Een complete gids voor klantonderzoeken

Definitie: Klantonderzoeken kunnen worden gedefinieerd als een methode om feedback van klanten te vragen, zodat organisaties de klanttevredenheid kunnen meten, hun verwachtingen kunnen begrijpen en marktonderzoek kunnen uitvoeren.

Ze helpen echte en concrete informatie van klanten te verzamelen in plaats van aannames uit te werken. Dit brengt problemen naar voren waarvan je misschien niet eens weet dat ze bestaan ​​of die je product of dienst in de weg staan. Directe feedback van uw klanten laat u weten wat de daadwerkelijke prestaties van het product of de dienst zijn, eventuele tekortkomingen of verbeteringen die kunnen worden aangebracht. Een enquête is een goede manier om klanttevredenheid en klantverwachtingen te begrijpen. Een voorbeeld van een klantonderzoek is een restaurantketen die feedback van zijn klanten verzamelt. Deze zouden vragen hebben die hen helpen inzicht te krijgen in aspecten die hun klantervaring kunnen helpen verbeteren. Het onderzoek zou ingaan op gebieden als de ambiance van het restaurant, de kwaliteit van het eten, de gastvrijheid van het personeel, de wachttijd, enz.

Soorten klantonderzoeken

Afhankelijk van de focus van uw klantonderzoek kunt u verschillende soorten klantonderzoeken inzetten 

Enquête over product- of dienstontwikkeling

Het ontwikkelen en implementeren van een product of dienst kent verschillende stadia. Afhankelijk van de betrokken fasen, varieert de starttijd en de hoeveelheid middelen die erin worden gestopt. Met enquêtes over product- of serviceontwikkeling kunt u contact opnemen met klanten en hun feedback vragen om uw product of service aan te passen aan hun eisen terwijl u in ontwikkeling bent . Na de lancering kan het moeilijk en behoorlijk kostbaar zijn om wijzigingen of aanpassingen door te voeren. Dit helpt om dat te vermijden en een robuust product of dienst vanaf nul op te bouwen.

Klanttevredenheidsonderzoek (CSAT).

Deze enquêtes zijn cruciaal om te begrijpen of klanten tevreden zijn met uw product of dienst. Velen raken in de war tussen CSAT en NPS, omdat ze denken dat ze op elkaar lijken. CSAT meet klanttevredenheid, terwijl NPS klantloyaliteit aan het merk meet. Met dit type enquête krijgt u inzicht in de redenen en de drijfveren achter de score en welke verbeteringen aan het product of de service kunnen worden aangebracht.

Customer Effort Score (CES)-enquête

Een soort klanttevredenheidsonderzoek , Customer Effort Score (CES), meet het gemak van service-ervaring voor een merk. Het heeft betrekking op vragen die klanten vragen om het gebruiksgemak van diensten of producten te beoordelen. De schaal heeft opties van “zeer moeilijk” tot “zeer gemakkelijk”.

• Bruikbaarheidsenquête : Bij usability-enquêtes of usability-tests testen echte gebruikers een bepaald product. Zij gebruiken het product en voeren onder begeleiding van onderzoekers verschillende taken uit. Dit is cruciaal bij productontwikkeling, omdat het de bruikbaarheid, veelzijdigheid en mogelijke tekortkomingen of verbeteringen naar voren brengt. Bruikbaarheidstests dienen doorgaans de volgende drie doelen.
  • Evalueer : Het hele doel van dit experiment is om een ​​positieve klantervaring te garanderen. Dit helpt bij het begrijpen van hiaten en welke verbeteringen moeten worden aangebracht. 
  • Verkennen : Voldoen aan gebruikersvereisten is cruciaal voor elk product om succesvol te zijn. Deze test helpt bij het identificeren welke elementen ontbreken in het product; deze worden vervolgens toegevoegd om aan de gebruikersvereisten te voldoen. 
  • Vergelijken : Met deze test vergelijken onderzoekers vergelijkbare producten of diensten om te controleren op de beste gebruikerservaring. Dit helpt bij het overbruggen van eventuele hiaten.

