Je denkt misschien dat een klantervaringskaart niet praktisch of nuttig is voor je bedrijf. Waarom hebben we nog een customer experience map nodig als we de customer journey map al hebben, toch? Niet precies. In werkelijkheid blijven de gevallen van succes met dit hulpmiddel toenemen.
Waarom? Omdat de experience map ons een algemeen begrip geeft van een klantervaring. Daarom is het een geweldige aanvulling geworden op de processen en strategieën van veel bedrijven, wat zijn weerslag heeft op hun totale productverkoop.
In een concurrerende omgeving als de huidige zal het beheren van een klantervaringskaart je een stap voor zijn in de “race” om waarde te genereren voor je klanten en je te onderscheiden van je concurrentie in hun klanttraject.
Het ontwerp van de klantervaring is de sleutel tot het beheer van service omdat het ons zal toelaten te weten wat klanten voelen, wat ze verwachten en wat hen motiveert om te kopen.
Maar de grote vraag rijst: hoe brengen we de klantervaring in kaart? Om de momenten te identificeren waarop een klant met je bedrijf leeft, samen met de contactpunten en kansen voor verbetering, moet je de klantervaringskaart gebruiken die veel gebruikt wordt in organisaties om hun klantreis verder te begrijpen.
In deze post bespreken we de definitie van de experience map, de belangrijkste verschillen tussen de Customer Journey Map, waarom het essentieel is, de elementen en de voordelen. Veel leesplezier!
Wat is een Experience Map?
Een experience map is een visualisatie van een volledige end-to-end ervaring die een “generieke” persoon doorloopt om een doel te bereiken.
Deze ervaring staat los van een specifiek bedrijf of product. Het wordt gebruikt om menselijk gedrag in het algemeen te begrijpen.
Vergeet niet dat de klantervaring betrekking heeft op alle interacties: van aantrekking tot loyaliteit. Je moet ook weten dat de reikwijdte holistisch is en het bedrijf verenigt rond de visie van de klant.
Hoewel je bedrijf de klantervaring niet volledig onder controle heeft omdat het percepties en emoties onder controle moet hebben, kan het wel voorbereid zijn op het bieden van WOW-ervaringen en corrigeren wat moet worden heroverwogen.
Ervaringskaart vs. Klantreiskaart: Is er een verschil?
Ja, die is er! Maar de waarheid is dat ze gemakkelijk door elkaar gehaald kunnen worden. De verwarring is ontstaan omdat beide kaarten meestal zijn onderverdeeld in vergelijkbare banen: fasen, acties, gedachten en emoties. Bedrijven hebben dus de neiging om te denken dat deze concepten onderling uitwisselbaar zijn. Feit is dat er een zilveren lijn is tussen beide concepten. Laten we ze eens bekijken.
De Customer Journey Map geeft het pad weer dat een klant aflegt tijdens zijn interacties met het bedrijf.
Dit laatste maakt het mogelijk om de relatie van de klant met het bedrijf te begrijpen, waarbij doelen, doelstellingen en activiteiten die ze tijdens hun reis uitvoeren, worden geïdentificeerd.
De tool helpt ons om de business te begrijpen vanuit het oogpunt van de klant, waardoor de teams op één lijn komen te zitten om prioriteit te geven aan acties na de ervaring.
Meer informatie: Voordelen van de klantreis
Na het introduceren van de definities van beide concepten, is het belangrijkste verschil dat de customer journey map veel gedetailleerder is en gericht op een specifiek bedrijf of product binnen het bedrijf.
In vergelijking hiermee is de experience map breder en in plaats van zich te richten op één specifieke buyer persona, wordt de hele klantervaring op een meer holistische manier bekeken.
Bedrijven maken meestal eerst de experience map en daarna de customer journey map. We krijgen een algemeen beeld van wat de ervaring van onze klant is
De ervaringskaart wordt gekenmerkt door:
- Gebeurtenissen in chronologische volgorde weergeven
- Niet gebonden aan een specifiek product of dienst
- Een algemeen menselijk perspectief bieden van hun ervaring met jouw merk en andere bedrijven
Aan de andere kant is de customer journey map dat wel:
- Gebonden aan een specifiek product of dienst
- Nadenkt over het perspectief van de klant (inclusief de manier van denken, gedachten en emoties)
- Een kaart maken voor elke persona van de koper
- Sluit aan bij de doelstelling van een klant
Meer informatie: Klantreis voorbeelden
Waarom is het de moeite waard om een ervaringskaart te maken?
