In eerdere artikelen hebben we het gehad over hoe je je eigen klanttraject in kaart kunt brengen. Dit artikel gaat over hoe customer journey analytics een hulpmiddel kan zijn om het beste te halen uit de analyse, beoordeling en verbetering van meerdere bedrijfsprocessen. Data-analyse en data-analyse zijn nauw verwante processen waarbij inzichten uit gegevens worden gehaald om weloverwogen beslissingen te nemen.
Door pijnpunten in het klanttraject te identificeren, kosten te verlagen en klantgedrag te begrijpen, kunnen bedrijfseigenaren inkomstengroei stimuleren en ervoor zorgen dat al hun inspanningen niet voor niets zijn geweest.
LEER OVER: Tijd tot Waarde
Maar wat is Customer Journey Analytics precies? Lees verder als je meer wilt weten.
Wat is Customer Journey Analytics?
Customer Journey Analytics (CJA) is het proces dat de manier analyseert waarop klanten interactie hebben met een bedrijf via elk contactmoment in het klanttraject, inclusief de verschillende kanalen en touchpoints. touchpoints van klantinteractie met een merk.
Met andere woorden, CJA is een aanpak op basis van gegevens om diep inzicht te krijgen in hoe klantervaringen effectief invloed hebben op de omzetgroei van een bedrijf. Met CJA kun je de effectiviteit van een klantervaring meten en optimaliseren.
Waarom is Customer Journey Analytics belangrijk voor uw CX?
De paden die klanten kiezen om te bereiken en hoe ze daar doorheen navigeren zijn van even groot belang in een customer journey analyse, net als het identificeren van welke kanalen worden gebruikt afhankelijk van twee variabelen: het type klant en de manier van interactie.
Meestal heeft een CJA een gereedschapskist met geavanceerde analyses, zoals real-time analyses, klantsegmentatie en voorspellende analyses. Het doel van het integreren van CJA in je CX-programma is om bruikbare inzichten te bieden die een directe impact kunnen hebben op hun resultaten.
Een goed CJA-programma wordt voortdurend bijgewerkt met de nieuwste gegevens (bijna realtime of op zijn minst dagelijks), zodat bevindingen uit het verleden voortdurend kunnen worden gevalideerd en dynamische zakelijke beslissingen kunnen worden genomen.
De waarde van de Klantreis
Hand in hand met Klantervaring De interesse van bedrijven in Customer Journey Analytics is de afgelopen jaren opmerkelijk gegroeid. Steeds meer bedrijven gebruiken al een platform van de afdeling waarmee een klantreis wordt geanalyseerd als diagnostisch en meetinstrument.
Zoals hierboven vermeld, wordt het hele proces van het bijhouden en analyseren van de interactie tussen gebruikers en je merk of product customer journey analysis genoemd. Dit houdt in dat alles wordt geanalyseerd, van het bekijken van de kanalen die klanten kiezen om met het bedrijf te communiceren en het identificeren van hoe ze zich daarbinnen bewegen tot het vinden van waardevolle contactmomenten en veelvoorkomende problemen waarmee mensen tijdens dit proces worden geconfronteerd.
Voordelen van Customer Journey Analytics
Doe uw voordeel met customer journey analytics in uw bedrijf. Door CJA toe te passen op je CX-programmastrategie kan je bedrijf:
- Elke stap in het traject van een klant volgen en analyseren
- Manieren vinden om hun ervaring met het merk te verbeteren
- Identificeer pijnpunten waar klanten in vallen en los ze op
- Efficiëntieprocessen ontwikkelen om een vloeiender en nauwkeuriger omnichannel te bereiken
- Identificeer en verhelp pijnpunten in het traject en voorkom toekomstige detractors
- Ontdek nieuwe zakelijke kansen om de inkomstengroei te verhogen en de bedrijfskosten te verlagen
Voorbeeld van Customer Journey Analytics
Neem als voorbeeld de ideale rijroute van Austin naar Houston. Een dwangmatige planner kan meerdere bronnen overwegen – niet beperkt tot Google, Waze en Apple Maps. Je kunt ook praten met een paar vrienden die de reis al hebben gemaakt. Aan het einde van de planningsfase zou het resultaat een reeks instructies zijn om van het ene punt naar het andere te komen.
Stel je nu voor dat je toegang hebt tot hoe elke persoon deze reis heeft gemaakt, type auto, route, gemiddelde snelheid, verkeer, enz. Met behulp van die informatie kun je niet alleen de optimale route plannen, maar ook details begrijpen zoals waar en waarom andere mensen problemen hadden en mogelijke ongelukken op de route, naast vele andere inzichten.
Leer hoe je een customer journey canvas en download onze sjabloon.
