Customer delight betekent voldoen aan de wensen van de klant en deze overtreffen. Het is meer dan alleen een goede klantenservice bieden. De sleutel om ervoor te zorgen dat je klanten weten wat je waard bent.
In de zakenwereld is het nu een must om klanten tevreden te stellen. Er komt heel wat bij kijken om klanten geïnteresseerd te houden in het bedrijf en het aanbod. Het moeten merkambassadeurs zijn die voor je verkopen en je op lange termijn helpen groeien.
Omdat klanten vaak meer dan één keuze hebben, zijn klantervaring en geluk niet onderhandelbaar. Als klanten niet tevreden over je zijn, kunnen ze gemakkelijk overstappen naar een ander merk dat hen wel geeft wat ze willen.
Om klanten blij te maken, moet een merk hun aandacht trekken op sociale media en met het product. Daarom zullen we in deze blog 12 sterke voorbeelden van motiverende customer delight uitleggen om het concept beter te begrijpen.
Wat is Customer Delight?
Customer delight betekent verder gaan dan de verwachtingen van klanten en ervoor zorgen dat ze een positieve ervaring hebben met het merk of de dienst.
Een positieve reputatie kan worden opgebouwd door middel van customer delight-strategieën zoals kortingen of vouchers. Er komt meer bij kijken dan alleen maar zorgen dat ze je producten leuk vinden. Tevreden klanten zijn betrouwbaar en garanderen mond-tot-mondreclame.
Bedrijven kunnen profiteren van customer delight. Waarom? Omdat bedrijven verschillende voordelen halen uit hun goede daden tegenover klanten, zoals meer inkomsten, verbeterde merkentrouw en differentiatie ten opzichte van de concurrentie.
12 sterk motiverende customer delight voorbeelden
- Luister goed en handel snel
Klanten willen dat je contactgegevens gemakkelijk te vinden zijn en dat je hun klachten beantwoordt. Ze zijn blij als ze zich gehoord, begrepen en empathisch voelen en hun problemen onmiddellijk aanpakken.
Als dit niet haalbaar is, is het cruciaal om klanten tevreden te stellen door een geschatte wachttijd of reactietijd te geven.
Als iemand bijvoorbeeld contact probeert op te nemen met je klantenserviceteam via live chat, e-mail of sociale media en niemand kan bereiken, moet je dit oplossen. Laat ze weten hoe lang ze moeten wachten, waar ze zich in de rij bevinden of wanneer ze een reactie kunnen verwachten.
Geef terugbelopties, zodat ze niet de hele dag hoeven te wachten. Deze kleine dingen laten zien dat je geeft om de tijd en de zorgen van de klant, wat je belangrijke punten oplevert.
- Een proefversie toestaan vóór aankoop
Als een consument een product koopt, wil hij dat het werkt zoals het bedoeld is (d.w.z. dat het zijn probleem oplost) en als dat niet zo is, verwacht hij dat het gemakkelijk kan worden geruild of geretourneerd. Deze situatie is opwindend als een bedrijf een “probeer voor je koopt” optie biedt.
Dit is bijvoorbeeld een standaardpraktijk in fysieke kledingwinkels. Maar in andere sectoren, zoals technologie, meubels, fitnessapparatuur en meer, kan het aanbieden van een probeer-voor-je-kooptoptie klanten helpen zich zeker te voelen van hun aankoop en klanten te waarderen (zelfs als ze afzien van hun aankoop).
Dit soort aanbiedingen zonder druk, “tevreden of je geld terug gegarandeerd”, spreekt klanten aan en geeft ze het vertrouwen om je merk opnieuw te gebruiken voor toekomstige aankopen en je bedrijf te promoten bij hun contacten.
- Een positieve houding hebben
Klanten willen een prettige, efficiënte service van je merk. Vrolijke, beleefde en vriendelijke, warme en over-the-top service verrukt. Onenthousiast personeel zorgt voor onenthousiaste klanten, waardoor je merk futloos, droog en misschien zelfs onaangenaam aanvoelt.
Een leverancier van ambachtelijk fastfood had een hilarische interactie met een klant voordat hij zijn bestelling ophaalde. Zoiets als dit gebeurde:
Fastfoodtent: “Hallo, dit is Happy Eating,” zegt het hamburgerbedrijf. Ben je geïnteresseerd in de special van vandaag?
Klant: “Hallo! Natuurlijk.”
Fastfoodtent: “Vandaag is speciaal! Wat kunnen we nu voor je doen?
De klant zal bijna altijd glimlachen of grinniken na deze directe en opgewekte interactie, waardoor hij een positieve herinnering aan dit bedrijf overhoudt.
- Opties en meldingen bieden
Als een product of dienst is uitverkocht of niet beschikbaar is, moet je een bordje of melding plaatsen om klanten hiervan op de hoogte te stellen.
De geneugten van deze situatie zijn bijvoorbeeld:
- Aanbieden van soortgelijke artikelen of diensten.
- Hen verwittigen wanneer het item beschikbaar is.
- Laat klanten “erover nadenken”
Er wordt verondersteld dat klanten zonder problemen je winkel kunnen verlaten of hun winkelwagentje kunnen achterlaten als ze meer tijd nodig hebben om een aankoop te doen. Deze opwindende situatie is opwindend omdat ze zo producten in de wacht kunnen zetten of aan een verlanglijstje kunnen toevoegen om ze later snel te kunnen bekijken.
