Heb je er ooit aan gedacht dat alle aankopen die we doen een koopproces met zich meebrengen vóór het moment van de transactie?
We noemen dit proces de klantreis, die alle fasen omvat die een persoon/koper doormaakt vanaf het moment dat ze hun behoefte identificeren totdat ze een product of dienst aanschaffen om daaraan te voldoen.
Dit proces kan enkele minuten duren in het geval van goedkope producten die we impulsief kopen (bijvoorbeeld eten in een supermarkt). Het koopproces kan ook maanden of meer dan een jaar duren (bijvoorbeeld bij de aanschaf van een auto of de aanschaf van software voor het beheer van klantervaringen).
Dit artikel behandelt het klanttraject, de fasen ervan en hoe we dit kunnen definiëren in onze klantervaringsstrategie.
Wat is een klantreis?
Volgens de boekdefinitie is een klantreis de reeks interacties die een klant heeft met een merk bij het kopen van een dienst of product. Simpel gezegd, het houdt rekening met de volledige roadmap voor interactie – van merkontdekking tot aankoop en verder.
De focus ligt niet alleen op transacties en hoe de klant zich voelt na elke interactie met het merk. Met andere woorden, het kan worden gebruikt als een strategie om inzicht te krijgen in de ervaring van de klant tijdens het koopproces.
Het doel van een klantreis is enerzijds om te meten en te evalueren hoe u voor uw klanten zorgt en anderzijds op welke manier u hun ervaring met uw merk kunt verbeteren en nog meer plezier kunt geven.
Uitstekende producten, een prijzenswaardige website en een klantenserviceteam dat bereikbaar is, lijkt misschien de perfecte mix om potentiële klanten binnen te halen. Wanneer klanten echter het gevoel hebben dat er iets niet klopt in uw communicatie, zullen ze eerder geneigd zijn om concurrenten te zoeken.
Door de klantervaring op elk contactpunt in de reis te verbeteren, richt u uw bedrijf op uw klanten en stelt u hen centraal. Dit bouwt een loyale schare fans op en zorgt ervoor dat klanten keer op keer terugkomen. Dit bouwt merkloyaliteit op als een positief resultaat, wat leidt tot tevreden klanten en een invloed op hun leven, waarbij ze uw merk verkiezen boven andere.
De merken die de meeste loyaliteit verwerven, zijn degenen die het leven van hun klanten beïnvloeden. is het resultaat van zoveel variabelen – waarvan we sommige kunnen controleren en andere niet -, en begrijpen hoe die variabelen in onze markten spelen, is een cruciale eerste stap om te begrijpen wat merkloyaliteit veroorzaakt.
Stadia van de klantreis
Nu je weet wat een klantreis is, is het tijd om nader te bekijken wat je kunt doen om je aan je huidige en potentiële klanten te binden. Verschillende fasen vormen samen de complete klantreis.
Deze drie stappen vormen over het algemeen de meeste trajecten: Bewustwording, Overweging en Conversie . Deze fasen zijn het meest geschikt voor offline aankopen.
Met de vooruitgang van digitale platforms verschijnen er twee essentiële toevoegingen in de klantervaring: retentie en belangenbehartiging . Deze nieuwe fasen verkennen merkcontactpunten met online shoppers.
1. Bewustwording
Bewustwording is het verspreiden van algemene informatie over uw producten en diensten naar uw doelgroep(en).
Tijdens de bewustwordingsfase van de reis zoeken consumenten naar oplossingen en komen ze meerdere merken en producten tegen. Tip: dit is het moment om te schitteren als je een goede eerste indruk wilt maken.
Wat consumenten aan het doen zijn : tijdens deze stap doen consumenten waarschijnlijk onderzoek. Dit kan bestaan uit het online zoeken naar oplossingen voor problemen met zoekwoorden, het lezen van blogposts en nieuwsartikelen, het doorbladeren van online forums en het ontmoeten van merken.
Wat merken kunnen doen : Je zou kunnen denken dat consumenten in dit stadium al het zware werk doen omdat ze vragen stellen en door inhoud bladeren.