Als we een betere klantervaring willen bieden, is de beste manier om te weten wat ze nodig hebben het verzamelen van informatie in de vorm van:
- Klantonderzoeken
- Interviews
- Focusgroepen
U kunt onze voorbeeldsjablonen voor klantenenquêtes bekijken en gebruiken in uw organisatie; ze zijn klaar voor gebruik.
Het is essentieel om te leren hoe je een marktonderzoek uitvoert, omdat het je de nodige instrumenten geeft om meer te weten te komen over dit type functie. Om een klantervaringskaart te maken, is onderzoek van vitaal belang.
Daarom zijn oude aannames en wat we “denken te weten” over onze klant (zonder het te controleren) twee dingen die je achter je moet laten. Alleen dan kun je een ideale klantervaring creëren.
Een klantervaringskaart leren maken is cruciaal omdat je dan de volgende acties kunt uitvoeren:
- Tevredenheidskloven verkleinen
Door een klantervaringskaart te maken, kunt u hiaten identificeren tussen wat u als bedrijf aanbiedt en wat uw klanten van u verwachten. Als je dat niet doet, zal je concurrentie waarschijnlijk verbeteren en zul je je binnenkort afvragen: waar zijn mijn klanten gebleven?
- Inleven in de behoeften van de klant
Wanneer je marktonderzoek doet naar je klanten, vraag hen dan naar de ervaringskenmerken waar ze het meeste waarde aan hechten. Dit is de sleutel om je klanten het WOW-effect te bieden in de consumptie-ervaring.
Om klanten te veroveren, is het de bedoeling om ervaringen te leren creëren die hen sprakeloos achterlaten.
Vergeet niet dat er ook pijnpunten zijn bij klanten. Deze onbevredigende momenten moeten worden geanalyseerd met behulp van een klantervaringskaart als onderdeel van de klantcontactmomenten.
Dit helpt bij het prioriteren van oplossingen op basis van de mate van invloed die ze hebben op de algehele ervaring.
- Ontdek hoe klanten zich voelen
Met behulp van een klantervaringskaart weet je hoe ze zich voelen op elk contactpunt met je bedrijf. Zo kan je team aan gemeenschappelijke problemen werken en onvergetelijke momenten creëren.
- De contactpunten met de klant identificeren
De touchpoints zijn momenten waarop de klant communiceert met het bedrijf voor of na het consumeren van uw artikelen en diensten. Het zijn fundamentele elementen bij het ontwerpen van de klantervaringskaart.
Wat moet je overwegen om de contactpunten met je klant te vinden?
Dit is wat elk bedrijf in gedachten moet houden:
Contact voordat je je bedrijf hebt gevonden: vraag de klant op dit punt hoe hij je bedrijf heeft gevonden.
Contact opnemen terwijl ze in je zaak zijn: hier moet je vragen waarom ze je zaak bezoeken. Dat wil zeggen, de redenen die hij had om dichterbij te komen en de noodzaak die hem tot dat punt bracht.
Contact na het kopen in je bedrijf: het laatste gesprek, waarin je te weten komt hoe de koopervaring van de klant en zijn ontmoeting met het bedrijf was. Zoek bijvoorbeeld uit of ze je probleem hebben kunnen oplossen en of ze een goede klantenservice hebben geboden.
Houd in gedachten dat klantenloyaliteit en de aanbeveling van je merk aan meer mensen (mond-tot-mond) afhangen van deze contactpunten.
Als je graag leest over wat een experience map is, vind je het misschien interessant om te leren over customer journey vs customer experience: het verschil.
Welke voordelen biedt de klantervaringskaart voor een bedrijf?
We kunnen de klantervaringskaart niet bespreken zonder de voordelen van dit soort middelen voor het bedrijf in kwestie te evalueren.
