De training van je werknemers moet continu zijn. Om dit te bereiken, kun je vertrouwen op een handleiding voor klantenservice om ervoor te zorgen dat iedereen op de hoogte is van de normen die gevolgd moeten worden en om slechte service te voorkomen. Laten we het hebben over de trainingshandleiding voor klantenservice.
Zonder een uniform trainingsplan kunnen managers en collega’s elk personeelslid verschillende technieken aanleren. Dit kan leiden tot conflicten of ontevredenheid wanneer elke medewerker op een andere manier met klanten omgaat.
Het gebruik van een handleiding voor klantenservice kan de oplossing zijn. Vandaag geef ik je een aantal tips om je eigen handleiding te maken en ervoor te zorgen dat al je medewerkers dezelfde basisconcepten, praktijken en beleidsregels van je organisatie leren.
LEER OVER: Escalatiebeheer
Wat is een handleiding voor klantenservice?
Een handleiding voor klantenservice is een document dat alle informatie bevat die je medewerkers nodig hebben om een fenomenale ervaring met klanten te creëren. In combinatie met een geweldige houding en een klantgerichte instelling is het gemakkelijker om de basis te leggen voor zakelijk succes.
De handleiding dient als hulpmiddel om werknemers consistente trainingen in klantenservice te geven, de belangrijkste onderwerpen voor uw team te identificeren, werknemers efficiënter te trainen met effectieve oefeningen in klantenservice en ervoor te zorgen dat klanten een eerlijke behandeling krijgen.
Ken de voordelen van een klantenserviceproces.
Tips voor het maken van een handleiding voor klantenservice
Een handleiding schrijven is niet eenvoudig, vooral niet als je vanaf nul begint.
Daarom deel ik vandaag enkele tips over hoe je een effectieve handleiding voor klantenservice schrijft die je zal helpen om uitzonderlijke vertegenwoordigers op te leiden.
Begin bij de klant
De meeste bedrijfstrainingen richten zich op de werknemer of medewerker. Hun vaardigheden en ervaring worden geanalyseerd, er worden doelen gesteld voor de vaardigheden die ze aan het einde van de rit zouden moeten hebben en er wordt een trainingsprogramma opgesteld voor de gebieden die voor verbetering vatbaar zijn.
Zo werkt verkooptraining in de detailhandel en training op de meeste andere gebieden is vergelijkbaar.
Maar training in klantenservice moet beginnen bij de klant. Het succes van je bedrijf hangt af van de positieve interactie die je klanten hebben met je klantenservicemedewerkers, van het feit of ze hun problemen opgelost krijgen en of ze tevreden zijn aan het einde van de interactie.
Een van de uitdagende aspecten van klantenservice is dat elke klant andere behoeften heeft. Ze hebben verschillende problemen en voor elk probleem is een unieke aanpak nodig om ze op te lossen.
Daarom staat empathie boven alles.
Bekijk deze tips om de klantenservice te verbeteren.
Wees empathisch
Empathie in de klantenservice is het vermogen om de gevoelens en verlangens van een ander te begrijpen, en de beste klantenserviceagenten hebben hier een sterk gevoel voor.
Het belangrijkste aspect van empathie bij klantenservice is leren begrijpen wat succes en geluk betekenen voor je klant.
Hoe ontwikkel je empathie bij de klant? Door te leren luisteren. Het vermogen om te luisteren is de basis van klantenservicevaardigheden.
Benadruk in uw handleiding voor klantenservice het belang van empathie en bied hulpmiddelen om uw medewerkers te helpen.
Onthoud tijdens het hele trainingsproces dat de klant centraal moet staan, niet de medewerker.
De reikwijdte van klantenservice definiëren
Je handleiding voor klantenservice moet een reeks onderwerpen behandelen die relevant zijn voor je service en moet voor iedereen gelden. Leidinggevenden moeten meedoen en werknemers moeten het zien.
Toewijding aan klantenservice moet alle afdelingen en alle niveaus omvatten, van topmanagers tot vertegenwoordigers in de frontlinie.
De reikwijdte van je document moet overeenkomen met wat je in je bedrijf als “klantenservice” beschouwt, en je zult dit al vroeg in je trainingshandleiding willen definiëren.