Customer Journey Analytics vs. Customer Journey Mapping
Door customer journey mapping (CJM) te combineren met customer journey analytics (CJA) kunnen bedrijven klantinteracties volgen en analyseren om verbeteringen aan te brengen.
Dit is wat we bedoelen met elk van deze concepten:
- Klantreisplan : Het is een praktijk die consumentengedragsstromen documenteert. Organisaties moeten hier duidelijk over zijn en proberen ideale ervaringen te ontwerpen voor gemeenschappelijke activiteiten. Dit komt overeen met een kwalitatieve analyse.
- Customer Journey Analytics: Het is een gegevensverbindingsprogramma tussen verschillende kanalen en momenten, waarmee alle gedragingen kunnen worden gemeten, niet alleen prettige ervaringen maar ook die welke niet naar wens waren. Dit komt overeen met kwantitatieve analyse.
Als je meer wilt weten over welke tools je kunt gebruiken om een klantreis in kaart te brengen, ben je misschien geïnteresseerd in het lezen van Tools voor het in kaart brengen van het klanttraject .
Zoals we uit de definitie van beide concepten kunnen afleiden, hebben CJM en CJA elkaar nodig en vullen ze elkaar aan, de ene vanuit een objectief kwantitatief perspectief (CJA), terwijl de andere zich richt op subjectieve, kwalitatieve gegevens (CJM). Dit alles leidt tot de volgende vraag: Wat is het nut van toegang tot al die CJA-gegevens als ze niet worden gebruikt om te optimaliseren en betere beslissingen te nemen?
LEER OVER: De Beslissingsreis van de Consument
Hoewel er veel meetbare voordelen zijn van het gebruik van CJA, voegt het combineren van analyses en rapporten met de Customer Journey Map nog meer waarde toe.
Door de belangrijkste journeys (waarheidsmomenten, ervaringen en intenties) van je klanten te begrijpen, kan CJA efficiënter worden ingezet en gebruikt. Vanuit een implementatieperspectief is het nuttig om prioriteit te geven aan gegevensbronnen die interactiedetails bevatten voor de belangrijkste touchpoints.
Als je geïnteresseerd bent in Customer Journey, wil je misschien lezen hoe je je klantervaring kunt verbeteren met een customer journey dashboard.
Dingen om in gedachten te houden
Er is altijd ruimte voor fouten, en er zijn een aantal gebieden waar we gemakkelijk de fout in kunnen gaan als we niet oppassen. Enkele daarvan zijn:
- De beoordelingsfase buiten beschouwing gelaten: het is normaal om zo snel mogelijk resultaten te willen zien, maar als we het beoordelen van deze gegevens overslaan, zal al het werk voor niets zijn geweest en zullen de acties die we op basis van de resultaten ondernemen net zo gebrekkig zijn.
- Niet genoeg gegevens hebben: Zonder dit kunnen we simpelweg geen nauwkeurige conclusies trekken. Als we dat doen, vervallen we zeker in vooroordelen en dit zal ertoe leiden dat we echte kansen veronachtzamen. Het verzamelen van voldoende gegevens is tijdrovend en moeilijk, zelfs met speciale software.
- Richt onze aandacht op het gemiddelde: Bij het trekken van conclusies is het normaal om te willen weten wat de meerderheid wil, maar door dit te doen, negeren we trends die in de toekomst de norm kunnen worden en ons een stap voor kunnen zetten op de concurrentie.
- Onderschatting van het benodigde team: Zelfs als de software eenmaal geïntegreerd is, kan je bedrijf een team van analisten nodig hebben om het maximale uit het klanttraject te halen.
Laat je team niet beslissen op basis van voorgevoelens: Democratiseer klantgegevens
Uitstekende klantervaring s zijn binnen handbereik. Om op te vallen in de hyperconcurrerende markt met meerdere kanalen moeten merken die zich willen onderscheiden en een vijfsterrenervaring willen bieden, een combinatie van CJA en CJM gebruiken. Door goed te luisteren naar feedback van klanten en gebruik te maken van de juiste analyses, zoals prijsanalyses, zoals QuestionPro CX, kunt u anticiperen op wegversperringen en deze proactief verhelpen, zodat u een naadloze CX-ervaring kunt bieden aan huidige en toekomstige klanten.
QuestionPro CX is het Customer Experience Management-platform dat u een uitgebreide toolbox biedt waarmee uw team een 360º-beeld krijgt van waar de klantervaring tekortschiet met behulp van bruikbare inzichten, waardoor ze promotors van uw merk worden.
Probeer QuestionPro CX vandaag nog als u de loyaliteit van uw klanten wilt vergroten door grote hoeveelheden gegevens efficiënt en in realtime te verwerken en deze om te zetten in ondersteuning op basis van feiten.
