Het definiëren van het digitale klanttraject (DCJ) dat onze klanten volgen is cruciaal voor het bieden van een goede gebruikerservaring. Dit proces dat uiteindelijk tot de aankoop leidt, moet worden geoptimaliseerd als we goede resultaten willen.
Daarom bevelen steeds meer bedrijven producten of diensten aan die jou zouden kunnen interesseren. Zelfs streamingdiensten zoals Hulu of Netflix suggereren films of series die je misschien leuk vindt, waardoor de gebruikerservaring wordt gepersonaliseerd. Het meest opwindende hieraan is dat deze strategieën niet toevallig zijn. Er zitten veel inspanningen achter, zoals het opbouwen van een geweldige strategie voor klantervaring met behulp van tools zoals het klanttraject.
LEER OVER: Perfecte Klantgerichte Strategie
Een van de grootste uitdagingen voor bedrijven is leren wat hun klanten willen. Hoe voldoe je aan hun verwachtingen? Wat zijn de exacte momenten en plaatsen die hun aankoopbeslissingen het meest beïnvloeden?
LEER OVER: Tijd tot Waarde
Als je meer wilt weten over het digitale klanttraject, de vijf fasen ervan en een aantal voorbeelden wilt lezen, dan is dit het juiste artikel voor jou.
Wat is de digitale klantreis?
De Digitale Klantreis (DCJ) is het proces dat een gebruiker doorloopt. Het gaat van het moment dat de gebruiker vaststelt dat hij een behoefte heeft, tot het moment dat hij een product of dienst aanschaft om die behoefte te bevredigen of op te lossen.
Dit proces of deze reis bestaat uit vijf verschillende fasen: bewustwording, overweging, aankoop, behoud en belangenbehartiging van de klant. De gebruiker zal beslissen om je product/dienst te kopen of af te wijzen, afhankelijk van hoe elke interactie met je merk binnen die 5 fasen hen laat voelen. En vergeet niet dat de beste manier om een goede visualisatie van gebruikersinteracties, touchpoints en alle stadia te verkrijgen, een user journey map .
In elke fase zijn er verschillende touchpoints . Deze term verwijst naar de contactpunten waar de gebruiker en het bedrijf elkaar ontmoeten. De DCJ is gebouwd om deze contactpunten te identificeren. Natuurlijk is deze reis niet voor alle gebruikers hetzelfde. Afhankelijk van het type consument zal hun reis anders zijn en dus ook hun relatie met deze klantcontactpunten.
De DCJ is niet alleen een beschrijvend hulpmiddel van een proces, maar ook een praktisch hulpmiddel. Het is de eerste stap in een optimalisatieproces dat leidt tot betere verkoopkansen en meer tevreden klanten.
Leer hoe je een customer journey canvas en download onze sjabloon.
Waarom is het optimaliseren van je digitale klantreis een goed idee?
De focus op klantervaring is de prijs en het product voorbijgestreefd als merkdifferentiator. Het succes van de strategie is gebaseerd op de communicatie van verschillende gebieden binnen een organisatie. Maar vooral op het begrijpen van het belang van hun rol in de digitale klantervaring.
De belangrijkste trends die vandaag de dag opvallen in het beheer van relaties tussen bedrijven en klanten zijn: een beter geïnformeerde, hyperverbonden, zelfvoorzienende, veeleisende en veel emotionelere consument. Ook de transformatie van het openen van meerdere kanalen en hun correcte integratie in de contact-, selfservice- en klantervaringskanalen met betrekking tot een product of dienst.
Hier ligt het belang van de Digitale Klantreis. Hoewel het doel van elke marketingstrategie het uitvoeren van een aankoop is, is het proces dat de klant doorloopt nu net zo relevant als de aankoop zelf. Met andere woorden, als de klant geen prettige, wrijvingsloze ervaring heeft tijdens zijn aankoopreis, zal hij hoogstwaarschijnlijk zijn bestemming niet bereiken.
