Anticiperen op de wensen en behoeften van elke klant is erg moeilijk. U zult klanten hebben die echt tevreden zijn met uw product of dienst, maar er zullen anderen zijn die problemen hebben. Daarom zullen we het vandaag hebben over het correct beheren van klantsuggesties, claim- en klachtenbeheer.
Het is belangrijk dat je een proces inricht dat zorgt voor een goede relatie met de klant, ook nadat er een fout is gemaakt en voorkomt dat ze boos je bedrijf verlaten.
Het belangrijkste is om feedback van klanten op de juiste afdeling te krijgen, zodat het product in de toekomst nog beter wordt.
Laten we enkele van de factoren leren kennen waarmee u rekening moet houden om klachten, claims en suggesties en uw publiek efficiënt af te handelen.
Wat is suggestie-, claim- en klachtenmanagement?
De term klachtenmanagement beschrijft het beheer van klachten van klanten in een bedrijf. Het doel is zowel de klantenbinding als de kwaliteitsborging te versterken.
Kritiek wordt verondersteld op een systematische en ordelijke manier te worden geëvalueerd en gebruikt om een positieve impact te creëren. Er wordt ook aangenomen dat het probleem dat de klantkritiek veroorzaakte, is opgelost.
Bijna elk bedrijf krijgt klachten van klanten; niemand is er volledig immuun voor. Naarmate een bedrijf groeit, groeit het aantal klachten meestal ook.
Uiteindelijk wordt het aantal klachten zo hoog en de structuur van het bedrijf zo complex dat er een klachtenbehandeling moet komen.
Een ontevreden klant wiens mening niet in aanmerking wordt genomen, vertrouwt uw aanbod waarschijnlijk niet meer en zal ook aan anderen vertellen hoe gefrustreerd en boos hij is. Vergeet niet dat klachten in het internettijdperk vaak onvoorstelbare plaatsen bereiken.
Klachten-, claims- en suggestiebeheer gaat over het methodisch omgaan met klantkritiek. U moet strategieën ontwikkelen en bepalen waar ze moeten worden ontvangen, hoe erop moet worden gereageerd en naar welke afdelingen of personen de verkregen informatie moet worden doorgestuurd.
Ook de toedeling van verantwoordelijkheden is onderdeel van klachtenmanagement. Alleen als duidelijk is wie in elk geval moet reageren, kan een negatieve kritiek worden omgezet in iets positiefs.
Stappen voor het afhandelen van klachten, claims of suggesties van klanten
Klachtenmanagement is een onderdeel van relatiebeheer. Het volledige proces van het doen van suggesties, claim- en klachtenbeheer stelt ons in staat om twee doelen te bereiken:
- Klanttevredenheid : Klachtenbeheer moet de ontevredenheid van de klant verminderen en idealiter zelfs de klantentrouw versterken.
- Kwaliteitsborging: door middel van klachtenbeheer bereikt de feedback van klanten de juiste afdelingen en draagt zo bij aan product- of serviceverbetering.
Tips voor het afhandelen van klachten van klanten
Bovenstaande doelstellingen zijn van invloed op de taken en daarmee ook op de procedures voor het afhandelen van klachten en claims.
Volgens de doelstellingen van klanttevredenheid en kwaliteitsborging kunnen de taken in twee gebieden worden gegroepeerd. Zo zijn er verschillende taken die grotendeels bijdragen aan een positieve klantrelatie.
- Vereenvoudig klachten: Om ervoor te zorgen dat ontevreden klanten zich als eerste tot u wenden in plaats van hun ongenoegen op sociale netwerken te uiten, moet u de mogelijkheid bieden om opmerkingen en/of suggesties zo eenvoudig mogelijk te maken, bijvoorbeeld via een online ideeënbus.
Pas als de terechte kritiek van de klant voor het eerst aan u wordt meegedeeld, kunt u de klacht op een positieve manier gebruiken.
- Zorg ervoor dat het eerste contact positief is: de klant moet het gevoel hebben dat hij in goede handen is als hij zijn klacht indient.
Om dit te bereiken, moeten speciaal opgeleide medewerkers kritiek accepteren en de ontevreden klant het gevoel geven dat zijn mening belangrijk is.
- Ontwerp het proces duidelijk: het moet duidelijk zijn welke opmerkingen naar welke afdelingen worden doorgestuurd. Daarom is het de taak van klachtenmanagement om structuren te creëren en verantwoordelijkheden duidelijk te maken.
- Directe actie ondernemen: Sommige acties moeten direct en direct na contact met de klant worden gestart.
Of een prijskorting of een productwijziging gepast is, hangt van elk geval af. De verschillende opties (indien aanwezig) moeten echter van tevoren worden bepaald.
