Klanttevredenheid (CSAT) is een belangrijke maatstaf voor klantervaring om te begrijpen hoe uw klanten over uw producten of diensten denken.
Contact maken met uw klanten is de enige echte manier om klanttevredenheid te meten.
Vergeet trouwens niet om het gratis ebook te downloaden: The Hacker’s Guide to Customer Experience, beschikbaar aan het einde van deze gids!
Hoe meet je klanttevredenheid (CSAT)?
Een van de meest gebruikelijke methoden om klanttevredenheid te meten is door middel van enquêtes. Respondenten registreren hun feedback via meerkeuzevragen, waarderingsvragen, open vragen, enz. Tools voor het meten van klanttevredenheid kunnen u helpen realtime inzichten te verzamelen via online enquêtes en uitstekende ervaringen te leveren.
U kunt de CSAT-score meten aan de hand van de antwoorden op onderstaande vraag,
“Hoe zou u uw algemene tevredenheid over de [product/service] beoordelen?”
De opties variëren meestal van het ene uiteinde van het tevredenheidsniveau tot het tegenovergestelde.
- Zeer ontevreden
- Ontevreden
- Neutraal
- Tevreden
- Zeer tevreden
Hoe hoger het aantal antwoorden voor “Tevreden” en “Zeer tevreden”, hoe hoger de score. Het betekent dat de klanten tevreden zijn met de producten en diensten. Zij zullen waarschijnlijk trouw blijven en leiden tot een stabiele bedrijfsgroei.
U kunt ook kant-en-klare sjablonen voor klanttevredenheidsonderzoeken voor verschillende bedrijven gebruiken.
Soms is het moeilijk voor strategen en marketeers om een koers te kiezen en te meten
klanttevredenheid
. De manier waarop u geluk en retentie laat groeien is uniek voor uw organisatie. Toch kunnen de elementen van een bevredigende ervaring worden gemeten met vergelijkbare strategieën, ongeacht uw bedrijfstak en de producten en diensten die u aanbiedt.
Wij hebben zeven belangrijke stappen beschreven die u moet volgen om de klanttevredenheid met succes te meten.
-
Bepaal uw onderzoeksfocus.
Voordat u uw zoektocht om CSAT te meten begint, moet u duidelijke doelen stellen. Waarom meten we het? Of waarom nu? Uw metingen of gegevens kunnen zonder duidelijke focus scheefgetrokken zijn en u niet helpen uw doelstellingen te bereiken. U krijgt veel gegevens wanneer u begint met uw oefening, afhankelijk van uw merk, mogelijkheden, enz. De gegevens goed gebruiken heeft een duidelijk doel voor ogen. Het zal uw plannen en acties helpen sturen en grote resultaten opleveren. Gebruik de inzichten hieruit om lacunes aan te pakken en uw processen te stroomlijnen.
-
Bedenk een plan.
Nu je een duidelijk doel voor ogen hebt, heb je een plan nodig om het te bereiken. Dit plan moet zich vertalen in acties op basis van de feedback verzameld. Dat kan betekenen dat u uw websitenavigatie, systemen voor klantenondersteuning, een kennisbank, het stroomlijnen van processen, enz. verbetert.
-
Selecteer uw CSAT enquêtemeting
CSAT-onderzoeken zijn een uitstekende manier om klantentevredenheid te bestuderen en te meten. Het is echter geen universeel instrument. Afhankelijk van uw focus kunt u een van de volgende klanttevredenheidscijfers selecteren.
-
Netto Promotor Score® (NPS)
NPS meet klantentrouw door de vraag te stellen: “Op basis van uw volledige ervaring met de organisatie, hoe waarschijnlijk is het dat u de organisatie aanbeveelt aan uw vrienden en collega’s?”. NPS-enquêtes kunnen op verschillende contactpunten van het klantentraject worden verspreid. Op basis van de score op elk punt kunt u verbeterpunten vaststellen. Een NPS-score van 5 voor de klantenservice betekent bijvoorbeeld dat de gebruikers een slechte ervaring hadden. Ze zullen uw bedrijf waarschijnlijk niet bij anderen aanbevelen. Het kan dus een actieterrein zijn voor het managementteam om ervoor te zorgen dat hun relatie met de gebruikers niet eindigt.
Meer informatie: Hoe Netto Promotor Score (NPS) berekenen
-
Klanttevredenheidsscore (CSAT-score)
CSAT meet de mate van tevredenheid of ontevredenheid over uw product of dienst. Gewoonlijk beoordelen klanten hun tevredenheid op een schaal van 1-3, 1-5 of 1-7. CSAT-score is het percentage tevreden klanten die uw producten en diensten met plezier gebruiken. Zij zullen waarschijnlijk ook in de toekomst uw aanbod blijven kopen. De CSAT-score kan een uitstekende metriek zijn om de verkoop te voorspellen en slimme beslissingen te nemen.
-
Customer Effort Score (CES)
Vergelijkbaar met CSAT,
CES
werkt op de beoordelingen van klanten over het bedieningsgemak of de ervaring. Het geeft aan of uw gebruikers een soepele, probleemloze ervaring hebben gehad op verschillende contactpunten van hun reis. U kunt bijvoorbeeld de onderstaande vragen gebruiken om de CES te berekenen.
