Een customer advocacy-strategie is een uitstekende aanpak die aanzienlijke informatie en inzicht vereist in wat klanten ertoe aanzet om je bedrijf te promoten en te promoten na de aankoop. Dat varieert per branche.
Het implementeren van een customer advocacy programma zal je helpen om de meest loyale klanten en bestaande klanten die genoeg van je bedrijf en je product houden om je aan te bevelen bij hun vrienden, familie en collega’s te betrekken.
Zonder twijfel moet customer advocacy een essentieel onderdeel zijn van je marketingstrategieën. Daarom bespreken we hoe je een customer advocacy-strategie kunt ontwikkelen die je helpt het succes te behalen waar je naar op zoek bent.
Wat is Customer Advocacy Strategie?
Een customer advocacy-strategie is een marketingaanpak die klanten in merkambassadeurs wil veranderen. Een gestructureerd klantenpromotieprogramma kan klanten bijvoorbeeld incentives bieden.
Een customer advocacy programma richt zich op het stimuleren van klanttevredenheid, loyaliteit en positieve mond-tot-mond reclame. Het doel is om klanten te veranderen in pleitbezorgers van het merk die de producten of diensten van het bedrijf actief aanbevelen aan anderen.
Waarom heb je een customer advocacy-programma nodig?
Klanten hebben meer macht dan ooit tevoren; ze zitten op sociale media en hun aanbevelingen hebben invloed op hun vrienden en familie.
Je moet in gedachten houden dat veel klanten willen helpen. Ze houden van het merk. En ze willen het graag verder vertellen door je door te verwijzen naar hun familie en vrienden. Het is alleen zo dat ze soms een duwtje in de rug nodig hebben, en dat is waar customer advocacy initiatieven om de hoek komen kijken.
Beschouw je klanten eerder als een kans om te groeien en te verbeteren dan als een bedreiging. Je kunt je publiek beter organiseren en er het beste uit halen met behulp van een strategie voor belangenbehartiging van klanten.
Wat maakt een klant een pleitbezorger?
Klanten die een diepe emotionele band met een merk hebben, worden beschouwd als pleitbezorgers. Een merkambassadeur zal geld blijven uitgeven aan je bedrijf. Als je van iemand die net zijn eerste aankoop heeft gedaan een pleitbezorger van het merk kunt maken, heb je het voordeel dat ze zonder extra kosten de marketing voor je doen.
Pleitbezorgers van klanten bieden een bedrijf niet alleen het comfort van de wetenschap dat ze een gegarandeerde verkoopkans hebben, maar ze hebben ook de capaciteit om het woord over een merk te verspreiden. Hoewel veel klanten tevreden zijn met hun aankopen, worden niet alle klanten pleitbezorgers voor het bedrijf. Wat onderscheidt een pleitbezorger van een gewone klant?
Hier zijn enkele kenmerken die een klant identificeren als een pleitbezorger:
- Gepassioneerde loyaliteit: Voorstanders zijn zeer loyaal, houden zich actief bezig met het merk en doen herhaalaankopen.
- Positieve ervaring: De reis van een pleitbezorger begint met positieve en gedenkwaardige merkervaringen.
- Emotionele band: Voorvechters hebben een emotionele band met het merk omdat ze de waarden en cultuur ervan delen.
- Proactieve betrokkenheid: Pleitbezorgers engageren zich proactief op verschillende platformen, posten positieve beoordelingen en bevelen het merk aan bij anderen.
- Bereidheid om te verdedigen: Voorvechters zijn bereid om het merk te verdedigen tegen kritiek of negatieve feedback en treden op als merkambassadeurs.
- Mond-tot-mond reclame: Pleitbezorgers promoten het merk organisch via mond-tot-mondreclame.
- Continue ondersteuning: Pleitbezorgers bieden voortdurende, langdurige ondersteuning, wat bijdraagt aan het succes van het merk op lange termijn.
Belangrijkste elementen van een Customer Advocacy-strategie
Een succesvolle customer advocacy-strategie is gebaseerd op sleutelcomponenten die sterke klantrelaties tot stand brengen en tevreden klanten omzetten in gepassioneerde pleitbezorgers. Dit zijn de belangrijke onderdelen van sterke strategieën voor klantenbelangenbehartiging:
Klantgerichte benadering
Een effectieve pleitbezorgingsstrategie is gebaseerd op een klantgerichte aanpak. Het begrijpen en prioriteren van de eisen, voorkeuren en pijnpunten van klanten is essentieel voor het leveren van gepersonaliseerde diensten en het tonen van een oprechte zorg voor hun tevredenheid.