Enquête na aankoop

Deze onderzoeken verzamelen feedback van individuele consumenten nadat ze een product of dienst hebben gekocht en gebruikt. Dit helpt bij het begrijpen of klanten hebben gekregen wat ze zochten en verwachtten. De hamvraag hierbij is of het product of de dienst voldoet aan de belangrijkste verwachtingen van de klant.

Net Promotor Score (NPS)-enquête

Dit is voor organisaties erg belangrijk voor een enkele vraag; het meet klantloyaliteit. Met een NPS-enquête kunt u klanttevredenheid en klantloyaliteit meten en krijgt u inzicht in hoe tevreden klanten zijn met uw product of service. Met een NPS-score weet u waar u in de markt staat ten opzichte van uw concurrenten.

Tips voor het uitvoeren van klantonderzoeken

Voordat u begint met het maken en verspreiden van klantonderzoeken, moet u rekening houden met het onderstaande. Houd deze tips in gedachten voor effectieve klantonderzoeken.

Kort en eenvoudig

Vergeet niet om uw enquêtes kort en eenvoudig te houden als u uw responspercentages en voltooiingspercentages voor enquêtes wilt verbeteren en maximale en nauwkeurige feedback van klanten wilt verzamelen. Mensen haken af ​​bij lange enquêtes of nemen niet eens de moeite om ze te proberen. Vergeet ook niet om demografische vragen op te nemen om uw publiek beter te leren kennen.

Consistente beoordelingsschalen

Er zijn een aantal beoordelingsschalen die u kunt gebruiken bij online consumentenonderzoeken. Hoewel opties goed zijn om te hebben, is het absoluut noodzakelijk om consistente beoordelingsschalen te hebben om de uniformiteit en gegevensconsistentie van uw consumentenonderzoeken te behouden. U kunt verschillende beoordelingsschalen of schaalvragen uitproberen in verschillende enquêtes, maar houd u aan één standaardschaal per enquête.

Open vragen

Er zijn verschillende typen enquêtevragen en ze hebben elk hun eigen doel. Vergeet niet om hiervoor ten minste 1-2 open vragen te stellen waarin klanten hun mening kunnen geven. Gesloten vragen geven u geen inzicht in lage of negatieve beoordelingen.

Slimme enquêtes

Afhankelijk van de focus van uw enquête, kunt u verschillende soorten doelgroepen hebben. Misschien wilt u een enquête houden die specifiek is voor een bepaald type publiek (vrouwen ouder dan 30 jaar, bezitters van een auto, enz.) om uw resultaten te verfijnen. Gebruik logica voor overslaan of vertakkingsvragen om nauwkeurige informatie te verzamelen.

Het juiste moment om in te zetten

Hoewel respondenten op elk moment online-enquêtes kunnen invullen, is het van cruciaal belang om enquêtes te verzenden op tijdstippen die gunstig zijn voor het verzamelen van reacties. Bepaalde tijden leveren betere resultaten op, noteer deze en zet tijdens die uren in.

Distributie methoden

Gebruik verschillende distributiemethoden voor enquêtes om ervoor te zorgen dat u een veel bredere groep respondenten bereikt. Maak gebruik van verschillende wegen zoals e-mails, mobiele apps, verkooppunten (POS), enz.

Stimuleer

Je vraagt ​​onschatbare klantfeedback. Die feedback helpt bij het verbeteren van je product of dienst. Stimuleer uw enquêtes om ervoor te zorgen dat u feedback krijgt van uw consumenten. Het kan een kortingsbon zijn of een loterij, maar zorg ervoor dat ze een stimulans hebben om tijd te investeren in uw enquêtes.