Als je graag leest over wat de digitale reis van de klant is, vind je het misschien interessant om te leren over customer journey vs customer experience: het verschil.
De vijf fasen van de digitale klantreis
Laten we eens kijken naar de verschillende fasen in het geval van het online klanttraject.
-
Bewustzijn (voorverkoop)
De bewustwordings- of ontdekkingsfase is de fase waarin de gebruiker zich realiseert dat hij een behoefte heeft. Houd in gedachten dat “De behoefte” is een breed begrip in het klanttraject.
Een behoefte kan bijvoorbeeld zijn dat je de nieuwe smaak van een merk snoep wilt proberen. Je wist niet dat die smaak bestond en opeens ontdek je hem. Of je hebt bijvoorbeeld zin in een massage naar aanleiding van een bericht dat je op je Instagram-feed hebt gezien.
Ontdekking kan offline plaatsvinden, bijvoorbeeld in een gesprek met vrienden, in een etalage of in een tv-reclame, voordat je online gaat. Over het algemeen kan het hele klanttraject offline beginnen en digitaal gaan.
LEER OVER: Tools voor het in kaart brengen van de klantreis
Als je graag leest over klantreizen, vind je het misschien waardevol om te leren hoe je je eigen Klantreis Kaart .
In dit geval, waar we het hebben over een 100% digitaal proces, is de meest gebruikelijke manier om de bewustwordingsfase te bereiken reclame, hetzij op sociale netwerken, websites of zoekmachines of zelfs via gesponsorde artikelen in de media.
Het is ook mogelijk om het te ontdekken via aanbevelingen op sociale netwerken, waar influencer marketingstrategieën om de hoek komen kijken.
Hoe het ook zij, deze eerste fase is passief voor de gebruiker en vereist geen inspanning van de gebruiker. Ze ontdekken dat ze een behoefte hebben door bijvoorbeeld advertenties te observeren of door een vriend over een bepaald merk te horen praten. Als ze besluiten om verder onderzoek te doen, gaan we naar de volgende fase.
2. Overweging (voorverkoop)
Digitale overweging is de tweede fase van het digitale klanttraject. Op dit punt begint de gebruiker na te denken over wat hij heeft ontdekt en overweegt hij of en waar hij het zal kopen.
Hier begint het zoekproces. Het merk kan de gebruiker bereiken via SEO en SEM contentstrategie door e-mailcampagnes, reviews op websites van derden of gesponsorde artikelen, enz. te versturen.
Overweging is misschien wel de fase waarin de meeste bedrijven meer geld investeren, omdat hier alles op het spel staat. Het bedrijf moet de gebruiker aantrekken met verschillende digitale marketingstrategieën om te concurreren en de eerste plaats te veroveren in het hoofd van de consument.
Op dit punt moet de potentiële klant begrijpen wat jij te bieden hebt dat de concurrentie niet biedt. En zoals we al hebben gezegd, is het niet alleen een informatief maar ook een emotioneel proces.
In de overwegingsfase is het cruciaal om je te onderscheiden van de concurrentie en de toegevoegde waarde van je merk aan te bieden. Het gaat niet alleen om het één keer oplossen van de behoefte, maar om het echt begrijpen van de gebruikerspersona die doelgericht is, zodat ze later loyale klanten worden.
3. Aankoop (na verkoop)
Eindelijk is het tijd om te kopen. We kunnen niet genoeg uitdrukken hoe cruciaal de winkelervaring in een digitaal klanttraject is. Als bijvoorbeeld de gebruiksvriendelijkheid van de website slecht is, ga je weg. Als er te veel stappen zijn of als je niet kunt betalen met de betaalmethode van je voorkeur, ga je ook weg.
Het achterlaten van een winkelwagentje is een cruciaal probleem in veel e-commerce. Binnen de digitaliseringsstrategie van het bedrijf is het optimaliseren van het verkoopproces essentieel om al het eerdere werk niet verloren te laten gaan.