U wilt naamsbekendheid echter niet passief benaderen. Daar moet je al zijn, daar waar de consument alternatieven zoekt. Met ‘erbij zijn’ bedoelen we de vorm van een educatieve blogpost of video, die de oplossing of informatie biedt die ze willen. In deze beginfase is het essentieel om waardevolle hulpbronnen bij de consument te brengen.
Lees over het beslissingstraject van de consument .
2. Overweging
Merken richten zich op promotie tijdens de overwegingsfase van de reis. Dit is waar klanten op zoek gaan naar alternatieven voor eerdere aankopen. Tijdens deze fase probeert uw bedrijf potentiële kopers te overtuigen om u op de lijst met beschikbare opties op te nemen.
Uw merk zal hoogstwaarschijnlijk samen met andere worden overwogen, dus zorg ervoor dat elke indruk die u maakt, telt.
Op dit moment hebben consumenten directe interactie met uw merk en u wilt dat ze blijven hangen voor de volgende stap in het klanttraject.
Wat consumenten doen : Onderzoek specifieke merken en producten, vergelijk concurrenten en evalueer uw prioriteiten. Dit kan het nauwkeurig bekijken van uw product- en servicespecificaties en -functies zijn, het onderzoeken van het beleid voor klantenondersteuning en het raadplegen van directe vergelijkingsbeoordelingen.
De overwegingsfase varieert omdat consumentgerichte kanalen vele vormen kunnen hebben.
Wat merken kunnen doen : Waardeer het belang van de gebruikerservaring (UX). Optimaliseer continu de UX voor al uw contactpunten, inclusief e-commerce transactie- en beschrijvingspagina’s.
Met kleine dingen, zoals ervoor zorgen dat de beschrijvingen en processen duidelijk zijn en dat alle knoppen correct werken, kom je al een heel eind als iemand je tegen een concurrent beschouwt.
Een persoon merkt bijvoorbeeld dat hij honger heeft en kan op zoek zijn naar een eetgelegenheid in een app zoals Google Maps.
Stel dat uw bedrijf daar sterk aanwezig is, dat wil zeggen met informatie over wat voor soort voedsel u verkoopt, het menu, foto’s van de plaats en het eten, telefoonnummer en waarheidsgetrouwe positieve klantrecensies. In dat geval zou je ze kunnen laten denken dat je een uitstekend alternatief zou kunnen zijn voor wat ze zoeken.
Meer informatie: Buyer Journey
3. Conversie
Deze fase zet bezoekers ertoe aan een bepaalde actie te ondernemen. Met behulp van een speciale call-to-action (CTA) moedigt u klanten aan om een aankoop te doen, zich te abonneren op een mailinglijst of zich aan te melden voor services. U moet deze fase gebruiken om uw product te verkopen als het beste om het probleem van een bezoeker op te lossen.
Het is jouw moment om te maken of te breken tijdens de Customer Journey. Zodra potentiële klanten tevreden zijn met het onderzoeken en vergelijken van hun opties, zullen ze uiteindelijk beslissen.
Soms merken ze dat geen van de merken die ze hebben overwogen, biedt wat ze zoeken. Als ze een gunstige beslissing nemen, willen ze het proces gemakkelijker maken door hun vertrouwde producten te kiezen.
Wat consumenten doen : ze houden rekening met factoren als prijs versus waarde, reactievermogen van de klantenservice, bedrijfswaarden en beleid. Wanneer ze zich in de beslissingsfase bevinden, gaat het niet alleen om productspecificaties of de winkelervaring.
Consumenten willen een merk steunen dat ze vertrouwen om een kwaliteitsoplossing voor hun problemen te bieden.
Wat merken kunnen doen : Om op deze stap te anticiperen, moet u verder gaan. Dit kunnen marketingstrategieën zijn waarbij u prikkels aanbiedt aan potentiële klanten die uw website al hebben bezocht of zich met uw bedrijf hebben verbonden.
Zorg ervoor dat uw retour- en terugbetalingsbeleid gemakkelijk te vinden is en train uw klantenserviceteam om belangrijke besluitvormingsvragen te beantwoorden.
Opmerking over de volgende twee fasen: Retentie- en Advocacy-fasen waren optioneel in eerdere bedrijfsmodellen. Niettemin maakt de toename van online aankopen deze fasen net zo belangrijk als de andere.
Lees over de klantwaardereis en wat het is.
