Employee Net Promoter Score (eNPS) is een methode die is opgebouwd rond de
Netto Promotor Score (NPS)
om werknemersloyaliteit te meten. Het meet hoe bereid uw werknemers zijn om hun werkplek aan te bevelen aan hun familie of vrienden.
Stel je voor dat je werknemers in je organisatie hebt die toegewijd en loyaal zijn aan je organisatie. Stel je voor dat je een team van medewerkers hebt dat boven alles gaat om een uitzonderlijke, ongelooflijke service te bieden om je klanten tevreden te houden en te verbeteren. klanttevredenheid.
Employee Net Promoter Score wordt geprezen omdat het compact is, onderzoeksmoeheid voorkomt, de resultaten gemakkelijk te berekenen zijn, en omdat het eenvoudig is te benchmarken en met voldoende tussenpozen te herhalen. Al deze eigenschappen maken eNPS zeker efficiënter.
Maar als u eNPS combineert met andere
HR statistieken
weet u waarom werknemers negatieve feedback gaven. Het zal de redenen achter hun prestaties blootleggen en u helpen met manieren om deze te verbeteren. U kunt ook nagaan of zij zich gemotiveerd genoeg voelen om in de organisatie te werken.
Employee Net Promoter Score (eNPS) Enquêtevraag
eNPS is opgebouwd rond hetzelfde concept als Net Promoter Score (NPS), oorspronkelijk ontwikkeld door Fred Reichheld, Bain and Co. en Satmetrix in de jaren negentig. NPS wordt gebruikt om klantentrouw te meten, terwijl eNPS de loyaliteit van werknemers aangeeft.
De NPS wordt berekend op basis van de antwoorden op de vraag:
“Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons product/dienst zult aanbevelen aan uw familie of vrienden?”
eNPS wordt berekend op basis van de antwoorden op een soortgelijke
enquêtevraag
. In plaats van producten en diensten helpt de eNPS-vraag organisaties om de loyaliteit van werknemers te meten:
“Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u onze organisatie bij uw familie of vrienden aanbeveelt?”
Net als bij de NPS zijn de eNPS-antwoorden in drie categorieën verdeeld:
0-6: Detractors:
medewerkers die zeer ontevreden zijn over de organisatie en negatieve mond-tot-mondreclame verspreiden.
7-8: Passieven:
werknemers die noch emotioneel geïnvesteerd, noch niet betrokken zijn.
9-10: Promotors:
uiterst loyale medewerkers aan de organisatie en verspreiden een positief woord rond.
Promotoren
PromotorenEen respondent wordt als een promotor beschouwd als hij een score van 9 of 10 geeft.
Werkgevers moeten zich niet ontspannen als zij in de meeste antwoorden een 9 of een 10 zien. Het is gemakkelijk om te denken dat de werknemers die uw organisatie hoog scoren al gelukkig zijn, en dat u zich niet op hen hoeft te richten.
Organisaties moeten echter gefocust blijven en de feedback van de promotors gebruiken om te zien waarom zij de organisatie goed vinden en de exacte reden waarom zij uw organisatie aan hun vrienden en familie verwijzen.
Passief
Een respondent die u een score tussen 7 en 8 geeft, wordt beschouwd als passief of neutraal.
Zij worden als passief beschouwd omdat wordt aangenomen dat zij de organisatie niet zullen promoten of iets negatiefs zullen zeggen. Zij zijn over het algemeen tevreden, maar aangezien zij niet rechtstreeks van invloed zijn op de gevoelens van de organisatie, wordt er weinig aandacht aan besteed. Het is een neutraler gedrag dat ze vertonen.
Maar betekent dit dat een organisatie er geen aandacht aan moet besteden of ze moet negeren omdat ze geen schade veroorzaken? Als een organisatie een soortgelijke houding heeft, dan moeten ze die onmiddellijk veranderen. Ook al wordt hun score niet in aanmerking genomen bij de berekening van eNPS, negeer hun feedback niet. Werk er consequent aan om van hen promotors te maken. Uw einddoel moet zijn hen te converteren naar promotors.
In plaats daarvan kunt u hen een eenvoudige vraag stellen: “Wat is dat ene ding dat u tegenhoudt om uw familie/vrienden naar deze organisatie te verwijzen?”.
Creëer vooral een cultuur van feedback in uw organisatie waar iedereen vrij kan delen of zich kan uiten.
Detractors
Een respondent is een detractor wanneer hij een score tussen 0 en 6 geeft.
