Met gedragsanalyses kun je precies leren hoe je consumenten met je product omgaan. Je kunt deze kennis gebruiken om je diensten te ontwikkelen, aan te passen en vorm te geven in de ervaringen die je consumenten willen.
Je klanten op een dieper niveau begrijpen zou een primaire focus moeten zijn voor elk bedrijf. Dit houdt in dat je basisinformatie over hen verzamelt, begrijpt wat ze doen en waarom ze het doen. De belangrijkste taak van een brand manager is het begrijpen van zijn klanten en zorgen. Zodra een functie is gelanceerd, is de belangrijkste vraag: “Hoe gebruiken mensen deze?
Je zou immers geen product ontwerpen dat niemand gebruikt en geen tijd, geld en moeite besteden aan een functie waar geen aantoonbare vraag naar is. Het is essentieel om erachter te komen wat je publiek drijft tot een aankoop en het uitvoeren van een gedragsanalyse is een van de beste manieren om hiermee te beginnen.
LEER OVER: De vraag van de testmarkt
Wat is gedragsanalyse?
Analyse van klantgedrag helpt bij het verwerven, analyseren en effectief gebruiken van consumentengegevens. Begrijpen wat klanten motiveert en inspireert is een integraal onderdeel van dit proces.
Gebruikers van digitale producten, zoals apps of websites, houden zich bezig met dergelijke analyses en rapporten, waarbij gegevens van hun gedrag worden verzameld en geanalyseerd. Met behulp van deze gegevens kunnen bedrijven precies zien hoe hun klanten omgaan met de virtuele ervaring en beoordelen hoe ze hun digitale aanbod in de toekomst kunnen verbeteren.
Bij het creëren van toonaangevende oplossingen is analyse van gedragsgegevens een must. Data-analyse en data-analyse zijn nauw verwante processen waarbij inzichten uit gegevens worden gehaald om weloverwogen beslissingen te nemen. Een grondig gedragsonderzoek gaat verder dan paginabezoeken en actieve gebruikers. Het helpt bedrijven het kooptraject te traceren en te begrijpen wat de aankoopkeuzes van consumenten beïnvloedt.
Wie heeft er baat bij gedragsanalyse?
Zodra je team analytics gebruikt om klantprofielen op te stellen, kan iedereen in je bedrijf profiteren van de gegevens. Hoewel iedereen in je bedrijf deze statistieken kan gebruiken, profiteren bepaalde banen er het meest van:
- Marketeers kunnen gedragsanalyse gebruiken om cohortgegevens te ontwikkelen om reclame, klantenwerving, retentie en conversies te verbeteren. Gedrags-, transactie- en demografische gegevens kunnen worden gecombineerd om diepere consumentenprofielen te ontwikkelen. Inzichten en voorspellingen over je klanten kunnen je helpen om interacties aan te passen.
- Gedragsanalyse helpt marketeers en verkoopteams bij het maken van strategieën. Een marketingteam dat gedragsgegevens gebruikt om effectieve marketingcampagnes te ontwikkelen, helpt het verkoopteam om de ROI aan te tonen en tegelijkertijd een bredere, beter gekwalificeerde trechter te creëren. Door het surfgedrag en de reacties van gebruikers te volgen, worden upsell- en cross-sellmogelijkheden blootgelegd, wat resulteert in extra verkoop en volume.
- Gegevensanalisten helpen bij het begrijpen van het klanttraject door de interesses van gebruikers te vergelijken met de werkelijkheid. De gegevens kunnen ook helpen bij het identificeren van klanten die dreigen over te stappen versus loyale klanten. Complexe gegevens kunnen worden geanalyseerd om zinvolle inzichten te verkrijgen. Marketeers kunnen deze inzichten gebruiken om processen te stroomlijnen, zodat teams zich concentreren op taken met een hoge waarde.
- Soms missen mensen het doel ondanks je voorspellingen. Gebruikers zullen het je online vertellen – via sociale media, chat of e-mail – als je marketinginitiatieven ze niet bevallen. Uw klantenservicemedewerkers ontvangen deze informatie als eerste. Gedragsanalyse kan frontliniewerknemers helpen om de juiste antwoorden te geven en cruciale klantinformatie door te geven aan verkoop en marketing.
Gedragsanalyse
Gedragsanalyse is een continu proces. Het herhalen van stappen en het beoordelen van resultaten helpt je om je aanpak aan te passen om ideeën en acties van consumenten te veranderen.
Identificeer de doelstellingen en resultaten van je bedrijf.
Zoals elk strategisch proces begint gedragsanalyse met bedrijfsdoelstellingen. Wat wil je? Wat wil je weten over je klanten en welk gedrag wil je zien?
Kies je KPI’s op basis van je doelen.
Als klanttevredenheid je doel is, volg het dan:
- Het aantal telefoontjes naar de klantenservice
- Betalende klantenbinding
- Nettopromotorscore (NPS) of andere scores uit klanttevredenheidsonderzoeken
Zoek uit wie je doelgroep is.
