Bedrijven gebruiken klantenanalyse om het ingewikkelde gedrag van hun klanten te begrijpen. Dit is vooral belangrijk in de digitale wereld, waar klanten verschillende fasen van het koopproces doorlopen.
Het helpt je klanten van dienst te zijn door inzicht te geven in hun interacties met de website, het merk en het aanbod van je bedrijf. Bedrijven gebruiken de informatie die ze via analytics verkrijgen om de ervaringen van hun klanten te verbeteren, waardoor de klantloyaliteit, verkoop en winst toenemen.
LEER OVER: Tijd tot Waarde
We zullen het in deze blog hebben over klantenanalyse, inclusief de verschillende soorten analyse en hoe je dit kunt doen.
Wat is klantanalyse?
Customer analytics is het proces waarbij gegevens over klantgedrag uit de organisatie worden gebruikt om belangrijke zakelijke beslissingen te ondersteunen door middel van marktsegmentatie en voorspellende analyse. De analytics laten je begrijpen in welke tactieken, producten en diensten je klanten geïnteresseerd zouden zijn.
De aanwijzingen die in dit klantanalyseproces worden gebruikt, moeten voortkomen uit het gedrag of de opvattingen van de klant. Het suggereert dat de bron van de geanalyseerde gegevens informatie heeft verkregen over het gedrag van de klant of bijbehorende informatie. Data-analyse en data-analyse zijn nauw verwante processen waarbij inzichten uit gegevens worden gehaald om weloverwogen beslissingen te nemen.
Bedrijven beschikken vaak al over deze gegevens omdat ze steeds uitgebreidere klantinformatie verzamelen.
Als je eenmaal begint met het verzamelen en onderzoeken van klantgegevens, kun je deze gebruiken om cruciale zakelijke beslissingen te nemen en antwoorden te geven op vragen over klantgedrag. Je kunt uitzoeken hoe:
- Effectiever aanpassen aan individuele voorkeuren.
- Communiceer effectief en tijdig.
- Richt je met relevante campagnes op het juiste publiek.
- Zorg voor een prettige ervaring voor de klant van begin tot eind.
- Helpen bij het maken van producten, adverteren en verkopen.
Voordelen van klantanalyse
Het voordeel van klantanalyse is dat het je in staat stelt om datagestuurde beslissingen te nemen, wat leidt tot een opeenvolging van daadwerkelijke resultaten. Het heeft een directe invloed op je bedrijfsresultaten. Bedrijven gebruiken klantanalyses om beslissingen te nemen, zoals:
- Marketingefficiëntie: Door je te richten op de individuele klant, gaat je marketinganalyse verder dan alleen het kennen van je uitgaven en het aantal views dat je ervoor terugkreeg. Als je weet welke marketingkanalen de meest waardevolle klanten opleveren, kun je de kosten minimaliseren of je bereik vergroten.
- Behoud van klanten: Klantenbinding is van vitaal belang omdat klantenwerving duur is. Klantanalyses kunnen je helpen bij het ontdekken van gemene delers onder verloren klanten en je op de hoogte stellen van risicoklanten als je geen actie onderneemt.
- Klantbetrokkenheid: Betrokken klanten zijn eerder geneigd om verdere aankopen te doen. Organisaties kunnen hun producten promoten bij de juiste klanten door gebruik te maken van klantanalyses. Bovendien zullen de goederen en diensten klantgericht zijn. Het zal uiteindelijk resulteren in een sterke klantenbetrokkenheid en een goede ROI voor bedrijven.
- Verkoop verhogen: Bedrijven kunnen klantanalyses gebruiken om snel inzicht te krijgen in de koopvoorkeuren van klanten, producten of diensten aan te passen aan hun behoeften en hun algehele tevredenheid vast te stellen. Als gevolg daarvan zullen bedrijven een hogere klantenbinding en conversie zien. Dit alles zal uiteindelijk leiden tot hogere verkoopcijfers en winst.
- Campagnekosten: Bedrijven kunnen zich met behulp van klantanalyses richten op de mensen die de meeste kans maken om leads te worden. Het rendement op investeringen kan worden verhoogd als geld alleen wordt uitgegeven waar dat nodig is.
Categorieën van klantanalyse
Bedrijven kunnen klantanalyses gebruiken om hun klanten beter te begrijpen en hun aanbod aan te passen. Vier categorieën van klantanalyses kunnen organisaties helpen om marktproblemen aan te pakken.
- Beschrijvende analyses
Beschrijvende analyse is tijdrovend en levert vaak de meest verwaarloosbare waarde op, maar het is uitstekend voor het vinden van consumentenpatronen. Beschrijvende analyses helpen je het verleden te begrijpen en trends te ontdekken die je moet onderzoeken.
