Empathie creëren met je gebruikers is een van de belangrijkste dingen die je kunt doen, zowel vanuit zakelijk oogpunt als vanuit het oogpunt van gebruikerservaring.
Inzicht in de motivaties, frustraties en acties van je belangrijkste gebruikers is essentieel om je effectief op hen te richten en duurzame oplossingen voor hun problemen te bieden. Hoewel het geen triviale taak is, is het creëren van empathie het gemakkelijkst te bereiken door een empathiekaart te maken.
In dit artikel definiëren we wat een empathiekaart is, bespreken we hoe je een empathiekaart maakt en geven we enkele redenen waarom ze zo belangrijk zijn. Laten we beginnen.
Wat is een empathiekaart?
Een empathiekaart is een sjabloon die het gedrag en de gevoelens van een gebruiker organiseert om een gevoel van empathie te creëren tussen de gebruiker en je team.
De empathiekaart stelt een hoofdgebruiker voor en helpt teams om hun motivaties, zorgen en ervaringen te begrijpen.
Empathy mapping is een eenvoudige maar effectieve workshop die kan worden uitgevoerd met verschillende gebruikers in gedachten, van belanghebbenden, individuele use cases tot hele teams van mensen. Veel teams, zoals ontwerpteams, verkoop, productontwikkeling en klantenservice, kunnen het uitvoeren.
In wezen is het in kaart brengen van de empathie een oefening die probeert in het hoofd van de klant te kruipen wanneer hij/zij met je product/dienst interageert.
Hoewel het belangrijkste belang van een empathiekaart het creëren van empathie tussen jou en de gebruiker is, bieden enkele andere belangrijke facetten van het gebruik ervan verschillende voordelen voor je team. Het maken van een empathiekaart houdt rekening met veel factoren met betrekking tot de algehele ervaring van de klant.
Dit kunnen de problemen zijn die ze behandelen, hoe ze het product/de dienst gebruiken binnen een groter team en wie de grootste problemen ondervindt.
Deze details zijn essentieel voor het creëren van een holistisch beeld van hun ervaring, omdat ze het probleem in het hoofd van je team belichten. Dit is net zo belangrijk en helpt een algemeen begrip op te bouwen van hoe gebruikers omgaan met je product/dienst.
Waarom is het in kaart brengen van empathie belangrijk?
Empathie in kaart brengen is een belangrijk hulpmiddel dat wordt gebruikt in marketing, productontwikkeling en user experience design om de behoeften, motivaties en ervaringen van individuen of doelgroepen te identificeren en op te lossen. Empathie in kaart brengen kan worden toegepast op verschillende design thinking activiteiten, waaronder gebruikersonderzoek, brainstormen en prototypen. Empathiekaarten zijn belangrijk om de volgende redenen:
Klantgerichte benadering
Empathie in kaart brengen helpt bedrijven om hun aandacht te verleggen van vooroordelen en interne perspectieven naar een klantgerichte strategie. Bedrijven kunnen producten, diensten en ervaringen ontwikkelen die beter voldoen aan de eisen en verwachtingen van hun klanten door inzichten te verzamelen over hun gedachten, gevoelens en acties.
Verbeterd begrip
Empathie in kaart brengen stelt bedrijven in staat om hun doelgroep beter te begrijpen door rekening te houden met hun standpunten, wensen en pijnpunten. Het draagt bij aan het ontdekken van diepere inzichten in het gedrag, de emoties en de doelen van klanten, wat leidt tot beter geïnformeerde besluitvorming en effectieve communicatietactieken.
Verbeterde gebruikerservaring
Het in kaart brengen van het gebruikersgedrag en de emoties van de verschillende touchpoints helpt bij het identificeren van potentiële pijnpunten. Door deze pijnpunten te kennen, kunnen bedrijven de gebruikerservaring verbeteren en een meer boeiende en bevredigende betrokkenheid bij hun producten en diensten creëren.