Hoe belangrijk zijn je klanten voor je bedrijf? Hoeveel van je vaste klanten kun je converteren naar wekelijkse (of zelfs dagelijkse) klanten, merkambassadeurs of evangelisten? Het identificeren van deze belangrijke divisies helpt je om je te concentreren op het optimaliseren van je return on investment (ROI).
Onthoud dat systemen voor gedragsanalyse met mogelijkheden voor voortdurende intelligentie je in staat stellen om dieper te gaan dan typische demografische eigenschappen zoals geografie, geslacht en inkomen. Segmenteren op basis van essentieel gedrag, zoals productgebruik, redenen voor aankoop, tijdstip van aankoop en de fase van het kooptraject, kan je helpen om context te bieden.
De reis van de consument moet in detail in kaart worden gebracht.
U moet wat tijd besteden aan het leren kennen van uw klanten en hun interacties met uw merk op verschillende platforms, apparaten en touchpoints, zowel online als offline.
Beslis welke van de door jou gekozen routes essentieel is voor het behalen van je gewenste resultaten. Een einddoel wordt bereikt als een gebruiker een bepaalde reeks stappen volgt die bekend staan als de “kritische routes naar succes”. Onboarding, conversie en klantenbinding kunnen allemaal baat hebben bij deze procedures.
Bepaal de bronnen van je gegevens.
Je bent bijna klaar om te beginnen met het verzamelen van gegevens. Je moet echter eerst de bron van je gegevens ontdekken. Omdat het kooptraject zich uitstrekt over meerdere platforms (mobiel, online, app, in de winkel, etc.), moet je bepalen hoe je alle gegevens met elkaar verbindt. Als je een eenduidig beeld van customer experience analytics nodig hebt, is alleen een oplossing voor cross-platform gedragsanalyse voldoende.
Zonder kwalitatieve en kwantitatieve gegevens (zoals personeelsenquêtes en focusgroepen voor klanten) kun je maar één kant van het verhaal zien. Zichtbaarheid vanuit alle hoeken is essentieel om de huidige status te beoordelen en te innoveren voor de toekomst.
Analyseer de situatie.
Het is tijd om je gegevens te analyseren nadat je ze hebt verzameld. Overweeg de volgende vraag in de context van je lopende intelligence-oplossing:
- Is er een gemeenschappelijke ingang voor mensen die een product willen kopen?
- Wat motiveert individuen om de aankopen te doen die ze doen?
- Welke eigenschappen van je product zijn het meest effectief in het verhogen van de verkoop?
- In welke mate waarderen je klanten de volgende functies?
- Hebben kortingen en incentives invloed op klantbehoud?
- Hoe en waarom verliezen we klanten?
Kwalitatieve en kwantitatieve gegevens moeten worden vergeleken. Je kunt plaatsen identificeren die voor verbetering vatbaar zijn, gebieden waar wrijving is of prestaties waarop je kunt voortbouwen door je gemonitorde gebeurtenissen en essentiële routes naar succes te analyseren.
Implementeer wat je hebt geleerd.
Dit is een uitstekende gelegenheid om je nieuwe kennis te testen. Implementeer je resultaten door een nieuwe reclamecampagne te lanceren, een nieuw product op de markt te brengen of de manier waarop diensten worden geleverd te veranderen. Voordat je aan een nieuw initiatief begint, moet je duidelijk zijn over wat je test en wat je wilt.
Meten en herhalen.
Doe voorspellingen over hoe je klanten zullen reageren op nieuwe initiatieven op basis van je gedragsonderzoek terwijl je ze implementeert. Gebruik de maatregelen die je in stap 1 hebt genomen om het succes van de wijzigingen die je hebt aangebracht te evalueren en hun reacties te vergelijken met je voorspellingen.
Conclusie over gedragsanalyse
Geef niet op als de eerste testronde niet de gewenste resultaten oplevert! Test, test, test! Probeer een nieuwe methode uit of een andere variant van je huidige strategie. Zoals eerder besproken is gedragsanalyse een proces dat nooit eindigt; gaandeweg zul je kennis blijven opdoen en vaardiger worden.
Gedragsanalyse stelt je in staat om stapsgewijs aanpassingen te maken aan huidige processen en grip te houden op de steeds veranderende eisen van klanten, markttrends en hoe externe variabelen van invloed kunnen zijn op de overtuigingen, motieven en acties van consumenten.
QuestionPro is een geavanceerde vraagbibliotheek met tekstcommentaar waarmee gebruikers hun mening/feedback in hun eigen woorden kunnen uiten en super sentimentanalyse, waardoor meer vrijheid ontstaat bij het categoriseren van input.
Verschillende schaalvragen, zoals NPS, NPS+ en smiley, bieden een uitstekende veelzijdigheid voor het onderzoek.