-
- Hoe gemakkelijk was het om onze winkel te vinden?
- Hoe gemakkelijk was het om onze machine te bedienen?
- Hoe gemakkelijk was het om contact op te nemen met onze klantenservice?
- Hoe gemakkelijk was het om de benodigde documentatie te vinden?
-
Effectieve enquêtes ontwerpen.
Het ontwerp van uw enquêtes is van cruciaal belang, omdat het bepalend is voor het aantal ingevulde enquêtes en het aantal reacties op enquêtes. U wilt niet dat de enquêtes eentonig en lang zijn. Houd het eenvoudig, stel alleen noodzakelijke vragen en gegevens op basis waarvan u uw processen zult verfijnen. Uw klanten zijn misschien bereid om enquêtes in te vullen, maar u moet hun tijd zeker respecteren.
Het is altijd een goed idee om uw enquêtes aan te passen, uw merkkleuren en thema’s te gebruiken om ze geloofwaardig en authentiek te maken. U kunt uw gegevens ook segmenteren en verschillende
soorten onderzoeken
voor de beste resultaten.
Als je het gehaald hebt, gefeliciteerd! Gelukkig heb je wat meer geleerd over Klanttevredenheid. Als u een extra stap wilt zetten en meer wilt weten over hoe klantervaring u kan helpen meer gelukkige, loyale klanten te krijgen en uw bedrijfsgroei te vergroten, download dan ons gratis eBook: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotion x Value.
-
Selecteer CX-meetsoftware.
Als u een online CX-meetinstrument gebruikt zoals QuestionPro CX, heeft u een groot aantal opties om uw enquêtes af te leveren. U kunt enquêtes e-mailen naar uw klanten, ze versturen via short messaging service (SMS), enz. Deze opties zorgen voor een gezonde respons op uw enquête, aangezien deze overal en altijd kan worden afgenomen. SMS enquêtes krijgen een 7,5 keer hogere respons dan e-mail enquêtes.
-
Verzamel en bekijk de gegevens.
Als u niet zeker weet hoe u klanttevredenheid moet meten, kan de interpretatie van uw enquêtegegevens ook verwarrend zijn. Begin met een gedetailleerde beoordeling van de feedback. Ja, u bouwt een vervolgstrategie op uit aanvullende analyse, maar eerst moet u weten wat er in de feedback staat. Zo kun je een sterke of gebrekkige stap in je plannen herkennen.
Zodra u weet wat er in de ruwe gegevens staat, kunt u de resultaten kwantificeren en analyseren en de belangrijkste conclusies trekken met onze rapportagetools. Op dit punt hebt u CSAT gemeten door te verwijzen naar verschillende statistieken en door zorgvuldig opgestelde vragen te stellen. Vervolgens gebruikt u de scores en resultaten die u hebt onthuld om uw strategie te creëren om uw vastgestelde doel te bereiken.
Als u deze eenvoudige stappen voor het berekenen van de algemene tevredenheid volgt, zult u uw organisatie de feedback geven die u nodig hebt om CX te verbeteren, CX te optimaliseren, klantbehoud te stimuleren en klantentrouw te verhogen.
-
Verzamelen, handelen, herhalen.
Al uw bovenstaande inspanningen zullen vruchten afwerpen als u de juiste gegevens verzamelt, daarop reageert om veranderingen in uw processen en systemen aan te brengen, en dit herhaalt. Uw bevindingen kunnen problemen met ondersteuning, prijzen of service aan het licht brengen. Als u dit weet, kunt u eventuele onmiddellijke problemen aanpakken en zorgen voor een soepele en uitstekende klantervaring. Het zou iets kunnen zijn na een tijdje. Het is van cruciaal belang op te merken dat dit geen eenmalige activiteit is, en dat u dit regelmatig moet doen met een cadans die relevant is voor uw organisatie of merk.
Wat zijn de methoden om klantentevredenheid te meten?
Hoewel er vele manieren zijn om klanttevredenheid te meten, volgen hieronder enkele beproefde methoden om CSAT-gegevens te verzamelen:
- Online enquêtes
Online enquêtes zijn een van de beste methoden om CSAT te meten. Zij bieden een gemakkelijke en snelle oplossing voor het verzamelen van gegevens. Selecteer uw doelgroep en stel relevante vragen met behulp van enquêtelogica. U kunt ook afbeeldingen en multimediabestanden in de enquête invoegen. De online enquêtetools bieden mogelijkheden om het dashboard te bekijken, rapporten te genereren, filters toe te passen en resultaten te exporteren. Veel CSAT-onderzoeken worden jaarlijks of halfjaarlijks uitgevoerd. Hoewel deze waardevol zijn en veel inzicht geven in de feedback van klanten, missen ze misschien de onmiddellijke reactie van klanten bij de interactie met uw merk op verschillende contactpunten. Probeer follow-up enquêtes te houden om directe feedback van klanten te verzamelen over hun interactie met ondersteuning, vragen over facturering bij de boekhouding, enz.
