Sites met klantbeoordelingen zijn nu een integraal onderdeel van elk klanttraject. Het is daarom essentieel voor bedrijven om uitgebreid om te gaan met beoordelingsportalen. Hier zijn enkele suggesties.
Wat zijn klantbeoordelingssites?
Klantenbeoordelingssites zijn onlineplatforms waarop consumenten publieke meningen en beoordelingen (ratings) kunnen geven over producten, bedrijven of diensten. In de regel bedienen individuele beoordelingsplatforms specifieke bedrijfstakken, zoals TripAdvisor voor de toerismebranche of Yelp voor de horeca- en dienstenbranche.
Het is gebruikelijk dat meningen worden gegeven in gestandaardiseerde, kwantitatieve beoordelingen zoals sterren of scores op beoordelingsportalen. Deze kwantitatieve beoordelingen worden meestal onderbouwd met vrije tekstcommentaren die het merk of de klantervaring beschrijven, d.w.z. de merk- en klantervaring.
Beoordelingsportalen hebben een opiniërende functie en hebben een aanzienlijke invloed op de aankoopbeslissingen van consumenten. Consumenten gebruiken de meningen van andere consumenten om zich een beeld te vormen van merken, producten, diensten en bedrijven. De beoordelingen hebben daarom een significante invloed op het koopgedrag van consumenten.
Beoordeling van klantenbeoordelingssites als marketingtools
Beoordelingsportalen hebben ook het aspect van een marketingtool. Een goede ranking op grote beoordelingsplatforms kan een grote hulp zijn bij klantenwerving omdat consumenten de neiging hebben om de eerst zichtbare advertenties te kiezen, d.w.z. de advertenties die bijzonder hoog gerangschikt zijn, als een mogelijke aankoopoptie, vergelijkbaar met Google, Amazon, Ebay.
Daarom stellen steeds meer bedrijven zich binnen customer experience management tot doel om zoveel mogelijk positieve beoordelingen te verzamelen om de ranking te verbeteren en zo zo vroeg mogelijk opgemerkt te worden door consumenten.
In het derde kwartaal van 2020 werd het beoordelingsportaal Yelp.com bezocht door ongeveer 55 miljoen unieke gebruikers via mobiele apparaten en 43 miljoen desktopgebruikers (bron: Statista). Deze cijfers illustreren het belang van beoordelingsportalen voor bedrijven en zorgen voor positieve klantervaringen om zoveel mogelijk positieve beoordelingen te ontvangen.
Hoe positiever deze klantervaring is, hoe meer consumenten bereid zijn om deze ervaring te belonen met een positieve beoordeling op een klantenbeoordelingssite. Het principe van de Net Promoter Score illustreert dit duidelijk.
Belang van beoordelingsportalen voor bedrijven
Voor bedrijven zijn beoordelingsportalen essentieel voor kwaliteitsbeheer, het meten van klanttevredenheid en het bepalen van de online reputatiescore. Anoniem op het internet ben je vaak geneigd om je mening met minder remmingen te schrijven dan wanneer je face-to-face in een winkel om je mening wordt gevraagd.
Evaluatieportalen helpen bedrijven dus om hun eigen reputatiemanagement te controleren en op te volgen, aangezien het publieke imago van een bedrijf van enorm belang is voor de klantenbinding op lange termijn.
Dankzij beoordelingen op beoordelingssites kunnen bedrijven potentiële verbeteringsmogelijkheden identificeren en werken aan een betere klantervaring. Evaluatieportalen zorgen dus voor onversneden en ongefilterde feedback van klanten.
Belang van beoordelingsportalen voor consumenten
Beoordelingsportalen zijn nuttige hulpmiddelen voor consumenten om zo snel en gemakkelijk mogelijk de beste service, het beste product en de populairste merken te vinden. In werkelijkheid ziet het er als volgt uit: je wilt bijvoorbeeld in een hamburgerrestaurant eten, je haalt je mobiele telefoon tevoorschijn en je zoekt in de Yelp-app naar een hamburgerrestaurant bij jou in de buurt.
Verschillende overeenkomstige restaurantaanbiedingen worden dan weergegeven en consumenten beslissen vervolgens welke van deze hamburgerrestaurants ze gaan bezoeken op basis van de beoordelingen van andere consumenten. Voor consumenten betekent dit een restaurant vinden dat hen de best mogelijke klantervaring biedt en voor het restaurant betekent dit nieuwe klanten vinden. Een echte win-winsituatie.
