Je ziet vaak grote leiders en product-/dienstvernieuwers praten over pijnpunten van klanten en hoe ze die proberen aan te pakken en op te lossen.
Maar je hebt jezelf op zijn minst één keer afgevraagd wat deze pijnpunten in het klanttraject zijn en waarom al deze mensen erover praten.
Wat zijn pijnpunten voor klanten?
In eenvoudige bewoordingen zijn pijnpunten van klanten de problemen en uitdagingen waar klanten mee te maken hebben, en dit zijn vrij hardnekkige problemen waarvoor klanten oplossingen zoeken. Als je op internet gaat kijken, zul je zien dat deze pijnpunten voornamelijk in vier gebieden worden ingedeeld:
- Financiële pijnpunten.
- Pijnpunten in het proces.
- Pijnpunten op het gebied van productiviteit.
- Ondersteun pijnpunten.
Financiële pijnpunten zijn geldgerelateerde problemen die een klant kan hebben, zoals te dure producten en diensten of onduidelijke uitgaven.
Procespijnpunten zijn problemen die klanten hebben met processen in hun dagelijks leven, zoals tijdrovende taken en ingewikkelde methodes.
Pijnpunten op het gebied van productiviteit zijn problemen die een klant ondervindt door een gebrek aan gestroomlijnde ervaringen of efficiëntie waarbij tijd en middelen niet goed worden benut.
Pijnpunten bij ondersteuning zijn problemen die klanten hebben waardoor ze het gevoel hebben dat ze niet de hulp krijgen die ze nodig hebben, zoals verwarrende taken en processen of een gebrek aan begeleiding.
Pijnpunten van klanten begrijpen
Als je deze verschillende categorieën begrijpt, kun je overwegen om je eigen bedrijf en oplossingen te positioneren voor prospects die met een aantal van deze problemen te maken hebben.
Het kan je ook nuttige informatie geven over hoe je aan de behoeften van deze prospects kunt voldoen terwijl ze het klanttraject doorlopen.
Als je te maken hebt met een bestaande klant, zal het bepalen van de pijnpunten die ze ervaren je helpen om efficiënte oplossingen te ontwikkelen die churn verminderen.
Het begrijpen van de pijnpunten van je klant komt over als een taak van een piek om te overwinnen; het is echter veel gemakkelijker met de juiste hulpmiddelen en benaderingen dan je dacht. Je kunt alle of een van de onderstaande tools/benaderingen in combinatie inzetten om het beste inzicht te krijgen in de pijnpunten.
- Klantonderzoek en enquêtes uitvoeren
- Tools inzetten voor social listening via online brand tracking
- Stel een live medium in (chat, telefoon) om naar je klanten te luisteren
Onthoud dat het identificeren van de pijnpunten van je klanten een continu proces is, en hoe robuuster je systeem om de pijnpunten te identificeren, hoe gemakkelijker het voor je zal zijn om ze aan te pakken en op te lossen.
Om pijnpunten van klanten continu te identificeren, kun je de volgende oplossingen inzetten:
- Kwalitatief klantenonderzoek – Vraag het! Het stellen van open vragen aan je klanten is een van de beste manieren om inzicht te krijgen in de onderliggende pijnpunten. Stel dat je vraagt: “Hoe vaak gebruikt u ons product of onze service?”. “Eén keer per week”, “één keer per maand”, “om de paar maanden” en “zelden” zijn goede meerkeuzeantwoorden om op te nemen. Dit voorziet je team van kwantitatieve gegevens waarmee je de marketing en activiteiten van je bedrijf kunt verbeteren.
- Live in-person/online workshops – Als je mensen in een ruimte kunt krijgen (fysiek/virtueel) en ze aan het woord kunt laten, kun je minieme details krijgen van de verfpunten die ze in hun dagelijks leven ervaren.
- Reviews – Kijk altijd uit naar de reviews die je klanten plaatsen; in de huidige wereld van online vrije meningsuiting zijn mensen heel openhartig over hun ervaringen en uiten ze die via reviews. Sommige beoordelingswebsites hebben zelfs een voor- en nadelenrubriek waarmee je meteen kunt zien hoe jouw product of dienst inspeelt op de behoeften van je klanten.
- Praat met je verkoopteam – Je verkoopteam is een ongelooflijke aanwinst om je te helpen je klanten te begrijpen, omdat ze zo vaak met hen samenwerken. Telkens als een collega een deal sluit, is er vaak een probleem dat je kunt oplossen. Praat met je groep en ontdek wat je klanten zeggen over je producten en diensten. Verachten ze hen? Hebben ze een kanshebber genoemd? Hebben ze verwezen naar de kosten?
Conclusie en oplossingen
Wij van QuestionPro zijn er om u te helpen bij het implementeren van elk van deze oplossingen voor het identificeren van pijnpunten bij klanten via onze uitgebreide producten, waaronder:
Customer Experience-platform waarmee u feedback kunt verzamelen op basis van touchpoints, feedback in een gesloten kringloop kunt verwerken, beoordelingen van uw klanten online kunt plaatsen en nog veel meer.
Communities platform voor het uitvoeren van focusgroepen, 1 op 1 interviews en kwalitatief en kwantitatief onderzoek met behulp van enquêtes en nog veel meer oplossingen. Neem contact met ons op en wij helpen je om de pijnpunten van je klanten te identificeren en ze uiteindelijk op de best mogelijke manier aan te pakken.
Bij QuestionPro CX bieden we je de beste tools om het klanttraject in jouw organisatie te monitoren. Neem contact met ons op! We werken graag met u samen om u te helpen betere klantervaringen te realiseren!
Auteur: Anmol Sahetya