Wat betekent deze score? Het betekent dat de werknemer extreem ongelukkig is met de organisatie. Ze hebben last van bepaalde zaken en u moet als organisatie de oorzaak aanpakken en de problemen identificeren.
De eerste stap is na te gaan waarom zij niet tevreden zijn en wat de reden is voor de slechte feedback. Er zit ze iets dwars, en je moet het tot op de bodem uitzoeken. Zoek uit wat hen bezighoudt, zeg dat ze niet bang hoeven te zijn en deel hun mening.
Wanneer u negatieve feedback krijgt van een werknemer, moet er een mechanisme komen waarbij de ontevreden werknemer onmiddellijk een e-mail krijgt met de vraag wat er fout ging of waarom hij/zij niet tevreden is met de organisatie. Je moet er echt om geven en de hele organisatie duidelijk maken dat hun feedback waardevol is door de veranderingen die zij willen in de organisatie door te voeren.
Hoog
personeelsverloop
is vreselijk vervelend en pijnlijk duur. Eén stap in de goede richting kan voorkomen dat organisaties een slechte reputatie en lage netto-promotorscores van werknemers krijgen.
Formule, berekening en voorbeeld van de Employee Net Promoter Score (eNPS)
De Employee Net Promoter Score is het aantal promotors min het aantal detractors gedeeld door het totale aantal respondenten vermenigvuldigd met 100.
Daarom is de eNPS-formule:
|
eNPS= Nee. van Promotoren – Nr. van onttrekkers/totaal nr. van respondenten x 100 |
Nationwise Employee Net Promoter Score Berekening Voorbeeld:
Laten we een voorbeeld nemen – Bedrijf X wil meer weten over de tevredenheid en loyaliteit van hun werknemers in hun kantoren in Noord- en Zuid-Amerika. Zij sturen de enquête naar hun werknemers in de kantoren in deze regio’s.
Zij ontvangen 5000 reacties van werknemers in Noord-Amerika en 1000 reacties van werknemers in LATAM.
Laten we deze antwoorden uit elkaar halen.
Je hebt in totaal 5000 reacties ontvangen (Noord-Amerika)
- 100 antwoorden waren in het bereik 0-6 (Detractors)
- 500 antwoorden waren in het 7-8 bereik (passief)
- 4400 antwoorden waren in de 9-10 range (Promotors)
Gebruik makend van de eNPS formule: 4400-100/5000 *100= 86
ENPS wordt altijd weergegeven als een geheel getal en nooit als een percentage. Daarom is uw eNPS 86.
U heeft in totaal 1000 reacties ontvangen (LATAM )
- 400 antwoorden waren in het bereik 0-6 (Detractors)
- 100 antwoorden waren in het 7-8 bereik (passief)
- 500 antwoorden waren in de 9-10 range (Promotors)
Gebruik makend van de eNPS formule: 500-400/1000 *100= 10
Het wordt altijd weergegeven als een geheel getal en nooit als een percentage. Daarom is uw eNPS 10.
Uit bovenstaande berekening blijkt duidelijk dat de organisatie de redenen achter een lage eNPS-score moet analyseren.
Voorbeeld van regionale eNPS-berekening:
Dezelfde organisatie houdt Net Promoter Score-onderzoeken onder werknemers in de zes regio’s van Noord-Amerika.
Zij ontvangen de antwoorden en berekenen hun employee Net Promoter Score (eNPS) de formule. Hieronder volgen de scores:
eNPS voor regio 1: 80
eNPS voor regio 2: 90
eNPS voor regio 3: 90
eNPS voor regio 4: 80
eNPS voor regio 5: 90
eNPS voor regio 6: 60
Uit de eNPS-score regio blijkt duidelijk dat 6 verbetering behoeft in medewerkerstevredenheid om een hogere eNPS-score te krijgen.
Citywise eNPS berekeningsvoorbeeld:
Laten we aannemen dat dezelfde organisatie vijf kantoren heeft op verschillende locaties in dezelfde stad en dat zij de eNPS-score voor al hun kantoren willen weten. Zij sturen een enquête naar alle werknemers op de vijf verschillende locaties, en de volgende resultaten worden verkregen door toepassing van de eNPS-formule:
eNPS voor kantoor 1: 80
eNPS voor Office 2: 90
eNPS voor Office 3: 60
eNPS voor Office 4: 90
eNPS voor Office 5: 80
Aangezien de eNPS-score voor kantoor 3 60 is, zullen zij hun werknemerservaring en medewerkerstevredenheid moeten verbeteren om hun eNPS-score te verbeteren.
