Integratie met CRM-systemen
• Multi-channel feedbackverzameling

Prijzen: De populairste plannen beginnen bij $99 per maand, met prijsniveaus die beschikbaar zijn voor bedrijven van alle groottes. Aangepaste prijsopties zijn beschikbaar voor bedrijven met specifieke behoeften.

2. Medallia

Medallia is een CEM-platform dat organisaties in staat stelt om feedback via meerdere kanalen vast te leggen, te analyseren en erop te reageren, zodat bedrijven uitzonderlijke ervaringen kunnen leveren en klantenloyaliteit kunnen bevorderen.

Kenmerken:

• Beheer van feedback van klanten
• Sentimentanalyse
• Reis in kaart brengen
• Voorspellende analyses
• Bruikbare inzichten

Prijzen: De prijzen zijn op aanvraag beschikbaar en worden doorgaans aangepast aan de grootte en vereisten van elke organisatie.

3. Qualtrics

Qualtrics staat bekend om zijn robuuste CustomerXM suite. Qualtrics biedt krachtige tools voor het meten en verbeteren van klantervaringen door middel van bruikbare feedback en inzichten uit sentimentanalyses.

Kenmerken:

• Voice of the Customer (VoC) programma’s
• Beheer van feedback van klanten
• Ervaring optimalisatie
• Journey mapping en analyse
• Integratie met CRM en andere systemen

Prijzen: De prijzen variëren afhankelijk van de editie en de vereiste functies, waarbij de plannen meestal beginnen bij ongeveer $1.500 tot $2.500 per jaar. Biedt aangepaste prijzen op basis van de behoeften en omvang van de organisatie.

4. InMoment

InMoment richt zich op klantgerichte oplossingen, InMoment biedt geavanceerde CEM-software die is ontworpen om zinvolle betrokkenheid en loyaliteit te stimuleren door de behoeften en voorkeuren van klanten te begrijpen en aan te pakken.

Kenmerken:

• Verzameling van feedback van klanten
• Sentimentanalyse
• Journey mapping en klantanalyse
• Actieplanning en follow-up
• Integratie met CRM en andere systemen

Prijzen: Biedt verschillende prijsplannen op basis van datavolume en functies, met aangepaste prijzen voor feedbackoplossingen voor bedrijven.

5. Zendesk

Zendesk is een uitgebreid klantenserviceplatform met CEM-mogelijkheden waarmee bedrijven klantinteracties via verschillende kanalen efficiënt kunnen beheren, wat de algemene tevredenheid en loyaliteit verbetert.

Kenmerken:

• Ticketsysteem voor klantenondersteuning
• Beheer van kennisbanken
• Live chat en messaging
• Klanttevredenheidsonderzoeken
• Analytics en rapportage

Prijzen: De prijs begint bij ongeveer $5-$19 per gebruiker per maand voor de Support Suite, met extra kosten voor andere functies zoals Chat, Talk en Explore. Voor grotere ondernemingen zijn aangepaste prijzen beschikbaar.

6. HubSpot Service Hub

Service Hub, onderdeel van de HubSpot-suite, biedt een intuïtief CEM-platform voor het stroomlijnen van klantondersteuningsprocessen, het verzamelen van feedback en het leveren van gepersonaliseerde ervaringen om klantbehoud en klantenbinding te stimuleren.

Kenmerken:

• Ticketing- en helpdesksysteem
• Software voor kennisbeheer
• Live chat en conversatiebots
• Verzameling van feedback van klanten
• CRM-integratie

Prijzen: Het startersplan begint bij ongeveer $50 per maand, met extra functies in de hogere plannen vanaf $400 per maand.

7. Zoho Desk

Zoho Desk biedt een gebruiksvriendelijk CEM-platform dat bedrijven helpt een naadloze klantensupportervaring te leveren via ticketbeheer, selfserviceopties en inzichtelijke analyses voor voortdurende verbetering.

Kenmerken:

• Ticketsysteem voor klantenondersteuning
• Beheer van kennisbanken
• Ondersteuning via meerdere kanalen (e-mail, telefoon, chat)
• Automatisering en workflows
• Rapportage en analyse

Prijzen: De prijs begint bij ongeveer $14 per gebruiker per maand voor het basisplan, met hogere plannen beschikbaar voor geavanceerde functies en grotere teams.

