Als het gaat om wrijving bij klanten, is het niet eenvoudig om de vinger te leggen op wat er precies bedoeld wordt. Er zijn nog een paar klikken nodig om het goed uit te leggen.
Voor de meeste bedrijven is klantenservice het belangrijkste. Er zijn maar weinig bedrijven die tijd en geld steken in het makkelijker maken voor klanten. Aan de andere kant kunnen bedrijven met een uitstekende klantenservice huidige en toekomstige klanten verliezen door wrijvingsverlies. Problemen met de klantenservice kunnen moeilijk te verhelpen zijn, maar ze zijn tenminste gemakkelijk te herkennen.
Iemand kan bijvoorbeeld zeggen dat “onze klantenservice en voedselkwaliteit moeten worden verbeterd en dat we daarvoor training nodig hebben.
Voordat je kunt beginnen met het wegnemen van wrijving bij klanten, moet je eerst uitzoeken wat die wrijving is. Dan moet je uitzoeken hoe je het kunt oplossen. Geen van die dingen is gemakkelijk!
Wat is wrijving bij de klant?
Wrijving bij de klant is elk onderdeel van de ervaring van een klant dat het voor hem moeilijker maakt om het product te kopen, goed te gebruiken of er waarde aan te hechten. Dat klinkt misschien niet erg gemakkelijk, maar zie het als alles wat de klant in de weg staat.
“Ik wilde hun product kopen, maar het was moeilijk om een bestelling te plaatsen.”
Elke dag zijn er verschillende niveaus van wrijving met klanten, van kleine ergernissen tot aanzienlijke gegevens- of systeemschendingen. De ernst varieert. Zelfs kleine wrijvingspunten bij klanten kunnen je plannen voor marketing en klantenbinding flink in de war sturen.
We hebben een korte beschrijving van klantfrictie in onze bovenstaande discussie. Nu zullen we bespreken hoe we wrijving bij klanten kunnen identificeren.
Identificatie van wrijving bij de klant
Je kunt de specifieke wrijvingen van je klanten tot op de bodem uitzoeken door een aantal van de volgende dingen te proberen:
- Loop in de schoenen van je klanten
Je moet weten hoe de klanten de ervaring ervaren. Verplaats jezelf in hun schoenen om erachter te komen hoe jouw processen voor hen aanvoelen en waar je tekortschiet. Schrijf alle onderdelen op die je storen en werk eraan om ze beter te maken.
- Bekijk uw analyses
Als je Google Analytics goed gebruikt, kun je de delen van je website vinden waar klanten veel problemen hebben en het helpt je om je klantfricties te identificeren. Je hoeft alleen maar te kijken naar de pagina’s waar mensen massaal vertrekken.
Dit zal je laten zien wat je niet kunt veranderen. Het zal je vertellen welke pagina’s genoeg problemen hebben voor mensen om weg te gaan zonder iets anders te bekijken.
- Besteed aandacht aan feedback
Je denkt misschien dat je je werk goed doet, maar als je klanten zeggen dat er wrijving is, raad eens? Er is wrijving! Luisteren naar je klanten is de beste manier om erachter te komen waar ze problemen hebben.
- Interviews met belanghebbenden
Ontmoet je verkoopteam of andere teams die met klanten te maken hebben. De medewerkers van je bedrijf die direct contact hebben met je publiek zijn de enigen die hen begrijpen (of interface-to-interface). Ze leggen vaak de meest voorkomende problemen, vragen of moeilijkheden van klanten vast. Zoek naar trends en verzamel daaruit hun observaties. Teams die zich bezighouden met klanten kunnen ook te maken krijgen met conflicten tussen werknemers.
- Klantreisplan
Maak een lijst van de stappen die een klant moet nemen voordat hij zaken kan doen met jouw bedrijf. Hoe meer stappen, hoe moeilijker het is en hoe groter de kans dat er iets fout gaat en er problemen ontstaan. Zoek naar manieren om dat pad duidelijk en gemakkelijk te volgen te maken.
- Gesprekken met klanten
Simpelweg je klanten vragen naar de moeilijkheden die ze ervaren is een effectieve methode om wrijving bij klanten te identificeren. Je zou kunnen proberen om de Five Whys-benadering van Toyota te gebruiken, ontworpen om de gedachten van je klant over je product of dienst te bepalen.
- Website statistieken
Waar beginnen en eindigen uw consumenten hun reis op uw website? Hoe lang besteden ze aan elke pagina? Het hangt ervan af hoe ver ze met de procedure zijn.
Let op sites of fasen in het conversieproces waar je klanten verliest. Je klanten moeten kunnen achterhalen wat je wilt dat ze op die pagina’s doen. Het is denkbaar dat ze op dit moment niet alle informatie hebben die ze nodig hebben om verder te gaan.
- Klantonderzoeken
Enquêtes kunnen je helpen om wrijvingen bij klanten te identificeren. Als je geen lange interviews kunt doen, kunnen goed geschreven enquêtes je helpen erachter te komen wat ze van je vinden en waar hun problemen liggen. Met enquêtes kom je te weten wat de problemen en bezwaren van je klanten zijn en wat ze van je product vinden.
Uit het bovenstaande leerden we hoe we wrijving bij klanten konden identificeren. Nu zullen we onderzoeken waarom het essentieel is om wrijving bij klanten te verminderen.
Het belang van het verminderen van wrijving bij de klant
Je klanten maken een reis door je conversietrechter. Het is jouw verantwoordelijkheid om hun volgende stap te identificeren. Eigenlijk hebben ze jouw hulp nodig: als jouw klanten op zoek zijn naar broodkruimels, moet jij daar staan met een groot, vet bord.
Het is niet genoeg om een goede klantenservice te bieden als er een probleem is. Je moet het je klanten gemakkelijker en handiger maken en ervoor zorgen dat ze minder wrijving ondervinden. Ja, dat moet je ook doen, maar het is belangrijker om te voorkomen dat het probleem zich voordoet.
Door obstakels weg te nemen, maakt u het uw klanten gemakkelijk om te doen wat ze willen, en dat is ook wat u wilt dat ze doen.
LEER OVER: De Beslissingsreis van de Consument
Conclusie
Uit de bovenstaande discussie hebben we geleerd over wrijving bij klanten en hoe we die kunnen identificeren. Het zou het beste zijn om actief te zoeken naar manieren om de wrijving bij de klant te verminderen. Vraag feedback, kijk naar de gegevens en zoek de vervelende onderdelen van je klanttraject die je opvallen als je het doorloopt.
Realiseer je dat het creëren van een soepele klantervaring een proces is dat nooit eindigt. Er zijn altijd manieren om het leven van je klanten veel gemakkelijker te maken dan dat van je concurrenten. En dat betekent dat er altijd ruimte is om te groeien.
QuestionPro helpt wrijving te verminderen door de vragen van je klanten in realtime te beantwoorden, zonder vertraging. Ontdek onze QuestionPro CX om uw klantervaring te benutten en fricties bij klanten op een betere manier te verminderen.