Hoogwaardige producten en diensten
De kwaliteit van de producten en diensten van een bedrijf is een essentiële overweging bij het omzetten van klanten in pleitbezorgers. Vertrouwen wekken en verwachtingen overtreffen helpt klanten om de producten van een merk aan te bevelen en moedigt hen aan om dit te doen.
Consistente en uitzonderlijke klantenservice
Het consequent leveren van een uitstekende klantenservice is essentieel voor het succes van programma’s voor belangenbehartiging. Klanten zullen een bedrijf eerder aanbevelen als er snel aan hun eisen wordt voldaan, problemen snel worden opgelost en er extra moeite wordt gedaan om aan hun behoeften te voldoen.
Merkverdedigers identificeren
Elke belangenbehartigingsstrategie moet beginnen met het identificeren van merkverdedigers. Bedrijven kunnen klanten identificeren die al gepassioneerd zijn over het merk door feedback, interacties en betrokkenheid van klanten regelmatig te controleren. Deze pleitbezorgers van klanten kunnen invloedrijke bondgenoten zijn bij het opbouwen van een positieve mond-tot-mondreclame.
Soorten Customer Advocacy-programma’s
Customer advocacy programma’s zijn er in verschillende soorten, elk geschikt voor de individuele behoeften en doelen van organisaties. Inzicht in de vele soorten customer advocacy-programma’s kan bedrijven helpen bij het kiezen van de beste strategie om brand advocacy aan te moedigen en een gemeenschap van toegewijde customer advocates op te bouwen.
Hier zijn enkele voorbeelden van veelvoorkomende customer advocacy programma’s:
- Verwijzingsprogramma’s: Er is sprake van een doorverwijzing als een klantadviseur jouw product of service rechtstreeks promoot bij een collega.
- Loyaliteitsprogramma’s: Loyaliteitsprogramma’s zijn ontworpen om loyale klanten te belonen en te erkennen voor hun herhalingsaankopen en voortdurende steun.
- Klantenreviews en getuigenissen: Klantenreviews en getuigenissen zijn essentieel voor elk programma voor belangenbehartiging van klanten. Bedrijven kunnen deze getuigenissen laten zien op hun website, sociale mediaplatforms en marketingmateriaal om hun inspanningen voor klantenbinding te versterken.
- Klantencommunities en gebruikersgroepen: Online platforms stellen pleitbezorgers in staat om met elkaar te communiceren, ervaringen te delen en directe feedback te geven aan het merk. Klantencommunity’s bouwen een saamhorigheidsgevoel op, waardoor pleitbezorgers het merk op een natuurlijke manier kunnen ondersteunen en promoten.
- Influencerpartnerschappen: Influencers kunnen merken helpen om een groter publiek te bereiken en hun volgers geloofwaardiger te maken, waardoor ze worden aangemoedigd om pleitbezorgers te worden.
- Exclusieve evenementen en VIP-ervaringen: Pleitbezorgers uitnodigen voor productlanceringen, speciale evenementen of rondleidingen achter de schermen bevordert een gevoel van exclusiviteit en respect bij hen, waardoor ze blijven pleiten voor het bedrijf.
- Employee Advocacy-programma’s: Bedrijven kunnen hun bereik vergroten en het vertrouwen van klanten ontwikkelen door hun werknemers de rol van pleitbezorger te geven.
- Erkenningsprogramma’s voor pleitbezorgers: Erkenningsprogramma’s voor pleitbezorgers erkennen en belonen de beste pleitbezorgers, promoten hun prestaties en inspireren anderen om hetzelfde te doen.
- Belangenbehartiging wedstrijden en uitdagingen: Het organiseren van advocacy-wedstrijden of -uitdagingen kan klanten enthousiast maken en hen aanmoedigen om actieve pleitbezorgers te worden.
