Praten over het beslissingsproces van de consument is essentieel voor elke strategie op het gebied van verkoop, marketing en klantervaring. Steeds meer klanten slaan de gevestigde schema’s in de klassieke trechters over en nemen beslissingen op basis van nieuwe factoren in de match.
Als je dit concept diepgaand wilt leren kennen, lees je in dit artikel waar het uit bestaat, wat de belangrijkste fasen zijn en hoe je een succesvol traject voor je klanten kunt genereren.
Wat is het beslissingstraject van de consument?
De consumer decision journey is een model van het koopproces van de klant dat beschrijft hoe consumenten hun beslissingen nemen tijdens hun ervaring of relatie met het merk. Dit model evalueert hoe het het aankoopbeslissingsproces van de klant kan beïnvloeden door de belangrijkste contactmomenten en klantinteracties te herkennen.
Het beslissingstraject van de consument is geen lineair model, dus de acties die ze beschrijven overlappen elkaar en worden herhaald tot de aankoopbeslissing. Het belang van factoren zoals klantentrouw en strategieën na de verkoop wordt benadrukt.
LEER OVER: Perfecte Klantgerichte Strategie
Het belang van het beslissingsproces van de consument
Inzicht in het consumententraject is van vitaal belang omdat het een bedrijf kan helpen te begrijpen hoe en wanneer het klanten moet benaderen tijdens hun hele traject, van merkontdekking tot na de aankoop en daarna.
Dit raamwerk helpt marketeers om een beter inzicht te krijgen in de belangrijkste contactmomenten met de klant waar de juiste boodschap aan de juiste consument hun gedrag kan veranderen.
Het consumer decision journey model kan bedrijven helpen om continue verbeteringen aan te brengen in de customer lifetime value experience en lifecycle, waardoor merkloyaliteit nog jarenlang wordt gevoed.
LEER OVER: Klantlevenscyclus
De consumer decision journey (CDJ) is een belangrijk onderdeel van merkmarketing, marketingcampagnes en het uitzoeken hoe mensen handelen. Het is het proces dat mensen doorlopen wanneer ze beslissen wat ze gaan kopen, van het besef dat ze iets nodig hebben of willen hebben tot het afwegen van hun opties en de ervaring die ze hebben nadat ze iets hebben gekocht.
Aan de hand van de volgende gezichtspunten kun je zien hoe belangrijk het beslissingsproces van de consument is:
Consumentengedrag begrijpen
De CDJ geeft nuttige informatie over wat mensen denken, voelen en doen tijdens het kopen. Door naar de verschillende stappen van de CDJ te kijken, kunnen marketeers meer te weten komen over het koopgedrag van consumenten en wat consumenten drijft, wat hun voorkeuren zijn en wat hen ertoe aanzet om beslissingen te nemen. Dit helpt bedrijven om hun marketingstrategieën en -boodschappen aan te passen, zodat ze in elke fase van hun reis contact kunnen maken met klanten.
Strategische marketingplanning
Door in kaart te brengen hoe een consument een beslissing neemt, kunnen marketeers de belangrijkste touchpoints en interacties vinden die de keuze van een consument kunnen beïnvloeden. Bedrijven kunnen hun marketingmiddelen optimaal inzetten door ze strategisch toe te wijzen aan touchpoints zoals online onderzoek, sociale media-interactie en ervaringen in winkels. Hiermee kunnen marketeers gerichte marketingcampagnes en gepersonaliseerde ervaringen opbouwen die aansluiten bij klanten in elke fase van hun reis.
Betrokkenheid bij de klant en het opbouwen van relaties
De CDJ weet dat de reis van een consument niet eindigt als hij iets koopt. Er wordt gesproken over hoe belangrijk de ervaring na een aankoop is en hoe deze kan zorgen voor loyale klanten en pleitbezorgers van het bedrijf. Bedrijven kunnen langdurige relaties opbouwen met hun klanten door zich te richten op het geven van goede klantenservice, feedback te vragen en contact te houden. Dit kan leiden tot herhalingsaankopen en goede mond-tot-mond aanbevelingen.
