Er is een groot verschil tussen klantenservice en klantenservice. Customer care draait om de relatie die je hebt met je klanten. Het gaat erom vertrouwen te wekken, je klanten te ondersteunen en ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn. Klantenservice daarentegen draait om het oplossen van problemen.
Als een klant een probleem heeft met je product of dienst, is het de taak van de medewerker van de klantenservice om het op te lossen. We bespreken de verschillen tussen klantenservice en klantenservice en geven tips om ze allebei te verbeteren!
Wat is klantenservice?
Klantenservice is meer dan alleen een uitstekende klantenservice bieden; het gaat erom ervoor te zorgen dat klanten blij en tevreden zijn met elke interactie met je bedrijf. Customer care is een proactieve benadering van klantenservice.
In plaats van te wachten tot klanten naar je toe komen met problemen, benader je ze proactief om te voorkomen dat er problemen ontstaan. Dit kan worden gedaan door regelmatige check-ins, follow-ups en extra ondersteuning of middelen.
Hoewel klantenservice en klantenzorg belangrijk zijn, dienen ze verschillende doelen. Een goed klantenserviceproces is essentieel voor het oplossen van problemen die zich voordoen, terwijl een goede klantenservice die problemen kan helpen voorkomen. Je kunt een allesomvattende strategie creëren om tevreden klanten te garanderen door een uitstekende klantenservice en zorg te bieden.
Klanten winnen en behouden zijn twee van de meest cruciale dingen voor een bedrijf, en Customer Care helpt daarbij. Customer care is de toewijding van een organisatie om service en hulp van hoge kwaliteit te bieden aan haar klanten of cliënten.
Het gaat om het creëren van een relatie met klanten of cliënten, wat zorgt voor klantloyaliteit en klanttevredenheid. Klantenservice verschilt van een klantenservicemedewerker doordat het verder gaat dan wat wordt verwacht om de klant tevreden te houden.
Dit kan worden gedaan door extra diensten of voordelen te bieden die geen deel uitmaken van de oorspronkelijke overeenkomst, door na een aankoop na te gaan of door advies en begeleiding aan te bieden, zelfs als dit niet direct ten goede komt aan het bedrijf.
Het meten van klantenzorg
Customer Care draait om persoonlijk contact met klanten; het is van cruciaal belang om te onthouden dat customer care een langetermijninvestering is, geen uitgave. Er zijn manieren om feedback van klanten te krijgen over hun ervaringen met jou.
Customer care gaat over het tevreden houden van je klanten, terwijl customer service interactie klachten en vragen van klanten oplost. Klantenservice is proactief, terwijl klantenservice reactief is.
1. Klanttevredenheid (CSAT)
CSAT is een veelgebruikte meeteenheid die de tevredenheid van klanten over een product, dienst of interactie meet. Het wordt meestal gemeten door middel van enquêtes waarbij klanten hun tevredenheid beoordelen op een numerieke schaal of feedback geven.
Voorbeeldvraag: “Op een schaal van 1 tot 10, hoe tevreden bent u over onze klantenserviceteams?”
2. Netto Promotor Score (NPS)
NPS meet de waarschijnlijkheid dat klanten je bedrijf aanbevelen bij anderen. Het wordt berekend op basis van één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product/dienst aanbeveelt aan een vriend of collega?”. De antwoorden worden gegeven op een schaal van 0 tot 10.
Promotors (score 9-10), Passives (score 7-8) en Detractors (score 0-6) worden gecategoriseerd en de NPS wordt berekend als het percentage Promotors min het percentage Detractors.
3. Customer Effort Score (CES)
CES meet hoe gemakkelijk of moeilijk klanten hun doelen kunnen bereiken tijdens de interactie met je bedrijf. Het wordt vaak gemeten door middel van een enquêtevraag zoals, “Hoe gemakkelijk was het om uw probleem vandaag op te lossen?”.
De antwoorden staan meestal op een schaal; een lagere score wijst op een grotere inspanning van de klant.
