Klanten zeggen het soms als ze ontevreden zijn over hun gebruikerservaring. Feedback kan ook moeilijk te meten zijn. Om het meeste te halen uit feedback van klanten, moet je diep graven in wat je klanten zeggen en een plan hebben voor hoe je in contact blijft met de behoeften van de klant.
Feedback is de basis voor het begrijpen en verbeteren van gebruikerservaringen. Een goede gebruikerservaring kan van invloed zijn op je relatie met klanten, je levensvatbaarheid als bedrijf op de lange termijn en je nettowinst.
LEER OVER: Gebruikerservaringsonderzoek
Je hebt feedback van gebruikers nodig, of je nu een nieuw product maakt of al jaren hetzelfde product verkoopt. Deze blog beschrijft wat gebruikersfeedback is, waarom het belangrijk is en hoe je het kunt verzamelen ten voordele van je bedrijf.
Inhoud index
- Wat is gebruikersfeedback?
- Belang van feedback van gebruikers
- Belangrijke statistieken van gebruikersfeedback
- Feedback van gebruikers verzamelen
- Hoe QuestionPro Cx kan helpen bij gebruikersfeedback
- Conclusie
Wat is gebruikersfeedback?
Gebruikersfeedback beschrijft alle verzamelde gegevens van gebruikers of klanten over hun ervaring met je product of service.
Wanneer je feedback van gebruikers ontvangt, kan deze
- Proactief-jevraagt mensen erom
of
- Reactief: hetkomt vrijwillig van hen.
Feedback kan via verschillende routes en in verschillende vormen binnenkomen. Soorten feedback zijn probleemrapporten, verzoeken om ondersteuning en suggesties om je product te verbeteren.
Kanalen zijn onder andere live chat, enquêtes in producten, e-mail en de telefoon. Verschillende teams gebruiken de verzamelde feedback om de gebruikers- of klantervaring te verbeteren.
Opmerking: Er komt veel meer bij kijken als je je klanten eerlijk wilt begrijpen en ze echt waarde wilt bieden, ook al verzamelen veel bedrijven feedback van gebruikers.
Een goed afgerond programma voor gebruikersfeedback moet drie verschillende stadia omvatten:
- Verzamelen,
- Analytics en
- De lus sluiten.
Deze laatste twee stappen stellen organisaties in staat om hun doelstellingen te bereiken door de cirkel van inzichten in gebruikersfeedback rond te maken.
Je kunt ook deze gids bekijken om te leren hoe je je eigen Customer Journey Map kunt maken.
Belang van feedback van gebruikers
Feedback van gebruikers is belangrijk omdat het bedrijven en organisaties in staat stelt om de gevoelens van klanten over hun producten en diensten te evalueren.
Het kan inzicht geven in welke functies en kenmerken mensen het meest waarderen en gebieden aanwijzen die ontwikkeling behoeven. Op basis van deze kennis kunnen geïnformeerde beslissingen worden genomen over toekomstige ontwikkelingen, wat helpt om te garanderen dat goederen en diensten voldoen aan de eisen en verwachtingen van hun klanten.
Feedback van gebruikers kan ook de klanttevredenheid verhogen en een toegewijde gebruikersbasis creëren.
Voordat je gebruikers om feedback vraagt, moet je ervoor zorgen dat de volgende dingen duidelijk zijn:
- Je verklaarde doel. Wat wil je precies weten? Het kan zijn hoe iets eruit ziet, hoe goed het werkt, hoe betrokken de gebruiker is, wat de markt wil, wat de gebruikers willen, enzovoort.
- Je gereedschap. Maak vervolgens een lijst van de tools die je kunt gebruiken om je klanten te bereiken en hun mening te weten te komen.
- Jouw statistieken. Bedenk als laatste stap hoe je zult weten wanneer je je doel hebt bereikt.
