Weet je nog steeds niet precies wat je maandelijkse, driemaandelijkse of jaarlijkse klantbehoud is? Als het antwoord nee is, moet je zeker beginnen met meten en actie ondernemen om het te behouden of zelfs te verbeteren.
LEER OVER: Tijd tot Waarde
In dit artikel hebben we alles verzameld wat je moet doen om deze belangrijke gegevens voor klantenloyaliteit en het succes van je bedrijf te verkrijgen.
Wat is de klantenbinding?
De klantbehoudratio is een indicator die het percentage klanten meet dat een bedrijf gedurende een bepaalde periode behoudt, in tegenstelling tot de opzeggingspercentage Dat is het percentage dat verloren gaat.
De klantenbinding, ook wel bekend als de Engelse Customer Retention Rate (CRR), wordt uitgedrukt als een percentage van de bestaande klanten van een bedrijf die loyaal blijven in die periode.
LEER OVER: Retentiepercentage
Over het algemeen worden, om dit percentage te verkrijgen, bepaalde periodes in aanmerking genomen, bijvoorbeeld een maand, een kwartaal of een jaar.
Als je graag leest over klantbehoud, is het misschien interessant om te leren over klantreis .
Het belang van het meten van klantretentie
Het is belangrijk om dit cijfer als een havik in de gaten te houden als je de ambitie hebt om je bedrijf duurzaam te laten groeien, omdat retentie van vitaal belang is voor het stimuleren van herhalingsaankopen en blijvende waarde van je klantenbestand.
Een belangrijke factor om retentie te verbeteren is het kennen van het niveau van tevredenheid en klantloyaliteit in uw bedrijf. Het analyseren van het klantbehoud is een effectieve manier om te weten hoe je bedrijf het in dat opzicht doet.
Het klantbehoud helpt bedrijven ook om uit te zoeken of er activiteiten zijn die potentiële en bestaande klanten kunnen afschrikken, zoals een trage of slechte klantenservice. klantenservice of een gebrekkig product.
Hoe bereken je klantbehoud?
Om je klantbehoud te berekenen, is het belangrijk om de volgende stappen te volgen:
- Kies de periode die je wilt evalueren (bijvoorbeeld week, maand, kwartaal of jaar).
- Zoek uit hoeveel klanten je hebt aan het einde van die periode.
- Nu moet je het aantal nieuwe klanten dat je in die tijd hebt verworven hiervan aftrekken.
- Deel het bovenstaande bedrag door het aantal klanten dat je had aan het begin van die periode.
- Vermenigvuldig het dan met honderd.
De formule om het klantbehoud te berekenen is:
[CF-CN]/CI] x 100
Waar:
CF= Klanten aan het einde
CN= Nieuwe klanten
CI= Klanten aan het begin
Als je dit artikel interessant vindt, kijk dan ook eens naar welke statistieken je moet bijhouden om klantbehoud te stimuleren .
Hoe bereik je een goede klantenbinding?
Nu je weet wat deze term inhoudt, raden we je aan deze 5 stappen te implementeren om klantbehoud te optimaliseren:
Stel realistische verwachtingen
Het is altijd een goed idee om beloften aan klanten te overtreffen . Wees duidelijk over wat ze zullen ontvangen en wat ze van je bedrijf kunnen verwachten. Om dit te doen, moet je zo realistisch mogelijk zijn bij het beloven van ervaring en dan werken om verder te gaan.
Als je eenmaal duidelijke klantverwachtingen Stem je teams af op deze doelen. Doet elke afdeling wat ze kan om een betere klantervaring te bieden?
Loop niet het risico tekort te schieten, want klanten hebben de neiging zich het negatieve eerder te herinneren dan het positieve. Zelfs een enkele fout kan genoeg zijn voor een klant om te vertrekken.
Vertrouwen opbouwen
Het creëren van een merk dat gemakkelijk te relativeren is, is de eerste stap in het winnen van vertrouwen van de klant. Iets gemeenschappelijks hebben bevordert het vertrouwen en dit is de sleutel tot het opbouwen van een sterke relatie en, bij uitbreiding, een succesvol bedrijf.
Gebruik de gegevens van je klanten om hun behoeften beter te begrijpen en hun een positieve klantervaring te bieden. Laat je ook door hen leiden over de beste manier om met hen te communiceren om hun vertrouwen te winnen.
Als klanten je vertrouwen, hoef je geen tijd te besteden om ze te overtuigen je product te kopen.
Stel duidelijke succescriteria op
Klantenservice KPI’s laten werknemers weten dat je prestaties objectief evalueert. Zorg ervoor dat agenten op de hoogte zijn van de best practices op het gebied van klantenservice en meet beoordelingen met klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT) .
Bekijk de feedback van klanten nadat agenten hun zaken hebben opgelost. Houd de oplostijd bij en gebruik deze statistieken om medewerkers te belonen die de beste klantervaringen leveren.
Ontdek wat de 5 belangrijkste klanttevredenheid KPI’s waar uw organisatie rekening mee moet houden.
- Klantbeoordelingen verzamelen
Ontvang feedback van klanten via eenvoudige enquêtes na servicegesprekken, het oplossen van eerste gesprekken, online interacties of communicatie via e-mail, sms of sociale media.
Feedback en feedback van klanten verzamelen om te bepalen Netto Promotor Score (NPS) Tevredenheidsindex en Customer Effort (CES) .
Gebruik deze feedback om verbeteringen aan te brengen in je service-ervaring die de retentie verhogen en tegelijkertijd voldoen aan nieuwe klantverwachtingen.
Houd in gedachten dat proactieve, persoonlijke service en interacties en een naadloze omnichannel klantervaring nu worden verwacht.
De beste manier om aan verwachtingen te voldoen is om de klant te leren kennen om erachter te komen wat hij wil.
Daarom is het het beste om tevredenheidsonderzoeken en beoordelingen toe te passen en de verkregen resultaten in detail te analyseren om te zien welke gebieden verbetering behoeven.
Als je graag leest over klantenfeedback, lees dan zeker over wat is software voor klantenfeedback .
- Houd klanten op de hoogte
Je moet klanten voortdurend informeren door ze actuele informatie over je producten en diensten te geven. Dit omvat ook het delen van productmijlpalen zodat je klanten weten dat je streeft naar voortdurende verbetering.
Communiceer regelmatig via verschillende communicatiekanalen voor klanten, zoals webchats, sociale media en sms-berichten. Vergeet niet om je inhoud te personaliseren om de stem van klanten.
Download het gratis Ebook over klantervaring en verhoog met succes je retentie.
Conclusie
Nu je weet wat klantbehoud inhoudt, hoe je het kunt meten en wat de belangrijkste acties zijn om het te verbeteren, raden we je aan om het zo snel mogelijk toe te passen als een van je belangrijkste bedrijfsindicatoren.
Vergeet niet dat u met QuestionPro de bovengenoemde strategieën eenvoudig kunt toepassen, van het uitvoeren van tevredenheidsonderzoeken tot het verkrijgen van realtime gegevens voor onmiddellijke actie via de QuestionPro CX beheerplatform.
Als u meer wilt weten over deze tool, nodigen wij u uit om een gratis demo aan te vragen of maak een gratis account aan om te profiteren van alles wat we voor u hebben.
