De detailhandel is erg breed en omvat veel subsectoren, zoals mode, huishoudelijke artikelen, schoonheidsproducten, huishoudelijke apparaten, elektronica, enz. Ondanks de verscheidenheid die er in winkels is, is de klantreis volgt bij allemaal dezelfde richtlijnen.
Bedrijven moeten de reis begrijpen die hun klanten afleggen, vanaf het moment dat ze zich ervan bewust zijn dat ze een behoefte hebben en op zoek gaan naar mogelijkheden om die behoefte te bevredigen totdat ze uiteindelijk overgaan tot de aankoop.
Door deze reis te begrijpen, kunnen ze hun doelgroep beter begrijpen en hen de winkelervaring bieden die ze zoeken en zich onderscheiden van de groeiende concurrentie.
De Customer Journey Map is het hulpmiddel waarmee je die route kunt uitstippelen. Met het in-store klanttraject leer je wat de behoeften en voorkeuren van klanten zijn, maar ook de wrijvingspunten om de klantenservice te verbeteren. Zo kun je de beste klantervaring garanderen.
In dit artikel bespreken we wat een klanttraject in een winkel is, soorten buyer persona’s, voorbeelden van touchpoints en meer!
Wat is een in-store klantreis?
Het in-store klanttraject is het pad dat een klant aflegt in een fysieke winkel. Het in kaart brengen van de interactie van het klanttraject in een winkel helpt bij het bijhouden van de vele contactmomenten die uw klant met uw merk heeft.
Inzicht in de touchpoints van het in-store klanttraject in de detailhandel zal het bedrijf helpen een betere klantervaring Dit is direct gerelateerd aan klantbehoud en klantenvoorspraak voor uw product of dienst.
Het identificeren van touchpoints helpt bij het identificeren van de kanalen via welke kopers contact opnemen met de winkel. Deze kanalen kunnen fysiek zijn (de winkel zelf) of online, zoals e-commerce, e-mail, sociale netwerken, online formulieren, blogs, enz.
Tegenwoordig is het essentieel voor bedrijven om verschillende contactkanalen aan te bieden, omdat klanten de voorkeur geven aan verschillende opties. Daarnaast moet je een omnichannelstrategie overwegen, dat wil zeggen dezelfde winkelervaring bieden via alle kanalen en kopers de mogelijkheid bieden om van het ene kanaal naar het andere te gaan, waarbij ze bij elke interactie hetzelfde proces doorlopen.
Om het gedrag van consumenten te begrijpen, is het belangrijk om een klanttraject in de winkel te hebben. Volgens onderzoek is het van cruciaal belang dat 2 van de 3 investeringen van retailprofessionals gericht zijn op het verbeteren van het inzicht in en de analyse van het klanttraject in de winkel en hun gedrag om de klantervaring te verbeteren.
Als je graag leest over klantreizen in winkels, vind je het misschien interessant om te leren over wat online enquêtes zijn.
Belangrijkste aspecten van een klantreis in de winkel
Als je wilt weten waarom het belangrijk is om een in-store Customer Journey Map te laten ontwikkelen, lees dan verder.
1. Bepaal de ervaring die in kaart moet worden gebracht
Als je hebt besloten om je klantreisJe moet weten dat je de klantervaring op verschillende manieren kunt traceren. Met andere woorden, je kunt de hele reis tekenen die klanten afleggen vanaf het moment dat ze besluiten iets te kopen totdat ze dat uiteindelijk doen.
Of je kunt een specifiek moment van de reis in kaart brengen, bijvoorbeeld alleen het moment van aankoop. Deze optie is handig als je het klanttraject al kent, maar je wilt focussen op één onderdeel van het traject om het te verbeteren.
2. Identificeer je ideale klant
Een andere belangrijke stap bij het tekenen van het klanttrajectplan voor winkels is het identificeren van de ideale klant of koperpersona .
Je moet in gedachten houden dat in deze sector, meer dan in andere, klanten heel verschillend kunnen zijn. Dit maakt het moeilijk om je reis in kaart te brengen omdat de interactie met het bedrijf afhangt van de gewoonten van consumenten.
