Customer Journey Mapping: een succesvolle strategie creëren
Als u een product of dienst aanbiedt aan consumenten of andere bedrijven, moet u de beste customer journey begrijpen en plannen om aan hun behoeften te voldoen. De details en unieke wendingen in deze reis zijn afhankelijk van uw markt, maar om loyale klanten aan te trekken en te behouden, wilt u een paar universele contactpunten opnemen in uw klantreiskaart .
Tegen de tijd dat een klant besluit een product te kopen of zich in te schrijven voor een dienst, hebben ze al stappen ondernomen om oplossingen te zoeken en hun opties af te wegen. Om ervoor te zorgen dat u hun bedrijf binnenhaalt en behoudt, heeft u een plan nodig om relevant en top-of-mind te blijven op elk kruispunt op de reiskaart van uw ideale klant .
Veel strategen vergeten dat hun merk gedurende dit proces proactief en flexibel moet blijven – klanten zijn niet de enigen die deze reis maken! Deze bron laat u zien hoe u een effectieve klantreiskaart kunt plannen en een gebruiksvriendelijke klantreiskaartsjabloon kunt delen . We nemen u door cruciale stappen in het klanttraject en bieden advies over wat uw bedrijf kan doen om vertrouwen, betrokkenheid en loyaliteit op te bouwen bij nieuwe en terugkerende consumenten of klanten.
Wat is een klantreis ?
Een klantreis is de opeenvolging van stappen die consumenten nemen bij het zoeken naar oplossingen voor hun problemen, wensen of behoeften. Meestal volgen deze reizen vergelijkbare stappen in verschillende sectoren, maar ze zijn niet altijd lineair.
Als een potentiële consument op enig moment in de reis niet tevreden is met zijn opties, kan hij terugkeren naar een vorige stap op zoek naar iets aantrekkelijkers. Daarom is het van vitaal belang om een gerichte en informatieve reis voor klanten te creëren die aandacht besteedt aan alle belangrijke stappen:
- Awareness: Wanneer potentiële klanten op zoek zijn naar oplossingen en uw merk voor het eerst tegenkomen.
- Overweging: wanneer prospects meer te weten komen over uw merk en zijn aanbod door middel van onderzoek, verwijzingen en vergelijkingen.
- Beslissing (of conversie): wanneer potentiële klanten hun belangrijkste keuzes afwegen en het product of de dienst selecteren waarvan zij denken dat het bij hen past.
- Actie: wanneer nieuwe klanten uw merk kopen, boeken of zich inschrijven voor uw merk en uw producten gaan gebruiken.
- Loyaliteit (of retentie en belangenbehartiging): wanneer klanten interactie hebben en een relatie met uw merk opbouwen (via feedback, retourzendingen, verwijzingen, enzovoort).
Terwijl u consumenten dwingt om met uw merk in contact te komen, heeft u een contactpunt gecreëerd. Het is essentieel om tijdens het hele klanttraject contactpunten te bieden met acties en middelen die indruk op hen maken.
De activiteiten die nodig zijn om onderweg indruk te maken op prospects, zijn afhankelijk van verschillende factoren. Voordat we beginnen met het uitzetten van een onbekende koers, laten we eens kijken naar wat u moet weten voordat u een effectieve klantreiskaart maakt .
Een succesvolle Customer Journey- strategie bouwen
Een reiskaart die prospects omzet in loyale klanten begint met een geweldige strategie. Volg deze vijf stappen om ervoor te zorgen dat uw klanten de meest relevante producten en bronnen voor hun behoeften krijgen met een gebruikerservaring die hen terug zal brengen voor meer.
- Begrijp wat u te bieden heeft en wie ervan profiteert
Elk lid van uw team moet weten hoe hij de voordelen van uw aanbod moet communiceren. Je kunt iets niet zo effectief delen als je niet weet wat het is! Evenzo moet u weten wie uw ideale klant is. Stel jezelf de vraag: “Wie heeft deze oplossing het meest nodig?” Dit is een goede gelegenheid om gebruik te maken van eenvoudige online enquêtes die uw demografische doelgroep, hun primaire behoeften met betrekking tot uw aanbod en alle andere overwegingen die u moet maken om potentiële klanten aan te trekken, onthullen.