4. Eerste responstijd (FRT) en oplossingstijd
FRT meet de tijd die uw klantenserviceteam nodig heeft om te reageren op een vraag of verzoek van een klant.
De oplostijd meet hoe snel problemen worden opgelost. Beide statistieken zijn cruciaal voor het evalueren van de efficiëntie en reactiesnelheid van je klantenserviceteam.
5. Klantbehoud
Klantbehoud meet het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode zaken met je blijft doen. Een hogere retentiegraad geeft aan dat je inspanningen op het vlak van klantenzorg klanten met succes tevreden stellen.
6. Klant verloop percentage
De churn rate is het percentage klanten dat stopt met het gebruik van je product of dienst binnen een bepaald tijdsbestek. Hoge opzegpercentages kunnen duiden op problemen met klanttevredenheid of servicekwaliteit.
7. Service Level Agreements (SLA’s)
De naleving van SLA’s bijhouden, dit zijn afspraken over de respons- en oplostijden die je team wil bereiken. Dit helpt om te meten hoe goed je team voldoet aan de vastgestelde servicenormen.
8. Kwaliteit van service (QoS) statistieken
Implementeer meetmethoden om de kwaliteit van klantinteracties te beoordelen, zoals de nauwkeurigheid van de verstrekte informatie, de professionaliteit van de communicatie en de algehele klantervaring.
Meer informatie: Klachten oplossen
Wat is klantenservice?
Klantenservice is het behandelen van vragen, klachten en verzoeken van klanten. Het omvat alles van het verstrekken van productinformatie tot het oplossen van problemen. Klantenservicemedewerkers (CSR’s) vormen de frontlinie van de klantenservice. Zij zijn verantwoordelijk voor het oplossen van problemen van klanten en moeten ervoor zorgen dat klanten tevreden zijn over je product of dienst.
Neem contact op met de klantenservice die problemen van klanten zo snel en efficiënt mogelijk wil oplossen. Om dit te kunnen doen, moeten CSR’s een grondige kennis hebben van uw producten en diensten en van het beleid en de procedures van uw bedrijf. Ze moeten ook effectief kunnen communiceren met klanten, zich kunnen inleven in hun situatie en creatieve oplossingen kunnen vinden voor hun problemen.
Een goede klantenservice kan een directe impact hebben op de levensvatbaarheid van je bedrijf. Je kunt helpen bij het leveren van een uitstekende ervaring, merkloyaliteit bevorderen en zorgen voor klantenbinding door goede kwaliteiten en vaardigheden op het gebied van klantenservice te tonen.
Hoe u effectieve klantenservicedoelen kunt stellen
Het stellen van praktische doelen voor klantenservice is cruciaal voor het succes van elk bedrijf. Goed gedefinieerde doelen helpen om de inspanningen van je klantenserviceteam af te stemmen op de algemene doelstellingen van het bedrijf. Hier zijn enkele stappen om praktische klantenservice doelen te stellen:
1. Begrijp uw bedrijfsdoelstellingen
Begin met het begrijpen van de bredere doelen van je bedrijf. Wat zijn de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI’s) en doelstellingen die het bedrijf wil bereiken?
De doelstellingen van de klantenservice afstemmen op de algemene bedrijfsstrategie om een samenhangende aanpak te garanderen.
2. Identificeer de belangrijkste klantenservicemetrics
Bepaal de belangrijkste statistieken die de prestaties en het succes van uw inspanningen voor de klantenservice-industrie weergeven. Standaardgegevens zijn onder andere klanttevredenheid (CSAT), Net Promoter Score (NPS), eerste reactietijd, oplostijd en klantbehoud.
3. Prioriteit geven aan de behoeften van de klant
Identificeer de belangrijkste behoeften en verwachtingen van je klanten. Dit kan worden gedaan door middel van klantenenquêtes, feedbackanalyse en het monitoren van klantinteracties.
Geef prioriteit aan doelen die in deze behoeften voorzien om de klanttevredenheid en -loyaliteit te verbeteren.