4. Retentie
Op dit moment heeft u al een nieuwe klant – Gefeliciteerd! Al dat plannen en het opbouwen van activa werpt zijn vruchten af wanneer ze in deze fase komen. De consument heeft besloten om zijn aankoop bij jou te doen, maar ga er niet vanuit dat het een uitgemaakte zaak is.
Een loyale klant brengt een organisatie consistente business en kost minder dan de moeite om nieuwe klanten binnen te halen. Een studie van Bain & Company ontdekte dat loyale klanten 50% meer kans hebben om nieuwe producten uit te proberen en 31% meer uitgeven dan nieuwe klanten.
Retentie omvat het tevreden houden van klanten met een relatiebeheer/klantsuccesteam om te voorkomen dat ze weggaan en om ze zo veel mogelijk naar de volgende en laatste fase te brengen – maak ze zo loyaal aan uw merk dat ze willen pleiten voor uw product en/of onderhoud.
Wat consumenten doen : Afhankelijk van uw bedrijfsmodel maken klanten van dit moment gebruik om uw producten online te kopen, bij een fysieke winkelier, of boeken ze een service die ze binnenkort willen ervaren.
Zodra ze het product of de dienst hebben, zullen ze beginnen met het implementeren van hun aankoop en als ze de fase succesvol doorlopen, verdien je hun klantloyaliteit.
Wat merken kunnen doen : Optimaliseer de transactie-ervaring in de Customer Journey. Zorgen voor de kwaliteit van uw e-commercesite of fysieke winkel en regelmatig bekijken hoe uw concurrentie de klantervaring optimaliseert voor elk contactpunt van de klantreis.
5. Belangenbehartiging
De meeste organisaties erkennen de voordelen van mond-tot-mondreclame (WOM). Er zijn echter maar weinig bedrijven die zich committeren aan een plan om de belangenbehartiging van klanten te stimuleren. Het kan tijd en geld kosten om elke klant aan te moedigen beoordelingen of meningen te delen. Het bereiken van influencers of gastbloggers is een effectief alternatief voor traditionele mond-tot-mondreclame.
Enthousiaste klanten bevelen uw merk en producten eerder aan bij een vriend, wat voor velen een dealbreker kan zijn.
Wanneer je je klanten tevreden houdt en hun verwachtingen overtreft met innovatie en excellente klantenservice, wordt de customer journey korter en dalen de transactiekosten.
Wat consumenten doen : Op dit moment gebruiken klanten uw aanbod om in hun behoeften te voorzien. Hoe beter de resultaten en ervaring die ze met uw product opdoen, hoe groter de kans dat ze opnieuw zullen kopen en u zullen aanbevelen.
Ze kunnen ook meer nonchalant met uw merk omgaan op sociale media en hun volgende aankoop plannen.
Wat merken kunnen doen : Neem het initiatief om klanten vriendelijk en ondersteunend te benaderen. Een kort klantervaringsonderzoek is een uitstekende manier om hen te laten weten dat u om hun feedback geeft.
Overweeg een loyaliteitsprogramma te starten voor verwijzingen en toekomstige transacties. Dit is ook een uitstekende gelegenheid om ervoor te zorgen dat consumenten terugkeren naar een aantal relevante items die u creëert om naamsbekendheid op te bouwen.
Dit kan bloginhoud zijn met tips om uw productervaring te verrijken, een nieuwsbrief met updates, promoties en af en toe mogelijkheden om verdere feedback te geven.
Voordelen van het begrijpen van de Customer Journey
Door de reis van klanten te identificeren, kunnen we beter begrijpen hoe ze kopen om aan hun behoeften en verwachtingen te voldoen en welke rol een specifiek bedrijf in dit proces speelt.
Bovendien zorgt het op de hoogte zijn van al hun interacties (touchpoints) via elk kanaal, zoals e-mail of sociale netwerken, voor een betere winkelervaring en een consistente boodschap via alle communicatiekanalen.
Vervolgens leggen we de voordelen uit van het implementeren van een klantreisstrategie in uw bedrijf.
Een beter begrip van klantemoties:
Door een reisraamwerk te bouwen, kom je direct in het hoofd van de consument. Begrijpen waarom een klant een bepaalde keuze maakt, maakt uw bedrijf klaar voor succes.
