Wat is een goede Net Promoter Score (NPS)?
Een net promoter score kan u veel vertellen over uw bedrijfsstrategieën, vooral hoe succesvol u bent geweest in het opbouwen van loyaliteit en enthousiasme onder klanten, cliënten of werknemers. Als je nadenkt over het stellen van zakelijke doelen, moet je je afvragen, Wat is een goede net promotor score (NPS)?
Het korte antwoord is dat een goede NPS aangeeft dat uw bedrijf of merk meer trouwe klanten/voorstanders heeft dan ontmoedigde klanten/afvalligen. We behandelen NPS score ranges die universeel worden beschouwd als sterk, neutraal en slecht, en hoe u kunt bepalen of u het goed doet voor uw sector. Maar voor we beginnen, laten we bespreken wat een NPS score en hoe je je magische getal vindt.
De waarheid is dat op zichzelf, het NPS nummer is zinloos. Echter, een NPS beoordeling biedt verschillende manieren om de prestaties van uw bedrijf te meten en te vergelijken in een concurrerend landschap. Een NPS score is een van de meest effectieve customer experience metrics die strategen kunnen gebruiken om inzicht te krijgen in klantloyaliteit en -tevredenheid. Wanneer u een NPS koppelt beoordeling met een Score klanteninspanning, heb je een dynamisch duo.
De Netto Promotor Score (NPS) schaal
A net promotor score (NPS) meet de loyaliteit die bestaat tussen uw bedrijf en uw klanten. Inmiddels weet u waarschijnlijk al dat NPS zo laag als -100 of zo hoog als +100 kan zijn. Klanten of werknemers die uw bedrijf een positieve NPS beoordeling zijn promotors omdat de kans groot is dat zij positieve recensies delen of u aanbevelen aan mensen in hun sociale kring. Respondenten die u een negatieve NPS score worden beschouwd als detractors omdat de kans groter is dat ze hun engagement beëindigen
en
potentiële nieuwkomers ontmoedigen om met uw bedrijf in zee te gaan.
Om uw NPS scoreBegin met het percentage respondenten dat u als promotors beschouwt en trek het percentage respondenten dat u als criticasters beschouwt daarvan af. Vermenigvuldig dat getal vervolgens met 100. Het resulterende getal is uw NPS. Wanneer u de tijd hebt genomen om een degelijke NPS-enquête op te stellen, is het vinden van dat cijfer nog gemakkelijker.
Elke positieve NPS beoordeling betekent dat u meer voorstanders (promotors) heeft die u willen aanbevelen dan critici (detractors). Een score van -100 betekent dat elk van uw klanten een afvaller is. Aan de andere kant van het spectrum betekent +100 dat iedereen een promotor is. Goed NPS score ranges hangen af van een paar factoren.
Vervolgens behandelen we de verschillende manieren waarop u kunt bepalen of uw NPS sterk is of moet worden verbeterd.
Dus, wat wordt beschouwd als een goede NPS?
Er zijn een paar manieren waarop u uw NPS kunt meten en krijgen an inzicht krijgen in wat uw NPS-doel zou moeten zijn. Deze omvatten algemene NPS-benchmarks, het concurrentielandschap in uw branche, vergelijkingen van deze twee factoren, en ten slotte een voortdurende zelfbeoordeling.
Algemene NPS-benchmark
Gezien de NPS bereik van -100 tot +100, wordt een positieve score of NPS boven 0 beschouwd als “goed”, +50 als beschouwd als “uitstekend,” en boven de 70 wordt beschouwd als “wereldklasse”. Volgens de wereldwijde NPS-normen is elke score boven 0 “goed”. Dit betekent dat de meerderheid van uw klantenbestand trouwer is. Houd deze globale benchmarks in gedachten wanneer u uw resultaten beoordeelt. Merk op dat we het hebben over klanten, maar dezelfde NPS scorebereiken gelden voor NPS voor werknemers (eNPS):
- In het algemeen, als uw net promoter score (NPS) lager is dan 0, is dat een indicator dat uw bedrijf moet beginnen met het begrijpen en verbeteren van uw klanttevredenheid.
