Succesvolle klanten lijken op een rode stip op een Google Map. Het is de eindbestemming die elk bedrijf wil bereiken. Plannen is belangrijk; het goed doen is ook essentieel omdat de reputatie van het bedrijf op het spel staat. Een klantsuccesplan is te vergelijken met het zetten van spelden op een kaart om aan te geven waar je naartoe wilt. De spelden staan voor de vereisten van de customer journey map.
LEER OVER: Tijd tot Waarde
Om het plan te definiëren, kunnen we dus stellen dat het een strategie is voor hoe klanten succesvol kunnen zijn en hoe organisaties hen daarbij kunnen ondersteunen. In deze blog bespreken we een klantsuccesplan, het belang ervan en hoe je een goed plan maakt. Dus laten we beginnen.
Wat is een klantsuccesplan?
Een klantsuccesplan beschrijft hoe klantsucces eruit ziet (wat succes betekent) en hoe je je klanten gaat helpen dat doel te bereiken. Dit is hoe succesteams dingen voor elkaar krijgen. Het zorgt ervoor dat je klanten de juiste middelen krijgen om waarde te halen uit het gebruik van je product.
Het plan vertelt wat de waarde van je product is voor het leven van je klanten en hoe je dat gaat doen. Een plan voor succes is belangrijk voor zowel je klanten als je bedrijf. Een klantsuccesplan kan er ook voor zorgen dat al uw klanten de resultaten krijgen die u van uw acties verwacht.
Meestal wordt een metriek voor klantsucces gebruikt bij het maken van een plan voor klantsucces. Dat betekent dat je gemakkelijk de waarde en effecten van het plan kunt bijhouden, en als je je doelen niet haalt, kun je het plan wijzigen.
LEER OVER: Retentiepercentage
Om bedrijfsgroei en klanttevredenheid te bereiken, is het essentieel voor bedrijven om een cultuur van klantsucces te creëren in hun hele organisatie.
Waarom zou je een klantsuccesplan maken?
Je moet om verschillende redenen een succesplan maken voor je klanten. Enkele van de belangrijkste zijn het verminderen van klantverloop, het vergroten van de verkoop- en cross-saleskansen en het verhogen van terugkerende inkomsten.
Klantterugloop verminderen
Minder opzeggingen en een hogere retentie zijn essentieel voor de groei van een SaaS-bedrijf. Hoge churn creëert een situatie waarin klanten churnen en hun organisatie verlaten om te compenseren voor klantreizen en groei op topniveau.
Als klanten zichzelf snel uitdagen, moet je veel sneller op ze reageren. Lage of negatieve churn helpt ontwikkeling. Een goed succesplan voor klanten zorgt voor tevreden klanten.
Meer mogelijkheden voor verkoop en cross-sales
Het verbeteren van je verkoop- en cross-sellingmogelijkheden is een andere manier om ervoor te zorgen dat je klanten tevreden zijn en het goed doen met je bedrijf. Cross-selling is wanneer je meer goederen verkoopt aan klanten die je al hebt. Het laat mensen goederen kopen met steeds meer mogelijkheden en tegen steeds hogere prijzen.
Om met beide technieken te slagen, moet u er eerst voor zorgen dat uw plan voor klantensucces zich richt op uw kernervaring. Als je het eenmaal hebt afgerond, zal je succesplan voor consumenten manieren bevatten om je klanten meer te laten kopen of naar een hoger niveau te brengen.
Terugkerende inkomsten verhogen
Door de bovenstaande twee dingen gaan de terugkerende inkomsten omhoog. Actieve klanten kunnen je ook helpen meer geld te verdienen door je reputatiemanagement te verbeteren en je referenties te geven. Deze dienen als achtergrond voor het plan om meer klanten te krijgen, waardoor het veel gemakkelijker wordt om vragen te stellen en te verkopen.