Weten hoe klanten zich voelen, moedigt u aan om de werking van de organisatie te verbeteren, omdat u hierdoor de knelpunten tijdens hun klantreis kunt identificeren, waardoor ze gemakkelijker kunnen worden opgelost.
Analyseer de struikelblokken in producten/diensten:
Door het klanttraject in kaart te brengen, krijgt uw organisatie inzicht in waar uw klantcommunicatie te kort schiet. Als uw ondersteunend personeel bijvoorbeeld onderbemand is, krijgen klanten geen hulp wanneer dat nodig is. Uw klanten worden boos omdat ze snelle antwoorden verwachten. U lost het probleem op door een ander lid van het ondersteuningsteam aan te nemen om meer vragen van klanten te beantwoorden.
Het maken van een klantreiskaart biedt het klantperspectief van een bedrijf. De kaart is een visuele weergave van de transacties en emoties die door elk contactpunt met klanten leiden en helpt om zwakke punten in uw berichtgeving te identificeren.
Verbeter de tevredenheid van medewerkers en klanten:
Naarmate problemen worden opgelost, neemt het vertrouwen bij zowel klanten als werknemers toe. Medewerkers worden aangemoedigd om goed werk te blijven leveren, waardoor de algehele klanttevredenheid toeneemt.
Creëer een verenigd team:
Om unieke klantervaringen te ontwikkelen, moeten de teams in uw organisatie op dezelfde golflengte zitten. Marketing, productontwikkeling, verkoop en klantenservice moeten samenwerken om processen binnen de organisatie te verbeteren. Naarmate de teams samenwerken, nemen de efficiëntie en effectiviteit van elk team toe.
Zorg ervoor dat je deze 10 voordelen van de klantreis bekijkt om ze in kaart te brengen
Analyse van de klantreis
Door de organisatie vanuit het oogpunt van de klant te begrijpen, komen nieuwe ideeën en meningen op tafel. Customer Journey Analytics doet precies dat: het analyseert de standpunten van klanten over producten, zodat u de juiste wijzigingen kunt aanbrengen om klanten trouw te houden aan uw merk. Gebruik gegevens van klanten om verbeterde marketingstrategieën te implementeren.
De analyse bestaat uit drie fasen: het verzamelen van nauwkeurige informatie, het ontwikkelen van klantpersonages en het analyseren van klantinteracties.
Hier is hoe klantreisanalyse nuttig is bij het verzamelen van informatie:
- Definieert duidelijk alle klantinteractiepunten.
- Evalueert hoe de reis van begin tot eind verloopt.
- Analyseert de impact op klantloyaliteit en merkdeelbaarheid op basis van klantinteractiepunten.
- Markeert gebieden die de tijd van een klant verspillen om de efficiëntie te verbeteren.
- Generaliseer de reis van vergelijkbare doelgroepen om verbeteringen aan te brengen en klanten tevreden te houden.
Ontdek wat Customer Journey Monitoring is en wat de voordelen zijn van het implementeren van deze systematische activiteit.
Communicatiekanalen voor de klantreis
Uw kaart is een 360-gradenweergave van klantfeedback van elke stap in hun traject. Mapping is een bewezen model om te begrijpen hoe, wanneer en waar uw klanten uw merk ervaren.
Om te beginnen zijn hier enkele plaatsen om de ervaring doorlopend te meten:
- On-site: Leg feedback vast op het moment dat klanten bedrijven met fysieke locaties bezoeken. Stel bijvoorbeeld dat u een restaurant runt. Geef dineergasten een korte enquête om samen met hun rekening aan het einde van hun maaltijd in te vullen.
- E- mail: het verzenden van e-mails is een van de gemakkelijkste manieren om feedback van klanten te krijgen. Stel uw verkoopsysteem in om een e-mail te activeren nadat een klant een aankoop heeft voltooid.
- Callcenter: na elke klantinteractie kunt u feedback verzamelen via e -mail of telefonische enquête.
- In-app: voor app-ontwikkelaars is het ideaal om reacties te verzamelen zonder de app te verlaten. Met een in-app-enquête kunnen gebruikers blijven genieten van de app terwijl ze u nog steeds feedback geven.