De berekening van de Employee Net Promoter Score (eNPS) kan op verschillende niveaus worden uitgevoerd, zoals blijkt uit de bovenstaande voorbeelden.
Meer informatie: Berekening Net Promoter Score en hoe het werkt
Benchmark en tips voor Employee Net Promoter Score (eNPS)
Employee Net Promoter Score kan ook onderhevig zijn aan culturele verschillen, en de scores kunnen verschillen in verschillende regio’s of landen, waarbij werknemers minder vaak een hoge score geven. eNPS geeft niet altijd informatie die aan de context is aangepast.
In verband met deze kwesties raden veel deskundigen af om andere bedrijven of bedrijfstakken als benchmarks voor eNPS te beschouwen. Integendeel, deskundigen zeggen dat organisaties moeten beginnen met een score en moeten werken aan de verbetering daarvan.
Harvard Business Review
legt uit
dat de ENPS bedrijven inspireert tot een opmerkelijke service, waardoor klanten terugkomen en het bedrijf voortdurend verbetert. Dit benadrukt hoe noodzakelijk het is om een succesvol bedrijf vooruit te helpen.
De kans is groot dat de eNPS van een organisatie lager is dan de NPS, omdat de werknemers die voor een organisatie werken er meer van verwachten dan de klanten. Dit bewustzijn kan organisaties helpen om de Net Promoter Score van werknemers te interpreteren. Forbes magazine benadrukt het belang van een efficiënt gebruik van uw eNPS en hoe het u kan helpen uw bedrijf vooruit te helpen.
Hier volgen echter enkele tips over hoe u de eNPS effectief kunt gebruiken om betere resultaten te behalen:
1. Het management van uw organisatie moet weten waarom de enquête onder de werknemers wordt gehouden. De methoden voor de follow-up zodra de antwoorden zijn verzameld, moeten vooraf worden vastgesteld.
2. De enquête zal betere resultaten opleveren als ze responsief is en zelfs toegankelijk is met draagbare apparaten zoals tablets of mobiele telefoons, zodat werknemers ze snel en gemakkelijk kunnen beantwoorden.
3. Op elk moment moet de enquête anoniem zijn. Werknemers moeten de garantie krijgen dat hun identiteit niet op het spel staat. Als u er als organisatie niet in slaagt hen deze zekerheid te geven, zullen de resultaten verwateren. U krijgt geen onbevooroordeelde antwoorden van uw werknemers.
4. Werknemersgeluk is geen eenmalige zaak. Als u zich de laatste keer dat u uw werknemer vroeg of hij gelukkig was op de werkplek niet meer kunt herinneren, dan is het nu tijd om het te vragen! Betrokkenheid van werknemers en tevredenheid van werknemers zijn de twee pijlers van een organisatie en werkgevers moeten dit van tijd tot tijd kunnen nagaan. Deskundigen stellen voor deze enquêtes elk kwartaal te versturen, dat is vaak genoeg dat de werknemers zich niet zullen ergeren aan het invullen ervan.
Voordelen van het berekenen van de Employee Net Promoter Score
Het belang van eNPS kan niet worden ontkend. Dit zijn de voordelen van het berekenen van de Employee Net Promoter Score:
1. Het helpt u de algemene loyaliteit van uw werknemers te meten: Employee Net Promoter Score is een snelle manier om de betrokkenheid van werknemers te meten, de gezondheid van de organisatie en het beste hiervan is, het verslaat de traditionele lange saaie enquêtes handen naar beneden. Help dus bij het meten van de loyaliteitsniveaus van de werknemers door slechts één enquêtevraag te stellen.
2. Het personeelsverloop verminderen: Door eNPS en andere HR-metrics te meten , zullen organisaties in staat zijn om hoog verloop te voorkomen, maar een noodplan samen te stellen. De antwoorden die een organisatie ontvangt bij het inzetten van de eNPS-enquête zullen helpen begrijpen of werknemers in de organisatie tevreden zijn of niet. Zo kunnen onmiddellijk corrigerende maatregelen worden genomen.
3. Geeft een kans om negatieven om te zetten in positieven: eNPS-enquête kan organisaties helpen hun criticasters om te zetten in promotors. Dat kan door specifieke wijzigingen in het systeem aan te brengen. Telkens wanneer u een negatieve reactie van uw werknemers ontvangt, zou een automatisch systeem een e-mail triggeren, waarin wordt gevraagd naar de dingen die niet goed gaan in de organisatie. Verzamel feedback en handel ernaar.