Een strategie voor klantbehartiging ontwikkelen
Nu je begrijpt wat een customer advocate programma is en waarom je zou kunnen overwegen om er een te implementeren, is de volgende stap om uit te zoeken hoe je een customer advocacy strategie kunt creëren. Het makkelijkste is om te beginnen met deze eenvoudige stappen:
Stap 1: Voorbereiden
Een van de meest voorkomende fouten die mensen maken met klantverdedigingsprogramma’s is dat ze er meteen in springen zonder tijd te nemen om zich voor te bereiden. Wijs bijvoorbeeld een medewerker aan om je klantenwervingsprogramma te beheren.
Daarnaast heb je een solide strategie nodig die precies beschrijft hoe het gaat werken, inclusief hoe je nieuws over je wervingsprogramma communiceert aan mensen die geïnteresseerd zijn in deelname.
Je zult intern hetzelfde moeten doen. In feite moet je een medewerker kiezen en de verantwoordelijkheid toewijzen om het programma te beheren en ervoor te zorgen dat het wordt uitgevoerd.
In het ideale geval zijn de marketing- en klantenserviceteams verantwoordelijk voor het uitvoeren van je programma. Geef ze de tijd en de middelen die ze nodig hebben om het client advocacy programma te testen en goed te plannen voordat ze live gaan.
Stap 2: Doelstellingen en doelen bepalen
Het bepalen van specifieke doelstellingen en doelen is een essentiële stap in het ontwikkelen van een effectieve customer advocacy-strategie. Deze doelen dienen als routekaart voor het advocacy-programma. Het stuurt de inspanningen van bedrijven om tevreden klanten om te zetten in toegewijde pleitbezorgers van het merk.
Begin met het definiëren van het doel van het customer advocacy-programma. Wat verwacht je te bereiken met dit programma? Gemeenschappelijke doelen zijn onder andere:
- De zichtbaarheid van het merk vergroten.
- Een loyaal klantenbestand opbouwen.
- Mond-tot-mondreclame stimuleren.
- Verbetering van de merkreputatie door middel van gunstige getuigenissen.
Zorg ervoor dat je doelen duidelijk en meetbaar zijn. In plaats van een breed doel te stellen zoals “de merkbekendheid vergroten”, stel je een specifiek doel vast zoals “het aantal doorverwijzingen van klanten met 20% vergroten in het volgende kwartaal”.
Stap 3: Potentiële pleitbezorgers identificeren
Ben je klaar om customer advocates te creëren en te belonen? Je moet ervoor zorgen dat het naar de juiste mensen gaat. Niet alle klanten zullen goede pleitbezorgers zijn; sommige zullen actiever zijn dan andere.
Het is meestal een goed idee om samen te werken met mensen die al betrokken zijn bij jouw branche. Hiervoor moet je de mensen vinden waar ze hun tijd doorbrengen. Het kan op sociale media of blogs in de sector zijn, en misschien voelen ze zich zelfs meer op hun gemak om deel te nemen aan persoonlijke evenementen. Het belangrijkste is om hen op de juiste plaats en het juiste moment te bereiken met de juiste boodschap.
De beste klantenvertegenwoordigers hebben al een reputatie binnen de gemeenschap. Ze hebben al een gevestigde geschiedenis van betrokkenheid lang voordat je contact met ze opneemt, en ze moeten ook een social media-volger hebben, ook al is het maar een kleintje.
Stap 4: Ontwikkel sterke klantrelaties
Nu je een infrastructuur hebt en een lijst met potentiële promotors om je op te richten, is de volgende stap in het creëren van een customer advocacy-strategie om contact met hen op te nemen en een relatie op te bouwen.
Maak niet de fout om dit als puur transactioneel te beschouwen. Zie dit als een vriendschap en wees niet bang om de tijd te nemen en te luisteren naar wat je promotors te zeggen hebben.
Een manier om een relatie te ontwikkelen is om mensen te laten zien dat je ze vertrouwt. Laat ze de producten testen voordat ze op de markt komen. Het enige wat je terug wilt is hun mening.
Een andere veelgemaakte fout is denken dat relaties op de een of andere manier al klaar zijn met ontwikkelen. Vertrouwen opbouwen tussen je bedrijf en verdedigers vereist een voortdurende en permanente inspanning.
Stap 5: Communicatie vergemakkelijken
Een programma voor belangenbehartiging van cliënten is gebaseerd op communicatie. En dat gesprek kan verschillende kanten op gaan. Luister goed naar wat ze zeggen. Je kunt hun feedback gebruiken en doorgeven aan je onderzoeks- en ontwikkelingsteam. Op die manier kunnen de pleitbezorgers van je klanten je ook helpen om je producten te verbeteren.