- Website: uw potentiële klanten bladeren door uw site om te overwegen klant te worden. Als u eenmaal klant bent, kunt u doorgaan met bezoeken voor ondersteuning en accounttoegang. Het verzamelen van feedback op uw website is essentieel voor een holistische benadering van de klantervaring.
Als je graag leest over wat een klantreis is, vind je het misschien interessant om meer te weten te komen over de klantreis in de winkel: definitie, belang en stadia .
Wat is Customer Journey Mapping?
Een Customer Journey Map (CJM) vertelt het verhaal van de ervaringen van uw klant met uw merk op elk contactpunt – allemaal op hetzelfde canvas. of Customer Journey Map (CJM), als een belangrijk hulpmiddel om de klantervaring te verbeteren. Afhankelijk van het doel van het CJM kan het meer of minder complex zijn.
De dingen die uw klant voelt, ziet en hoort terwijl ze met uw bedrijf omgaan, vormen de basis voor hun ervaring.
Door deze ervaringen te begrijpen, kun je het klanttraject nauwkeurig in kaart brengen en sturen.
Voorbeeld van Customer Journey Mapping
Starbucks beheerst bijvoorbeeld het concept van klantintimiteit om de ervaring te beheersen. De reis wordt berekend vanaf het moment dat u de deur binnenstapt.
Stel je een reis naar je lokale Starbucks voor. Als je naar binnen loopt, ruik je de geur van gebrande koffiebonen. De barista achter de balie begroet je met een glimlach. Terwijl het gedempte geklets verdwijnt in de verstilde achtergrondmuziek, voel je de gezelligheid om je heen. Als je je koffie ontvangt, zie je je naam handgeschreven door een van de vriendelijke barista’s. Als u een vaste klant bent, kent het personeel u bij naam en kan uw bestelling uit het hoofd maken.
De koffiegigant verkoopt niet zomaar een product. Het verkoopt wat mensen het beste kunnen onthouden: de ervaring. Het bedrijf behoudt trouwe klanten door het product te verpakken met een onvergetelijke ervaring. Ze kunnen ook tot 10 keer meer opladen dan hun concurrenten. Starbucks begrijpt de klantervaring duidelijk en neemt dat op in de kern van haar bedrijfsstrategie.
Meer informatie: Klik hier als u nog 7 voorbeelden van klantreizen wilt bekijken.
Hieronder vindt u een sjabloon voor een klantreiskaart voor het geval u een referentie nodig heeft om de uwe te maken. Als u de sjabloon wilt downloaden, lees dan verder! Of scrol nog wat verder naar beneden 😉
De reis van uw klant kan een paar uur of meer dan enkele weken duren. De eenvoudigste manier om te beginnen is door een tijdlijn te maken. Vul met behulp van uw klantkennis in wat er met uw klant gebeurt in elke fase van uw tijdlijn.
Het raamwerk voor het in kaart brengen van de klantreis omvat het volgende naast de tijdlijn:
Acties: wat doet uw klant? Wat zijn de belangrijkste acties die een klant onderneemt om naar de volgende fase te gaan? Welke acties onderneemt iemand als hij niet verder gaat?
Motivaties: Wat drijft de klant om door te gaan naar de volgende fase? Wat is het doel? Proberen ze een probleem op te lossen? Wat voelen ze?
Vragen: Wat zijn de onzekerheden van de klant? Zoeken ze iets specifieks? Zijn ze verward? Identificeer in welke fase klanten de meeste vragen hebben en beantwoord deze snel.
Pijnpunten: welke obstakels verhinderen uw klanten om naar de volgende fase te gaan? Is het het proces? Prijs?
Directe meningen van klanten zijn de meest effectieve manier om antwoorden te krijgen. Stuur enquêtes of houd interviews om meer te weten te komen over uw klanten en hun behoeften. Voer de gegevens die u ontvangt in het bovenstaande raamwerk in, zodat u uw bedrijf vanuit het perspectief van uw klant kunt zien.
Gratis eBook: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotie x Waarde
Halverwege? Gefeliciteerd! Gelukkig heb je wat meer geleerd over wat Customer Journey is en de samenhang ervan met klantervaring. Als u graag een stap verder wilt gaan en meer wilt weten over hoe klantervaring u kan helpen meer tevreden, loyale klanten te werven en uw bedrijfsgroei te vergroten, download dan ons gratis eBook: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotion x Value.