Aan de andere kant moet een ingediende klacht of klacht ook een langetermijneffect hebben op de processen van het bedrijf, aangezien dit de enige manier is om de kwaliteit van de prestaties op een duurzame manier te verbeteren.
- Analyseer de feedback: klachten van klanten volgen geen gestandaardiseerd formulier. Daarom moeten alle opmerkingen worden beoordeeld op basis van hun inhoud en de intentie van de klant. Dit om patronen te kunnen herkennen, prioriteiten te stellen en maatregelen toe te passen.
- Audit de directie: Ook het suggestie-, claim- en klachtenmanagement dient periodiek geaudit te worden zodat er geen negatieve procedures ontstaan. Daarnaast kunnen audits mogelijke manieren aan het licht brengen om processen te optimaliseren.
- Rapporten uitbrengen: rapporten op basis van audits bieden besluitvormers belangrijke indicatoren. Deze kunnen de basis vormen voor het initiëren van veranderingen.
- Gebruik de verzamelde informatie: Vaak kunnen conclusies worden getrokken uit de gegevens die door schadebeheer zijn verzameld.
De verkregen informatie biedt vaak maatstaven voor kwaliteitsborging en kan vervolgens helpen om productie- en serviceprestaties te verbeteren.
Algemene voorwaarden voor suggesties, claim- en klachtenbeheer
Om klachtenmanagementtaken met succes onder de knie te krijgen, moet aan bepaalde algemene voorwaarden worden voldaan. Allereerst is een organisatiestructuur vereist.
Daarom moet het beheer van suggesties, claims en klachten een vast onderdeel zijn binnen het bedrijf en ook door het management van het bedrijf als een belangrijke factor worden erkend.
Dan loont het de moeite om het juiste personeel te vinden en dienovereenkomstig op te leiden. Dit geldt met name voor direct klantcontact. Medewerkers moeten kunnen omgaan met stressvolle situaties, aangezien niet alle klanten constructief zijn in hun kritiek.
Tot slot maakt ook een functionele infrastructuur deel uit van de algemene voorwaarden. Dit verwijst voornamelijk naar de implementatie van software voor klantervaring die helpt bij het verkrijgen van feedback en het ondernemen van actie na het ontvangen van negatieve of positieve opmerkingen.
Procedures voor het behandelen van suggesties, claim- en klachtenbeheer
Om ervoor te zorgen dat de klant een klacht indient, moet uw bedrijf eenvoudige opties voor het geven van feedback instellen.
Dit kan een hotline, chat of e-mailadres zijn, maar feedback kan ook via webformulieren worden verstuurd.
Bedrijven dienen deze mogelijkheden altijd expliciet te vermelden. Op deze manier worden klanten aangemoedigd om feedback te geven.
Hierna wordt de claim verwerkt. Hierbij spelen vriendelijkheid en begrip van de opgeleide medewerker een belangrijke rol. Zorg ervoor dat uw klanten ook weten welke maatregelen er genomen worden na hun kritiek.
De klant moet zoveel mogelijk kunnen begrijpen wat voor gevolgen zijn klacht zal hebben. Soms is continue communicatie over een bepaald vraagstuk echter economisch niet haalbaar.
Daarom moeten de professionals van het bedrijf evalueren wat voor soort reactie op dat moment nog zinvol is en wat een redelijke reactie zou zijn.
De volgende stap is het beheren van de klacht van de klant. Dit omvat ook het doorsluizen naar de juiste afdeling.
Voor veel klanten is het voldoende om te weten dat hun feedback met waardering is geaccepteerd en tot verandering zal leiden. Anderen hebben echter meer actie nodig om tevreden te zijn.
Hiervoor moeten uw ondersteunende medewerkers over de juiste middelen beschikken. In deze stap reageert de medewerker direct op de klant en biedt hij een korting, een productwijziging, een reparatie of een ander voordeel aan.
Tegelijkertijd begint de uitvoering van interne taken. De binnenkomende klacht wordt geanalyseerd en gecategoriseerd, wat informatie oplevert over wat er in het bedrijf moet veranderen.
Vervolgens worden controle- en rapportagetaken uitgevoerd, dwz het klachtenafhandelingsproces zelf wordt herzien.
Tegelijkertijd wordt ook de effectiviteit geëvalueerd: wordt de klanttevredenheid voldoende weergegeven door de ontvangen klacht? Het stimuleren van het stimuleren van klachten kan in dit verband een oplossing zijn.
Auditinformatie wordt voorbereid en gepresenteerd aan bedrijfsleiders of andere besluitvormers. Vervolgens houdt deze tak van klachtenmanagement zich ook bezig met handhaving.
