Uitstekende klantenservice is essentieel geworden voor organisaties die klanten willen aantrekken en behouden in het huidige concurrerende landschap. Fintech klantervaring is een van de aspecten die het verschil markeren tussen traditionele financiële diensten en de opkomende sector van neobanken, cryptocurrencies, blockchain en andere technologieën die geleidelijk oudere technologie vervangen.
Daarom hebben we in dit bericht alles opgenomen wat je moet weten over Fintech, het belang ervan en hoe je de Fintech-klantervaring op dit snel groeiende gebied kunt verbeteren.
Wat is fintech?
Fintech is een soort technologische software of toepassing die wordt gebruikt om bedrijven, bedrijfseigenaren en consumenten te helpen bij een beter en meer geautomatiseerd beheer van hun financiële operaties, processen en levens door middel van gespecialiseerde algoritmen op computers en mobiele apparaten.
De term “Fintech” combineert financiële technologie en omvat elke technologie die gebruikt wordt om de diensten van traditionele financiële instellingen te verbeteren, te stroomlijnen of te digitaliseren.
Fintech omvat verschillende sectoren en bedrijfstakken, zoals onderwijs, retailbankieren, non-profit en fondsenwerving, en beleggingsbeheer, om er een paar te noemen.
Met fintech-platforms kun je alledaagse taken uitvoeren, zoals het storten van cheques, het verplaatsen van geld tussen rekeningen, het betalen van rekeningen of het aanvragen van financiële hulp. Ze omvatten echter ook technisch ingewikkelde concepten zoals leningen tussen individuen of cryptocurrency uitwisselingen.
Voordelen van klantervaring in fintech
Financiële technologiebedrijven (Fintech) creëren nieuwe waarde voor consumenten door zich te richten op klantervaringen via technologie.
Fintech-diensten maken het mogelijk om de klantervaring te verbeteren door zeer gepersonaliseerde diensten aan te bieden, waarvoor traditionele banken nog geen overtuigend aanbod hebben ontwikkeld.
Fintech-bedrijven verbeteren de klantervaring met nieuwe producten, diensten en functionaliteiten zoals blockchain-gebaseerde marktplaatsen, cryptocurrencies, wereldwijde overboekingen, crowdfunding, grensoverschrijdende betalingen en open bankieren.
Fintechs vullen klantervaringen ook aan met verbeteringen van bestaande functionaliteit, zoals snellere afwikkeling van betalingen, slimme contracten in handels- en leendiensten, grensoverschrijdende bewaardiensten en functionelere betaalkaarten.
De fintech-sector heeft nieuwe technologische hulpmiddelen ontwikkeld om de klantervaring te verbeteren, waardoor het traditionele model van de financiële-bancaire sector achterhaald is.
Zo dragen fintechs die digitale portemonnees aanbieden bij aan een naadloze klantervaring, vereenvoudigen ze procedures en vergemakkelijken ze online handel.
7 hoofdgebieden van Fintech
Er zijn 7 hoofdgebieden die uitmaken wat Fintech of financiële technologie is.
01. Mobiel bankieren
Mobiel bankieren is een belangrijk onderdeel van de fintech-industrie. In de wereld van persoonlijke financiën vragen consumenten steeds meer om eenvoudige digitale toegang tot hun bankrekeningen, vooral op mobiele apparaten.
Bankklanten in verschillende markten consumeren content op verschillende manieren, wat van invloed is op het hele klanttraject, de verwachtingen van de klant en zelfs op het ontwerp van de grafische gebruikersinterface van een mobiele bankieren-app.
De meeste grote banken bieden nu een soort functie voor mobiel bankieren, vooral met de opkomst van digitale banken, of “Neobanken”.
Neobanken zijn in wezen banken zonder fysieke kantoren, die hun klanten betaal-, spaar-, betaal- en leendiensten aanbieden op een volledig mobiele en digitale infrastructuur.
02. Cryptocurrency en Blockchain
Parallel aan financiële technologie zijn cryptocurrency en de keten van blokken (blockchain) ontstaan. Blockchain is de technologie die cryptocurrency mining en markten mogelijk maakt, terwijl de vooruitgang in cryptocurrency technologie kan worden toegeschreven aan zowel blockchain als Fintech.
Hoewel blockchain en cryptocurrency unieke technologieën zijn die buiten het domein van Fintech vallen, zijn beide theoretisch noodzakelijk om praktische toepassingen te creëren die Fintech vooruit helpen.
03. Investeringen en besparingen
Fintech heeft de afgelopen jaren een explosie veroorzaakt in het aantal beleggings- en spaartoepassingen.
Hoewel deze apps verschillen in hun aanpak, gebruiken ze allemaal een combinatie van geautomatiseerde spaar- en beleggingsmethodes voor kleine bedragen, zoals directe afrondingsstortingen op aankopen, om consumenten kennis te laten maken met markten.
04. Machine learning en handel
Machine learning speelt een steeds belangrijkere rol in de financiële technologie, waardoor grote hoeveelheden klantgegevens verwerkt kunnen worden door algoritmes die risico’s en trends kunnen identificeren.
Dit alles stelt consumenten, investeerders, banken en verschillende verenigingen in staat om een volledig beeld te krijgen van de processen voor het verwerven van goederen en mogelijke risico’s te vermijden.
05. Betalingen
Fintech heeft het mogelijk gemaakt om betalingsprocedures tussen alle betalingen ter wereld te vergemakkelijken, waardoor de digitale transformatie van duizenden bedrijven en de adoptie van deze technologieën door consumenten is versneld.