- Creëer persona’s van uw ideale klanten
Als je eenmaal een algemeen idee hebt van wie je ideale klanten zijn, kun je een paar persona’s maken om deze klanten een naam en een gezicht te geven. Wanneer u een goed ontwikkeld idee heeft van wie u in uw belangrijkste demografische groep moet opnemen, krijgt u een meer genuanceerd begrip van de variaties die zullen plaatsvinden in hun klantreizen . U kunt bijvoorbeeld ontdekken dat uw herbruikbare waterflessen problemen zullen oplossen voor atleten van alle leeftijden, duurzaamheidsbewuste millennials en volwassenen met beperkte mobiliteit. Voorkom dat u uw markt te veel verbreedt, want dat kan de focus en efficiëntie wegnemen van uw marketingtactieken.
Creëer een persona voor elk van deze groepen binnen uw doelmarkt, rekening houdend met deze ingebeelde maar realistische variabelen:
- Geslacht
- Leeftijd
- Economische status/inkomensklasse
- Bezigheid
- Interesses en hobbies
- Belangrijkste bronnen van media en informatie
- Dagelijkse gewoonten
- Consistente pijnpunten
- Favoriete merken en producten
- Uitgavepatroon
- Alle details die specifiek zijn voor uw branche of aanbod
Hoewel de algemene haltes op hun klantreiskaarten vergelijkbaar zullen zijn, moeten de specifieke behoeften van elke persona van invloed zijn op uw waardeproposities en de activa die u creëert voor de marketing van uw product.
- Verfijn uw waardeproposities
Klantreizen zijn persoonlijk, maar uw waardeproposities moeten consistent blijven tijdens elke ontmoeting met consumenten om hun klantervaring te verbeteren. Naarmate u meer vertrouwd raakt met uw doelmarkt en uw klantpersonages, verfijnt u uw waardepropaganda om inclusief, communicatief en ambitieus te zijn. U gebruikt deze verklaringen als leidende pijlers in uw klantreiskaart en marketingmiddelen in uw hele bedrijf.
Als je graag leest over wat klantreis is, vind je het misschien interessant om te leren over klantreis versus klantervaring: het verschil .
- Maak uw klantreiskaart
Ja, het is tijd om uw strategie en zorgvuldige planning op een echte klantreiskaart te zetten. Bij elke stap in het proces helpt het om de volgende elementen op te sommen die potentiële klanten tevreden zullen stellen en hen zullen dwingen om verder te gaan. Overweeg deze voorbeelden:
- Consumentenactiviteiten en vragen
- Touchpoints zoals websites, beoordelingsforums en advertenties
- Middelen zoals betaalde media, blogposts, video’s en webinars (sommige middelen zijn contactpunten)
- Strategieën zoals SEO, sociale media en communitybeheer en verwijzingsprogramma’s
- Tools zoals betrokkenheidsrapporten en online enquêtes
Bedenk wat elk van uw persona’s nodig heeft en doet gedurende het hele proces, terwijl u deze elementen toewijst aan elke fase in de klantreiskaart .
- Bouw activa voor elk contactpunt in de klantreis
Terwijl u de klantreis in kaart brengt, krijgt u een duidelijker beeld van wat uw ideale consumenten zullen vragen, welke merken ze mogelijk overwegen en de soorten inhoud die ze waarschijnlijk zullen consumeren om ze van de ene fase naar de volgende te verplaatsen . Afhankelijk van uw branche kan die inhoud de volgende typen items bevatten, evenals andere:
- Blog berichten
- Inhoud van partners of influencers
- Nieuwsbrieven afdrukken of e-mailen
- Infografieken
- Kopiëren en afbeeldingen voor betaalde media en sociale media
- Enquêtes
- Video’s (advertentiespots, tutorials, webinars)
- Promotiefolders
- Sample kits of demo’s
Wil je een voorsprong bij het bouwen van je klantreis? Hier vindt u een volledig gratis sjabloon:
5 Touchpoints uitgelegd: een effectieve customer journey map maken
Het is tijd om eens nader te bekijken wat u kunt doen om potentiële en nieuwe klanten te bereiken bij elke stap in hun klantreis .
- Bewustzijn
Tijdens de Awareness-fase van de klantreis zoeken consumenten naar oplossingen en komen ze meerdere merken, producten en zelfs doe-het-zelfmogelijkheden tegen. Dit is het moment om te schitteren als je hun aandacht wilt trekken voor verdere overweging wanneer ze je merk voor het eerst tegenkomen.
Wat consumenten doen: Tijdens deze stap in de klantreis doen consumenten waarschijnlijk onderzoek. Dit kan het zoeken op trefwoorden zijn naar oplossingen voor online problemen, het lezen van blogposts en nieuwsartikelen, browsen op online forums en gedrukte promoties en het voor het eerst tegenkomen van merken.
