Het opbouwen van een sterk en loyaal klantenbestand is belangrijker dan ooit in het snelle en concurrerende zakenlandschap van vandaag. Een effectieve manier om dit te bereiken is door een bloeiende klantencommunity te creëren.
Maar wat is het precies, hoe kun je er een opbouwen en onderhouden en waarom is het essentieel voor het succes van je bedrijf? Laten we eens in deze vragen duiken en het belang van het koesteren van een klantencommunity onderzoeken.
Definitie van klantgemeenschap
Een klantencommunity wordt gedefinieerd als plaatsen of platforms waar klanten, experts, partners en anderen een product of marktplaats kunnen bespreken, beoordelingen kunnen plaatsen, kunnen brainstormen over nieuwe productideeën en met elkaar in contact kunnen komen over de producten/diensten/merken van een bedrijf.
Online klantencommunities zijn online platformen voor gelijkaardige activiteiten. Ze zijn de laatste jaren sterk in opkomst, vooral door de opkomst van sociale mediaplatforms, de evolutie van smartphones en de goedkope en gemakkelijke beschikbaarheid van internet. Deze technologieën hebben communicatie vergemakkelijkt, waardoor interactie vlot en gemakkelijk verloopt.
Dit is het tijdperk van de klanten. Dit is een belangrijke factor geweest in het voeden van de klantencommunity, die een krachtige dynamiek heeft gekregen met bedrijven en merken. Consumenten hebben meer inspraak bij het bepalen van de prijs van het product en bij onderhandelingen over deals die ze willen sluiten.
Meer informatie: Wat is een online communityportaal?
Deze eigenschap heeft ook de democratisering van de online informatiestroom gerevolutioneerd en bevorderd. In plaats van slechts een paar deskundige bronnen die online of offline informatie verschaffen, zijn consumentenrapporten en de consumentengemeenschap betrouwbare bronnen geworden, omdat de informatie die op deze platforms wordt aangeboden uit de eerste hand komt. Klantnetwerken zijn nog een uitvloeisel van het feit dat de stem van de klant uiterst belangrijk wordt.
Klanten zijn communities geworden omdat ze realtime informatie bieden om zich met een bedrijf bezig te houden, in tegenstelling tot de meer traditionele communicatiekanalen. Klanten promoten soms anonimiteit om te discussiëren of te schrijven over slechte klantenservice zonder dat hun gegevens aan de opmerking zijn gekoppeld.
Meer informatie – Focusgroep: Definitie, vragen, soorten, voorbeelden en voordelen
Methoden om een klantencommunity op te bouwen
Communicatie met de klantengemeenschap kan worden uitgevoerd via het volgende platform (online/offline):
1. Bloggen
Bedrijfsblogs dienen als een belangrijk platform voor klanten om hun mening te posten en voor andere klanten om hun mening te posten over de besproken producten of diensten met betrekking tot een bedrijf of een merk.
2. Enquêtes
Enquêtes zijn altijd het krachtigste middel geweest om feedback van klanten te verzamelen. Maak en voer enquêtes, opiniepeilingen en vragenlijsten uit om meningen te verzamelen en gebruik ze als een platform waar je een speciaal dashboard kunt maken om de algemene analyses van de ontvangen reacties van de klanten te bekijken.
3. E-mail
Stuur e-mails naar een geselecteerde groep klanten en vraag hen naar hun mening. Hoogwaardige, loyale klanten zijn meestal degenen die de meest eerlijke antwoorden geven. Gebruik deze reacties om de nodige wijzigingen aan te brengen in je producten of diensten.
4. Discussiegroepen
Discussie- of focusgroepen zijn een van de meest openhartige manieren om de gevoelens van klanten te begrijpen. Klanten kunnen vragen stellen en problemen rechtstreeks bespreken met medewerkers of vertegenwoordigers van het bedrijf en andere klanten op het forum dat georganiseerd is volgens categorieën en onderwerpen.
In de afgelopen tien jaar zijn sociale mediaplatforms zeer effectief geworden voor de stem en mening van klanten. Dit platform heeft de hele manier waarop klanten hun zorgen uiten gedemocratiseerd. Leden van de community kunnen dezelfde dingen doen bij het opbouwen van een online klantencommunity, zoals het plaatsen van een update, het uploaden en delen van bestanden, links, afbeeldingen, commentaar geven, enz.
Meer informatie: Software voor communautaire enquêtes
10 cruciale vragen die u moet stellen voordat u een klantencommunity opbouwt
- Wat is de fundamentele reden om een klantencommunity op te bouwen?
Het is belangrijk dat je begrijpt waarom je klantencommunities bouwt. Sommige redenen kunnen zijn om de kwaliteit van je producten en diensten te verbeteren, je merkgemeenschap zichtbaarder te maken, de klantenloyaliteit te verhogen, enz.