06. Leningen
Fintechs herzien ook krediet door de risicobeoordeling te stroomlijnen, goedkeuringsprocessen te versnellen en de toegang te vergemakkelijken.
Miljarden mensen wereldwijd kunnen nu een lening aanvragen op hun mobiele apparaat en nieuwe gegevenspunten en mogelijkheden voor risicomodellering breiden het krediet uit naar minderbedeelde bevolkingsgroepen.
07. Verzekering
Vandaag de dag werken fintechbedrijven hand in hand met de traditionele verzekeringsindustrie om de automatisering van processen te vergemakkelijken en een bredere dekking te kunnen bieden.
5 Manieren om de Fintech-klantervaring te verbeteren
Nu je weet wat fintech is en wat de belangrijkste gebieden zijn, is het tijd om uit te zoeken hoe de klantervaring kan worden verbeterd in dit snel ontwikkelende gebied:
01. Luister naar uw klanten
Verzamel de meningen van je klanten over de diensten. Je wilt weten hoe ze zich voelen, hun problemen begrijpen en een idee krijgen van hun prioriteiten. Je kunt de Fintech-klantervaring verbeteren door in te spelen op de behoeften van je klant en klantenservice van hoge kwaliteit te bieden door middel van effectieve communicatie.
Hiervoor is het handig om klanttevredenheidsonderzoeken en opinieformulieren toe te passen en klantbeoordelingen en hun gesprekken met je verkoop-, ondersteunings- en succesklantenteams te analyseren.
Je kunt ook trends evalueren in supporttickets, annuleringen, berichten op sociale media die over je merk gaan en al het andere waar je naar kunt kijken om te begrijpen waar je klanten naar op zoek zijn. Je kunt ook een sentimentanalyse uitvoeren op deze gegevens.
02. Chatbots en virtuele assistenten
Customer onboarding is essentieel voor de Fintech-klantervaring, omdat het nieuwe gebruikers helpt zichzelf te vinden in het ecosysteem van financiële dienstverlening.
Om het onboarden van klanten uit te voeren, is het aan te raden om te focussen op Chatbots, AI en verbeterde Fintech-klantenservice om eenvoudige vragen te beantwoorden zonder menselijke interactie over het hoofd te zien om het inlevingsvermogen van klanten te vergroten.
De meeste mensen zijn niet technisch of financieel onderlegd, dus het is ook een goed idee om verschillende soorten zelfbediening te implementeren (zoals een efficiënte FAQ-sectie) om het bewustwordingsproces van de app te automatiseren en mensen hun geld te laten beheren in maart.
03. Maak je UX-implementatie soepel en responsief
Mensen vormen hun mening over Fintech-applicaties op basis van hoe eenvoudig, intuïtief en snel hun handelingen zijn: geld overmaken of tellen. Daarom moet het ontwerp van de applicatie geoptimaliseerd zijn voor de meeste apparaten en schermformaten.
Een groot deel van de klantervaring bij Fintechs heeft te maken met hoe gemakkelijk het is voor hun klanten om hun platform te gebruiken. Het idee is om de inspanning van de klant te verminderen en een naadloze ervaring te creëren die nooit onderbroken wordt.
04. Verhoog de beveiliging van uw gegevens
Je kunt je klanten letterlijk op geen enkele manier een positief ervaringsprogramma bieden als ze je niet vertrouwen.
Als Fintech-bedrijf moet gegevensbeveiliging een van je belangrijkste aandachtspunten zijn. Naast het waarborgen van de privacy en veiligheid van financiële transacties en handelingen, moet je er ook voor zorgen dat gegevens voor klantenondersteuning goed beschermd zijn.
Zorg ervoor dat je voldoet aan PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) en ISO/IEC 27001:2013.
05. Zet in op omnichannel
Het bieden van een omnichannel klantervaring is essentieel om bij te blijven met de behoeften van vandaag.
Je klanten willen op elk moment contact met je kunnen opnemen via het kanaal dat ze gebruiken. Je moet ze niet dwingen van kanaal te veranderen om contact met je op te nemen.
Als ze echter besluiten contact op te nemen via het ene medium en vervolgens overstappen op een ander kanaal, moet je het mogelijk maken dat ze hun interactie naadloos kunnen voortzetten via meerdere kanalen zonder dat ze helemaal opnieuw hoeven te beginnen.
Je chatbot en agents moeten beschikken over de context van eerdere conversaties via alle contactpunten met de klant, waardoor hun ervaring echt omnichannel wordt.
Conclusie
De fintech-sector transformeert de financiële dienstverlening met zijn innovatieve en technologiegedreven aanpak. Door de klantervaring te verbeteren, creëren fintech-bedrijven gepersonaliseerde diensten, innovatieve producten en gestroomlijnde functionaliteiten die het traditionele bankaanbod overtreffen.
Om te slagen in deze concurrerende omgeving moeten fintech-bedrijven prioriteit geven aan een klantgerichte aanpak, actief luisteren naar de wensen van hun klanten en de gebruikerservaring voortdurend verbeteren door middel van naadloze interfaces, gegevensbeveiliging en omnichannel toegankelijkheid.
QuestionPro is een robuuste enquêtesoftware die enquête- en onderzoeksoplossingen biedt om bedrijven en particulieren te helpen. Deze platforms voorzien in verschillende behoeften en wensen van klanten. Als u wilt profiteren van deze tool, kunt u zich aanmelden voor een gratis proefversie of uw wensen delen via onze online chat.
