Geldtransacties zijn altijd een delicaat onderwerp geweest met talloze stappen die vaak gepaard gingen met complicaties. Ze vormen ongetwijfeld een pijnpunt in het klanttraject van elk bedrijf. In de loop der jaren is het concept van Payment Experience naar voren gekomen als een nieuw en kritisch aandachtsgebied.
Met de komst van het digitale tijdperk en de opkomst van bedrijven als PayPal hebben deze complexiteiten zich uitgebreid naar gerenommeerde websites en portals. Geleidelijk aan is dit onderwerp centraal komen te staan in discussies over klantverbetering en hoe we hun ervaring kunnen verbeteren.
In het artikel van vandaag gaan we dieper in op de kritieke aspecten van het concept Payments Experience en geven we fundamenteel advies om dit touchpoint in ons voordeel te gebruiken. Laten we beginnen met de basis.
Ervaring met betalen: Definitie
De betalingservaring omvat het proces en de interactie die een gebruiker ervaart tijdens het uitvoeren van financiële transacties, waaronder aankopen, betalingen van facturen, overschrijvingen en andere monetaire uitwisselingen.
Dit concept omvat het hele traject, van het initiëren van de betaling tot het voltooien van de transactie, en omvat de verschillende touchpoints en elementen die de perceptie van de klant van het betaalproces beïnvloeden.
Het heeft de laatste tijd sterk aan belang gewonnen door de opkomst van digitale betaalgateways voor websites en toegankelijke betaalapparaten in verkooppunten. Daardoor is het een van de meest cruciale touchpoints geworden bij het formuleren van een strategie voor klantervaring.
Het belang van naadloze transacties
Hoewel het vaak over het hoofd wordt gezien, kan een slechte betalingservaring aanzienlijke negatieve gevolgen hebben voor zowel bedrijven als klanten. Daarom moet er de nodige aandacht aan worden besteed.
Door dit aspect binnen het klanttraject prioriteit te geven, kunnen we de volgende negatieve scenario’s vermijden:
Frustratie bij de klant
Een negatieve betaalervaring kan leiden tot frustratie en ontevredenheid bij klanten. Lange wachttijden, technische haperingen, verwarrende interfaces of geweigerde transacties kunnen ervoor zorgen dat klanten geïrriteerd en ontevreden raken over het hele proces. Dit heeft een negatieve invloed op hun perceptie en voegt onnodige stress toe, vooral omdat deze fase cruciaal is: de conversiefase. Het elimineren van dergelijke fricties is dus cruciaal om een soepel en niet-opdringerig proces voor onze gebruikers of klanten te garanderen.
Verlaten transacties
Een ingewikkeld of frustrerend betalingsproces kan ertoe leiden dat klanten hun transacties voortijdig afbreken. Dit resulteert in misgelopen verkopen en inkomsten voor bedrijven. Het zou je verbazen als je weet hoeveel verlaten winkelwagentjes en niet-afgeronde transacties er zijn door een gebrek aan duidelijke en heldere betalingsprocessen. Dit heeft vaak te maken met gebruikersinterface en gebruikerservaring, naast andere factoren, die ongetwijfeld de moeite waard zijn om te evalueren en voortdurend in de gaten te houden.
Negatieve merkperceptie
Het is interessant dat consumenten veel afleiden uit eenvoudige aspecten tijdens het aankoopproces, en het betaalmoment is daarop geen uitzondering. Een slechte betaalervaring kan negatieve signalen afgeven aan gebruikers, zoals:
- Verminderde geloofwaardigheid: In de digitale wereld, waar fraude en oplichting veel voorkomen, kan een platform dat kapot of onbetrouwbaar lijkt het vertrouwen van gebruikers in ons merk aanzienlijk aantasten, waardoor ze mogelijk worden afgeschrikt om hun aankopen te voltooien.
- Beveiligingsproblemen: Een betalingsproces zonder sterke beveiligingsmaatregelen kan de financiële informatie van klanten blootstellen aan mogelijke inbreuken, waardoor bezorgdheid ontstaat over gegevensprivacy en identiteitsdiefstal.
- Afgenomen klantloyaliteit: Klanten die te maken krijgen met een slechte betaalervaring zullen minder snel terugkeren voor toekomstige transacties of hetzelfde betaalplatform opnieuw gebruiken.
De voordelen zijn talrijk, dus het is essentieel om dit cruciale aspect van je bedrijf goed in de gaten te houden.