Belangrijke statistieken van gebruikersfeedback
Met klantenfeedback die binnenkomt via telefoongesprekken, e-mailfeedback, internet, in-product, enz. is het belangrijk om te begrijpen wat het allemaal betekent en hoe je het kunt omzetten in bruikbare gegevens.
- Krijg je meer gunstige of ongunstige feedback?
- Is het voor klanten eenvoudig om je product te gebruiken?
- Zouden ze je een buddy aanraden?
Om te begrijpen hoe je bedrijf presteert, heb je antwoorden op elk van deze vragen nodig. Laten we beginnen met een aantal statistieken die je kunt gebruiken om de oplossingen voor belangrijke commerciële vragen te ontdekken.
Enkele van deze statistieken zijn:
- Netto Promotor Score (NPS): Deze metriek meet hoe loyaal een klant is en kan worden gebruikt om te bepalen hoe waarschijnlijk het is dat een klant anderen zal vertellen over een product of dienst.
- Klanttevredenheid (CSAT): Deze metriek geeft aan hoe tevreden klanten zijn met een product of dienst.
- Customer Effort Score (CES): Deze metriek meet hoeveel werk een klant moet doen om hulp te krijgen bij een product of service of om een probleem op te lossen.
- Resolutie eerste contact (FCR): Deze metriek meet hoeveel vragen van klanten bij het eerste contact worden beantwoord.
- Churnpercentage: Deze metriek meet hoe vaak klanten stoppen met het gebruiken van een product of dienst.
- Betrokkenheid van gebruikers: Deze metriek kijkt naar hoeveel tijd of hoe vaak mensen je product of dienst gebruiken.
- Retentiegraad: Deze metriek vertelt hoeveel gebruikers terugkeren naar je product of service na hun eerste aankoop of bezoek.
Deze statistieken kunnen bedrijven helpen om te leren wat klanten van hun producten en diensten vinden, om verbeterpunten te vinden en om beslissingen te nemen op basis van gegevens om de klantervaring te verbeteren.
Feedback van gebruikers verzamelen
Tijdens de eerste fasen van de levenscyclus van een product werk je meestal met een groep belangrijke potentiële gebruikers waar je niet vanaf komt.
LEER OVER: Klantlevenscyclus
Het is een zorgvuldig gekozen groep mensen die ermee hebben ingestemd om je met veel taken te helpen. Je spreidt je net uit in de fase waarin je steeds beter wordt. Je hebt meer mensen die je product gebruiken en het “in het wild” gebruiken in plaats van in je gecontroleerde ruimte voor productontwikkeling.
Wat is de beste manier om de gedachten van de gebruiker te bepalen?
- Gebruik van interviews, enquêtes en gebruikersonderzoeken
Er zijn verschillende methoden om feedback van gebruikers te verzamelen. Een directe, ongecompliceerde vraag is de beste methode om een antwoord te krijgen. Interviews, enquêtes en opiniepeilingen zijn populaire methoden om feedback van klanten te krijgen. Je moet echter voorzichtig zijn met deze drie opties.
- Interviews zijn nuttig tijdens de fase van ideevalidatie. Omdat de antwoorden op interviewvragen moeilijk te voorspellen zijn, kun je wat je geleerd hebt toepassen in de volgende ontwikkelingsfasen.
- Enquêtes zijn handig als je al iets hebt om aan je gebruikers te laten zien, maar nog aan het bepalen bent welke opties het beste zullen presteren.
Enquêtes kunnen bijvoorbeeld gebruikt worden tijdens de Proof of Concept en prototype testfases.
- Polls kunnen dan gebruikt worden voor MVP testen. Interviews kunnen je onverwachte gezichtspunten opleveren.
Om je klanten en hun perspectieven te leren kennen, kun je een programma als QuestionPro gebruiken om het proces van het verzamelen van gebruikersfeedback te stroomlijnen met behulp van deze tactieken.
- Gebruikersforums
Gebruikersforums kunnen een goede bron van informatie zijn over ervaringen van klanten. Ze delen vaak hun verhalen en vragen om hulp bij het gebruik van bepaalde aspecten van deze netwerken. Gebruik ze om te leren hoe je app werkt voor gebruikers en eventuele problemen die ze kunnen tegenkomen.