Volgens recente onderzoeken kunnen bedrijven de impact van het beheren van de klantervaring analyseren:
- 24,9% gemiddelde jaar-op-jaar stijging van progressieve inkomsten uit marketingcampagnes
- 21,2% minder servicekosten
- 16,8% van de verkoopcyclus
Dit is wat het managen van het juiste klanttraject oplevert. Maar afgezien van de cijfers biedt het opstellen van dit type plan eindeloze mogelijkheden voor je bedrijf, zoals:
- Het kan de mate van betrokkenheid en klantloyaliteit verhogen door kanalen te optimaliseren.
- U kunt de wrijving in de contactpunten met de klant elimineren.
- Overgang van een bedrijfsgericht perspectief naar een meer klantgericht perspectief.
- Dicht elke kloof tussen afdelingen in je bedrijf.
- Richt je op gemiddelde gebruikers van specifieke klanten en voer passende marketingcampagnes voor hun identiteit.
- De omstandigheden begrijpen die kunnen leiden tot onregelmatigheden in bepaalde specifieke kwantitatieve gegevens.
- Ontwikkel een ROI-evaluatie van toekomstige investeringen met betrekking tot de gebruikerservaring van de consument.
LEER OVER: Gebruikerservaringsonderzoek
Dit zijn enkele van de voordelen van dit soort hulpmiddelen. Als je de emoties van je klanten over je bedrijf wilt zien verbeteren, zet dan in op het maken van een klantervaringskaart.
Lees meer over het beslissingsproces van de consument.
Welke elementen moet de klantervaringskaart bevatten?
Ten eerste kunnen bepaalde gebeurtenissen plaatsvinden voor, tijdens en na de interactie van een klant met je merk. De customer experience map kan dus variëren in contactpunten en kanalen en niet dezelfde duur hebben.
Verschillende aspecten van de klantervaringskaart zijn van vitaal belang, omdat ze helpen beter te begrijpen hoe deze tool je bedrijf van dienst kan zijn. Laten we ze eens bekijken:
- Acties
Dit element van de klantervaringskaart zal je helpen om de consument te begrijpen aan de hand van de acties die ze ondernemen of van plan zijn te ondernemen met betrekking tot je product of dienst.
Stel jezelf de volgende vragen om dit punt beter te begrijpen:
- Wat doet je klant?
- Waarom gaat de klant niet door naar de volgende fase van het aankoopproces?
- Wat zijn de acties die een klant nodig heeft om vooruit te komen?
Het beantwoorden van deze vragen is cruciaal om de rol van dit element in de experience map te begrijpen.
- Motivaties
Dit punt van de customer journey map is gebaseerd op wat er achter de actie zit: de intentie, het gevoel dat het publiek drijft om een beslissing te nemen of op zijn minst te overwegen om een bepaalde activiteit uit te voeren.
Met andere woorden, het gaat erom wat een klant kan aanzetten om naar het volgende punt op de ervaringskaart te gaan. Het is ook belangrijk om het doel van deze beslissing te motiveren.
Gaat het om het oplossen van een probleem of behoefte van deze klant? Het is noodzakelijk om te weten wat ze met je merk experimenteren, om ze te helpen hun probleem op te lossen of een al goede ervaring te verbeteren.
- Vragen
Het is gerelateerd aan de vorige punten van de klantervaringskaart. Vragen zijn van cruciaal belang om te weten wat je wilt aanpakken en op welk doel je je wilt richten.
Enkele van de vragen waar we naar verwijzen zijn de volgende:
- Wat zijn de twijfels en vragen die de klant heeft?
- Heb je een bepaald product nodig of ben je op zoek naar een bepaalde dienst?
- Ben je in de war over het aankoopproces of het product in kwestie?
Het geheim zit hem in het feit dat je de fase begint te herkennen waarin de consument meer vragen heeft en ze duidelijker kan beantwoorden.
- Kritieke punten
Deze elementen zijn essentieel voor het ontwerpen en uitvoeren van de klantervaringskaart die nodig is voor je bedrijf. Let op de kleine details en mis de kans niet om het beste plan te bedenken.
De kritieke punten waar we naar verwijzen zijn elementen die te maken hebben met het bedrijf en het gemak dat je de klant kunt bieden tijdens hun ervaring. Bijvoorbeeld:
- Wat zijn de obstakels die klanten ervan weerhouden om door te gaan naar de volgende fase?