- Marketing e-mailers
E-mails zijn een ideaal middel om met uw klanten in contact te komen en kwaliteitsfeedback te verzamelen. Degenen die zich hebben aangemeld om updates te ontvangen, horen graag van u. U kunt hen bevragen door vragenlijsten te sturen of er links naar toe te voegen in nieuwsbrieven.
- Sociale media
Klanten die over u delen, over u praten, positief of negatief, geeft aan hoe zij uw merk, de producten, diensten en inhoud ervan beoordelen. Sociale media hebben de manier waarop uw gebruikers feedback geven veranderd; het is onmiddellijk, openhartig en eerlijk. Ze mogen reageren of commentaar geven op wat je hebt gepubliceerd op je sociale mediakanalen zoals Facebook, Instagram, LinkedIn of Twitter. De spontaniteit van sociale media is niet te evenaren via enquêtes of telefonische enquêtes. Gebruik deze kanalen en de opties die zij bieden, zoals opiniepeilingen, beoordelingen, enz. maximaal.
- Live chats
Bedrijven in bijna alle sectoren hebben websites; deze geven actief informatie over producten en diensten, hosten case studies en whitepapers, en bieden allerlei soorten informatie en ondersteuning. Live chats binnen websites en apps zijn een rijke bron van informatie. U komt te weten wat uw bezoekers of klanten zoeken, wat zij verwachten, enz. U kunt ook in real-time met hen in gesprek gaan in plaats van enquêtes uit te sturen waarmee u kostbare feedback van klanten op dit moment verzamelt. Al uw eerdere gespreksgeschiedenis is cruciale informatie om te bekijken en van te leren.
- Short message service (SMS)
SMS-enquêtes zijn ongelooflijk handig voor respondenten. Ze kunnen vragen beantwoorden via hun mobiele telefoon terwijl ze pendelen, in de rij staan, enz. SMS enquêtes hebben een hoge respons; klanten reageren 45% van de tijd op SMS’jes, dat is 6% meer dan op e-mails. Uit onderzoek blijkt dat ongeveer 31% van de klanten reageert op SMS-enquêtes, en daar kunt u uw voordeel mee doen.
- Churn rate
Churn rate is het percentage klanten dat na verloop van tijd verloren gaat. Als u regelmatig enquêtes houdt en het aantal unieke reacties kent, kunt u nagaan hoeveel gebruikers zijn vertrokken zonder feedback te geven. Deze klanten zijn niet betrokken bij uw merk en lopen het risico naar uw concurrenten te gaan. Houd deze cijfers in de gaten en gebruik ze om plannen te maken.
- Web aftappen
Een webonderbreking laat een bepaald percentage van uw websitebezoekers deelnemen aan online klantenonderzoeken. Bezoekers krijgen een bericht op hun scherm over de enquête en kunnen ervoor kiezen de enquête te beantwoorden. Webtaps werken omdat er geen omleidingen of pop-ups zijn, zodat u uw bezoekers niet kwijtraakt. U kunt onderscheppen op bepaalde acties zoals klikken, scrollen, hovers, enz.
Meetinstrument voor klanttevredenheid
QuestionPro CX is een zeer gewaardeerd platform voor klanttevredenheidsbeheer. Enkele manieren waarop het u kan helpen gegevens te verzamelen, de CSAT-score te verbeteren en het klantentraject te transformeren zijn:
- Gratis enquêtes bibliotheek
Het customer experience management platform wordt geleverd met een reeks kant-en-klare enquêtesjablonen die u direct kunt gebruiken om vragenlijsten op te stellen. Deze sjablonen zijn ook aanpasbaar; u kunt vragen bewerken en logica toevoegen om de stroom aan te passen.
- Aanpasbare dashboards
U krijgt toegang tot
aanpasbare dashboards
waarmee u uw rapporten kunt aanpassen met grafieken, labels en filters. U kunt meerdere dashboards aanmaken met informatie die relevant is voor verschillende afdelingen en deze dienovereenkomstig delen.
- Rolgebaseerde toegang
U kunt toegang tot enquêtes toewijzen op basis van de rollen van uw teamleden. Het zorgt ervoor dat informatie wordt doorgegeven aan de relevante belanghebbenden. Het helpt ook gevoelige informatie te beschermen die u via vragenlijsten hebt verzameld.
- Herstel van de afleider
U kunt ontevreden of ontevreden klanten opvolgen en hun problemen aanpakken. Door middel van tickets en effectief beheer kunt u problemen van afvallers tijdig oplossen. U kunt patronen ontdekken bij promotors en deze repliceren.
Een enquête houden om te weten of uw klanten al dan niet tevreden zijn, betekent dat u om hen geeft. Het toont uw klantgerichte en datagedreven aanpak om problemen op te lossen. Met de instrumenten voor het meten van klanttevredenheid kunt u actiegerichte inzichten verwerven en de verbetering van de scores in de loop van de tijd meten.
QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde tools voor klantervaring die beschikbaar zijn. Krijg waardevolle inzichten in de gedachten en gevoelens van uw klanten met behulp van
QuestionPro CX-software
vandaag.