Wat merken kunnen doen: Je zou kunnen denken dat consumenten in deze fase al het zware werk doen omdat ze vragen stellen en door inhoud bladeren. U wilt merkbekendheid echter niet passief benaderen. Leg inkomende zoekopdrachten vast met een sterke SEO-strategie. Bouw aan uw aanwezigheid op sociale media. Start een blog of werk samen met makers van inhoud om de kritieke zorgen van uw doelmarkt aan te pakken. Consumenten komen naar u toe wanneer u boeiende en informatieve middelen verstrekt over wat voor hen belangrijk is.
- Overweging
Als je eenmaal de aandacht van een prospect hebt getrokken, hetzij met je inhoud, hetzij via andere bronnen, moet je deze vasthouden. Dit is de Overwegingsfase. Op dit punt gaan ze van het zoeken naar antwoorden over mogelijke oplossingen naar het zoeken naar uw antwoorden over oplossingen. Hoogstwaarschijnlijk zal uw merk naast andere kanshebbers worden overwogen, dus zorg ervoor dat elke indruk die u maakt sterk is. Op dit moment hebben consumenten rechtstreeks contact met uw merk en u wilt dat ze blijven voor de volgende stap in hun klantreis .
Wat consumenten doen: specifieke merken en producten onderzoeken, concurrenten vergelijken en hun eigen prioriteiten beoordelen. Dit kan inhouden dat u uw product- en servicespecificaties nader bekijkt, het beleid voor klantenservice bekijkt en directe vergelijkingsrecensies gebruikt, zoals ‘Merk X versus merk Y’. De overwegingsfase varieert omdat consumentgerichte media in vele vormen voorkomen.
Wat merken kunnen doen: De gebruikerservaring (UX) continu optimaliseren op al uw touchpoints, inclusief beschrijving en e-commerce transactiepagina’s. Leer van de gebruikersgegevens die u elke dag verzamelt om toekomstige ontmoetingen met uw merk te verbeteren. Kleine dingen zoals ervoor zorgen dat beschrijvingen en processen duidelijk zijn en dat alle knoppen goed werken om een groot verschil te maken wanneer iemand je tegen een concurrent beschouwt.
- Beslissing
De Beslis- (of Conversie) fase is jouw make-it-or-break-it moment in de customer journey . Zodra potentiële klanten tevreden zijn met het onderzoeken en vergelijken van hun opties, zullen ze uiteindelijk een beslissing nemen. Soms ontdekken ze dat geen van de merken die ze hebben overwogen, biedt wat ze zoeken. Maar vaak maken ze wel een positieve keuze; als ze dat doen, wilt u het gemakkelijk maken om met vertrouwen uw merk en producten te kiezen.
Wat consumenten doen: ze kijken naar “deal-breaker”-factoren, zoals prijs versus waarde, reactievermogen van klantenondersteuning, bedrijfswaarden en beleid. Tegen de tijd dat ze in de beslissingsfase zijn, gaat het niet alleen om productspecificaties of de winkelervaring. Consumenten willen een merk steunen dat ze kunnen vertrouwen om een kwaliteitsoplossing voor hun problemen te leveren.
Wat merken kunnen doen: Om op deze stap te anticiperen, gaat u een stap verder. Dit kunnen remarketingstrategieën zijn die prikkels bieden aan potentiële klanten die uw website al hebben bezocht of betrokken zijn bij uw bedrijf. Zorg ervoor dat uw retour- en restitutiebeleid gemakkelijk vindbaar (en concurrerend) is en coach uw klantenserviceteam om belangrijke besluitvormingsvragen te beantwoorden. Responsief communitybeheer en een speciaal e-mailadres, telefoonlijn en chatfunctie zijn essentieel.
- Actie
Op dit knooppunt op uw klantreiskaart heeft u een nieuwe klant. Gefeliciteerd! Al die doordachte planning en het creëren van activa werpen hun vruchten af wanneer ze de actiefase bereiken. De consument heeft besloten om zijn aankoop bij u te doen (of op een andere manier om te zetten), maar ga er niet vanuit dat dit een uitgemaakte zaak is. Ze moeten de transactie nog kunnen voltooien en uw aanbod kunnen gaan gebruiken. Net als alle andere stappen in de klantreis, moet dit moment voor de gebruiker gemakkelijk en intuïtief zijn, maar ook plezierig of boeiend.