Daarom is het essentieel dat je op zijn minst de belangrijkste archetypes van klanten kent. Op basis van deze informatie heb je een beter idee van hoe je aan hun behoeften kunt voldoen in elk van de fasen van het klanttraject. Dit zijn enkele van de belangrijkste kooptrajecten die je in de winkel kunt vinden.
a) De geïnformeerde
Het is het type klant dat grondig onderzoek doet voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Ze lezen productbeschrijvingen, bekijken beoordelingen en recensies van andere klanten, vergelijken prijzen, enz. Daarom weten ze bij binnenkomst al wat je ze te bieden hebt en komen ze meestal met een batterij vragen en twijfels over het product. Voor deze klanten is het belangrijk om goed opgeleide klantenservicemedewerkers te hebben voor alle technische aspecten van het product.
b) De onbeslisten
Dit is de klant die een behoefte heeft ontdekt, maar niet de beste oplossing. Ze zijn niet zeker van de aankoop, dus hij wacht liever met beslissen. Je besluiteloosheid kan worden veroorzaakt doordat je overweldigd wordt door het aantal opties op de markt of doordat je niet genoeg weet over wat je wilt kopen. Dit type klant, dat geen expert is, moet worden begeleid bij de aankoopbeslissing en geduldig worden geadviseerd door de verkopers van de winkel.
c) De ‘ik keek alleen maar’.
Het is het type klant dat door de winkel dwaalt en in eerste instantie niet echt van plan is om iets te kopen. Ze zijn misschien in de zaak gestapt om tijd te doden of omdat iets hun aandacht trok. Normaal gesproken is het mogelijk dat je de oplossing voor je mogelijke behoefte nog niet eens hebt gevonden, dus een goede manier om daar achter te komen is door te roddelen over het aanbod. Dit is een type klant dat uiteindelijk heel impulsief een aankoop kan doen als een goede verkoper weet hoe hij de behoefte bij hen kan creëren en hen alternatieve oplossingen kan laten zien.
d) De showroom
Het is de koper die naar de winkel gaat om een product te onderzoeken of uit te proberen, maar die zijn aankoop online doet. Veel klanten moeten het product nog fysiek zien, ervaren en bevestigen dat het inderdaad is wat ze nodig hebben. Het feit dat je de aankoop via internet doet, kan vele redenen hebben, comfort, prijs, je dacht erover na en je wilt niet nog een keer terug naar de winkel. Wat belangrijk is, ongeacht de reden, is dat het merk ervoor zorgt dat de winkelervaring echt omnichannel is en de klant niet het gevoel heeft dat hij impulsief in twee verschillende winkels koopt .
e) De koopjesjager
Het is de klant wiens belangrijkste motivatie de prijs is. Ze zoeken naar de laagste prijs en kunnen van winkel naar winkel gaan tot ze die krijgen. Bij dit type koper is loyaliteit erg ingewikkeld omdat de besluitvorming alleen afhangt van de prijsfactor. Het is niet de ideale klant omdat het moeilijk zal zijn om hem om te zetten in een vaste klant met een bepaalde mate van terugkerende aankopen.
Ze zullen een zeer gevoelige klant zijn voor aanbiedingen en promoties, en we zullen ze hebben wanneer we de prijs verlagen. Maar de echte uitdaging bij deze gebruikers is om hen een verschil te laten zien tussen het merk en de concurrentie, zodat de prijs niet de enige doorslaggevende factor is. Maar wanhoop niet, het werkelijke percentage van dit type klant is erg laag vergeleken met de rest van de koperspopulatie.
f) De vastgestelde
Het zijn heel directe klanten omdat ze al weten wat ze willen. Je doel is om de winkel binnen te gaan, het product te vinden, het te kopen en zo snel mogelijk weer weg te gaan. Ze hebben hun behoefte en het product dat deze oplost duidelijk geïdentificeerd.
Normaal gesproken zijn dit terugkerende klanten die het merk al kennen en deze producten al eerder hebben gekocht. De missie bij deze klanten is om herhaling te bereiken en de gemiddelde aankoopbon te verbeteren.
Als je graag leest over het klanttraject in de winkel, vind je het misschien interessant om te leren hoe je een customer journey canvas maakt.
LEER OVER: Klantervaring vs. Klantenservice
De 5 fasen van het in-store klanttraject
Tijdens het klanttraject in de winkel doorlopen klanten verschillende fasen. Deze zijn goed gedifferentieerd, maar in het geval van de detailhandel kan elke fase aanzienlijk verschillen omdat er verschillende soorten consumenten kunnen zijn.
Dit zijn de fasen van een in-store klantreis:
Fase #1: Voor de aankoop
- Ontdekking
Dit is de fase waarin de koper zich realiseert dat hij een behoefte heeft en die wil bevredigen. Het is het moment waarop mensen besluiten om onderzoek te doen naar winkels die aan hun behoeften kunnen voldoen.