Moderne klantenservice gaat verder dan alleen het oplossen van klachten en omvat nu ook klanttevredenheid tijdens de verkoop-, implementatie- en klantlevenscyclusfasen.
Dit idee is gerelateerd aan empathie: alle leden van het bedrijf moeten zich richten op het helpen van klanten om hun doelen te bereiken. Dit is iets wat vanaf het begin moet worden aangepakt en benadrukt in je klantenservicehandleiding.
Een uitgebreide trainingshandleiding voor klantenservice kan een schat aan informatie bevatten, niet alleen over specifiek klantenservicebeleid, maar ook over hoe mensen in alle functies een klantenservicementaliteit kunnen bevorderen. Maak je handleiding interessant en nuttig voor iedereen.
Ik deel de elementen van klantenservice die jouw bedrijf zullen doen bloeien.
Beleid voor klantenservice specificeren
Dit gedeelte van je klantenservicehandleiding moet alles bevatten wat je wilt dat je vertegenwoordigers weten (en iedereen die de handleiding leest).
Aangezien elk bedrijf andere behoeften heeft, kan het zijn dat de punten die we hieronder voorstellen niet perfect passen, of dat je meer details moet toevoegen aan specifieke punten.
Gebruik deze punten als leidraad en bedenk hoe je ze moet aanpassen, toevoegen of verwijderen om beter bij je bedrijf te passen.
- Interacties met klanten
Hoe wil je dat je werknemers met klanten omgaan? Wil je een specifieke begroeting of een bepaalde manier van omgaan met klantenservice aanmoedigen? Is er iets waarvan je zou willen dat je werknemers het zeggen als ze een interactie afsluiten?
Al deze dingen moeten hier worden behandeld. Bij sommige bedrijven moet je heel specifiek zijn en kan je zelfs een script of enkele voorbeelden geven van hoe je klachten van de klantenservice afhandelt.
Dit gedeelte moet alle tips en instructies bevatten over hoe je werknemers met klanten omgaan. Als je een detailhandelsbedrijf hebt, betekent dat misschien face-to-face interacties, inclusief verkoop. Je kunt ook telefonische assistentie toevoegen. Als je werknemers hebt die e-mails naar klanten sturen om problemen met de klantenservice op te lossen, dan moet dat hier worden behandeld.
Er kan ook specifiek advies worden gegeven over non-verbale aspecten. Een vriendelijke toon aanslaan, constant oogcontact, een open gezichtsuitdrukking en positieve lichaamstaal dragen allemaal bij aan een goede interactie met de klant.
Je klantenservicemanual is een levend document, dus je kunt het bijwerken met non-verbale details, maar zorg ervoor dat je dit op een bepaald moment doet, bij voorkeur vroeger dan later.
Je kunt ook dingen bespreken zoals acceptabele wachttijden, woorden of zinnen die je moet vermijden en problemen die zich in het verleden hebben voorgedaan. De hele trainingshandleiding voor klantenservice moet regelmatig worden bijgewerkt, maar dit gedeelte wordt waarschijnlijk het vaakst bijgewerkt.
Als je werknemers nieuwe situaties tegenkomen, voeg ze dan toe aan dit gedeelte. Misschien krijgt iemand een vraag die hij nog nooit eerder heeft gehad, of introduceer je een nieuw product of een nieuwe dienst die een specifieke behandeling nodig heeft. Maak het document gemakkelijk toegankelijk en aanpasbaar zodat iedereen op de hoogte blijft.
Het is ook een goed idee om specifiek in te gaan op wat medewerkers van je klantenservice moeten doen als ze te maken krijgen met ontevreden klanten. Het is altijd een uitdagende situatie en door stress kunnen mensen vergeten wat ze moeten doen.
Dit gedeelte moet alles bevatten wat uw servicemedewerkers moeten weten over interactie met klanten. Dat zal veel zijn, en het zal specifiek zijn voor jouw bedrijf. Het zal tijd kosten om deze sectie te ontwikkelen, maar het zal een waardevolle bron zijn.
- De beslissingsbevoegdheid van uw agenten
Welke beslissingsbevoegdheid hebben de medewerkers van uw klantenservice? Kunnen ze geld teruggeven? Speciale kortingen aanbieden? Garanties nakomen?