Wat zijn klantenservice-enquêtes

Uw bedrijf zal floreren en blijven uitblinken als uw klantenservice goed is. Uitstekende klantenservice is de sleutel tot het behouden van klanten. Het werven van een nieuwe klant zou zeven keer duurder zijn dan het behouden van bestaande klanten. Een recent onderzoek suggereert dat bedrijven in de VS elk jaar een verlies van ongeveer 83 miljard dollar rapporteren als gevolg van slechte klantenservice.

Klantenservice-enquêtes zijn een goede manier om dit probleem op te lossen. U kunt korte online klantonderzoeken uitvoeren, begrijpen wat werkt, welke gebieden moeten worden onderzocht en hoe klanttevredenheid en CX kunnen worden verbeterd. De feedback die u ontvangt, is rechtstreeks van de klanten en stelt u daarom in staat de nodige acties te ondernemen om de klanttevredenheid te verbeteren. Een klantenservice-enquête hoeft niet erg lang te zijn; in feite is specificiteit hier de sleutel. Stel specifieke en gerichte vragen om inzichten te krijgen en noodzakelijke veranderingen teweeg te brengen.

U kunt onze voorbeeldsjablonen voor klantonderzoek in uw organisatie bekijken en gebruiken; ze zijn klaar voor gebruik.

Waarom zou u uw klanten bevragen?

Nu u weet wat klantonderzoeken zijn, gaan we kijken waarom merken hun klanten moeten ondervragen. Hier zijn de 7 belangrijkste redenen om klantonderzoeken uit te voeren.

Feedback van klanten is belangrijk voor u

Door uw klanten om hun feedback over uw producten en diensten te vragen, laat u hen zien dat ze belangrijk voor u zijn. Het maakt duidelijk dat je om hun feedback geeft, aangezien je aanbiedingen voor ze hebt gemaakt en ze blij en tevreden wilt zien. Maak je geen zorgen, zelfs als ze niet antwoorden, het maakt ze speciaal en ze zullen het merk goed vinden. Als u uw klanten echt waardeert, voert u klantonderzoeken uit en werkt u aan de feedback die u van hen ontvangt.

Verzamel input voor productontwikkeling

Als uw merk van plan is een nieuw product te ontwikkelen, moet u dit aan uw klanten vragen. Het geeft je een idee van de wensen en eisen, maar het fungeert ook als teaser. Het vragen van feedback van klanten in de productontwikkelingsfase zorgt ervoor dat ze in het proces worden geïnvesteerd. Dit is ook een kans om enkele pleitbezorgers voor uw merk binnen te halen.

Vermijd fouten

Productontwikkeling is zwaar, zelfs voor oude en succesvolle merken. Er zijn zoveel bewegende delen, software, productie, enz. Daar houdt het niet op; ook na de productlancering zijn er aspecten als levering, klantenservice, etc. om je zorgen over te maken.

Hetzelfde geldt voor diensten; er kunnen zoveel fouten zijn die u begaat maar kunt vermijden. Vragen aan uw klanten helpt niet om blinde vlekken bloot te leggen, maar lost ze ook tijdig op.

Leer voortdurend over uw klanten

Een manier om meer over uw klanten te weten te komen, is door hen vragen te stellen. Dit geeft u inzicht in hun behoeften, vereisten, beslissingspatronen, enz. Deze zijn cruciaal om hen goed van dienst te zijn en uw klantervaring, klanttevredenheid en klanttevredenheid hoog te houden. Als u er meer over leert, kunt u ook gerichte marketing- en promotiecampagnes ontwerpen.

Ontwikkelen en onderhouden van relaties

Uw klanten zijn uniek, en dat geldt ook voor hun behoeften en smaken. Dit zal ook weerspiegelen hoe ze uw product gebruiken; iedereen zal een roman vinden om het te gebruiken. Door uw klanten beter te kennen en relaties op te bouwen, kunt u betere en gepersonaliseerde ervaringen bieden.