- Diagnostische klantanalyse
Diagnostische klantanalyse is het proces waarbij technieken voor datamining en data discovery worden toegepast. Door te kijken naar interne en externe klantgerelateerde gegevens kun je de oorzaak van een bedrijfsprobleem bepalen.
- Voorspellende klantanalyse
Predictive analytics richt zich op klanten en behoudt ze door toekomstige uitkomsten te voorspellen met behulp van gegevens, regressieanalysemethoden, AI en ML. Hiermee kun je de gegevens die je al hebt omzetten in waardevolle inzichten.
- Voorschrijvende analyses
Prescriptive analytics is de belangrijkste en meest onderschatte uitgebreide data-analyse techniek. Het richt zich als een laser op een specifiek onderwerp. Het helpt bij het bepalen van de ideale oplossing en stelt manieren voor om toekomstige kansen te benutten of toekomstig gevaar te voorkomen. Het kan ook helpen bij het nemen van beslissingen door keuzemogelijkheden te presenteren.
De verschillende soorten klantanalyses kunnen worden ingedeeld in een van deze vier groepen.
LEER OVER: Technieken voor datamining
Soorten klantanalyses en hoe ze uit te voeren
De customer journey map bestaat uit verschillende stadia en touchpoints. En zonder gegevens kan je organisatie klanten niet kwantificeren, identificeren of categoriseren. Daarom moet je de succesvolle use cases voor customer analytics kennen.
Klantanalyses zijn er in verschillende soorten en als ze correct worden gebruikt, kunnen ze je vermogen om individuen in de gaten te houden aanzienlijk vergroten. Laten we met ze beginnen:
- Customer Experience Analytics
Customer experience analytics, een vorm van beschrijvende analyse, geeft inzicht in hoe uw klanten zich voelen tijdens hun interactie met een bedrijf. De strategie is om veel aandacht te besteden aan indicatoren voor klantenservice, zoals de gemiddelde afhandeltijd en klanttevredenheid.
Customer experience analytics maakt het eenvoudig om ruwe gegevens om te zetten in begrijpelijke en eenvoudige concepten, die vervolgens kunnen helpen om de klantervaring waar nodig te verbeteren.
Hoe doe je het?
- Visualiseer het hele klanttraject
Breng met algoritmen het klanttraject in kaart om problemen te ontdekken en klantgedrag te voorspellen.
- Houd rekening met feedback van klanten
Je kunt enquêtes naar je klanten sturen met behulp van klantervaringssoftware, zodat ze je kunnen vertellen over hun individuele ervaringen.
- Geef uw klantenservice een boost
CX analytics bieden meetbare gegevens die je kunt gebruiken om bepaalde obstakels te beoordelen die de doelstellingen van je bedrijf in de weg staan.
- Klantbetrokkenheidsanalyse
Customer engagement heeft een grote impact op de klantervaring. Het omvat alle interacties tussen een klant en het bedrijf via alle beschikbare communicatiekanalen.
Customer engagement analytics analyseert gestructureerde en ongestructureerde klantgegevens van vele kanalen om de interactie met klanten te vergroten. Deze statistieken kunnen helpen om patronen in klantbetrokkenheid te analyseren en vervolgens initiatieven op het gebied van klantervaring te verhogen of promoties te stimuleren.
Hoe doe je het?
- Je plan verbeteren of ontwikkelen
Voordat je begint met het analyseren van klantgegevens, moet je een duidelijk omschreven missie hebben die het fundamentele doel van je analyse schetst.
- Klantgegevens analyseren
Een goed begrip krijgen van de gepresenteerde informatie om er zeker van te zijn dat deze geschikt is voor betrokkenheid van de klant. Als het gaat om het gebruik van gegevens en analyses om klanten te betrekken, is er geen standaardaanpak.
- Verdeel je klanten
Op basis van gedeelde kenmerken worden klanten ingedeeld in categorieën. Marketeers kunnen meer inzicht krijgen in het gedrag en de effecten van klanten, voor- en nadelen, zakelijke vooruitzichten en nog veel meer.
- Verbeter je segmentatie-aanpak
Marketingprofessionals kunnen hun klantenbetrokkenheid beter begrijpen door ze te segmenteren, wat helpt bij het creëren van een optimalisatiestrategie.
- Voer een gesprek dat efficiënt en consistent is
Bedrijven die transparant zijn met hun werknemers en afdelingen in silo’s vermijden, hebben eerder gevestigde communicatiekanalen tussen bedrijfsleiders en analytics leiders. Een gesprek moet constructief en voortdurend worden geleid als je er het beste uit wilt halen.
- Analytics voor klantenbinding
Het is net zo belangrijk om nieuwe klanten te krijgen als om de klanten die je al hebt te behouden. Omdat klanten houden minder kost dan nieuwe klanten werven, moeten bedrijven begrijpen waarom klanten blijven of weggaan.