Tips voor het uitvoeren van een Customer Journey Mapping
Als je zover bent gekomen, ben je het er waarschijnlijk mee eens dat het van cruciaal belang is om het traject van je klant te kennen om een geweldige klantervaring te creëren. Maar hoe haal je er het maximale uit?
Laten we eens kijken naar enkele van de volgende tips om een effectieve Customer Journey Map te maken:
Tip #1: Het bouwen van een klantreiskaart is een teaminspanning
Het is niet eenvoudig om op de Customer Journey Map alle interacties die een klant doormaakt te overzien. De taak kan nog ingewikkelder worden als de mensen die verantwoordelijk zijn voor de interactie niet op de verschillende afdelingen te vinden zijn.
Dit neemt de fasen of interacties die de klant met het bedrijf doormaakt als vanzelfsprekend aan. Erger nog, het leidt soms tot het in kaart brengen van een Customer Journey Map die meer nadruk legt op afdelingssilo’s dan op de algehele klantreis.
Vergeet niet dat je team het doel niet mag vergeten. Het probeert de klantervaring vanuit zijn perspectief in kaart te brengen. Dit wordt het meest effectief bereikt wanneer verschillende bedrijfsprofielen worden samengebracht. Alleen zo weerspiegelt het eindresultaat de kennis die ieder van de opdrachtgever heeft.
Het idee is om met de verschillende professionals een werkruimte in te richten, met en zonder klantcontact. Als dit niet mogelijk is, is het essentieel om met elke afdeling minimaal één validatie uit te voeren. Dit maakt het mogelijk om uw Customer Journey Map om te zetten in een tool voor gedeelde verantwoordelijkheid.
Tip #2: Ken uw klant grondig
Het is van cruciaal belang om uw klanten op elk kruispunt of controlepunt tijdens hun reis te begrijpen. Hierdoor kunt u inhoud, producten en diensten ontwikkelen die aan hun behoeften voldoen. In plaats van af en toe gegevens van klanten te verzamelen, kunt u doorlopende enquêtes gebruiken om informatie te verzamelen.
U zult genieten van de mogelijkheid om uw marketing- of productontwikkeling in realtime aan te passen aan de behoeften van de klant naarmate de markt verandert.
Tip #3: Zorg voor een uitgebreid overzicht
De klantreis begint voordat potentiële klanten een aankoop doen of zich aanmelden voor diensten. Potentiële klanten beginnen hun reis wanneer ze meer te weten komen over aanbiedingen op uw website, online beoordelingssites of advertenties. Na de bewustwordings- en ontdekkingsfase komen consumenten in het aankoopproces . Bij een aankoop ervaren klanten uw producten en diensten en vormen zich vervolgens een mening.
U moet tijdens deze fasen weten hoe klanten over uw bedrijf en producten denken. Weet u bijvoorbeeld welke factoren ervoor zorgen dat klanten u verkiezen boven de concurrentie? Hoe zien klanten uw verkopers? Wat vinden klanten van je producten? Beantwoordt uw ondersteuningsteam de vragen van klanten nauwkeurig?
Hoe maak je een Customer Journey Map?
Er zijn zes hoofdstappen voor het maken van een klantreiskaart :
- Begrijp de persona van de beoogde koper: een organisatie moet de persona van de ideale koper definiëren voordat de klantreis in kaart wordt gebracht.
- Erken de intentie van de doelgroep: wat hoopt een koper te bereiken door interactie met een merk? Wat zijn hun verwachtingen?
Beantwoord deze vragen door:
- Het versturen van online enquêtes naar alle klanten
- Het organiseren van focusgroepen of één-op-één interviews
Ontwikkel vervolgens actieplannen met behulp van de resultaten van uw onderzoek om aan de verwachtingen van de koper te voldoen.
- Noteer de contactpunten: breng alle interactiecontactpunten in kaart telkens wanneer nieuwe klanten uw website bezoeken of contact opnemen met een lid van het verkoopteam. Neem interacties voor, tijdens en na aankoop op in uw kaart.
