De Customer Health Score is een uiterst belangrijke maatstaf om de gezondheid van de accounts van een bedrijf te beoordelen en het succes van de klant te garanderen.
Organisaties realiseren zich steeds meer de waarde van het opbouwen van solide, langdurige klantrelaties met klanten nu de wereldwijde concurrentie op de markt steeds heviger wordt. Met zijn bruikbare inzichten in elk aspect van klantinteracties en -ervaringen is de Customer Health Score een krachtig hulpmiddel in dit proces.
Bedrijven kunnen de gezondheid van hun klantenbestand correct analyseren en gebieden voor ontwikkeling identificeren door belangrijke prestatie-indicatoren te evalueren, gegevens van verschillende contactpunten te verzamelen en gewogen scoringsmodellen te gebruiken.
In dit artikel deelt Greguy Valbuena, een specialist op het gebied van klantgerichte cultuur en verandermanagement, enkele van de belangrijkste punten waarmee u rekening moet houden om een positieve score te behalen op de gezondheid van uw klanten.
Wat is de Customer Health Score?
De Customer Health Score is een metriek die organisaties gebruiken om het algehele welzijn en de tevredenheid van hun klanten te beoordelen. Het is een kwantitatief overzicht van de relatie van de klant met het bedrijf, dat weergeeft hoe tevreden en betrokken hij is met de producten of diensten die hij ontvangt.
Het opstellen, monitoren en reageren op een customer health score voor individuele gebruikers en/of accounts helpt customer success managers bij het herkennen en verminderen van risico’s voordat ze groter worden.
Een medisch onderzoek stelt mensen in staat om een reeks tests uit te voeren die ons belangrijke informatie geven om ziekten te voorkomen en de belangrijkste risicofactoren op te sporen.
Als we het bij klanten hebben over klantgezondheid, bedoelen we de variabelen die periodiek moeten worden bekeken en waarmee we kunnen vaststellen welke klanten dat zijn:
- Gezond: Om een betere voorspelling te krijgen over vernieuwingen en extra verkopen.
- Ongezond: De mogelijke risico’s van desertie van hetzelfde evalueren.
Beide punten leiden ons naar een actieplan en maken van de Customer Health Score een krachtig instrument dat ons laat weten waar we staan met onze klanten en bepaalt waar we met hen naartoe willen.
Dit is waar veel van de vragen beginnen, zoals
- Wat maakt een gezonde klant?
- Hoe meet ik de gezondheidsscore van de klant?
- Hoe bereken je klantgezondheidsscores?
- Waarom zou je je zorgen maken over de gezondheid van je klanten?
Een hoge Customer Health Score wijst vaak op tevreden en loyale klanten die eerder geneigd zijn om bij het bedrijf te blijven. Daarentegen kan een lage score wijzen op potentiële problemen die moeten worden aangepakt om klantverloop te voorkomen.
Door de Customer Health Score regelmatig te controleren en te evalueren, kunnen organisaties proactief en klantgericht blijven en een gezonde en langdurige relatie met hun klanten garanderen.
Wat maakt een gezonde klant?
Een gezonde klant is iemand die, dankzij jouw product en/of dienst, op weg is naar het succesvol behalen van zijn of haar bedrijfsdoelstellingen. Daarom eigenen ze zich het product toe, voldoen ze aan hun verwachtingen, worden ze expert in het gebruik ervan en hebben ze een hoge tevredenheidsindex.
We willen allemaal dit soort klanten hebben, maar dit gebeurt niet met een toverstafje of per toeval; het werk is dagelijks. Verschillende factoren dragen ertoe bij dat een klant gezond is:
- Tevreden: Ze zijn tevreden met de ontvangen producten of diensten.
- Betrokken: Ze gebruiken en interageren actief met het aanbod.
- Loyaal: Ze geven blijk van herhaalde klantenbinding en betrokkenheid op lange termijn.
- Responsief: Ze geven feedback en communiceren met het bedrijf.
- Winstgevend: Ze genereren positieve inkomsten en zijn kosteneffectief.
- Belangenbehartiger: Ze promoten het merk bij anderen via mond-tot-mondreclame.
- Weinig klachten: Ze hebben minimale problemen of klachten.
- Vernieuwen/Kopen: Ze verlengen abonnementen of kopen producten opnieuw.
- Hoge retentie: Ze blijven gedurende een langere periode bij het bedrijf.
- Verwijzingsbron: Ze verwijzen nieuwe klanten naar het bedrijf.
De manier om customer health scores te berekenen varieert en is bijna uniek voor elk bedrijf omdat het afhangt van de customer health score metrics die het bedrijf het meest waardevol vindt.
Hoe meet je de Customer Health Score?