Voordelen van een empathiekaart
Zoals we al eerder hebben uitgelegd, zijn empathiekaarten ongelooflijk efficiënte hulpmiddelen om inzicht te krijgen in de ervaring van de klant en verbeterpunten aan te wijzen. Dit is een ongelooflijk belangrijke taak voor elk bedrijf en hier zijn enkele van de grootste voordelen van het maken van een empathiekaart.
Empathie betekent plezier
Het is essentieel dat gebruikers op een bepaald niveau plezier beleven aan het gebruik van je product/dienst. Ze zullen uiteindelijk weggaan en iets anders gebruiken als ze het niet leuk vinden.
Als bedrijfsmanager moet je dit koste wat het kost vermijden, en de gemakkelijkste manier om omzet te vermijden is door te zorgen voor een positieve klantervaring.
Empathiekaarten zijn de eenvoudigste manier om je klantervaring op te splitsen en de gebieden te markeren die je kunt verbeteren. Door enquêtes en lijnen van directe feedback te integreren, dienen ze bijna als een bruikbaarheidstest en een routekaart.
Je kunt je niet alleen realiseren waar hun ervaring tekortschiet, maar door je in de schoenen van de gebruiker te verplaatsen, krijg je een beter beeld van hoe je product in het algemeen functioneert. Door dit te begrijpen, kun je gaten en gebreken vinden waarvan je niet wist dat ze bestonden en je product/dienst naar een hoger niveau tillen. Tijdens een empathy mapping sessie kunnen deelnemers interactief die gebreken uitwerken in een empathy map.
Verbetert productdetails
Veel van onze gesprekken over het in kaart brengen van empathie komen uit de context van klantervaring. Hoewel CX cruciaal is voor elk bedrijf, is het slechts een weerspiegeling van het geleverde product/de geleverde dienst.
Dit betekent dat, indirect, empathiekaarten ook zeer effectieve sjablonen voor productontwerp zijn. Het ontwerp en de functionaliteit van een product zijn cruciaal voor de klant. Hoewel elke klant een iets andere ervaring zal hebben, moet het product/de dienst ontworpen zijn om al hun succes mogelijk te maken, ongeacht hun doelen.
Door contact te maken met gebruikers en een productontwerp te ontwikkelen dat aansluit op hun behoeften, gaan empathiekaarten verder dan CX en hebben ze een directe invloed op de details van het product/de dienst.
Gemakkelijk in te vullen
Een van de grootste problemen van CX is dat het moeilijk is om de problemen van gebruikers te identificeren en dat het veel tijd en moeite kost. Hoewel dit waar kan zijn in bepaalde testscenario’s, stroomlijnen het implementeren van online enquêtes en het maken van een empathiekaart het hele proces.
Als je een empathiekaart gebruikt, kun je de gevoelens, gedachten en acties van je gebruikers gemakkelijk sorteren in eenvoudige categorieën en een nieuw plan maken om zowel je product als hun ervaring te verbeteren.
Dit is een van de eenvoudigste manieren om de klantervaring te sturen en in combinatie met enquêtegegevens is het ook een van de meest effectieve manieren om een beeld te krijgen van het leven van je klant.
Door deze eenvoud is empathy mapping een van de meest effectieve, eenvoudigste sjablonen die er zijn en een belangrijke aanvulling voor elk bedrijf.
Hoe je empathiekaarten maakt
Het maken van een empathiekaart is een zeer eenvoudige taak die kan worden uitgevoerd met behulp van een online whiteboard. Je kunt een kant-en-klaar sjabloon voor een empathiekaart gebruiken of er zelf een maken om de specifieke details op te nemen die je moet analyseren.
Hoe dan ook, de meeste empathiekaarten zullen hetzelfde kwadrant van details bevatten, en we zullen doorlopen hoe je een traditionele empathiekaart maakt en gebruikt.
Een traditionele empathiekaart bestaat uit vier kwadranten. Deze zijn: Doet, Denkt, Zegt en Voelt. Deze kwadranten stellen allemaal unieke vragen over hoe je het perspectief van de gebruiker kunt analyseren en wat ze bereiken in hun dagelijks gebruik.