Aanpassingsvermogen en flexibiliteit
De weg die een consument aflegt om een keuze te maken is geen rechte lijn. Consumenten hebben tegenwoordig toegang tot een breed scala aan kanalen, platforms en informatiebronnen die hun beslissingen op elk moment kunnen beïnvloeden. Door te begrijpen dat de CDJ altijd verandert, kunnen bedrijven hun marketingplannen aanpassen aan het gedrag en de voorkeuren van de consument. Dit vermogen om te veranderen helpt bedrijven om relevant te blijven en contact te houden met klanten in een digitale wereld die altijd verandert.
Concurrentievoordeel
Het kennen en verbeteren van het beslissingsproces van de consument kan een bedrijf een voorsprong geven op zijn concurrenten. Door te kijken naar hoe mensen zich gedragen en wat ze leuk vinden, kunnen bedrijven gaten of pijnpunten in de markt vinden en nieuwe goederen, diensten of marketingplannen bedenken om deze op te vullen. Door klanten een soepele en persoonlijke ervaring te bieden, kunnen bedrijven zich onderscheiden van hun concurrenten en klanten een positieve en gedenkwaardige ervaring bezorgen.
Bouw je eigen Customer Journey Map.
Stadia van de beslissingsreis van de consument
Het beslissingsproces van de consument bestaat uit 5 hoofdfasen:
- De trekker
- De zoektocht naar informatie
- De evaluatie van alternatieven
- De aankoop
- De ervaring na de verkoop
Nu zullen we ze allemaal in detail bespreken.
1. Ontdekking
Een stimulans of trigger start het klanttraject wanneer een individu zich realiseert dat hij een probleem heeft en een product of dienst van het bedrijf nodig heeft om het op te lossen.
De eerste stap in het beslissingstraject van de consument is het erkennen van de behoefte aan een dienst of product.
LEER OVER: Tools voor het in kaart brengen van de klantreis
2. Vertrouwd raken met de oplossing
Wanneer iemand overweegt een aankoop te doen, denkt hij of zij na over een aantal eerste overwegingen of merken die onmiddellijk in hem of haar opkomen vanwege de mate waarin hij of zij zich bewust is van het merk.
Bij het onderzoeken van hun opties zullen consumenten zich opnieuw baseren op interne en externe factoren en eerdere interacties met een product of merk, zowel positief als negatief.
Consumenten kunnen opties zoeken op een fysieke plaats of online bronnen raadplegen zoals Google My Business Reviews en hun mate van aanbeveling over verschillende merken in de informatie- of kennismakingsfase.
3. Overweging
Consumenten verzamelen informatie door verschillende bronnen te doorzoeken en recensies te lezen om te beslissen welk merk heeft wat ze willen of nodig hebben.
Alternatieven kunnen de vorm aannemen van lagere prijzen, extra productvoordelen, onmiddellijke beschikbaarheid of iets persoonlijks als kleur- of stijlkeuzes.
4. Koop
Zodra de consument zijn opties heeft gefilterd op basis van de informatie die hij in de evaluatiefase heeft verzameld, kiest hij een merk en begint hij met de aankoop.
Zodra ze alle gegevens hebben verzameld, inclusief commentaar van vorige klanten, moeten consumenten tot een logische conclusie komen over het product of de dienst die ze willen kopen.
5. Ervaring en loyaliteit na de verkoop
In dit deel van het traject waarin de consument een beslissing neemt, denken zowel de consument als de verkoper na over de ervaring na de verkoop als onderdeel van het proces.
Als verkoper moet je proberen te beoordelen of de aankoop voldeed aan de vastgestelde behoefte van de consument, of de klant blij is met de aankoop en hoe je de relatie kunt voortzetten om klantenbinding en -loyaliteit te garanderen.
LEER OVER: Employee Experience Framework
Hoe leid je een goede klantbeslissingsreis?
Nu je weet waar het klantbeslissingstraject uit bestaat, zullen we je vijf manieren presenteren om je klanten te begeleiden om te zorgen voor een soepel proces dat de bevrediging van hun behoeften en jouw verkoopsucces garandeert.