- Als uw NPS boven de 50 is, doet u het geweldig! Uw bedrijf geeft klanttevredenheid een hoge prioriteit en heeft veel meer tevreden dan ontevreden klanten.
- Een NPS beoordeling van 70 of meer plaatst u in de lijst van top klantgerichte bedrijven. Dit betekent waarschijnlijk dat uw klanten van u houden en dat uw bedrijf veel positieve mond-tot-mondreclame genereert.
Hoe sterker uw NPS score is, hoe meer organische groei uw bedrijf zal kennen. Dit komt omdat uw klantverwijzingen zich zullen omzetten in nieuwe leads en meer inkomsten voor uw bedrijf. Maar zoals u in het volgende deel zult zien, hangen deze conversiepercentages af van uw concurrentielandschap.
Volgens een onderzoek uitgevoerd door Forrester in maart 2020, hadden de bedrijven een NPS in het bereik van -35 tot 59 en weerspiegelen ze het consumentensentiment voor en na COVID-19. National Park Service, USAA, Trader Joe’s en Navy Federal staan bovenaan de ranglijst in hun respectieve sectoren. Zij hebben een gemiddelde NPS-score van hoog in de 50 en bewijzen dat organisaties die investeren in klantgerichtheid een hoge klantentrouw hebben. Navy Federal en Apple Card waren de nieuwkomers onder de creditcardaanbieders, terwijl Tesla zijn overeenkomstige CX Index-score in de categorie massaproductie ver achter zich liet.
- Digitale retailers, multichannel retailers en luxe automakers hebben gemiddelden in de sector van laag tot midden 30.
- Automakers, auto- en woonhuisverzekeraars, hotels, uitgevers van creditcards en directe banken hebben een gemiddelde NPS-score van 20 %.
- Multichannel banken, luchtvaartmaatschappijen en beleggingsondernemingen scoren gemiddeld tussen de 10 en 20.
- Zorgverzekeraars en nutsbedrijven slagen erin een positieve NPS te scoren.
- De federale overheid scoorde onder nul met de grootste spreiding van de resultaten.
Het concurrentielandschap gebruiken als uw NPS-benchmark
Voor meer sectorspecifieke strategieën moet u het concurrentielandschap beoordelen en uw NPS rating aan die van uw concurrenten. Dit biedt een beter benchmark voor het meten van uw NPS succes.
Overweeg dit verslag gebaseerd op aanbieders van televisie- en internetdiensten. U ziet dat de CX-leiders in deze ruimte bijna 8x zoveel omzet maken als die achterblijven.
Dit is een betere methode om uw NPS te meten omdat dit rekening houdt met variaties in uw industrie. Luchtvaartmaatschappijen, bijvoorbeeld, brengen de klanten meer geluk dan banken. Zij hebben dus een hogere NPS. Vanwege die aard zou het niet nuttig zijn om te vergelijken de resultaten van uw bankonderzoek naar een luchtvaartmaatschappij, of andere industrieën.
Hieronder staat het bereik van de nettopromotorscores over verschillende industrieën:
Zoals u kunt zien, zijn er uitstekend, goed en slecht NPS bereiken voor elke industrie, samen met een gemiddelde NPS.
De luchtvaartsector heeft een typische NPS tussen -4 en +57. United Airlines heeft een NPS van 10 – een van de laagst scorende bedrijven in de luchtvaartindustrie. Aan de andere kant heeft Verizon een NPS van 7, wat als een van de beste in de markt wordt beschouwd. mobiele dienst industrie.
In sectoren waar de markt dynamischer is en klanten meer vrijheid hebben om over te stappen naar concurrenten, zijn net promotor scores een kritische maatstaf geworden voor het meten van groei.
NPS-enquête maken: Ontvang nu uw gratis account
NPS wereldwijde normen vs. benchmarking door concurrenten
U kunt uw NPS vergelijken met wereldwijde normen, maar het is van cruciaal belang op te merken dat NPS scores zal variëren naar gelang van de geografische markten. Als u ooit NPS in de VS en Europa hebt vergeleken, kent u waarschijnlijk de culturele en demografische verschillen bij de beoordeling van de prestaties van een bedrijf.