LEER OVER: Gebruikerservaringsonderzoek
Deze kunnen in willekeurige volgorde worden ingevuld, zolang ze maar rekening houden met elkaar en niet chronologisch zijn.
Gebruikerspersona
Voordat je in de kwadranten springt, moet je je hoofdgebruiker of gebruikerspersona creëren. Dit komt in het midden van de empathiekaart en wordt de basisaanname die je begint te analyseren.
Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat je team het eens is over wie dit deel zal omvatten en hoe je in hun behoeften zult voorzien. Nadat je meerdere persona’s hebt samengesteld, analyseer je de vragen door hun lens. Denk eraan dat je niet afdwaalt van hun perspectief – blijf op hen gericht om hun motivaties en gevoelens te onthullen.
Stel tijdens het uitwerken van je gebruikerspersona deze vragen om het proces te bevorderen en de gebruiker waarop je je gaat richten te beperken.
- Is je gebruiker een specifieke rol in een bepaald veld?
- Is het een specifieke klant?
- Hoe ziet hun gebruikerspersona eruit?
Zegt
Het “zegt”-gedeelte van de empathiekaart richt zich op wat je belangrijkste gebruiker zegt over het product en het gebruik ervan. Deze gegevens kunnen meestal gemakkelijk worden verzameld door een bruikbaarheidstest of een enquête uit te voeren om hun mening beter te begrijpen.
Snelle enquêtes kunnen een van de beste manieren zijn om te peilen wat mensen van een product/dienst vinden en geven ook direct feedback van de klant aan jou. Naast bruikbaarheidstests zijn enquêtes en klantenonderzoek de beste manieren om de mening van je klanten over je product/dienst te bepalen.
Als je nadenkt over wat je klant zegt, stel jezelf dan deze vragen om belangrijke informatie aan het licht te brengen:
- Wat is de feedback die je van je klanten krijgt?
- Wat zeggen uw klanten tegen elkaar?
Doet
Dit gedeelte is gewijd aan de taken die uw gebruiker uitvoert wanneer hij/zij uw product/dienst gebruikt. Dit is waar het begrijpen van een klanttraject erg nuttig is, omdat je elke stap die je gebruiker neemt in kaart kunt brengen en inzicht kunt krijgen in elke specifieke taak die ze voltooien.
Door hun taken in kaart te brengen, krijg je een beter inzicht in zowel de acties van de gebruiker als de specifieke gebieden waar ze misschien moeite mee hebben. Je zult niet alleen de acties die ze ondernemen beter begrijpen, maar je zult ook zien hoe jouw product/dienst hun vermogen om deze acties te verwerken beïnvloedt en waar je hun efficiënte workflow kunt verbeteren.
Wanneer je de taken in kaart brengt die je gebruiker uitvoert, beschouw deze vragen dan als aanwijzingen:
- Wat doet je klant?
- Voor welke specifieke acties is uw product/dienst nodig?
- Waar zie je hiaten in hun workflow?
Denkt
Het “denkt”-gedeelte van de empathiekaart richt zich op wat er door de hoofden van je klanten gaat als ze de acties uitvoeren die in het “doet”-gedeelte staan. Dit analyseert de emotionele toestand van de gebruiker tijdens het “doet”-gedeelte en wat ze denken over de hele ervaring van het gebruik van je product/dienst.
Kwalitatief onderzoek en directe feedback moeten ook een leidraad zijn voor de dingen die in dit onderdeel worden verzameld. Hoewel het belangrijk is om de nadruk te leggen op het opnemen van gebruikersfeedback in een empathiekaart, is het ook belangrijk om rekening te houden met de dingen die ze graag willen zeggen, maar niet direct tegen je willen zeggen.
Dit kan een goede plek zijn om de overlapping met het onderdeel “zeggen” te overwegen en na te denken over wat ze tegen elkaar zeggen over wat ze denken.