Deze platforms bieden verschillende functies om bedrijven te helpen bij het begrijpen, analyseren en verbeteren van klantervaringen via verschillende contactpunten en kanalen. Elke softwareoplossing kan unieke sterke punten en mogelijkheden hebben, dus het is essentieel om ze te evalueren op basis van uw specifieke bedrijfsvereisten en -doelen.

Bekijk onze nieuwste blog op QuestionPro voor meer informatie over klantloyaliteitssoftware. Het staat boordevol nuttige informatie om je te helpen de klantloyaliteit te verhogen!

Waarom kan QuestionPro uw beste optie zijn als uw volgende CEM Software?

QuestionPro kan om verschillende redenen de perfecte keuze zijn voor bedrijven die op zoek zijn naar een oplossing voor Customer Experience Management (CEM):

Veelzijdige feedbackcollectie:

QuestionPro biedt verschillende tools voor het verzamelen van feedback via enquêtes, polls, formulieren en meer. Dankzij deze veelzijdigheid kunnen bedrijven inzichten verzamelen uit meerdere touchpoints en kanalen, waardoor een holistisch beeld ontstaat van de klantervaring.

Geavanceerde analyse:

Het platform biedt robuuste analyse- en rapportagefuncties, waardoor bedrijven zinvolle inzichten uit klantgegevens kunnen halen. Van sentimentanalyse tot trendidentificatie stelt QuestionPro organisaties in staat om voorkeuren en gedrag van klanten diepgaand te begrijpen.

Aanpassing en flexibiliteit:

QuestionPro biedt uitgebreide aanpassingsopties, zodat bedrijven enquêtes en feedbackformulieren kunnen afstemmen op hun behoeften en merkvereisten. Deze flexibiliteit zorgt ervoor dat bedrijven relevante gegevens en inzichten kunnen verzamelen die zijn afgestemd op hun unieke doelstellingen.

Gebruiksgemak:

Met een intuïtieve interface en een gebruiksvriendelijk ontwerp maakt QuestionPro het bedrijven gemakkelijk om enquêtes te maken, te verspreiden en te analyseren zonder dat hiervoor uitgebreide technische expertise nodig is.

Integratiemogelijkheden:

QuestionPro integreert naadloos met verschillende applicaties en platforms van derden, waaronder CRM-systemen, e-mailmarketingtools en analyseplatforms. Dankzij deze integratiemogelijkheden kunnen bedrijven hun CEM-processen stroomlijnen en op effectieve wijze gebruikmaken van investeringen in bestaande technologieoplossingen.

Schaalbaarheid:

Of u nu een kleine startup of een grote onderneming bent, QuestionPro kan worden aangepast aan uw veranderende behoeften. Het platform biedt schaalbare prijsplannen en functies, zodat bedrijven hun CEM-initiatieven kunnen uitbreiden naarmate ze groeien zonder geconfronteerd te worden met beperkingen of restricties.

Over het geheel genomen combineert QuestionPro krachtige functies, gebruiksgemak, aanpassingsmogelijkheden en schaalbaarheid, waardoor het een aantrekkelijke keuze is voor bedrijven die hun inspanningen op het gebied van customer experience management effectief willen verbeteren.

Conclusie

Customer Experience Management (CEM) software is een essentieel hulpmiddel voor bedrijven die klantinteracties willen begrijpen, analyseren en verbeteren. Bovendien vergemakkelijken deze platforms het naadloos verzamelen van feedback, sentimentanalyse, het in kaart brengen van het klanttraject en voorspellende analyses, waardoor bedrijven een grotere tevredenheid, loyaliteit en succes op de lange termijn kunnen realiseren.

Omdat de verwachtingen van klanten zich blijven ontwikkelen in het huidige concurrerende landschap, is investeren in CEM software essentieel voor bedrijven die voorop willen blijven lopen. Door prioriteit te geven aan het customer experience platform en gebruik te maken van de mogelijkheden van CEM software oplossingen, kunnen organisaties sterkere relaties met klanten opbouwen, zich onderscheiden in de markt en uiteindelijk duurzame groei en succes bereiken.

LEER MEER GRATIS PROEF