Ontdek problemen en los ze op

Veel problemen en uitdagingen waar uw klanten mee te maken hebben, zijn voor u niet zichtbaar. Als ze niet onder uw aandacht worden gebracht door de klanten, kunnen ze onopgemerkt of onopgelost blijven. Door hen proactief naar problemen te vragen, kunt u uw product of service verbeteren en de algehele klantervaring verbeteren.

Identificeer nieuwe kansen

Wanneer u online klantonderzoeken uitvoert, komt u te weten wat uw klanten nodig hebben en willen. Dit zal u helpen nieuwe productideeën te ontwikkelen of uw bestaande producten te verbeteren, waardoor u een concurrentievoordeel krijgt.

Vragen uit klantonderzoek

Aangezien er soorten klantonderzoeken zijn, moet u rekening houden met de vragen die u stelt. Het hangt af van de focus van uw enquête. Laten we eens kijken naar enkele vragen uit het klantenonderzoek op basis van het onderzoek dat u uitvoert.

Klanttevredenheidsonderzoek

• • Beoordeel onze producten of diensten voor de volgende parameters
    • Kwaliteit
    • Snelheid
    • Kosten efficiëntie
    • Waar voor je geld
    • Betrouwbaarheid
  • Hoe vaak maakt u gebruik van ons product/dienst?
    • Dagelijks
    • Wekelijks
    • Tweewekelijks
    • Maandelijks

Bekijk onze sjablonen voor klanttevredenheidsonderzoeken

Onderzoek naar producttevredenheid

• • Hoe tevreden bent u met het product voor de volgende criteria
    • Productkwaliteit
    • Productwaarde
    • Aankoop ervaring
    • Gebruikservaring

Enquête voor productevaluatie

• • Hoe tevreden bent u over de kwaliteit van dit product?
  • Waren de functies naar uw tevredenheid zoals geadverteerd en op de markt gebracht?
  • Welke toevoegingen kunnen worden gedaan om het product te verbeteren?
  • Hoe zou u het merk beoordelen op een schaal van 1 tot 5, waarbij 5 het hoogst is?

Voorbeelden van klantonderzoeken

Laten we eens kijken naar enkele voorbeelden van klantonderzoeken, manieren waarop u waardevolle feedback van klanten kunt inzetten en verzamelen.

Vervoer of taxiservice

• • Hoe was je laatste rit met ons?
  • Is de taxi op tijd aangekomen?
  • Ben je op tijd op je bestemming aangekomen?

Messenger-serviceprovider

• • Ben je tevreden met de nieuwe update van de app?
  • Bent u tevreden over uw klantenservice?
  • Wat kunnen we nog meer toevoegen aan de portal voor een betere gebruikerservaring?

App voor video-oproepservice

• • Hoe zou je de kwaliteit van onze videogesprekken omschrijven?
  • Heeft u problemen om verbinding te maken met andere gespreksdeelnemers?
  • Beoordeel alstublieft de service van ons ondersteuningsteam.

App voor het bezorgen van eten

• • Hoe vaak moet u contact opnemen met ons ondersteuningsteam voor vragen?
  • Zie je je favoriete restaurants in de app-lijst?
  • Hoe vaak gebruikt u kortingsbonnen om eten te bestellen?

Dit zijn slechts enkele voorbeelden waarvan we dachten dat u ze kunt raadplegen bij het starten van uw klantonderzoeken. Definieer een duidelijk doel en een doelgroep en begin met het uitvoeren van online enquêtes. Gebruik de feedback van uw klanten om uw producten, diensten, gebruikerservaring, klantenservice en klantervaring te verbeteren.

Bij QuestionPro werken we aan waar we in geloven.  Plan een demo en ontdek hoe u klantloyaliteit kunt stimuleren en waardevolle consumenteninzichten kunt verzamelen via ons CX-enquête- en analysebeheerplatform.

Meer informatie over QuestionPro CX