6 eenvoudige stappen om een effectief succesplan voor klanten op te stellen
De sjabloon voor het succesplan voor klanten geeft ons een reeks stappen om te volgen en ervoor te zorgen dat klanten krijgen wat ze willen van ons aanbod en er langdurig succes mee hebben. Hier zijn 6 stappen om je te helpen uit te vinden hoe je een succesvol klantsuccesplan maakt.
1. Ontdek wat uw klanten willen
Om een goed sjabloon voor een succesplan voor klanten te maken, moet je rekening houden met het succes van je klanten. Een goed geïntegreerd verkoopproces ontdekt wat de prioriteiten van toekomstige klanten zullen zijn en hoe ze bij de aanpak passen voordat ze daadwerkelijke klanten worden.
Het helpt je een mismatch te voorkomen tussen wat je prospect wil en wat jouw oplossing hem biedt. Wanneer het inzicht een klant wordt, kunnen deze prioriteiten aan het succesteam worden gegeven en de kern vormen van het succesplan van de klant.
2. Bepaal uw maatstaven voor klantsucces
Er zijn meer manieren om de gezondheid van elke account en wat de klant eruit wil halen te vertellen. Op activiteit gebaseerde statistieken, zoals het gemiddelde aantal gebruikers per dag, week of maand, zullen waarschijnlijk worden opgenomen.
Je kunt een of meer van deze gebruiken, afhankelijk van je product. Je kunt ook gezondheidsmetingen doen die specifiek zijn voor de doelen van een klant, veranderingen in aha-tijden of andere nuttige criteria. Deze gezondheidswaarde wordt bekeken voor alle klanten, individuele cohorten of individuele accounts.
3. Maak een geweldig customer success team
Of u nu een high-touch, low-touch of hybride klantensuccesmodel gebruikt, het juiste team hangt af van de essentie of het product van de klantensuccesplannen. Afhankelijk van het product moet je customer success team meer of minder technisch zijn.
Dit gezegd hebbende, een bekende customer success manager zet zich in voor het succes van zijn klant. Passie voor voortdurende verbetering is iets anders dat het proces productiever zal maken.
Het zou helpen als je ook feedback krijgt van je verkoop-, marketing- en productteams en je fulltime customer success team. Elk van deze teams speelt een essentiële rol in het succes van de klant.
4. Stel je klant- en productteams samen
Productontwikkelingsteams willen een product dat voldoet aan de behoeften van de klant, maar denken dat de feedback van klanten anekdotisch is. Klantenteams praten dagelijks met klanten en hebben het gevoel dat ze weten wat klanten het meest nodig hebben, maar ze worstelen om het productteam succesvol te maken.
Plannen zijn altijd goed, maar als teams niet samenwerken, wordt het veel ingewikkelder om klanten tevreden te houden en geld te verdienen, omdat beide teams belangrijk zijn voor de klantervaring.
Merkafstemming en klantenteams zijn een grote zorg, maar succesvolle strategieën omvatten het uitwisselen van doelen, het benadrukken van een collectieve gereedschapskist en frequent en transparant contact.
5. Gebruik de juiste hulpmiddelen
Er zijn verschillende tools beschikbaar om het klantsuccesplan anders te beheren. Het kan moeilijk zijn om de juiste tools te kiezen, dus concentreer je op de tools die overeenkomen met de doelen van je plan.
Verschillende teams kunnen deze tools gebruiken, waaronder tools voor het beheren van feedback van klanten. Zorg er dus voor dat alle teams die de oplossing gebruiken deze hebben gekocht en zich ertoe hebben verbonden deze te gebruiken. Deze tools zullen je immers niet helpen als het team ze niet gebruikt.
6. Feedback krijgen van je klant
Tools voor het beheren van feedback van klanten zullen je helpen om te bepalen hoe blij en tevreden je klanten zijn. Maar deze maatregelen zijn niet specifiek genoeg om je precies te vertellen wat werkt en wat niet. Nadat u uw klantsuccesplan hebt geïmplementeerd, moet u weten wat werkt en wat niet.
