Feedback verzamelen is een manier om te weten wat uw publiek van u vindt. Een van de manieren om feedback te verzamelen is het houden van een feedback-enquête. Feedback-enquêtes worden uitgebreid gebruikt vóór de verkoop bij het doen van marktonderzoek en na de verkoop. Het klantenfeedbackonderzoek helpt u te luisteren naar de stem van uw klant en te begrijpen hoe de ervaring was bij het gebruik van uw producten en diensten. Veel marktonderzoekers geloven dat het een kunst is om een klantenfeedbackonderzoek te schrijven.
Dus laten we eens wat dieper graven!
Stappen om een klantenfeedbackonderzoek te maken
Het maken van een online feedbackenquête bestaat uit drie eenvoudige stappen.
- Ontwerp van de enquête
- Stuur de enquête
- De enquête analyseren
Eventueel kan er, afhankelijk van het soort feedback dat u van klanten wilt, ook een brainstormsessie met verschillende teams worden gehouden om de lijst met vragen vast te stellen. Deze stap is belangrijk als er meerdere belanghebbenden bij de enquêteresultaten zijn.
Ontwerp van de enquête
Het ontwerpen van een online feedbackenquête bestaat uit twee stappen: het opstellen van een lijst met vragen en het wijzigen van het thema.
QuestionPro biedt een zeer gebruiksvriendelijke UI waarmee organisaties een breed scala aan klantenenquêtes kunnen maken. Gebruikers kunnen flexibele enquêtes genereren door bepaalde velden verplicht te houden voor respondenten en de andere optioneel, zodat belangrijke vragen binnen de enquête worden beantwoord. Met behulp van taklogica kunnen gebruikers de stroom van klantenfeedbackonderzoeken aanpassen op basis van de antwoorden die zij geven. U kunt ook quota instellen om het aantal antwoorden voor elke vraag of optie te beperken.
Om een klantenfeedbackonderzoek te maken, logt u in op uw QuestionPro-account.
Klik op Enquête maken en voer de naam van de enquête in.
Als u een klantenfeedbackonderzoek niet vanaf nul wilt maken, kunt u een kant-en-klare enquêtesjabloon gebruiken die door onze ervaren professionals is gemaakt.
Sjablonen voor klantenfeedbackonderzoek
Maak een lijst met vragen
U kunt uw eigen enquêtevragenlijst ontwerpen met behulp van verschillende vraagtypes die door de enquêtesoftware worden geleverd of gratis kant-en-klare sjablonen gebruiken die aan uw bedrijfsvereisten voldoen. In beide gevallen kunt u de workflow ervan aanpassen. Bij Net Promoter Score (NPS) vragen kunnen klanten een score van 1 tot 10 geven voor verschillende kenmerken van uw producten en diensten. Dergelijke vragen kunnen u helpen promotors, passives en detractors te identificeren. Op basis van de score die zij geven, kunt u hun feedback analyseren om inzicht te krijgen in de verbeterpunten, blinde vlekken en hun zorgen.
Nadat u een enquête hebt gemaakt, voegt u de titel ervan toe. Om een lijst met vragen te maken, klikt u op de knop Vraag toevoegen. U kunt ook vragen importeren uit het Microsoft Word-bestand. Om een standaard inleiding toe te voegen, klikt u op Intro toevoegen.
Terwijl u de vraag toevoegt, ziet u de voorbeeldtekst aan de rechterkant van het paneel.
Om logica toe te voegen klikt u op het tabblad logica van de vraag. Afhankelijk van het logicatype kunt u verschillende sprong-, reken- of weergavevoorwaarden instellen.
Het thema veranderen
Kies uit kant-en-klare professionele enquêtethema’s en pas ze aan met uw klanten en merkstem in gedachten.
Om het thema te bewerken, klikt u op het tabblad “Ontwerp”.
Zodra u klaar bent met het maken van een lijst met vragen, kunt u de taal naar keuze wijzigen.
Als u uw respondenten wilt belonen voor het sparen van tijd en het beantwoorden van uw online klantenfeedbackonderzoek, selecteer dan beloningen in de eindopties.
Meer informatie: Hoe schrijf je een klantenfeedbackonderzoek?
Verspreid de enquête
De klantenfeedbackenquête moet zodanig onder het publiek worden verspreid dat zij verschillende demografische groepen bestrijkt en aan verschillende zakelijke criteria voldoet. QuestionPro enquêtes kunnen worden verspreid via e-mail, SMS, website, sociale media, QR-code of mobiele app. Door zo’n verscheidenheid aan kanalen wordt het gemakkelijk om het publiek te bereiken. Met een offline mobiele app kunnen respondenten feedbackenquêtes beantwoorden, zelfs als ze niet verbonden zijn met het internet. De keuze van het distributiekanaal hangt af van de doelgroep en het type enquête.
Als een online kledingbedrijf bijvoorbeeld wil weten wat mensen van hun nieuwste collectie vinden, kunt u een enquête houden op sociale mediasites.
De resultaten analyseren
Na al het harde werk is het tijd om de gegevens van de klantenfeedbackenquête te analyseren. U kunt verschillende rapporten maken, zoals Trendanalyse, TURF-rapport, GAP-analyse, Heatmap-analyse, enz. Filter de resultaten op een groot aantal segmenten en exporteer rapporten op dagelijkse, wekelijkse of maandelijkse basis om naar e-mailadressen van uw keuze te sturen.
Het Analytics dashboard geeft u een snel overzicht van hoeveel klanten hebben bekeken, gestart, voltooid of afgehaakt. U kunt deze rapporten ook delen met uw collega’s of exporteren naar .pdf, .doc of .xls formaat.
