Het in kaart brengen van een customer journey canvas is de beste manier om te begrijpen hoe je aan de behoeften van de klant kunt voldoen. Een eenvoudige manier om dit in kaart te brengen is door gebruik te maken van een klanttraject. Het customer journey canvas helpt om dingen echt te maken. Als je de verschillende fasen in het klanttraject en de bijbehorende gebruikerservaring in kaart wilt brengen, lees dan verder om te leren hoe je het beste een customer journey canvas kunt gebruiken.
Wat is een Customer Journey Canvas?
Een customer journey canvas is een bord dat de reis van de gebruiker door jouw product/dienst documenteert. Het is vergelijkbaar met een storyboard en brengt de reis van je gebruiker langs verschillende stadia en emoties in kaart.
Customer journey canvassen zijn vergelijkbaar met Klantreiskaarten maar schematische elementen aan de oppervlakte voordat je dieper duikt. In deze sjabloon gebruik je plakbriefjes om de klantervaring uit te bouwen en inzicht te krijgen in gebieden waar klanttevredenheid wordt bereikt.
Hoe bouw je een Customer Journey Canvas
Customer journeys zijn een eenvoudige manier om het traject en de belangrijkste verwachtingen van je klant te definiëren. Hierbij zijn er een aantal noodzakelijke stappen die je moet doorlopen om hun klantervaring nauwkeurig weer te geven. We hebben ze hier verzameld zodat je je eigen customer journey canvas kunt maken.
Doelpersoon
De eerste stap in het maken van een customer journey canvas legt de nadruk op de gebruikerspersona waar je je op richt. Het definiëren van je persona is van vitaal belang, omdat het je duidelijk maakt waar je je op richt, wat de doelen van de gebruiker zijn en hoe je aan deze doelen gaat voldoen. De persona kan je helpen om een klantsegment te identificeren en je erin in te leven. Begin met individuele klanten die je kent, niet met algemene klantsegmenten.
LEER OVER: Tools voor het in kaart brengen van de klantreis
Als je een vooraf gedefinieerde persona hebt, kun je die hier invoegen, en als je er een moet maken, kun je een personamap gebruiken.
Fasen
In het gedeelte over de stadia geef je een overzicht van elke fase in het traject dat de klant aflegt tijdens zijn interactie met je producten en diensten. Deze stappen moeten zeer beschrijvend zijn en de acties van de gebruiker in hun route naar voltooiing vastleggen.
Deze fasen moeten kritisch zijn voor de reis, maar ook voor de klant. Als er een discrepantie is tussen wat belangrijk is voor de klant en wat benadrukt wordt in het product, dan is dit een plek waar je je reis moet heroverwegen.
Behoeften van de klant
Het gedeelte over de klantbehoeften is erg belangrijk en vraagt je om aan te geven wat de klant in deze fase van hun interactie nodig heeft. Dit uit zich voornamelijk in hun acties en het is essentieel om te kijken naar wat ze doen met betrekking tot hun behoeften.
Daarnaast zijn twee dingen cruciaal om te benadrukken bij het analyseren van klantbehoeften: intentie en verwachting.
De intentie van de klant is niet alleen de acties die ze ondernemen op weg naar voltooiing, maar ook de redenen achter hun acties. Wat motiveert elke actie? Waarom doen ze wat ze doen?
Wanneer je de intentie analyseert, moet je ook rekening houden met verwachtingen. Wanneer de gebruiker iets doet, welk resultaat verwacht hij dan? Komt dit overeen met hun bedoelingen?
Het aanpakken van intentie en verwachtingen is van vitaal belang om de behoeften van de klant te ontleden.
Klantervaring
Tot slot moet je op basis van de stadia en behoeften de algehele ervaring van de klant analyseren. Dit proces is vooral een emotionele analyse, waarbij ze aangeven of ze gelukkig, neutraal of ontevreden zijn. Deze echte klantgegevens worden meestal verzameld via gebruikersonderzoek en productfeedback.
Nadat je deze gegevens in kaart hebt gebracht, weet je waar je klant tevreden is met het product en welke onderdelen verbetering behoeven. Inzicht in deze informatie is de sleutel tot het bouwen van een succesvol en betrouwbaar merk, en het gebruik van een klantreis is de eerste stap in die reis.
Sjabloon Klantreis Canvas
Hieronder geven we je een sjabloon dat als voorbeeld kan dienen voor het maken van je eigen Customer Journey Map en het identificeren van de punten die je moet verbeteren op elk contactpunt met de klant.
Download het customer journey canvas hier
Tips voor het Klantreis Canvas
Als je nog geen klantreis in kaart hebt gebracht, kan het ontmoedigend zijn om dit te doen. Volg deze tips om een praktisch customer journey canvas te maken.
Doe je onderzoek
Onderzoek doen is de kern van alles wat volgt in een customer journey canvas. Je kunt niet simpelweg in kaart brengen wat je denkt dat de klant ervaart. Je moet van hen weten wat de klant voelt en doormaakt om adequaat op zijn behoeften te kunnen inspelen.
Wanneer je een customer journey canvas maakt, moet je niet beknibbelen op je onderzoek.
Focus op een persoonlijkheid
Bij het maken van een journey map kan het gemakkelijk zijn om je te vergissen en je te richten op een brede gebruikersgroep. Om het effectief te laten zijn, moet je juist het tegenovergestelde doen.
In plaats van je te richten op een grote groep gebruikers, is het meestal effectiever om je te richten op een specifieke persona en hun problemen te verlichten. Tenzij je een grote groep gebruikers hebt die dezelfde zorgen hebben, is het meestal het beste om klein te beginnen en van daaruit verder uit te breiden.
Probeer je veronderstellingen in kaart te brengen
Als je moeite hebt om je kaart op je persona te richten, komt dat misschien omdat je aannames in de weg zitten. Zoals we al eerder zeiden, is het gevaarlijk om deze kaarten te maken op basis van aannames omdat ze zelden accuraat zullen zijn.
Als dit het geval is, probeer dan een andere rij te maken voor je persoonlijke/gedeelde aannames. Dit zal je helpen om ze te vergelijken met het standpunt van de echte klant en eventuele discrepanties te identificeren.
Stop niet bij de behoeften van de klant
Het canvas stopt hier, maar de optimalisatie zou dat niet moeten doen. Nadat je hebt vastgesteld wat de klant nodig heeft en waar zijn ervaring tekortschiet, zorg je ervoor dat je een brainstormsessie houdt om elke fase beter te maken. Dit kan op hetzelfde bord of als een andere oefening, maar elk creëert effectief de volgende stappen voor het auditen van je klanttraject.
LEER OVER: De Beslissingsreis van de Consument
Conclusie
Als je je klantervaring moet doorlichten, is een customer journey canvas de perfecte eerste stap. Voor meer informatie over reis in kaart brengen Bekijk ook onze andere artikelen over het verbeteren van CX.