Met feedbackmethoden zoals de fit-index en klanttevredenheidsscores, die zich richten op specifieke onderdelen van de klantenservice, kun je beter begrijpen wat er moet worden veranderd. Door je te richten op unieke groepen klanten, zoals nieuwe gebruikers of klanten met een hoge waarde, leer je nog meer.
Voordelen van een succesplan voor klanten
Het implementeren van een succesplan voor klanten biedt verschillende voordelen voor zowel de klanten als het bedrijf dat het product of de dienst levert. Hier zijn enkele van de belangrijkste voordelen:
Behoud en loyaliteit van klanten
Een goed uitgevoerd klantsuccesplan helpt klanten de gewenste resultaten te behalen, wat leidt tot grotere tevredenheid en klantloyaliteit. Tevreden klanten zullen eerder geneigd zijn om je product/dienst te blijven gebruiken, waardoor churn afneemt en het klantbehoud toeneemt.
Verhoogde customer lifetime value (CLV)
Wanneer klanten succes boeken en de waarde van uw aanbod inzien, zullen ze eerder geneigd zijn hun contracten te verlengen en mogelijk upgraden of na verloop van tijd aanvullende producten of services aanschaffen. Dit verhoogt de totale Customer Lifetime Value.
Klantenservice en verwijzingen
Tevreden klanten worden pleitbezorgers voor je merk en zijn eerder bereid om anderen naar je product of dienst te verwijzen. Positieve mond-tot-mondreclame en verwijzingen kunnen leiden tot nieuwe klanten tegen lagere kosten dan andere marketingstrategieën.
Problemen proactief oplossen
Met een klantsuccesplan kunnen potentiële uitdagingen of wegversperringen voor klanten vroegtijdig worden geïdentificeerd. Hierdoor kan het customer success team problemen proactief aanpakken voordat het grote problemen worden, waardoor de algehele klantervaring verbetert.
Verbeterde onboarding van klanten
Een effectief onboardingproces is cruciaal voor klantsucces. Een klantsuccesplan schetst de stappen en best practices voor onboarding, zodat klanten snel aan de slag kunnen en sneller waarde beginnen te ontlenen aan je product of dienst.
Gegevensgestuurde besluitvorming
Plannen voor klantsucces omvatten vaak het bijhouden en analyseren van relevante statistieken en gegevens om de vooruitgang van de klant te volgen. Deze gegevensgestuurde aanpak helpt het succesteam om weloverwogen beslissingen te nemen en hun inspanningen af te stemmen op de individuele behoeften van de klant.
Kansen voor cross-selling en upselling
Door de doelen en behoeften van de klant te begrijpen aan de hand van het Customer Success Plan, kan uw bedrijf mogelijkheden voor cross-selling en upselling identificeren die aansluiten bij hun veranderende behoeften.
Sterkere klantrelaties
De voortdurende samenwerking en communicatie in het Customer Success Plan bouwen sterkere relaties op tussen de klant en uw bedrijf. Dit bevordert het vertrouwen en de open communicatie, wat de algehele klantervaring verbetert.
Concurrentievoordeel
Met een uitgebreid klantensuccesplan onderscheidt uw bedrijf zich van concurrenten die mogelijk niet hetzelfde niveau van persoonlijke ondersteuning en aandacht voor de behoeften van de klant bieden. Het toont een toewijding aan het succes van de klant, wat een belangrijk concurrentievoordeel kan zijn.
Continue productverbetering
Door regelmatige feedback en interactie met klanten krijgt het bedrijf inzicht in gebieden waar het product of de service kan worden verbeterd. Deze inzichten kunnen worden gebruikt om aanbiedingen te verbeteren en voorop te blijven lopen in de markt.
Voorbeeld van een klantensuccesplan
Een strategie voor klantsucces zal zich ontwikkelen als bepaalde belangrijke waardepunten in gedachten worden gehouden. Dit klantensuccesplan helpt ervoor te zorgen dat alles soepel verloopt. Plannen voor klanttevredenheid moeten daarbij horen.