Je potentiële klant gaat verloren omdat hij in plaats daarvan naar een alternatief gaat waar het proces toegankelijker is. Hiervoor is het nodig om de aankoop zo gemakkelijk en wrijvingsloos mogelijk te maken voor de klant. Als ze het gevoel hebben dat het een gedoe wordt om iets bij uw online winkel te kopen, gaan ze naar uw concurrent.
Je kunt het aankoopproces gemakkelijker maken door alternatieven aan te bieden, zoals het automatisch invullen van gegevens, verschillende betalingsmethoden voor transacties of concurrerende verzendopties. Deze acties zijn essentieel, zodat de aankoop niet op het laatste moment verloren gaat.
4. Retentie (na verkoop)
Zodra de aankoop is afgerond, gaan we verder met retentie. Als je ervaring met klantenservice positief is, zal het veel gemakkelijker zijn om je klanten te overtuigen om te blijven.
Hoe doe je dat? Het kan een telefonische dienst na verkoop zijn, of de klant bereiken via een digitaal kanaal en contact met hem opnemen om hem extra ondersteuning te bieden bij zijn aankoop. Snel reageren op de klant zal helpen om een betere indruk van je bedrijf te krijgen en, nog belangrijker, de lifetime cycle rate van de klant te verhogen.
Er zijn verschillende strategieën die je marketing- en customer success-team kan implementeren om langdurige klantrelaties op te bouwen. Dat kan het sturen van extra middelen zijn om meer waarde toe te voegen aan de aankoop, het creëren van een online klantencommunity en het zorgen voor follow-up door de CX-experts. online enquêtes om meer te weten te komen over hun huidige ervaring met het merk, om er maar een paar te noemen.
In de retentiefase gaat het erom de klant het gevoel te geven dat hij belangrijk is voor het bedrijf.
5. Belangenbehartiging (dit is waar elk bedrijf klanten op wil)
Tot slot willen we dat deze tevreden klanten ons aanbevelen bij andere potentiële klanten. In die zin moet er geluisterd worden naar de stem van de klant (VOC). Zoals we hebben uitgelegd in ons artikel over wat VOC betekent, stelt deze methodologie de klant en zijn indrukken centraal.
Als je het interessant vindt om te lezen over de stem van de klant, wil je deze misschien bekijken VOC-vragen en sjablonen .
We kunnen weten wat onze NPS is en wat we moeten veranderen om deze aanbevelingen via klanttevredenheidsonderzoeken te bereiken. Aangezien het behouden van een klant veel winstgevender is dan het krijgen van een nieuwe, zal de winstgevendheid waarschijnlijk omhoog schieten als onze behouden klanten ons aanbevelen.
Voorbeeld van een digitale klantreis: Een gitaar online kopen
Nu elke fase van het digitale klanttraject is uitgelegd, zullen we alle fasen doorlopen in een eenvoudig voorbeeld.
Laten we zeggen dat je een gitaar wilt kopen. In de bewustzijn fase, je ontdekt dat je graag een muziekinstrument wilt leren spelen. Misschien heeft de mobiele telefoon je “horen praten” met je vrienden over je interesse om gitaar te leren spelen, en nu staan je sociale media en elke website die je bezoekt vol met advertenties van bedrijven die je de “beste gitaar op de markt” willen verkopen. De bewustwordings- of ontdekkingsfase vergt geen andere inspanning van de gebruiker dan het lezen van de advertenties die op je digitale kanalen verschijnen.
De volgende fase, overwegingDan merk je dat je misschien begint na te denken over het aankoopproces van een gitaar. Nu is het zoekproces begonnen en ben je actief op zoek naar de beste gitaar die bij je past. In deze fase kun je bijvoorbeeld YouTube-reviews bekijken, een blogpost lezen over “de top 10 beste gitaaralternatieven voor beginners” en zelfs prijzen vergelijken van verschillende e-commerces zoals Amazon, Best Buy of een officiële muziekinstrumenten online winkel.