Europese klanten zijn bijvoorbeeld voorzichtiger met het beoordelen van de prestaties van een bedrijf, waardoor ze u minder snel een 9 of 10 geven. In andere regio’s kunt u klanten vinden die de onderkant en de bovenkant van de schaal gebruiken, maar daartussenin niet. Vanwege deze verschillen, zelfs de absolute NPS ratings in dezelfde industrie kan sterk variëren. Dit is nog een reden waarom een goede NPS is subjectief.
Vergelijk uw NPS met die van uzelf
Aangezien de NPS gewoon een nummer als je niet weet hoe je het in de context moet interpreteren…is het onmogelijk om u een enkel getal te geven dat…ing een goede net promoter score, vooral als je aan de slag. Of u nu nieuw bent in de sector of hoopt op een aantal langetermijntrends, de beste NPS-nummer is degene die beter is dan je scores in het verleden… – je bent je belangrijkste benchmark.
De beste manier om de vooruitgang te meten is om uw NPS score met uw resultaten van in het laatste kwartaal of zes maanden. Als u een toename van ten minste 10 procentgaat u in de goede richting en werkt u aan een succesvol bedrijf, gedreven door organische groei. Aan de andere kant, als u een aanzienlijke daling in NPS ratingsis er ruimte voor verbetering en u moet de oorzaak de oorzaak identificeren en passende maatregelen nemen om uw klanten meer vertrouwen en loyaliteit te geven..
Hoe NPS effectief te gebruiken
NPS helpt u inzicht te krijgen in hoe uw klanten uw merk ervaren. Om te beginnen kunt u uw NPS meten aan de hand van een benchmark uit de sector. U kunt ook een NPS-enquête opstellen en naar uw klanten sturen om resultaten te verkrijgen en een basislijn vast te stellen voor verdere verbetering. Zorg ervoor dat u voortdurend gegevens verzamelt; meer reacties geven u meer gegevenspunten en een beter begrip van de klantervaring (CX).
- Hieronder volgen 3 belangrijke manieren om vandaag nog met NPS te beginnen:
Help uw supportteam uw klanten en hun vragen te begrijpen en op te lossen door NPS in kaart te brengen in klantprofielen. - Filter uw rapporten op NPS-rating om de klantsegmenten beter te leren kennen.
- Voer een uitgavenanalyse uit om inzicht te krijgen in uw hoogwaardige promotors.
Merken moeten dit onthouden. Uw gegevens analyseren met NPS is belangrijk, maar nog belangrijker is het hebben van een gesloten klantfeedbacksysteem. Zo kunnen uw klantgerichte medewerkers handelen op basis van real-time feedback van klanten. Een efficiënt gesloten-lussysteem moet over alle nodige instrumenten beschikken om ontevreden klanten op te volgen en de lus te sluiten door de nodige maatregelen te nemen.
NPS+ helpt u de hoofdoorzaken achter de klantenfeedback te identificeren. Zodra de klanten de NPS-vraag beantwoorden, , krijgen zij een open vraag om hun opmerkingen in te dienen. U kunt ook het NPS+ vraagtype configureren met vooraf ingevulde opties in de enquête. Als een klant bijvoorbeeld een score van 7 op 10 heeft gegeven, kunt u de redenen leren kennen waarom de klant u die specifieke score heeft gegeven. Het stelt u in staat verbeterpunten op te sporen en betere producten en diensten aan te bieden.
Conclusie
In plaats van te vragen, “Wat is een goede net promotor score?” en hopen een magisch getal te vindenricht u zich op het begrijpen van de drijfveren van NPS en hoe de klanttevredenheid op lange termijn te verbeteren en betrokkenheid. Vergeet niet dat een goede net promoter score op zich geen kwantificeerbare metriek is om je helpen groeien. In plaats daarvan moet uw hoofddoel altijd zijn om te luisteren, te analyseren en te handelen naar de feedback van uw klanten. Door de juiste actie te ondernemen kunt u uw criticasters omzetten in promotors.
Wat beschouwt u als een goede net promotor score voor uw bedrijf? Neem contact met ons op over hoe wij u kunnen helpen een geweldige klantervaring te bieden aan uw gebruikers en een goede NPS-score te behalen.
Meet uw NPS met een snelle enquête: Ontvang nu uw gratis account