- Hoeveel leden wil je in je gemeenschap?
Beslis of je een gesloten of openbare community wilt waar gebruikers zichzelf eenvoudig kunnen toevoegen, of hebben ze een uitnodiging nodig van een bestaand community-lid? Het aantal actieve threads dat je op een bepaald moment verwacht en andere dergelijke vereisten.
- Wat is de functie van de gebruiker in uw consumentencommunity (zowel bedrijf als rol)?
Als de gebruikers in je consumentencommunity voldoende product- en bedrijfskennis hebben, krijg je dan GDPR-compliance, sluit je leden uit bepaalde landen uit, enzovoort?
- Hoeveel informatie zullen ze in een bepaald jaar delen?
De gedeelde informatie zal bestaan uit een aantal onderwerpen, posts, leads, deals, enz. Zorg er dus voor dat je antwoord hebt op deze vragen voordat je een community start.
- Wil je een community moderator?
Wat zijn de wettelijke gebruiksvoorwaarden die je verwacht als je een community bouwt? Heb je een moderator nodig om de discussies tussen de leden van de community te vergemakkelijken? Zullen sommige discussies gaan over onderwerpen die de gevoelens van anderen kunnen kwetsen? Je moet eerst aan de gevolgen denken.
- Welke statistieken wil je bereiken?
Real-time waarschuwingen, social media monitoring, dagelijkse rapporten, executive dashboards, enz. zijn de analyses en gegevens die je kunt verzamelen van dergelijke klantencommunities. Weet van tevoren wat je behoeften zijn.
- Wat zijn je gebruikspatronen?
Gebruikt uw gebruiker single sign-on of direct inloggen? Zullen ze inloggen via het mobiele apparaat, hoe vaak verwacht je dat ze inloggen en hoe lang blijven ze op de site? Deze vragen zijn belangrijk
- Waarom komen je klanten naar de community?
Wat proberen uw klanten te bereiken door in te loggen op de community’s met klantenmerken, met wie proberen ze te communiceren, welke informatie wordt er gedeeld op het platform, enzovoort?
- Heb je ambiguïteit van je klanten nodig?
Er zullen bepaalde onderwerpen zijn waarbij onduidelijkheid over de klant of een verborgen klantidentiteit nodig is. Als dat het geval is, moeten deze criteria vooraf worden vermeld. Er moet ook een verklaring van afwijzing van de enquête met de deelnemers worden gedeeld.
- Wat is de inhoudelijke horizon voor de community?
Wat wordt je strategie voor het archiveren van content? Worden sommige gegevens na een paar maanden verborgen? Gaat dit automatisch of moet dit handmatig worden gedaan? Doen mensen het, of wil je een interface met kunstmatige intelligentie?
Lees meer: 4 redenen waarom u een onderzoek zou moeten uitvoeren naar een online gemeenschap
Waarom moet je een klantencommunity overwegen?
Een customer community manager zal niet gedijen zonder zowel een overtuigende reden van bestaan als moderne maar makkelijk te gebruiken technologie. Een van de grootste spelers op de markt van digitale camera’s slaagde er om deze twee redenen niet in om succesvol te zijn. Laten we verder gaan en begrijpen waarom je zo’n gemeenschap nodig hebt:
1. Uw klanten in staat stellen
Geef je klanten een bestemming waar ze uit de eerste hand informatie kunnen opvragen uit backend systemen, apps en andere bestanden. Via deze platforms kunnen uw klanten discussiëren en opmerkingen toevoegen en u, als bedrijf of merk, kunt deze feedback gebruiken om de nodige wijzigingen in uw producten of diensten aan te brengen zodat ze beter door de markt worden geaccepteerd.
2. Laat je merk 360 graden opscheppen
Out-of-the-box denken, een naadloze klantervaring en het bieden van een geschikt platform voor interactie en communicatie zullen je merk een boost en een concurrentievoordeel geven ten opzichte van alle andere vergelijkbare spelers op de markt.
3. Antwoorden krijgen van experts – je klanten
Creëer een levendige consumentencommunity waardoor klanten keer op keer terugkomen. Voeg bijgewerkte vragen, antwoorden en ander relevant materiaal toe om je klanten te betrekken. Bied ze persoonlijke feedback en maak het ze gemakkelijk om samen te werken en maak van je klanten je merkambassadeurs.
4. Geef ze een fijne klantervaring
Zorg ervoor dat je elk contactmoment personaliseert door informatie te leveren op basis van de profielinformatie over klantinzichten. Onthoud dat niets meer pijn doet dan verkeerde informatie geven. Geef je klanten de meest relevante antwoorden op de vragen die ze stellen.