Voor de show moeten we het wat definiëren, dat wil zeggen, wat zijn de signalen die je waarschuwen lang voordat de klant afhaakt. Dit betekent dat we een intentie, een gedachte, een waarneming vinden die ons ertoe kan brengen om het te doen. Er zijn een aantal punten die als referentie kunnen worden gebruikt om het bedieningspaneel voor de gezondheid van de klant te bouwen:
- Toevoeging
Dit heeft te maken met twee factoren: de adoptie van het product en het gebruikspercentage. Maakt de klant optimaal gebruik van de functionaliteit van het product?
- inschakelen
Dit punt is belangrijk omdat een klant die investeert in zijn training laat zien dat hij geïnteresseerd is in autonomie, het toepassen van best practices en het versterken van zijn kennis.
- Steun
De frequentie van het gebruik van deze bron geeft ons ook interessante gegevens en feedback om ons te richten op het opstellen van actieplannen met de klant. Bel je om dezelfde vragen te stellen? Wijst het op een gebrek aan kennis of autonomie over het product? Heeft het meer storingen dan verwacht?
- Tevredenheid
Succesvolle klanten en klantervaring zijn nauw met elkaar verbonden. Als de twee samenwerken, krijg je betere resultaten.
Het meten van de NPS ( Net Promoter Score ) en de metriek met betrekking tot de waarde-interacties met de klant zijn belangrijke informatie om de positieve associatie met het merk en de perceptie tijdens het klanttraject vanaf het onboardingproces te bepalen.
- Financiële gezondheid
Betaalgedrag van klanten. Een klant die zijn rekeningen op tijd betaalt, is een klant die geen ongemak wil hebben van jouw product of dienst en niet buiten zijn budget zal vallen om de betaling te doen.
Onthoud dat je op zoek bent naar resultaten die je in staat stellen om risico’s te beperken en actie te ondernemen, dus de suggestie om dit te modelleren in je organisatie is om specifiek te zijn in de punten die je gaat nemen als referentiepunten voor vernieuwing en te identificeren hoe je dit dashboard kunt gebruiken in je dagelijkse werk.
Houd een eenvoudig en gemakkelijk vast te stellen meetsysteem dat leidt tot zichtbaarheid van de gezondheidsstatus van klanten en dat op zijn beurt flexibel is zodat het kan worden verfijnd met nieuwe relevante gegevens om je strategie van klantsucces te verbeteren.
Kleurcodes, type stoplicht of numeriek, gebaseerd op waarden binnen een bereik, worden het meest gebruikt voor dit scoresysteem voor klantgezondheid. Er zijn veel gratis en betaalde tools op de markt waarmee je een controlepaneel kunt maken. Zorg ervoor dat je ze vakkundig kunt gebruiken, zodat praktisch het succesteam deze hulpbron bij de hand heeft.
3 sleutels tot de Customer Health Score
Het opzetten van een dashboard voor klantgezondheid vergt een aanzienlijke inspanning, maar de voordelen op korte termijn zijn het waard als bron van strategie voor klantsucces.
Motivatie, meting en controle vormen de basis van deze praktijk en het wordt zeker een belangrijk hulpmiddel voor verkoop-, verlengings-, marketing- en succesklantenteams.
- Motivatie
Het doel geeft betekenis aan deze gegevens en leidt het accountteam tot observatie en reflectie om actie te ondernemen. Zonder actie heeft het bestuur geen nut.
Als de cliënt in goede gezondheid verkeert, onderneem dan actie in de richting van vernieuwing en groei. Als dat niet het geval is, onderneem dan actie in de richting van verbeteringsplannen om die toestand te verhelpen.
- Meting
De metrische informatie moet efficiënt, voldoende en tijdig zijn. Metrics buiten deze drie parameters maken het dashboard voor klantgezondheid overbodig. Verwacht geen perfectie; neem deze gegevens om jezelf voor te bereiden op het veld vanuit een andere positie en bevorder een beter beheer van het accountteam en de actoren van je bedrijf die contact hebben met de klant.
- Bewaking
Evalueer de voortgang regelmatig; jij kent het ritme als geen ander. Wees duidelijk over de controlepunten om verrassingen te voorkomen die leiden tot desertie en gebruik de informatie om toekomstig klantgedrag te voorspellen.
Conclusie
Customer Health Score is een vitale indicator voor bedrijven die zich willen richten op klanttevredenheid, loyaliteit en succes. De Customer Health Score stelt bedrijven in staat om een klantgerichte strategie te behouden, bedrijfsgroei te bevorderen en een concurrentievoordeel te behalen in de huidige veranderende markt door middel van gegevensgestuurde besluitvorming, toewijzing van middelen en voortdurende controle.
Houd in gedachten dat klantsucces iets is dat nooit eindigt, en dat het controlepaneel in die richting een krachtig instrument wordt waar je op één pagina een eerste diagnose krijgt die het makkelijker maakt om je niet alleen te richten op het herstel, maar ook waar je waarde genereert en anticipeert bij je klanten.
