Het onboardingproces voor klanten is een cruciaal onderdeel van elk succesvol bedrijf. Het is een sterke indicator dat ze de juiste beslissing hebben genomen om met jouw bedrijf samen te werken. Uiteindelijk helpt het ook om ze in de buurt te houden.
Zelfs als dit het eerste is wat ze zien, kan de eerste indruk invloed hebben op hoe ze je merk en je producten ervaren. Hoe soepeler het inwerkproces, hoe vaker en hoe langer een nieuwe klant gebruik maakt van een aanbieding.
Het inwerken van nieuwe klanten kan je bedrijf maken of ruïneren. Lees meer over dit idee en de beste manieren om een inwerkproces voor klanten te ontwikkelen.
Wat is onboarding?
Customer onboarding verwijst naar het proces dat klanten doorlopen bij hun eerste aankoop. Dit proces is erop gericht om klanten te verwelkomen, hen alle keuzes te presenteren, de aankoop aan te moedigen door mogelijke belemmeringen weg te nemen en de behoefte aan klantenondersteuning te verminderen.
Dit zal deze nieuwe relatie sneller en effectiever maken. Vanuit het oogpunt van klantenservice is dit ook het moment om interpretatieve vragen te stellen om de precieze verwachtingen van de consument te achterhalen. Je kunt deze informatie gebruiken om je nieuwe klant beter van dienst te zijn.
Het belang van onboarding
Customer onboarding is zo belangrijk omdat het de basis legt voor de voortdurende band van de klant met het product. Een effectief inwerkproces resulteert in:
- Minder verloop van klanten: Effectieve onboarding moedigt klanten aan om hun relatie met het bedrijf voort te zetten. Het creëert positieve relaties en verlaagt het klantenverlies.
- Verhoogt de efficiëntie: Het geeft je de gegevens die je nodig hebt om aan de slag te gaan voor de klant, wat de efficiëntie verhoogt en onderbrekingen voorkomt.
- Betrekt klanten: Klanten zullen je product met succes gebruiken en een reden bedenken om het vaak te gebruiken als je ze kunt helpen de waarde ervan te begrijpen en te ervaren.
- Converteert meer proeven: Bij onboarding ervaren testgebruikers de waarde van je product als je dat aanbiedt. Als je echte waarde kunt bieden tijdens het inwerken, zul je de conversies aan het begin van hun proefperiode verhogen.
- Tevreden klanten: Klanten werken graag met bedrijven die ervaren zijn, een plan van aanpak hebben en een duurzame band opbouwen met hun klanten. Als je onboarding waardevol kunt maken, zullen klanten tevredener zijn en zal je Net Promoter Score (NPS) stijgen.
- Garandeert compliance: Compliance kan deel uitmaken van je activiteiten als je een zeer betrouwbaar onboardingproces hebt.
LEER OVER: Effectief klantsuccesplan
De stapsgewijze handleiding voor het inwerken van klanten
De onboardingprocedure van elk bedrijf hangt af van de interne mogelijkheden, de aangeboden diensten en de klanten. Hier volgen stapsgewijze richtlijnen voor het opstellen van een onboardingprocedure voor klanten.
Stap 1: De aanmeldingsprocedure
De eerste stap is om de klant akkoord te laten gaan met het contract. Wacht met werken tot je een getekend exemplaar van hen hebt. Zonder dit inzicht loop je het risico middelen te verspillen aan een onnodig project.
Je aanmeldingsproces moet zo eenvoudig en intuïtief mogelijk zijn. De eerste interactie met een potentiële consument vindt plaats tijdens het aanmeldingsproces. Je moet een goede eerste indruk maken omdat die bepaalt hoe de rest van de relatie zal verlopen.
Hier zijn enkele best practices:
- Inschrijven moet snel gaan. Vraag alleen de informatie die nodig is om je klant op weg te helpen. Later in de onboarding kun je meer informatie verzamelen.