Wat consumenten doen: Afhankelijk van uw bedrijfsmodel nemen klanten dit moment om uw producten online of bij een fysieke winkelier te kopen, of boeken ze een dienst die ze binnenkort willen ervaren. Zodra ze het product of de dienst hebben, zullen ze hun aankoop gaan gebruiken en – als je de fase met succes doorloopt – beginnen ze als loyale klant met je merk te communiceren.
Wat merken kunnen doen: Optimaliseer de transactie-ervaring op uw klantreiskaart . QA uw eigen e-commercesite of fysieke winkel, en zie regelmatig hoe retailers op uw voorraadlijst de ervaring optimaliseren voor consumenten die actie ondernemen op een van hun contactpunten. Zodra de transactie is voltooid, neemt u onmiddellijk contact op met uw nieuwe klant met de informatie die ze mogelijk nodig hebben om voor hun aankoop te zorgen en met uw team te corresponderen.
Als je op weg bent om je klantreis op te bouwen, vind je het misschien handig om de 10 beste tools voor het in kaart brengen van de klantreis te bekijken .
- Loyaliteit
Het begeleiden van potentiële klanten door hun klantreis kost veel werk en een zorgvuldige planning. Als u eenmaal een relatie met een nieuwe klant heeft opgebouwd, moet u deze koesteren om klantenloyaliteit op te bouwen en uw bereik uit te breiden. Enthousiaste klanten zullen uw merk en producten eerder aanbevelen aan een collega, wat voor velen een beslissende factor kan zijn. Wanneer je huidige klanten tevreden houdt en hun verwachtingen overtreft met innovatie en uitstekende klantenservice, is hun reiskaart korter en zijn je kosten per transactie lager.
Wat consumenten doen: op dit moment gebruiken uw klanten uw aanbod om hun leven te verbeteren. Hoe beter de resultaten en ervaring die ze met uw product krijgen, hoe groter de kans dat ze een peer terug kopen en doorverwijzen. Ze kunnen ook meer nonchalant met uw merk omgaan op sociale media en hun volgende aankoop plannen.
Wat merken kunnen doen: Neem het initiatief om op een vriendelijke, ondersteunende manier contact op te nemen met uw klanten. Een korte enquête over hun ervaring met het navigeren door uw klantreiskaart is een goede manier om hen te laten weten dat u om hun feedback geeft. Overweeg een loyaliteitsclub aan te bieden voor verwijzingen en toekomstige transacties. Dit is ook een uitstekende gelegenheid om consumenten terug te brengen naar enkele van de relevante activa die u creëert om merkbekendheid en autoriteit op te bouwen. Dit kan bloginhoud zijn met tips om hun ervaring met het product te verrijken, een nieuwsbrief met updates en promoties, occasionele mogelijkheden om verdere feedback te geven. Ga in gesprek met je klanten.
Lees meer over klantloyaliteit en uw Net Promoter Score (NPS) om verwijzingen en retentie te stimuleren.
Belangrijkste leerpunten
Samengevat zijn hier de belangrijkste aandachtspunten bij het begrijpen van de strategie achter een Customer Journey-implementatie:
- Customer Journey is een proces dat consumenten ervaren wanneer ze proberen hun behoeften of wensen te bevredigen met uw merk.
- Besteed aandacht aan de fasen van de Customer Journey: bewustzijn, overweging, beslissing, actie en loyaliteit.
- Klantgerichtheid : begrijp en analyseer wie uw klant is om echt te weten hoe u hun ervaring kunt verbeteren.
- Creëer buyer persona’s om je klanten een naam en een gezicht te geven om ze beter te targeten.
- Analyseer elk contactpunt in uw klantreiskaart en zoek de contactpunten die moeten worden aangepakt om de klantervaring te verbeteren.
Conclusie
Elke consument is anders. Het zijn mensen, net als jij. Zelfs de meest betrouwbare demografische gegevens of zorgvuldig geplande strategieën zullen af en toe een wending op uw klantreiskaart missen . Dat is prima! U hoeft deze kaarten niet in steen te zetten. Het is van vitaal belang om ze regelmatig opnieuw te bekijken en uw strategie te vergelijken met real-life resultaten. En luister vooral naar je ideale klanten.
QuestionPro maakt het gemakkelijk om feedback van consumenten te verzamelen. Onze selectie van 350+ enquêtesjablonen en een intuïtief Customer Journey-dashboard waarmee u een duidelijke en bruikbare strategie voor uw eigen reiskaart kunt bouwen .
Als u meer wilt weten over deze tool, nodigen we u uit om een gratis demo aan te vragen of een gratis account aan te maken om te profiteren van alles wat QuestionPro CX voor u heeft.