Analyses van klantbehoud kunnen je helpen om de gegevens te bekijken en uit te zoeken waarom en hoe klanten bij je bedrijf blijven of je bedrijf verlaten. Deze datasets helpen enorm bij het uitzoeken waarom klanten blijven en waarom ze weggaan.
Hoe doe je het?
- Besteed veel aandacht aan alleen leads van hoge kwaliteit
Klanten die vergelijkbaar zijn met je ideale klanten zijn minder geneigd om weg te gaan. Nu je gegevens hebt over je huidige klanten en een prognose van je potentiële klanten, kun je je richten op de klanten die minder snel zullen afhaken.
- Richt je op de juiste klanten door ze te groeperen
Door klanten te categoriseren met behulp van gegevensanalyse, kun je bepalen hoe elke categorie omgaat met je merk en producten.
- Klantlevensduuranalyse
Het is cruciaal om te begrijpen wie je beste klanten zijn. Als je dergelijke gegevens hebt, is de volgende stap om uit te zoeken hoe je deze klanten kunt behouden. Je moet je ook bewust zijn van de potentiële voordelen die de klant kan opleveren tijdens zijn verblijf.
Customer Lifetime Value (CLTV) helpt je te bepalen hoeveel geld je kunt verwachten van één enkele klant tijdens zijn leven bij je bedrijf. Als je de CLV van elke klant kent, kun je marketing en verkoop dienovereenkomstig optimaliseren.
Als de CLTV na verloop van tijd daalt, heb je waarschijnlijk een probleem met het behouden van terugkerende klanten. Bovendien, als je CLTV lager is dan je kosten voor klantenwerving, geeft dit aan dat je te veel uitgeeft aan klantenbehoud.
Hoe doe je het?
- Beloon uw klanten
Klanten waarderen erkenning en beloningen. Ze kunnen op veel verschillende manieren worden beloond. Maak een beloningsprogramma waarbij punten worden toegekend voor kaart- of app-aankopen.
- De klantervaring verbeteren
Elke interactie van consumenten met je bedrijf wordt beoordeeld. Elk contactpunt met de klant moet regelmatig worden bijgewerkt om de overtuigingen van uw bedrijf weer te geven en de klantervaring te verbeteren.
- Een praktische service bieden
Als je gebruikers helpt, komen ze terug. Dit betekent dat je je klantervaring regelmatig moet analyseren en verbeteren om het voor hen gemakkelijk te maken je diensten te blijven kopen of gebruiken.
- Voice of Customer-analyse
Voice of the Customer Analytics (VOCA) identificeert de houding van klanten ten opzichte van uw goederen of diensten en hun merkverwachtingen. Tijdens het proces worden de verwachtingen van klanten vastgesteld en worden producten ontwikkeld om aan deze verwachtingen te voldoen.
Voor een meer diepgaande analyse van ongestructureerde gegevens, waaronder beoordelingen en sociale media, maakt VoCA gebruik van data science en analytics technologie.
Hoe doe je het?
- Klantinterviews afnemen
VOC-gegevens worden verzameld via klanteninterviews. Diepgaand onderzoek kan worden gedaan door de klant rechtstreeks te interviewen. Tijdrovende interviews geven vaak de meest relevante informatie.
- In het verleden gevoerde gesprekken van bestaande klanten beoordelen
Gegevens voor Voice of the Customer-analyse kunnen worden verzameld uit alle telefonische interacties met klanten die uw team heeft, zoals verkoopgesprekken, productdemo’s, ondersteuningsgesprekken en meer.
- Een enquête ontwikkelen
Of je nu actief op zoek bent naar input van de Voice of the Customer of gegevens verzamelt voor de toekomst, het is een goed idee om een online enquête bij de hand te hebben zodat klanten op elk moment hun mening kunnen geven.
LEER OVER: De Beslissingsreis van de Consument
Conclusie
Analytics speelt een belangrijke rol bij het doorgronden van klanten, hun interesses en voorkeuren. En als je die gegevens effectief kunt gebruiken, zal het voor je bedrijf altijd eenvoudig zijn om het soort klantontwikkeling en succes te bereiken dat het verdient of verwacht.
Uw bedrijf moet klantfeedbackgegevens van verschillende contactpunten en communicatiekanalen analyseren. Combineer ze vervolgens om een volledig beeld van het traject te krijgen en een betere totaalervaring te leveren.
QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde technologieën voor klantervaring op de markt. Het stelt je in staat om in contact te komen met je klanten en meer te begrijpen over wat ze echt denken. U kunt cruciale relaties en patronen ontdekken die u kunnen helpen bij het verbeteren van uw klantenservice en uw resultaten.