Vaak zijn dit de dingen die relaties met klanten maken of breken, dus het is belangrijk om hierover na te denken en de antwoorden in je klantenservicehandleiding te hebben.
Terwijl sommige bedrijven hun klantenservicemedewerkers veel beslissingen laten nemen, geven andere bedrijven er de voorkeur aan dat managers de beslissingen nemen. Welke route je ook kiest, maak het glashelder.
Als je klantenservicemedewerker een belofte doet en de manager zegt dat het bedrijf die niet kan nakomen, zal de klant een zeer negatieve ervaring hebben.
Als je wilt dat medewerkers van je klantenservice specifieke problemen doorverwijzen naar hun superieuren, dan zijn er verschillende details die je kunt opnemen:
- Precies welke problemen moeten worden geëscaleerd
- De commandostructuur voor escalatie
- Hoe klantenserviceagenten contact moeten opnemen met hun superieuren
- Wat vertegenwoordigers tijdens dit proces tegen klanten moeten zeggen
Het documenteren van al deze informatie zorgt ervoor dat het proces efficiënt verloopt, dat de klant weet wat er gebeurt en dat de juiste mensen beslissingen nemen.
Beleid voor retourneren en terugbetalen
Aangezien retourzendingen en terugbetalingen veelvoorkomende kwesties zijn, is het de moeite waard om deze specifiek te documenteren in je klantenservicehandleiding. Bedrijven die producten verkopen moeten een duidelijk restitutiebeleid hebben dat medewerkers van de klantenservice gemakkelijk kunnen beoordelen en uitvoeren.
Als je omruilingen, bedrijfskredieten of een andere manier van retourneren of terugbetalen aanbiedt, noteer dit dan in de handleiding van je klantenservice. Als er specifieke voorwaarden zijn, zorg er dan voor dat deze duidelijk zijn. Dit is een gebied waar klanten gemakkelijk gefrustreerd kunnen raken, en een goede documentatie kan het probleem oplossen voordat het een probleem wordt.
Hulpmiddelen
Over het algemeen wil je dat je werknemers zo zelfredzaam mogelijk zijn. En dat betekent meestal dat ze de tools en middelen moeten krijgen die ze nodig hebben om informatie te verkrijgen, beslissingen te nemen en op de meest bevredigende en onafhankelijke manier met klanten om te gaan.
Dit gedeelte moet een lijst bevatten van alle hulpmiddelen en bronnen die je kunt bedenken. Het kan links bevatten naar productspecificaties of informatie gepubliceerd door fabrikanten.
We raden ook aan om werknemers toegang te geven tot bijscholing en dit kan een referentiepunt zijn.
Een handleiding voor klantenservice is een goede plek om de hiërarchie voor verschillende kwesties te herhalen en contactinformatie te geven voor mensen die beslissingen op hoog niveau kunnen nemen.
Let op de indeling van je handleiding
Je kunt overwegen om de inhoud van je handleiding voor klantenservice te leveren via video’s, diapresentaties, webinars, audiobestanden of zelfs spelletjes om je medewerkers van de klantenservice te trainen.
Maak een levend document
Zoals de meeste documenten die je regelmatig in je bedrijf gebruikt, moet ook je handleiding voor klantenservice worden bijgewerkt. Je komt nieuwe situaties tegen, voegt nieuwe producten en diensten toe, beslist over andere procedures, enzovoort. Dit alles moet worden gedocumenteerd.
Een andere goede gewoonte is om de handleiding op een centrale plaats te bewaren waar iedereen er gemakkelijk bij kan. De huidige handleidingen moeten werknemers in staat stellen om commentaar te geven, te delen, suggesties te doen, multimediapresentaties te bekijken en met elkaar te communiceren. Het documenteren van je service is een essentieel onderdeel van je klantenservice strategie.
Conclusie
Kortom, een handleiding voor klantenservice is een hulpmiddel dat uw medewerkers helpt om uw klanten service van topkwaliteit te bieden. Een uitgebreide handleiding gaat in op veelvoorkomende problemen van klanten en op interne beleidsregels die aangeven hoe je wilt dat je medewerkers omgaan met productretouren, klachten en servicegerelateerde kwesties.
Ben je klaar om je eigen handleiding voor klantenservice te ontwikkelen?