Het is een strategisch document dat de doelen, doelstellingen en actiestappen beschrijft om het succes van een product of dienst bij de klant te garanderen. Ik kan je een voorbeeldsjabloon geven, maar houd er rekening mee dat de details zullen variëren op basis van jouw branche, product/dienst en klantbehoeften. Hier volgt een algemeen overzicht van een klantsuccesplan:
1. Klantinformatie:
- Naam van de klant/bedrijf
- Contactgegevens (namen, functies, e-mailadressen, telefoonnummers)
- Belangrijkste belanghebbenden en besluitvormers
2. Samenvatting:
- Een kort overzicht van de doelen en uitdagingen van de klant
- Samenvatting op hoog niveau van het klantsuccesplan
3. Doelstellingen en doelen:
- Duidelijk gedefinieerde doelstellingen en doelen die de klant wil bereiken met jouw product/dienst.
- Deze doelen moeten specifiek, meetbaar, haalbaar, relevant en tijdgebonden (SMART) zijn.
4. Beoordeling huidige staat:
- Een overzicht van de huidige situatie, pijnpunten en uitdagingen van de klant.
- Identificatie van eventuele obstakels die het bereiken van de gestelde doelen in de weg kunnen staan.
5. Succescijfers:
- Er worden specifieke meetgegevens gebruikt om het succes van de klant te meten.
- Dit kunnen statistieken zijn over productgebruik, adoptiepercentages, klanttevredenheidsscores, enz.
6. Actieplan voor succes:
- Een gedetailleerd plan met de acties die ondernomen zullen worden om de uitdagingen van de klant aan te pakken en zijn doelen te bereiken.
- Elke actie moet worden toegewezen aan specifieke teamleden of afdelingen die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering ervan.
7. Tijdlijn en mijlpalen:
- Een tijdlijn die aangeeft wanneer elke actiestap zal worden uitgevoerd.
- Neem mijlpalen en controlepunten op om de voortgang te bekijken en eventueel aanpassingen te doen.
8. Rollen en verantwoordelijkheden:
- Definieer duidelijk de rollen en verantwoordelijkheden van zowel de klanten als de teams van je bedrijf.
- Zorg ervoor dat iedereen begrijpt wat zijn bijdrage is aan het succes.
9. Communicatieplan:
- Schets de frequentie en methoden van communicatie tussen je bedrijf en de klant.
- Geef aan wie de belangrijkste contactpersonen zijn voor beide partijen.
10. Risico’s en risicobeperkende strategieën:
- Identificeer potentiële risico’s die het succes van het plan kunnen beïnvloeden.
- Bied strategieën om deze risico’s te beperken en hoe je ermee omgaat als ze zich voordoen.
11. Benodigde middelen:
- Geef aan welke extra middelen, tools of ondersteuning nodig zijn om het klantsuccesplan effectief uit te voeren.
12. Toetsings- en evaluatieproces:
- Bepaal hoe het succes van het plan zal worden geëvalueerd en gemeten.
- Plan regelmatige beoordelingen met de klant om de voortgang te beoordelen en eventuele problemen aan te pakken.
Conclusie
Om een effectief klantsuccesplan te maken, moet je erachter komen wat je klanten van je bedrijf willen. Je kunt een enquête houden om erachter te komen waar je klanten behoefte aan hebben en wat ze van je service en producten vinden.
QuestionPro CX helpt je bij het maken van een enquête. QuestionPro is enquêtesoftware waarmee u gegevens over uw klanten kunt organiseren. Hiermee kun je de belangrijkste gegevens en inzichten vinden en bekijken. U kunt ook InsightsHub gebruiken, een centraal punt voor gegevensbeheer, om uw onderzoeksgegevens te organiseren, te doorzoeken, te verkennen en terug te vinden.
Met behulp van de inzichten uit de enquête kunt u uw metriek voor klantsucces opstellen om uw team te helpen bij het maken van een effectief plan voor klantsucces.
Neem dus contact met ons op! We werken graag met u samen om een beter plan voor het succes van uw klanten en uw bedrijf op te stellen.