De verzamelde en voorbereide gegevens moeten worden gebruikt om het kwaliteitsbeheer te verbeteren.
Dit kunnen details zijn die betrekking hebben op een kleine productiefase en snel kunnen worden geïmplementeerd. Op de lange termijn is het echter mogelijk om structurele veranderingen in gang te zetten die impact hebben op het hele bedrijf.
Tips voor het omgaan met suggesties, claim- en klachtenbeheer
Hier zijn enkele tips om u te helpen uw klanten te overtuigen door hen uitstekende service te bieden.
- Nodig ze uit om je feedback te geven
Een klant die klaagt is geen overlast, maar een kans voor verbetering. Uit hun feedback krijg je belangrijke informatie over je producten of diensten.
Wanneer hun woede afneemt en ze bevredigende ondersteuning van u krijgen, zullen ze eerder merken dat uw bedrijf klantgericht is.
Ontevreden klanten die het je niet eens laten weten, zijn veel erger. Om deze reden is het absoluut noodzakelijk om feedback van klanten te vragen.
Zeker, iedereen krijgt graag positieve feedback, maar continue ontwikkeling werkt het beste als er op tekortkomingen wordt gewezen. Daarom moet u het uw klanten zo gemakkelijk mogelijk maken om hun zorgen bij u te melden. Geef ze het gevoel dat hun mening er echt toe doet.
- Luister goed naar wat je klanten te zeggen hebben.
Als een klant ontevredenheid uit, is het eerste wat je moet doen hem zijn bezorgdheid te laten uiten. Vaak kan de klant de exacte oorzaak van zijn woede niet specificeren.
Daarom worden vervolgvragen ook als een essentieel onderdeel van luisteren beschouwd. Op deze manier laat u de klant zien dat u geïnteresseerd bent en kan belangrijke informatie worden verkregen om het product te verbeteren.
- Antwoord snel
Weinig dingen irriteren een ontevreden klant zo erg als eeuwig aan de telefoon moeten wachten. Maar dat betekent niet dat bedrijven alleen zo snel mogelijk moeten reageren op klanten die contact met hen opnemen.
Ze moeten zich er ook op richten om zo snel mogelijk te reageren op klanten die hun zorgen uiten via e-mail en sociale media. Anders blijft de wrijving bij de klant groeien en bereikt uiteindelijk het punt waarop schadebeheersing niet langer mogelijk is.
Als een bedrijf echter een duidelijk beheersysteem voor suggesties, claims en klachten heeft opgezet, zou dit soort problemen zich niet moeten voordoen.
Hier zijn enkele goede opties om uw online klantenservicesysteem te verbeteren.
- De schuld op zich nemen
Soms lijkt het probleem niet bij uw bedrijf of product te liggen, maar bij de klant zelf. Dit mag je ze echter nooit vertellen.
Het is duidelijk geen goed idee om klanten de schuld te geven die al overstuur en boos zijn, vooral omdat ze met hun betaling bijdragen aan het succes van uw bedrijf.
Ten tweede kan hun klacht ook bijdragen aan het verbeteren van uw aanbod. Misschien kan de gebruiksaanwijzing eenvoudiger worden gemaakt of moet de communicatie in het algemeen worden verbeterd. In ieder geval moet u de volledige verantwoordelijkheid voor het probleem op u nemen.
- Bedenk oplossingen
Aan de ene kant wil een ontevreden klant zijn frustratie graag op jou afreageren. Maar aan de andere kant hebben ze een oplossing voor hun probleem nodig. Daarom is het niet genoeg om sympathiek te zijn.
Bied verstandige oplossingen aan, bij voorkeur voordat de klant zelf eisen stelt. Zo houd je de regie en ben je ook beter in staat om de cumulatieve vergoedingskosten te bepalen. Ongeacht het belang van de klant, u kunt de oplossing ook op maat van de klant maken.
Conclusie
Goede suggesties, claim- en klachtenbeheer betekent dat u uw klant echt wilt helpen en dat u feedback ziet als een kans om uw bedrijf te verbeteren.
Als u dit kunt doen, worden ontevreden klanten terugkerende klanten.
QuestionPro CX heeft de tools om naar de stem van de klant te luisteren en in hun behoeften te voorzien. Vraag een demo aan van ons QuestionPro-klantervaringsplatform en ontdek het volledige potentieel ervan.
Wilt u een uitzonderlijke klantervaring bieden met QuestionPro CX ? Ontdek meer over hoe u uw klant kunt verrassen bij elk contactpunt en hoe u van hen merkadvocaten kunt maken.