Gebruik de kracht van andere sociale mediaplatforms om een uitgebreid imago te creëren en nieuwe klanten aan te trekken. De meeste bekende apps hebben sociale media-accounts die interessante informatie posten, gebruikers aanmoedigen om beoordelingen en getuigenissen achter te laten, vragen te stellen en use cases te bespreken.
- Focusgroepen
Een focusgroeponderzoek is een krachtige methode die kan worden gebruikt om je idee, je Proof of Concept, je prototype en je MVP te testen.
Het voordeel van deze methode is dat je met echte gebruikers kunt praten en uit de eerste hand kunt horen wat zij vinden. Je kunt ook nuttige, bruikbare feedback krijgen van je gebruikers, omdat je ze kunt vragen welke ideeën ze het leukst vinden en die informatie kunt gebruiken in de volgende ontwikkelingsfase.
- In-app feedback van gebruikers
Gezien het aantal ongunstige recensies in directory’s waar mensen je goederen kunnen vinden, lijkt het misschien alsof alleen enkele productmanagers hun officiële pagina’s hebben gecontroleerd.
De evaluaties van gebruikers op officiële app-markten moeten de primaire bron zijn voor feedback en de sterke en zwakke punten van producten. Controleer deze beoordelingen regelmatig en ga de dialoog aan met mensen via geautoriseerde retailers. De merkentrouw zal toenemen.
Zelfs met negatieve opmerkingen van klanten kun je laten zien dat de makers van de software er iets om geven en rapporteren over de verbetering van de fout.
- Analytics kunnen ook feedback geven aan gebruikers
Inbreng van de klant is alleen nuttig bij analyse en rapportage. Bovendien moeten je resultaten overeenkomen met je doelen en statistieken. Overweeg een gesponsord blogartikel. Hoe ga je dit project beoordelen?
Keuzes:
- Traceer gebruikers die je site hebben bezocht na het lezen van een artikel.
- Beoordeel de betrokkenheid en waarde van gebruikers door likes en shares te tellen.
- SEO en Google-zoekresultaten bijhouden.
Deze metingen tonen aan dat je inspanningen vruchten afwerpen, maar ze hebben allemaal een ander doel. Configureer analytics dus voordat je ermee begint om alleen de meest cruciale parameters weer te geven en te beoordelen.
- A/B-testen
Een van de meest effectieve methoden voor het evalueren van de acceptatie, betrokkenheid, reizen en keuzes van gebruikers bij het gebruik van een app is A/B-testen. Deze aanpak is geschikt als je opheldering nodig hebt over hoe bepaalde details zullen uitpakken.
Je ontwerpers kunnen het bijvoorbeeld oneens zijn over de kleur van de knop “Aan de slag”. De beste manier om te bepalen welk voorstel superieur is, is om beide mogelijkheden te testen met je gebruikers.
In dit geval moet je ook duidelijk zijn over wat je wilt testen, het resultaat dat je wilt bereiken en de succesindicator.
Lees meer over waarom inzicht in je klantreis je CX-programma transformeert.
- Portaal voor ideeën
Een andere techniek voor feedback van klanten is het ideeënportaal. Een ideeënsite laat gebruikers stemmen op creatieve UI/UX, functies of andere ideeën. Het is vooral belangrijk in de vroege ontwikkelingsfasen wanneer je nieuwe ideeën onderzoekt en rekening houdt met de voorkeuren en verwachtingen van je gebruikers.
Gebruik een ideeënportaal om feedback van gebruikers te beheren, maar niet uitsluitend. Het kan goed werken voor ideevalidatie in productmanagement, maar gebruik andere strategieën om succes te garanderen.
Vertrouw niet alleen op een ideeënportaal voor feedback van gebruikers. Het kan goed werken om een idee te valideren, maar gebruik andere manieren om ervoor te zorgen dat het idee wint.