Vergroot de naamsbekendheid van je bedrijf
De eerste stap naar een succesvolle beslissingsreis van de consument is het ontwikkelen van een uitgebreide merkreclamecampagne om merkbekendheid op te bouwen. Op deze manier kunnen bestaande klanten aan je denken als een van de eerste opties die in ze opkomen als ze aan je denken.
Je wilt dat consumenten je kennen en vertrouwen. En nog belangrijker, je wilt dat ze het gevoel hebben dat ze een probleem hebben dat alleen jij kunt oplossen.
Breng het beslissingsproces van de consument in kaart
Het maken van Customer Journey Maps is van cruciaal belang om de belangrijkste momenten en pijnpunten van de klant te begrijpen waaraan je speciale aandacht moet besteden om een soepele ervaring te garanderen.
Weten hoe je klantreizen in kaart brengt is een vaardigheid die je Customer Experience team moet hebben of zo snel mogelijk moet ontwikkelen om potentiële klanten op het juiste moment toegang te bieden tot de informatie die ze nodig hebben, zodat ze besluiten je product of dienst te kopen.
Het is ook raadzaam om een trechter te maken en te plannen welke soorten inhoud mensen nodig kunnen hebben. Presenteer jezelf als een betrouwbare bron van kennis en informatie en neem door consumenten gegenereerde inhoud zoals klantbeoordelingen of casestudy’s van je oplossingen op je website op.
Ken uw concurrentie en overtref ze
Je verkoop-, marketing- en klantenservicestrategieën moeten consumenten ervan overtuigen dat jouw product superieur is aan alternatieven.
Hiervoor moet je je voorbereiden om elk bezwaar te overwinnen; leer bijvoorbeeld tijdens verkoopgesprekken of na verkoop je concurrenten kennen, zodat je vragen kunt beantwoorden en voordelen kunt vergelijken.
Evalueer de ervaring gedurende het hele beslissingstraject van de consument
Het hebben van betrouwbare gegevens in realtime is een van de beste manieren om het beslissingstraject van de consument te evalueren en op kritieke punten verbeteracties te ondernemen.
Om dit te doen, kun je verschillende klantervaringscijfers gebruiken, zoals CSAT, CES, NPS en de Things Gone Wrong-index, om inzicht te krijgen in de meest essentiële momenten en de meest geschikte strategieën voor elk punt van het klanttraject.
Houd je aan je belofte aan de klant
Zorg ervoor dat je klant een positieve ervaring blijft hebben met je producten. Klantenbetrokkenheid na de aankoop kan bestaan uit follow-up e-mails, kortingsbonnen en nieuwsbrieven om de klant te verleiden tot een extra aankoop.
Eén manier om ervoor te zorgen dat de consument met succes een beslissing neemt, is het ontwikkelen van loyaliteitsstrategieën die je helpen om langdurige interactie met klanten en mond-tot-mond aanbevelingen te bevorderen.
Stel dat je verder wilt gaan en een wow-ervaring wilt bieden. In dat geval kun je een community van klanten creëren en hen uitnodigen om actief deel te nemen om beloningen te verdienen, met andere klanten te communiceren en nieuwe zakelijke ideeën te ontwikkelen.
LEER OVER: Koopgedrag
Creëer uw succesvolle beslissingsreis met QuestionPro!
Bij het beslissingstraject van de consument zijn verschillende bedrijfsonderdelen betrokken, van digitale marketingstrategie om aantrekkingskracht te genereren in de ontdekkingsfase tot het klantenservice- en ervaringsteam om post-sale en loyaliteit succesvol af te ronden.
Voor een succesvol klanttevredenheidstraject heb je tools nodig die je helpen elk moment in realtime te meten, je statistieken te bekijken, processen te automatiseren en de organisatie met elkaar te verbinden zodat je team beslissingen kan nemen om wrijvingen direct op te lossen.
Als je geïnteresseerd bent in al deze tools in dezelfde oplossing, onthoud dan dat je ze met QuestionPro CX altijd binnen handbereik hebt. Vraag een gratis demo aan of schrijf ons in onze online chat voor meer informatie!