4. Specifieke, meetbare, haalbare, relevante en tijdgebonden (SMART) doelen stellen
Zorg ervoor dat je doelen SMART zijn. Dit betekent dat ze specifiek, meetbaar, haalbaar, relevant en tijdgebonden moeten zijn.
Stel bijvoorbeeld in plaats van een vaag doel als “de klanttevredenheid verbeteren” een SMART doel als “de CSAT-score met 10% verhogen in het volgende kwartaal”.
5. Focus op voortdurende verbetering
Stimuleer een cultuur van voortdurende verbetering binnen je klantenserviceteam. Doelen moeten niet statisch zijn, maar evolueren op basis van veranderende behoeften en feedback van klanten.
Doelstellingen regelmatig herzien en aanpassen om de dynamische aard van klantenservice te weerspiegelen.
6. Empower en train je team
Rust je klantenserviceteam uit met de nodige tools, training en middelen om hun doelen te bereiken. Zorg voor voortdurende training om ervoor te zorgen dat je team goed voorbereid is om met verschillende klantenscenario’s en uitdagingen om te gaan.
7. Feedback van klanten vragen
Zoek actief feedback van klanten over hun ervaringen met je klantenservice. Gebruik deze informatie om doelen en strategieën waar nodig aan te passen.
LEER OVER: Klantervaring vs. Klantenservice
Klantenservice VS Klantenservice
Zowel Customer Service als Customer Care hebben invloed op de algehele klantervaring van je bedrijf en de relaties van klanten met je bedrijf.
| Klantenservice | Klantenservice |
| Richt zich op de algehele ervaring en tevredenheid van de klant gedurende zijn reis door het bedrijf. | Houdt zich bezig met het beantwoorden van specifieke vragen, problemen of transacties van klanten. |
| Breder en holistischer, met aandacht voor de hele klantervaring van voor tot na de aankoop. | Meer transactioneel, gericht op specifieke interacties en het oplossen van problemen. |
| Proactieve aanpak, anticiperen op en inspelen op behoeften van klanten voordat het problemen worden. | Reactieve aanpak, reageren op vragen, klachten of problemen van klanten wanneer deze zich voordoen. |
| Benadrukt het opbouwen van langdurige relaties, loyaliteit en klantenbinding. | Benadrukt efficiënte en effectieve afhandeling van individuele transacties en probleemoplossing. |
| Voortdurende communicatie om de verwachtingen van de klant te begrijpen en in te lossen. | Voornamelijk directe communicatie om specifieke problemen op te lossen of informatie te verstrekken. |
| Langetermijnperspectief, gericht op de hele levenscyclus van de klant. | Kortetermijnperspectief, gericht op onmiddellijke behoeften en zorgen van klanten. |
| Bouwen aan vertrouwen, merkloyaliteit en klanttevredenheid. | Problemen oplossen, ondersteuning bieden en zorgen voor klanttevredenheid bij individuele transacties. |
| Proactieve benadering, persoonlijke communicatie, loyaliteitsprogramma’s. | Hotlines voor klantondersteuning, helpdesks en online chat voor het oplossen van problemen. |
Conclusie
Hoewel Customer Care en Customer Service verwante concepten zijn, verschillen ze in reikwijdte en focus. Customer Care is een allesomvattende strategie die het hele traject van de klant omvat, met de nadruk op het opbouwen van relaties en tevredenheid op de lange termijn.
Aan de andere kant is Klantenservice een specifiek facet van Klantenservice, dat zich concentreert op het aanpakken van directe problemen en het bieden van ondersteuning bij individuele transacties. Het vinden van de juiste balans tussen deze twee elementen is essentieel voor bedrijven die een naadloze en klantgerichte ervaring willen bieden.
QuestionPro biedt het meest uitgebreide en krachtige platform voor het uitvoeren van enquêtes. Met onze uitgebreide ervaring in online onderzoek kunnen we je helpen de perfecte enquête voor klantenzorg te ontwerpen om de inzichten te krijgen die je nodig hebt om je strategie te verbeteren. Neem vandaag nog contact met ons op voor meer informatie!
Auteurs: Lahari & Mahesh