- Hoe ziet het koopproces er voor hen uit?
- Is de prijs toegankelijk?
Dit zijn de elementen van de klantervaringskaart die je niet mag missen bij het ontwerpen van dit project.
LEER OVER: Klantervaring vs. Klantenservice
Hoe breng je de klantervaring in kaart?
Omdat het een veelzijdig instrument is, wordt het steeds meer gebruikt. Het idee is dat de middelen voor klantervaringsbeheer zich aanpassen aan uw bedrijf en niet andersom.
Hieronder volgen de essentiële stappen voor het ontwerpen van je eerste klantervaringskaart:
- Identificeer uw klant
Eerst moet je analyseren wie je klant is. En de waarheid is dat je bedrijf meerdere soorten klanten kan hebben. Met de experience map moet je je echter richten op één algemeen klantprofiel.
Focus op het grondig begrijpen van hun motivaties en verwachtingen. Je moet zo diep gaan dat je weet hoe je klanten denken en voelen.
Zodra je het algemene profiel van je klant hebt vastgesteld, is het essentieel om hun motivaties en verwachtingen te begrijpen.
Als je van plan bent om de volgende customer journey map te maken, dan raden we je deze customer journey canva template aan als je wilt weten welke vragen je je klanten moet stellen om ze te segmenteren.
- Wees je bewust van de kritieke momenten van de ervaring
Om te begrijpen wat uw klanten denken en voelen, moet u weten welke contactmomenten ze ervaren voor, tijdens en na de aankoop van uw product of dienst. De klantervaringskaart kan uit meerdere interactiepunten bestaan, die je moet identificeren en beheren.
Een belangrijk punt is dat je de mate van invloed van elk punt voor de klant identificeert. Als we het bijvoorbeeld over Starbucks hebben, zou het een klant vergeven kunnen worden als er geen servetten op tafel liggen. Aan de andere kant kan de hele ervaring verpest worden als de barista de klant geen glimlach geeft of als de koffie niet is wat ze verwacht hadden. Stel je voor dat de naam van iemand anders erop staat?
- Inleven in de klant
Zodra je de momenten binnen de klantervaringskaart hebt geïdentificeerd, is het tijd om jezelf af te vragen: wat veroorzaakt stress of ergernis bij de klant? In die zin moet je goed begrijpen wat je klant verwacht, denkt en voelt, zodat je een waardepropositie kunt ontwerpen die hun verwachtingen overtreft.
Zoals we hebben besproken, is de opbouw van de klantervaringskaart gebaseerd op onderzoek en inzichten, niet op aannames.
- De aanrakingspunten vastleggen
Net zoals je de WOW-momenten hebt geïdentificeerd, is het tijd om de interacties van al je klanten met de producten en diensten van je bedrijf te registreren. Om door te gaan met het voorbeeld van Starbucks: de eerste klant bestelt via de koffie-app en gaat door de drive-thru.
De tweede kon daarentegen naar het café lopen en direct in de winkel bestellen. Als we een volledige lijst van je contactpunten maken, ziet die er als volgt uit:
- De aankomst op de plaats
- Wachten in de rij
- De interactie met de barista
- De bestelling plaatsen
- De betaling van de rekening
- Ontvangst van de bestelling
- Het gebruik van badkamers
- Het gebruik van internet
- Koffie verkooppunt
Bij het maken van een customer experience map is het raadzaam om de hele ervaring in kaart te brengen om een duidelijker beeld te krijgen van alle klantcontactpunten. Niet alle klanten zullen vragen om Wi-Fi of gebruik maken van de toiletten, maar het is essentieel dat je weet hoe hun ervaring zal zijn als ze besluiten om ze te gebruiken.
- Ontwerp de klantervaringskaart
Als je alle voorgaande elementen hebt geïdentificeerd, is het tijd om je klantervaringskaart te ontwerpen. Daarbij moet je het volgende vermelden:
- Contactpunten
- Wat de klant verwacht
- Wat de klant ontvangt
- De manier waarop de klant zich voelt
- Evalueer de WOW-momenten versus de prestaties van je bedrijf
Identificeer de meest kritieke momenten voor de klant, de momenten die de hoogste prioriteit hebben bij het analyseren van hun tevredenheid. In dat opzicht is het belangrijk om te bepalen welke je goed doet en welke minder goed.