Als je eenmaal hebt besloten waar je naartoe wilt kopen je product, ga je naar hun website om het te bestellen. Maar dan krijg je een paar onaangename verrassingen. De gebruikerservaring van de website is verschrikkelijk omdat het laden van de pagina’s veel tijd in beslag neemt. Zelfs als je er met veel geduld in slaagt om dit ongemak te overwinnen, geeft de site een foutmelding wanneer je de transactie met je kaart probeert uit te voeren. Aangezien je e-shopervaring is vastgelopen, ga je nu naar je tweede online shopwebsite van voorkeur. Deze keer kun je sneller door de website navigeren en de betaling met je kaart verloopt probleemloos.
De tweede optie die je moest kiezen in plaats van de eerste, blijft een geweldige klantervaring opleveren. Wat gebeurt er in de retentie podium? Ze zeiden dat de levertijd ongeveer een week zou zijn, maar je kreeg je gitaar binnen 3 dagen! Bovendien wordt het geleverd in een mooie doos met een persoonlijk briefje van het bedrijf waarin ze je bedanken voor de aankoop en een flexibel retourbeleid aanbieden. Daarnaast heb je ook downloadbare bronnen ontvangen en heb je als klant toegang tot een online community portal waar je in contact kunt komen met andere gebruikers en ondersteuning kunt krijgen van het Customer Success team van het bedrijf. Al deze acties lijken misschien een extraatje, maar ze zijn bedoeld om de klant zich speciaal te laten voelen, zodat je de volgende keer dat je een ander instrument of een extra set nieuwe snaren moet kopen, bij hen koopt.
Tot slot, als je tevreden bent met de gitaar en de service die ze na de verkoop blijven leveren, kun je ze gaan aanbevelen aan andere mensen, persoonlijk of door een recensie te schrijven op hun website.
Dit Het kan even duren voordat je zover bent, dus de som van wat het bedrijf doet in alle voorgaande fasen (vooral retentie) is van cruciaal belang.
Dit is het deel waar jij, als hun klant, zo blij bent met het product en hun service dat je echt voor hen begint te pleiten.
LEER OVER: De Beslissingsreis van de Consument
Tot slot…
- Het digitale klanttraject is het proces dat een gebruiker doorloopt wanneer hij interactie heeft met je merk om een behoefte te bevredigen met je product of dienst.
- De gebruiker doorloopt 5 stadia: ontdekken, overwegen, kopen, behouden en pleiten.
- Touchpoints zijn een kritisch onderdeel van een DCJ, omdat ze van begin tot eind de contactpunten van uw bedrijf zijn.
- Het succes van uw bedrijf hangt af van de optimalisatie van uw DCJ. Vergeet niet dat het proces van de klant net zo relevant is als de aankoop zelf.
- Geweldige klantervaringen kunnen worden verkregen door het gebruik van een krachtig platform voor klantervaringsbeheer.
Als u de klantloyaliteit in uw bedrijf wilt vergroten, kan QuestionPro CX u daarbij helpen met onze uitgebreide toolbox aan functies, waaronder het maken en inzetten van CX-enquêtes, flexibele NPS-dashboards, sentimentanalyse en voorspelling van klantverloop, gesloten-lus feedbacksysteem om problemen van klanten beter aan te pakken, en nog veel meer!
Heb je een CX-programma en weet je niet waar je moet beginnen of hoe je een CEM kunt integreren? Vertel ons wat uw huidige bedrijfsuitdaging is en wij bieden u verschillende voorstellen op maat van uw behoeften.
Probeer QuestionPro CX vandaag nog als u de loyaliteit van uw klanten wilt vergroten door grote hoeveelheden gegevens efficiënt en in realtime te verwerken en om te zetten in ondersteuning op basis van feiten.