Uw organisatie moet begrijpen:
- Waar klanten informatie over uw website verkrijgen – Google Zoeken, sociale media of Google-advertenties.
- Welke pagina’s bezoeken de meeste klanten? Wat is de gemiddelde tijd besteed aan elk?
- Vonden de klanten het leuk om bij de organisatie te shoppen? Hebben ze problemen ondervonden en hoe behulpzaam was het klantenserviceteam?
- Stel cruciale vragen: Het is essentieel om vragen te stellen zoals:
- Voldoet mijn organisatie aan alle eisen van mijn doelgroep?
- In welke stadia hebben klanten veelvoorkomende problemen?
- Welke webpagina’s hebben hogere bouncepercentages dan wat acceptabel is?
Als u rechtstreeks met klanten communiceert, vraag hen dan:
- Hoe kende je onze organisatie?
- Wat waren uw verwachtingen van de website van onze organisatie?
- Waren je verwachtingen bevredigd?
- Wat heeft u ertoe aangezet om bij onze organisatie te kopen?
- Maak een lijst met prioriteiten: u kunt het in kaart brengen van de klantreis optimaliseren door de gebieden te identificeren die onmiddellijke aandacht nodig hebben. Zodra u veelvoorkomende problemen kent, kunt u stappen ondernemen om de impact ervan op klantloyaliteit te beperken.
- Zet alle ideeën op papier: de meeste marketeers tekenen liever de hele kaart op een whiteboard of gebruiken tools voor het in kaart brengen van de klantreis om een digitale klantreis te creëren . Raadpleeg uw exemplaar wanneer u beslissingen moet nemen om de klantervaring te verbeteren.
Leer: Wat is de reis van de koper en wat is het verschil met de reis van de klant?
Gratis Customer Journey Map-sjabloon
Bij QuestionPro weten we dat al deze informatie overweldigend kan zijn en dat het intimiderend kan zijn om zonder hulp uw Customer Journey te creëren.
Daarom hebben we een Customer Journey Map-sjabloon gemaakt waarvan we hopen dat deze u kan helpen bij het schetsen van de stadia, UX en algehele tevredenheid van uw klanten met uw merk.
DOWNLOAD KLANTENREISKAART SJABLOON
Hoe gebruik je Customer Journey om je klantervaring te verbeteren?
Klanten verwachten dat elke uitwisseling met een merk vanaf het begin naadloos verloopt. Als u de interacties bij elk contactpunt begrijpt, kunt u aan de behoeften van de klant voldoen en de efficiëntie van uw bedrijf verbeteren.
“Klantgerichte bedrijven zijn 60% winstgevender dan bedrijven die niet op de klant gericht zijn.” – Deloitte en Touche
Overweeg elke fase van het kopen van een product om de reis nauwkeurig in kaart te brengen. Schrijf in elke fase op wat een klant voelt en welke acties hij moet ondernemen om vooruit te komen.
Onderzoek de emoties bij elk contactpunt en beoordeel de ervaringen. Is het positief of negatief?
Begin de punten met elkaar te verbinden en identificeer welke hiaten niet voldoen aan de verwachtingen van uw klant. Deze oefening helpt je te formuleren en te ontcijferen waar je de grootste impact kunt hebben op het verbeteren van de ervaring.
Lees meer over de Customer Journey Canva
Verzamel klanttevredenheidsfeedback voor nauwkeurigere resultaten
Neem uw klanttevredenheidsscores op terwijl u uw klantreissjabloon in kaart brengt. Deze aanvullende informatie helpt bij het valideren van lacunes of aannames die u maakt bij het in kaart brengen.
Uw klant beoordeelt bijvoorbeeld een klanttevredenheidsscore van 3 op het moment van aankoop en geeft een score van 8 na aankoop. U weet meteen dat uw verkooppunt aandacht nodig heeft.
Bekijk meerdere klanttevredenheidsscores om de meest cruciale pijnpunten te vinden. Als er een contactpunt is dat voor de meeste klanten slecht scoort, begin dan daar met verbeteren.
Begin de reis van je klant te volgen. QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde tools voor klantervaring die beschikbaar zijn. Krijg vandaag nog waardevolle inzichten in de gedachten en emoties van uw klanten met QuestionPro CX .