Op basis hiervan kunt u actieplannen definiëren voor elke geïdentificeerde verbetermogelijkheid.
- Belangrijke processen identificeren
Hoewel het niet echt deel uitmaakt van de klantervaringskaart, is het essentieel dat je de processen en de gebieden die deelnemen aan elk contactpunt grondig kent.
Als je je kennis naar een hoger niveau wilt tillen, moet je een andere CX-tool kennen: serviceblauwdruk, die werkt als een strategisch hulpmiddel om de service van bedrijven te ontwerpen en dus een volledige beschrijving te hebben van de onderdelen van de levering van een service. (zichtbare en niet-zichtbare elementen).
LEER OVER: Service Blauwdruk
- Definieer de metriek en KPI’s
Als er iets is dat je niet mag vergeten, is het de meting. Om dit te doen, moet je de volgende punten in overweging nemen:
- Wat wordt er gemeten?
- Hoe wordt het gemeten?
- Hoe vaak wordt het gemeten?
- Wie is verantwoordelijk?
Dit is de enige manier om verbetermogelijkheden te vinden in een klantervaringskaart. Als je bijvoorbeeld pijnpunten ontdekt en actieplannen opstelt om de situatie te verbeteren, is meten de enige manier om te weten of je op de goede weg bent en of je plannen werken.
Hoe weet ik hoeveel klanten ik heb behouden en hoeveel er niet opnieuw bij mij zullen kopen? De Net Promoter Score (NPS) is een managementsysteem waarmee je de loyaliteit van klanten kunt meten op basis van een actie na de aankoop: de aanbeveling. Dit systeem wordt aangevuld door de klantervaringskaart en is gebaseerd op één basisvraag:
Hoe waarschijnlijk is het dat u onze service/product zult aanbevelen aan een vriend of familielid?
De best mogelijke winkelervaring voor de klant zou je prioriteit moeten zijn als bedrijf. Niet alleen om een onmiddellijke verkoop te garanderen, maar ook om een regelmatige klant van je producten te blijven.
Je bent nu klaar om je klantervaringskaart te maken
We hebben veel dingen besproken, dus laten we alle belangrijke punten doornemen:
- Een ervaringskaart wordt gebruikt om klantgedrag in het algemeen te begrijpen
- Klantervaring heeft betrekking op alle interacties: van aantrekken tot loyaliteit
- De customer journey map is gericht op de fasen, acties, gedachten en emoties van buyer personas of klantarchetypes. De ervaringskaart richt zich daarentegen op de algehele bredere ervaring van een generiek klantprofiel.
- Een experience map helpt om tevredenheidskloven te verkleinen, je in te leven in je klant en de touchpoints te identificeren die je klant doorloopt.
- De belangrijkste elementen van je kaartervaring zijn acties, motivaties, vragen en kritieke punten.
- Het in kaart brengen van de ervaring van je klant is een cruciaal onderdeel van het ontwikkelen van je CX-programma, en nuttig om te hebben voordat je in een customer experience management platform software stapt.
Kortom, als er een slechte klantervaring is, zullen gebruikers niet alleen weigeren om terug te keren, maar zullen ze ook anderen beïnvloeden om niet bij je te kopen. Dus het ontwerpen van de best mogelijke strategie met tools zoals de experience map kan de sleutel zijn tot het verbeteren van de ervaring van je klanten met je bedrijf.
Maar dat is nog maar het begin. Zodra u uw ervaringskaart en customer journey map hebt ingesteld, kunt u beginnen met het gebruik van een customer experience management platform, zoals QuestionPro CX, om uw klanten enquêtes te sturen, hun feedback te verzamelen en de lus te sluiten terwijl u het sentiment van uw klanten volgt.
Bij QuestionPro CX bieden we je de beste tools om de voordelen van het klanttraject in je organisatie te monitoren. Neem contact met ons op! We werken graag met u samen om u te helpen betere klantervaringen te realiseren!