Gebruik de kwalitatieve gegevens die je hebt verzameld, zoals gebruikersinterviews waarin de gebruiker zijn gedachten bespreekt terwijl hij een taak uitvoert, om in het hoofd van de gebruiker te kruipen en erachter te komen wat belangrijk voor hem is.
Enkele vragen die je kunt stellen bij het invullen van dit gedeelte zijn:
- Wat gaat er om in de hoofden van je klanten als ze de taken uitvoeren die staan vermeld in het gedeelte “doet”?
- Wat vinden ze van de ervaring als geheel?
- Wat denken ze dat ze misschien niet tegen jou zeggen?
Voelt
Het feels kwadrant houdt rekening met de emoties van de gebruiker wanneer hij/zij door je product/dienst loopt. Er kunnen veel tegenstrijdige gevoelens zijn in dit gedeelte en het is belangrijk om niet alleen na te denken over wat ze voelen over het hele in kaart brengen, maar ook hoe ze zich voelen over elke specifieke stap.
Het gedeelte met gevoelens kan veel verschillende dingen bevatten, omdat mensen op allerlei manieren over je product denken. Zelden zullen mensen strikt gepolariseerd zijn over een product/dienst. Ze zullen bijna altijd zowel positieve als negatieve kanten hebben om mee om te gaan.
Het is jouw taak om deze positieve en negatieve punten uit elkaar te halen en er iets constructiefs van te maken.
Enkele goede vragen die je in dit onderdeel kunt stellen zijn:
- Wat vinden ze van de taken die ze uitvoeren?
- Wat vinden ze van de ervaring in het algemeen?
- Met welke obstakels voor succes worden ze geconfronteerd?
- Wat maakt hen enthousiast om je product/dienst te gebruiken?
Waarom empathie belangrijk is voor uw bedrijfsresultaten
Empathie creëren bij de klant is een geweldige manier om de basisverwachtingen voor je product en ervaring vast te stellen, en empathie in kaart brengen is de beste manier om dit te organiseren en te bereiken. Als je dit artikel leuk vond, kijk dan ook eens op Fresco voor andere tips voor visuele samenwerking.
Bovendien kan het in kaart brengen van empathie organisaties helpen om zich in te leven in klanten, wat resulteert in betekenisvollere klantrelaties en verbeterde klantloyaliteit. Ten slotte kunnen sterkere relaties leiden tot meer klanttevredenheid en inkomsten.
QuestionPro is een robuuste onderzoeks- en enquêtesoftware die kan helpen bij het maken van empathiekaarten. Organisaties kunnen uitgebreide empathiekaarten maken door de ervaringen, gevoelens en behoeften van klanten te onderzoeken.
De tools voor gegevensanalyse van QuestionPro stellen bedrijven in staat om de perspectieven van hun klanten te visualiseren en te begrijpen, zodat ze weloverwogen beslissingen kunnen nemen, gebruikerservaringen kunnen verbeteren en gerichte strategieën kunnen ontwikkelen die aanslaan bij hun publiek. Neem vandaag nog contact op met QuestionPro voor meer informatie.
Veelgestelde vragen
Empathiekaarten zijn zeer visueel, waardoor ze gemakkelijk kunnen worden gedeeld en lacunes in de kennis of tegenstrijdigheden in het onderzoek kunnen worden gevonden. Met deze kennis kunnen teams betere oplossingen bedenken of producten maken die beter voldoen aan de behoeften van klanten.
Met empathiekaarten kun je klantpersona’s samenstellen op basis van hun wensen, pijnpunten en doelen. Je kunt de activiteiten, gedachten en gevoelens van je klanten in elke fase van het klanttraject identificeren.
Een empathiekaart is een hulpmiddel dat in design thinking wordt gebruikt om een emotionele voorstelling van een gebruiker of klant te maken. Het is een veelzijdige activiteit die zowel kan worden gebruikt om nieuwe productideeën te genereren als om bestaande ideeën beter te begrijpen.