Hiertoe doen klanten zoekopdrachten op Google, op sociale netwerken, bezoeken ze de fysieke winkel als die er is of vragen ze zelfs familie en vrienden om een merk aan te bevelen.
- Overweging
De overwegingsfase begint wanneer potentiële klanten je winkel al hebben gevonden na hun onderzoek. Ze hebben al ontdekt waar je bent en wat je aanbiedt en ze denken dat jouw bedrijf aan hun behoeften kan voldoen.
Ze hebben echter ook andere opties bekeken, dus ze zijn aan het evalueren welke het beste bij je past.
Fase #2: Aankoop
- Koop
Nadat de klant zijn opties heeft overwogen, kiest hij uiteindelijk voor jouw bedrijf en doet hij de aankoop. Op dit moment is het belangrijk dat winkels alle faciliteiten bieden zodat het proces zo efficiënt mogelijk verloopt, of het nu in een fysieke winkel is of online.
Fase #3: Na de aankoop
- Behoud
Na de aankoop eindigt het klanttraject niet. De derde fase begint, de fase na de aankoop, waarin het doel klantenbehoud is. Op dit moment moeten winkels loyaliteitsstrategieën toepassen om ervoor te zorgen dat klanten terugkomen voor meer.
- Aanbeveling
Dit is de laatste fase van het klanttraject en hangt af van wat het bedrijf in de vorige fasen heeft gedaan. Als je bedrijf tijdens het hele klanttraject een goede ervaring biedt aan klanten, is de kans groot dat ze de winkel zullen aanbevelen aan hun kennissen.
Als je graag leest over het klanttraject in de winkel, is het misschien interessant om te leren over klanttraject vs. klantervaring: het verschil.
De touchpoints van een in-store klanttraject identificeren
Tijdens het hele klanttraject is er meerdere keren interactie tussen de shopper en de winkel. Dit zijn de zogenaamde touchpoints en het is essentieel om ze te identificeren om verschillende strategieën te creëren om interacties te vergemakkelijken.
Ontdekking
- Zoek naar informatie over winkels: ken het bestaan van de winkel en onderzoek de winkel en wat hij aanbiedt.
Onderzoek
- Feedbackonderzoek van andere kopers: Zoek naar opmerkingen en beoordelingen over de koopervaring van andere klanten.
- Promoties zoeken: onderzoek de beschikbaarheid van kortingen of speciale aanbiedingen op verschillende soorten producten.
Aankoop
- Productaanvraag: bezoek of neem contact op met de winkel om de aankoop te doen.
- Levering van persoonlijke gegevens: verzoek om persoonlijke gegevens door de winkel.
- Betaling: betalingsproces voor het gekochte product.
Behoud
- Aanbevelingen van klanten: accepteer kritiek, positief of negatief, over de winkel.
- Loyaliteitsprogramma: omvat een puntenprogramma, aanbiedingen of kortingen voor een toekomstige aankoop.
Aanbeveling
- Klacht: de klant dient een directe klacht in over een negatieve ervaring.
- Internetbeoordeling: de koper laat een beoordeling of commentaar achter over het bedrijf, dat positief of negatief kan zijn.
Leer wat in-store enquêtes zijn en hoe je ze kunt gebruiken.
LEER OVER: De Beslissingsreis van de Consument
Hoe je het beste haalt uit klantreizen in winkels
De customer journey map is een fundamenteel hulpmiddel om je klanten te leren kennen en zo hun ervaring tijdens hun hele reis te verbeteren. Met QuestionPro CX kunt u offline/online implementeren klanttevredenheidsonderzoeken strategisch op elk contactpunt in uw klanttraject met vragen die NPS verwerkt. Je kunt ook betere beslissingen nemen met bruikbare inzichten via slimme dashboards, rapporten en onze exclusieve NPS+ vraag.
Werk samen met CX-professionals en zorg voor de beste klantervaring. Hoewel de concurrentie in de detailhandel toeneemt, kunt u, als u tools toepast zoals die welke QuestionPro CX biedt, uw klantenloyaliteit en klantenbinding een boost geven.
Bij QuestionPro CX bieden we je de beste tools om het klanttraject in jouw organisatie te monitoren. Neem contact met ons op! We werken graag met u samen om u te helpen betere klantervaringen te realiseren!