Jouw taak als client advocate program manager is om ervoor te zorgen dat je advocates toegang hebben tot een platform waarop ze hun stem kunnen laten horen. Dit platform kan een online gemeenschap zijn.
Op dit soort platform kun je je klanten hun mening laten vragen via enquêtes, discussieforums, polls en online focusgroepen, en ze zelfs incentives geven voor hun deelname. Klantenfeedback en NPS-enquêtes (Net Promotor Score) zijn populair om de belangen van klanten te meten.
Onthoud dat negatieve opmerkingen nog steeds opmerkingen zijn. Ze zijn een uitstekende kans voor verbetering. Je zult stappen willen ondernemen om eventuele problemen op te lossen en te voorkomen dat de situatie zich herhaalt.
Stap 6: Maak van je customer advocacy programma een standaard
Als je je advocacy-programma eenmaal op poten hebt gezet en resultaten begint te zien, is de laatste stap om het volledig te integreren in de manier waarop je werkt, door het onderdeel te maken van je protocollen en workflows en volledige erkenning te bieden aan advocates. Dat verandert de manier waarop je bedrijf werkt ten goede.
Je kunt je klantvoorstanders uitnodigen om nieuwe productideeën aan te dragen en ze zelfs in het bedrijf laten werken met een ontwikkelingsteam. Zodra customer advocacy de nieuwe norm wordt, zal dit de manier van zakendoen veranderen.
Vergeet niet om tijd te besteden aan de relatie met de klant; zo zullen ze blijven helpen om je bedrijf te promoten. Immers, als je iemand een positieve klantervaring geeft, zullen ze hun vrienden erover vertellen. Een goed ontworpen customer advocacy-strategie haakt in op dat concept en tilt het naar een hoger niveau.
Tips voor het implementeren van een succesvol Customer Advocacy-programma
Een effectieve customer advocacy-strategie moet zorgvuldig worden ontworpen en geïmplementeerd. Hier zijn enkele nuttige tips om ervoor te zorgen dat je advocacyprogramma zijn doelen haalt en merkloyaliteit opbouwt:
- Herken je beste klanten bijvoorbeeld op sociale netwerken.
- Bied vroege toegang tot nieuwe producten en vraag om feedback.
- Geef ze een promotieartikel dat jouw merk onder de aandacht brengt.
- Nodig ze uit voor een exclusief evenement om je team te ontmoeten.
- Maak unieke grafische badges die promoters kunnen gebruiken op hun blog of sociale media.
- Moedig pleitbezorgers aan om je bedrijf of product te promoten door ze te vragen een foto op sociale media te plaatsen.
- Betrek pleitbezorgers bij het ontwikkelen van nieuwe productideeën en geef ze erkenning als je hun aanpak gebruikt.
- Vraag hulp om de manier waarop je zaken doet te verbeteren. Het kan zijn dat je problemen ontdekt waarvan je je niet bewust was en die schadelijk zijn voor je merk.
- Zeg dank je wel en toon waardering voor elke inspanning die je pleitbezorgers leveren.
- Reageer professioneel en beleefd op elk commentaar, zowel negatief als positief.
Conclusie
Customer advocacy is meer dan een marketingstrategie; het is een krachtige methode die het succes en de reputatie van een bedrijf kan beïnvloeden. Bedrijven kunnen profiteren van echte mond-tot-mondreclame, meer klantenbinding en een betere reputatie door nauwe banden met klanten te ontwikkelen en hen om te zetten in toegewijde pleitbezorgers van het merk.
Customer advocacy programma’s kunnen een boeiende manier zijn om je marketing te verbeteren en een netwerk van brand advocates op te bouwen die de marketing voor je doen. Je hebt een balans nodig.
Een customer advocacy-programma is het beste in combinatie met marketingautomatisering en goed customer journey management. Als het correct wordt gebruikt, kan het worden geïntegreerd met contentmarketingcampagnes, SEO, sociale-mediamarketing en allerlei online en offline marketingkanalen.
Vandaag de dag wordt de stem van de klant steeds belangrijker. Je moet ze een reden geven om over jou te praten en je product zal zichzelf verkopen.