Klanten voelen zich meer op hun gemak tijdens het winkelen wanneer er minder druk op hen wordt gelegd en deze veilige omgeving stelt hen in staat om op hun gemak te browsen en aankopen te doen, wat een aangename merkervaring bevordert.
- Help hen te vinden wat ze zoeken
Klanten verwachten goed georganiseerde websites en winkels met goed geëtiketteerde borden en een medewerker die hen helpt.
De klant ervaart een bijzonder plezier wanneer:
- Een zoekbalk op de website die hen helpt te vinden wat ze nodig hebben.
- Behulpzaam en goed opgeleid personeel in de winkel helpt klanten te vinden wat ze nodig hebben.
- Fouten aanpassen
Wanneer iemand het woord error gebruikt, verwijst dit meestal naar een 404-pagina. Een 404-foutpagina is bedoeld om een duidelijk bericht weer te geven dat gebruikers informeert dat de pagina die ze zoeken niet bestaat.
Een voorbeeld:
- Een 404-pagina op maat die grappig of luchtig is.
- Startpagina’s, productpagina’s en servicepagina’s zijn snel gekoppeld.
- Een zoekvak zodat gebruikers vanaf de 404-pagina kunnen zoeken.
- Overweeg om digitaal te gaan
Afdrukken van bonnetjes zijn typisch voor aankopen in fysieke winkels. De keuze om de klant de kassabon via e-mail te laten ontvangen is heerlijk.
Dit is om verschillende redenen een genot voor de klant:
- Als een consument een artikel moet ruilen of retourneren, kan hij het bonnetje snel terugvinden (in plaats van het ergens op te bergen of door de prullenbak te graven om het te vinden).
- Het is milieuvriendelijker.
- Reageren op feedback
Als klanten feedback geven, verwachten ze dat iemand in het bedrijf het leest. Wat geweldig is, is wanneer beoordelingen of klachten publiekelijk, privé of beide worden beantwoord.
Stel dat een klant een slechte ervaring had met je bedrijf en een negatieve recensie achterliet op sociale media.
In dat geval moet je publiekelijk reageren op hun recensie op het recensieplatform, je verontschuldigen als je fout zat en aanbieden om de situatie te verbeteren door hen een e-mail of telefoonnummer te geven om de kwestie verder aan te pakken en het probleem te verhelpen. Deze eenvoudige handeling kan ongelukkige consumenten gelukkig maken en het klantenverloop verminderen.
Met name het tevreden stellen van klanten gaat verder dan het reageren op kritiek en het oplossen van problemen. Aanzienlijke aanpassingen maken aan de ervaring van de consument op basis van feedback. Als je dat doet, zullen je consumenten goede ervaringen blijven hebben en zul je als bedrijf nooit groeien.
- Stuur een delicaat opt-out verzoek voor de nieuwsbrief
Sommigen vinden bepaalde data een uitdaging. Moederdag, Vaderdag, enz. Op specifieke data, promotionele e-mails zoals “Koop XYZ voor mama op Moederdag” of “Geef papa een cadeau dat hij leuk zal vinden op Vaderdag”. Deze berichten kunnen traumatisch zijn voor ouders-verloren.
Klanten kunnen tegenwoordig verwachten dat ze worden overspoeld met berichten. Het vooraf versturen van een afmeldingsmail voor de nieuwsbrief is een leuke bijkomstigheid. Dit laat de klant zien dat je organisatie rekening houdt met zijn gevoelens.
- Geef bij elke aankoop een weggevertje, een monster of een toekomstige korting
Klanten verwachten dat het afrekenproces soepel verloopt. Ze betalen je voor een product of dienst die je ze geeft. Wat klanten niet verwachten, maar waar ze wel blij van kunnen worden, is een cadeau, monster of korting op een toekomstige aankoop. Dit is nog een manier om ze te bedanken voor hun aankoop en hun steun.
- Geef klanten het gevoel dat ze speciaal zijn.
De meeste bedrijven sturen een vakantienieuwsbrief naar hun klanten om hen gelukkige feestdagen of een gelukkig nieuwjaar te wensen. Klanten verwachten meestal niet dat de merken waar ze van kopen er alles aan doen om hen een speciaal gevoel te geven.
Klanten zijn slechts een nummer voor bedrijven, zoals het gezegde luidt. Maar je kunt dit idee doorbreken en klanten blij maken door ze een gelukkige verjaardag te wensen.
Dit kan op hun eigenlijke verjaardag of tijdens hun geboortemaand. Iets simpels als een gelukkige verjaardag wensen of iets aardigs als korting geven of iets gratis. Het maakt niet uit hoe groot de actie is, maar het zal de klant blij en loyaal maken.
Conclusie
Wat kun je doen om je klanten “blij te maken”? Het heeft verschillende betekenissen voor verschillende bedrijven en, natuurlijk, klanten.
Je moet een onverwacht bevredigende klantervaring ontwerpen om je klanten blij te maken. Dat complexe proces vereist verschillende afdelingen, een grote hoeveelheid gegevens en klanten op verschillende punten in hun reis.
QuestionPro is software voor het uitvoeren van enquêtes waarmee je informatie over je klanten kunt organiseren. Het stelt je in staat om de meest kritieke gegevens en inzichten te vinden en te bekijken.
U kunt uw onderzoeksgegevens ook organiseren, doorzoeken, verkennen en terugvinden met InsightsHub, een gecentraliseerde hub voor het beheren van gegevens.