Meer informatie: 5 manieren om leden van uw community te betrekken
Voordelen van een klantencommunity
Een klantencommunity kan tal van voordelen opleveren voor een bedrijf, het algemene succes vergroten en de relatie met klanten versterken. Hier zijn enkele belangrijke voordelen van een consumentencommunity:
Verhoogde klantloyaliteit
Een bloeiende community bevordert het saamhorigheidsgevoel en de merkentrouw van haar leden. Als klanten zich verbonden voelen met pleitbezorgers van het merk en medegebruikers, is de kans groter dat ze loyaal blijven en de producten of diensten blijven gebruiken.
Mond-tot-mondreclame
Tevreden klanten binnen de gemeenschap worden pleitbezorgers van het merk en verspreiden positieve mond-tot-mondreclame over het bedrijf. Deze organische vorm van marketing kan het beslissingsproces van potentiële klanten aanzienlijk beïnvloeden, wat leidt tot een grotere naamsbekendheid en klantenwerving.
Waardevolle feedback van klanten
Klantencommunities bieden feedback en suggesties van onschatbare waarde. Door actief te luisteren naar de behoeften en pijnpunten van klanten kunnen bedrijven weloverwogen beslissingen nemen over productverbeteringen, verbeteringen en de algehele klantervaring.
Verbeterde klantenondersteuning
Collegiale ondersteuning binnen de community kan de druk op het klantenserviceteam verlichten. Leden kunnen elkaar helpen bij het oplossen van veelvoorkomende problemen, oplossingen delen en tips geven, waardoor problemen sneller worden opgelost en de klanttevredenheid toeneemt.
Innovatie en co-creatie
Betrokken leden van een online community bieden vaak innovatieve ideeën en suggesties voor nieuwe producten of functies. Klanten betrekken bij het co-creatieproces kan leiden tot aanbiedingen die beter voldoen aan hun behoeften, wat uiteindelijk innovatie binnen het bedrijf stimuleert.
Marktinzichten en concurrentievoordeel
Klantencommunities bieden realtime marktinzichten. Inzicht in de discussies en trends binnen de online community kan bedrijven een concurrentievoordeel geven en hen helpen de ontwikkelingen in de branche voor te blijven.
Behoud van klanten en minder opzeggingen
Een sterke community kan bijdragen aan een lagere klanttevredenheid. Als klanten zich gesteund en betrokken voelen binnen de community, zullen ze minder snel overstappen naar de concurrent.
Mogelijkheden voor upselling en cross-selling
Klantencommunity’s bieden een platform om extra producten of diensten onder de aandacht te brengen, waardoor upselling en cross-selling gemakkelijker worden. Bestaande klanten met positieve ervaringen zijn eerder geneigd om andere merkaanbiedingen te verkennen en te accepteren.
Verbeterde merkreputatie
Een levendig gemeenschapsforum helpt bij het opbouwen van een positieve merkreputatie. Leden die hun succesverhalen en positieve ervaringen delen, versterken de algemene perceptie van het merk, trekken nieuwe klanten aan en bouwen vertrouwen op.
Klanten zeggenschap
Deel uitmaken van een bestaande gebruikerscommunity geeft klanten een stem en een platform om hun mening te uiten. Deze empowerment kan leiden tot meer tevredenheid en een sterkere emotionele band met het merk.
Kostenbesparingen
Customer communities kunnen leiden tot kostenbesparingen in marketing en klantenondersteuning. Organische mond-tot-mondreclame en steun van collega’s verminderen de behoefte aan uitgebreide reclame en speciale ondersteuningsmiddelen.
Conclusie
Het opbouwen en onderhouden van een klantencommunity kan je bedrijf op verschillende manieren ten goede komen. Door een gevoel van saamhorigheid te stimuleren, klantbetrokkenheid aan te moedigen en gebruik te maken van de collectieve kennis van je klanten, kun je een loyaal klantenbestand creëren en blijven inspelen op hun behoeften.
Als gevolg daarvan zal je bedrijf floreren en ben je beter uitgerust om je aan te passen aan de steeds veranderende dynamiek van de markt.
Dus als je nog steeds moet investeren in een klantencommunity, is het tijd om na te denken over hoe je er een opbouwt die waarde toevoegt voor je klanten en je bedrijf. Omarm de kracht van de gemeenschap en zie je merk opbloeien!
QuestionPro kan helpen in verschillende gemeenschappen door robuuste enquête- en feedbacktools te bieden. Bedrijven kunnen de enquêtes van QuestionPro gebruiken om inzichten, meningen en suggesties van leden van de gemeenschap te verzamelen. Dit helpt om de behoeften van klanten te begrijpen, producten te verbeteren en betrokkenheid te bevorderen. Met QuestionPro kunnen bedrijven een bloeiende klantencommunity onderhouden en merkloyaliteit stimuleren.