- Gebruikstests
Na het uitbrengen van je MVP is het belangrijk om de bruikbaarheid te testen. Breng user stories in kaart en controleer of ze overeenkomen met die van je gebruikers.
Gebruik technologieën om gebruikersgedrag in realtime te volgen. De eersteklas weergave van de tool vermijdt analyse op basis van cijfers en toont het gedrag van gebruikers. Gebruik deze tools met analytics om een compleet beeld te krijgen en te zorgen dat je app op schema ligt.
Hoe QuestionPro CX kan helpen bij gebruikersfeedback
QuestionPro CX kan gebruikers helpen feedback te geven door hen tools te bieden voor het verzamelen en analyseren van feedback van klanten. Hier zijn enkele manieren waarop het kan helpen:
- Enquêtes: Met QuestionPro CX kunt u enquêtes maken die naar klanten kunnen worden gestuurd via e-mail, sociale media of andere kanalen. Deze enquêtes kunnen worden gebruikt om te achterhalen wat mensen denken over een breed scala aan dingen, zoals hoe blij ze zijn met een product of dienst, hoe goed ze zijn behandeld door de klantenservice en nog veel meer.
- Analytics: Het platform heeft analysetools waarmee je de feedback kunt bekijken en trends kunt ontdekken en waar je wijzigingen kunt aanbrengen. Dit kan bedrijven helpen om erachter te komen wat hun klanten willen en nodig hebben, zodat ze hun producten en diensten kunnen verbeteren.
- Integraties: QuestionPro CX kan worden gekoppeld aan andere platforms, zoals CRM- of supportticketing-systemen, om actie te ondernemen op basis van feedback, zoals het versturen van follow-up e-mails of servicetickets.
- Rapporten en dashboards: Met QuestionPro CX kunnen gebruikers rapporten en dashboards maken om de prestaties en de feedback van klanten in de loop van de tijd bij te houden. Dit maakt het gemakkelijk om trends, patronen en gebieden die verbetering behoeven te ontdekken.
- Real-time waarschuwingen: Gebruikers kunnen realtime waarschuwingen instellen om hen te informeren over negatieve feedback, zodat bedrijven problemen onmiddellijk kunnen oplossen en klanten gelukkiger kunnen maken.
Over het geheel genomen kan QuestionPro CX bedrijven helpen de wensen en behoeften van klanten vast te stellen en op basis van gegevens beslissingen te nemen om hun producten en diensten te verbeteren.
Conclusie
Het vinden van de ideale oplossing voor klantenfeedback voor jouw bedrijf kan veel werk inhouden. Er zijn veel dingen om te overwegen, zoals de mogelijkheden voor gegevensverzameling en analyse (zoals doelopties, dashboards en grafieken), technische expertise die nodig is voor de prijsbepaling en de geboden klantenondersteuning.
Bovendien heb je een oplossing nodig om de klantervaring op alle digitale kanalen te meten.
QuestionPro CX biedt een reeks tools voor het maken van enquêtes waarmee organisaties enquêtes kunnen ontwerpen en aanpassen om feedback van klanten te verzamelen, wat bedrijven kan helpen bij het verzamelen van feedback van gebruikers.
Deze vragenlijsten kunnen naar klanten worden gestuurd via verschillende kanalen, waaronder sociale media, e-mail en sms, en ze kunnen worden geïntegreerd met andere platforms en CRM’s.
Bedrijven kunnen de opmerkingen die ze ontvangen onderzoeken en inzicht krijgen in de tevredenheid en loyaliteit van klanten door gebruik te maken van het programma, dat ook tools voor datavisualisatie en rapportage bevat.
Bovendien maakt de software het mogelijk om enquêtes te triggeren als reactie op bepaalde gebeurtenissen, zoals aankopen, het aanmaken van nieuwe accounts, ondersteuningsverzoeken, enz. Bedrijven kunnen realtime feedback krijgen en gebruiken om de klantervaring te verbeteren.