Belangrijkste aspecten van een goede betaalervaring
Het definiëren van een goede betaalervaring is complex, omdat elke branche en elk bedrijf zijn eigen kenmerken, uitdagingen en situaties heeft. Hoewel het geen industriestandaarden zijn, kunnen bepaalde aspecten zeer nuttig zijn bij het implementeren van een klantervaringstrategie, mocht je nieuwsgierig zijn.
Een goede betaalervaring gaat verder dan een eenvoudige transactie; het weerspiegelt de inzet van een bedrijf om in elke fase van het aankoopproces aan de behoeften van de klant te voldoen en de verwachtingen te overtreffen. Hieronder volgen enkele opvallende elementen.
Passende technologie
Hoewel eenvoudige contante betalingen worden beschouwd als onderdeel van de betaalervaring, is het implementeren van digitale betaalsystemen een cruciaal aspect van het bieden van opties en het verbeteren van de gebruikerservaring. Het hebben van een creditcardterminal, het accepteren van meerdere valuta en het hebben van innovatieve hardware kunnen een belangrijke rol spelen.
Bedrijven die creditcardbetalingen en andere methoden accepteren, hebben ongetwijfeld meer mogelijkheden om een positieve betalingservaring te bieden dan bedrijven die alleen op contante betalingen vertrouwen.
Gebruiksvriendelijke interface
Een goed ontworpen en intuïtieve gebruikersinterface vereenvoudigt het betaalproces en vermindert de frustratie van klanten. Dit geldt vooral voor websites en digitale platforms. In de fysieke wereld is een betaalapparaat dat het proces stroomlijnt en correct functioneert ook van vitaal belang voor de klanttevredenheid.
Gestroomlijnd en probleemloos proces
Niemand wacht graag bij het doen van een betaling, dus een soepel proces is cruciaal. Hiervoor is een combinatie van technologie en bedrijfsvoering nodig. Het is bijvoorbeeld essentieel om ervoor te zorgen dat de betaalterminals voor creditcards up-to-date zijn en proximity-betalingen kunnen accepteren. Het is echter net zo belangrijk om processen in te stellen zoals het bieden van een exclusieve of snelle verbinding voor de terminal, deze voldoende opgeladen te houden of twee apparaten bij de hand te hebben om eventuele storingen op te lossen.
Veilige betaalomgeving
Het implementeren van robuuste beveiligingsmaatregelen, zoals versleuteling en twee-factor authenticatie, geeft klanten het vertrouwen dat hun financiële informatie veilig is. Hoewel er niet vaak over wordt gesproken, wordt het bieden van beveiliging aan gebruikers gewaardeerd en is het voordelig voor bedrijven, omdat het veel hoofdpijn en misverstanden voorkomt.
Naadloze integratie
Een naadloze integratie van het betalingsproces met de rest van het klanttraject, zoals winkelwagentjes en accountbeheer, zorgt voor een samenhangende ervaring.
Begin met het meten van de betaalervaring van uw bedrijf
Zoals in dit artikel wordt benadrukt, is het voortdurend monitoren van deze contactmomenten in het traject dat uw klanten afleggen tijdens hun interactie met uw bedrijf essentieel en levert het een belangrijke bijdrage aan het succes van elk project. Daarom zou het evalueren van deze aspecten een prioriteit moeten zijn.
Of u nu al een klantervaringsprogramma hebt of er een aan het opstarten bent, QuestionPro CX biedt de oplossing voor uw behoeften.
We hebben een robuust en aanpasbaar platform ontwikkeld waarmee u elk contactmoment kunt evalueren en nauwkeurige inzichten kunt krijgen in de interacties tussen uw klanten en uw bedrijf.
Tot onze geweldige functies en oplossingen behoren de volgende:
Tevredenheidsenquêtes & Net Promoter Score (NPS):
Tevredenheidsonderzoeken onthullen de mening van gebruikers en leggen de basis voor strategieën voor klantervaring. De Net Promoter Score (NPS)-methodologie meet de loyaliteit aan de hand van één enkele vraag en categoriseert gebruikers als promotors, passives of detractors.
Software voor Customer Experience Management (CEM):
CEM Software verbetert klantinteracties en verzamelt en analyseert feedback om de tevredenheid en loyaliteit te vergroten. QuestionPro CX is een toonaangevend platform dat evaluatietools, functies voor ticketbeheer en robuuste analyses biedt.
Software voor het in kaart brengen van de klantreis:
Software voor het in kaart brengen van het klanttraject visualiseert end-to-end ervaringen, waarbij platforms zoals QuestionPro SuiteCX sjablonen en gegevensintegratie bieden voor inzichtelijke analyses.
Neem contact met ons op en begin vandaag nog met het verblijden van uw klanten!