- Valideer door de gebruiker ingevulde invoer. Dit vermindert mislukte aanmeldingen en verwarring tijdens het invoeren van gegevens. Bovendien is niets vervelender dan het einde van een pagina bereiken en je realiseren dat je secties verkeerd hebt opgeslagen.
- Aanmeldingen toestaan via platforms van derden, zoals Google. Dit bespaart klanten tijd en stelt hen in staat om in te loggen via een vertrouwde app of platform.
Stap 2: Welkomstmail voor onboarding
Zodra iemand zich heeft geregistreerd voor je product of service, moet je hem of haar een welkomstmail sturen. Het belang van deze e-mail ligt in twee factoren:
- Nadat een klant zich heeft aangemeld, is het een kans om een relatie met hem op te bouwen. Hier begroet je ze en laat je ze het product gebruiken.
- Het vestigt meteen de legitimiteit van je bedrijf en bevordert het vertrouwen.
Hier zijn enkele effectieve manieren om welkomstmails te versturen:
- Spreek je dankbaarheid naar hen uit! Laat ze weten dat je ze waardeert omdat ze zich hebben ingeschreven voor je goederen.
- Zorg voor opstartmiddelen. Een video over een producttour, artikelen in het Helpcentrum of veelgestelde vragen kunnen worden opgenomen.
- Terug naar je product. Je welkomstmail moet nieuwe klanten aanmoedigen om door te klikken en in te loggen op je product. Dit zou de meest zichtbare link en CTA van je e-mail moeten zijn.
- Houd je welkomstmail kort en eenvoudig.
Hier is een voorbeeld welkomstmail die je kunt gebruiken:
Hoi [first name],
Gefeliciteerd! Welkom bij QuestionPro. Ik ben je contactpersoon om je door het platform te loodsen.
We zijn blij je aan boord te hebben en je te helpen je doelen te bereiken. Wil je een afspraak maken voor een gesprek, zodat ik je door het platform kan leiden en je wensen kan bespreken?
Maak je geen zorgen als je hulp nodig hebt. We begeleiden je bij elke stap.
[Sign In Now]
Het beste,
Darren Tan
Onboarding Manager
QuestionPro
Stap 3: Vragenlijst voor het inwerken van klanten
Zorg ervoor dat je alle informatie hebt die je nodig hebt voordat je voor een bepaalde klant gaat werken. Onboarding vragenlijsten spelen hierbij een rol.
Stel je bijvoorbeeld voor dat je de boekhouding van een klant doet. Je hebt bonnetjes en betalingsoverzichten nodig voordat je met het werk begint.
Overweeg om de volgende vragen op te nemen in de reeks vragen bij het inwerken van je klant:
- Wat zijn de gegevens van je bedrijf?
- Wie is de primaire contactpersoon?
- Welke factoren kunnen bijdragen aan het succes van het project?
- Heb je ooit eerder voor een bedrijf als dit gewerkt?
- Kunt u de relevante softwarelogins en wachtwoorden geven?
Denk eraan om onderaan de vragenlijst een verzoek om aanbeveling op te nemen. Je nieuwe klant kent misschien iemand die baat zou kunnen hebben bij jouw diensten.
Stap 4: De eerste interactie van de klant met de app/website
De eerste klantervaring is essentieel voor je onboardingproces en product of dienst. De eerste aanmelding kan het onboardingmoment in het onboardingproces maken of breken. Als een nieuwe klant boos wordt, komt hij misschien nooit meer terug.
Enkele tips om het effectief te maken:
- Maak het gemakkelijk om door je website of app te navigeren. Leg uit hoe je je product of dienst gebruikt. Laat ze zien wat ze moeten doen.
- Geef ze een snelle winactie die de mogelijkheden van je product laat zien. Dit kan het opzetten van hun eerste project zijn of het uitnodigen van een medewerker.
- Vooringevulde sjablonen aanbieden. Hierdoor zullen ze begrijpen dat je product voor meerdere doeleinden kan worden gebruikt.
Stap 5: Het product introduceren
Nadat gebruikers voor het eerst verbinding hebben gemaakt met je app of website, moet je nieuwe consumenten blijven leren hoe ze het product of de dienst het meest efficiënt kunnen gebruiken. Ze zullen de verschillende functies niet onafhankelijk van elkaar kunnen gebruiken, dus reken er niet op.
Geef ze verschillende hulpmiddelen die hen zullen leren hoe ze de meest cruciale aspecten van je product moeten gebruiken.
Enkele best practices zijn:
- Stuur na de welkomstmail follow-up e-mails met productaanbevelingen en hulpbronnen. Kortere e-mails die focussen op één onderwerp zijn te verkiezen boven lange e-mails die te veel behandelen.
- Maak eenvoudige productwandelingen. Zo zie je stap voor stap hoe je product werkt. Bied screencasts en documenten met schermafbeeldingen aan.
- Geef training in realtime. Dit is tijdrovend, maar geeft je klanten de meeste productkennis. Je kunt vragen in realtime beantwoorden en zien welke problemen nieuwe klanten vaak met je product hebben.
Stap 6: Follow-up
De interesse van een klant behouden is essentieel voor het succes van je bedrijf. Het inwerkproces moet dus ook na de eerste aanmelding doorgaan.
Je moet je klanten na je welkomstmail nog meer follow-up e-mails sturen, waarin je hen aanmoedigt om in te loggen en advies en instructies geeft over het gebruik van je product.
Enkele best practices voor het versturen van follow-up e-mails zijn:
- Geef tips en hulpmiddelen. Het moet worden gekoppeld aan je ondersteuningscentrum, advies over functies of productupdates. Je moet ervoor zorgen dat elke e-mail die je een klant stuurt waarde toevoegt en hem helpt zijn doelen te bereiken.
- Geef maar een beetje, maar doe het vaak. Frequente korte follow-up e-mails houden klanten betrokken bij je product en service. Je kunt je ook richten op één functionaliteit of gebruikssituatie per e-mail in plaats van te proberen meerdere onderwerpen tegelijk te behandelen en je klanten in verwarring te brengen.
- Feedback van klanten is niet alleen voor marketing. Deel wat validatie door derden. Neem citaten van klanten of links naar casestudies op in follow-up e-mails. Deze herinneren klanten eraan waarom ze voor je product hebben gekozen.
Stap 7: Procesverbetering en -verfijning
Plan nog een vergadering voor alle partijen om ervoor te zorgen dat alles soepel verloopt wanneer het inwerkproces is voltooid. Denk na over enkele vragen die je kunt stellen, zoals:
- Was er iets in de onboarding dat niet duidelijk was?
- Is de klant onzeker over de tijdlijn van een project of met wie hij zal samenwerken?
- Heb je nog iets nodig van de klant?
De klant kan ook een NPS-enquête krijgen via een platform zoals QuestionPro. Je kunt inzichtelijke opmerkingen krijgen en daardoor een beter idee krijgen van hoe ze zich voelen.
Conclusie
Het is eenvoudig om aan te nemen dat het belangrijkste doel van het onboardingproces is om klanten te helpen bij het gebruik van je product, maar het is veel meer. Je klanten vanaf het begin voorbereiden op langdurig succes met je product is het uiteindelijke doel van je inwerkproces.
Als je klanten dagen, weken of maanden na hun eerste gebruik terugkeren naar je product, dan is dat de echte test van een goed onboardingproces.
Vergeet niet om de klant een bedankbericht te sturen direct nadat hij iets heeft gekocht, of gebruik een klanttevredenheidsonderzoek om erachter te komen hoe goed je service is. Denk er altijd aan om hen e-mails, nieuwsbrieven, links naar blogposts, enz. te sturen die gerelateerd zijn aan het product of de dienst die ze gekocht hebben.
Met ons QuestionPro CX-platform kunnen we u helpen de manier waarop u de klantervaring beheert te verbeteren. Vraag een demo aan om te zien hoe het je kan helpen informatie van je klanten te verzamelen.