Voordelen van sites met klantbeoordelingen
Er zijn voor- en nadelen van klantbeoordelingen voor bedrijven die in gedachten moeten worden gehouden wanneer besloten wordt om producten en diensten weer te geven op sites met klantbeoordelingen.
Enkele van de voordelen zijn:
- Gratis feedback van echte klanten op een website van derden.
- Bevordering van het vertrouwen van de klant en betere kansen op klantenbinding.
- Verbetering van de SEO-resultaten en de online bedrijfsreputatie van het merk.
- Leren over de klantervaring om de inspanningen van het bedrijf te verbeteren.
Top 9 van klantbeoordelingssites in een oogopslag
1. Google Mijn bedrijf
Het beoordelingsportaal Google Mijn Bedrijf van Google is een van de meest essentiële platforms voor product-, merk-, service- of bedrijfsbeoordelingen. Het is eenvoudig te gebruiken, rechttoe rechtaan en zeer nuttig, vooral voor kleine tot middelgrote bedrijven, om hun ranking in Google Search te optimaliseren. Volgens SEO-experts beïnvloeden de beoordelingen de Google-ranking.
Niet alleen is de hogere ranking een duidelijk pluspunt voor het beoordelingsportaal Google Mijn Bedrijf, maar positieve beoordelingen hebben, zoals hierboven al vermeld, een aanzienlijke invloed op de beslissing van de consument.
Google is een belangrijk element in bijna elk klanttraject, of het nu gaat om online winkelen of een bezoek aan een restaurant. Er is nu bijna altijd ten minste één online contactpunt met de zoekmachine van Google, wat niet verwonderlijk is gezien het marktaandeel van meer dan 90% van alle zoekmachines.
Meestal zijn de recensies van de vermelde bedrijven het eerste waar de Google-gebruikers op letten. En daarom is Google Mijn Bedrijf zo belangrijk omdat klanten hier de eerste mening geven, en zoals we allemaal weten is dat een van de belangrijkste.
2. Reisadviseur
TripAdvisor, opgericht in 2000, is ongetwijfeld een van de belangrijkste en grootste beoordelingsportalen voor de toerismebranche. Het is ook belangrijk om te weten dat TripAdvisor vooral een vergelijkingsportaal is waar je hotels, ervaringen en restaurants kunt boeken.
Met bijna 900 miljoen beoordelingen zijn er tot nu toe meer dan 9 miljoen etablissementen beoordeeld. In 2019 bezochten ongeveer 460 miljoen unieke gebruikers TripAdvisor elke maand. Uit de genoemde kerncijfers kun je opmaken dat dit evaluatie- en vergelijkingsportaal een enorm marketingpotentieel biedt voor bedrijven.
Door de specialisatie van TripAdvisor doet elk bedrijf in de toerismebranche er goed aan zich zo goed mogelijk te positioneren en positief te worden beoordeeld. Niet alleen in termen van positie in de zoekresultaten, maar ook in termen van kwaliteit en reputatiemanagement.
Bedrijven hebben gemiddeld ongeveer 100 beoordelingen op TripAdvisor. Vooral de grote hotel- en restaurantketens hebben honderden beoordelingen per locatie en die zijn natuurlijk niet allemaal positief. Het is belangrijk om negatieve beoordelingen niet gewoon onbesproken te laten of er helemaal geen conclusies uit te trekken omdat je het niet belangrijk vindt.
Ten eerste zou je klanten kunnen verliezen die negatieve ervaringen hebben gehad op andere locaties, en bovendien zijn alle beoordelingen belangrijk om je aanbiedingen te optimaliseren, vooral als je een hoge-prijzenstrategie nastreeft of als de markt erg concurrerend is.
Daarnaast moeten bedrijven altijd reageren op negatieve kritiek om klanten te laten zien dat je hun beoordelingen op de eerste plaats zet en dat je ze wilt houden. Vanwege het grote aantal gebruikers en het belang van het TripAdvisor-beoordelingsplatform en de genoemde argumenten moeten bedrijven in de toeristische sector hier goede kwaliteit en reputatiemanagement bevorderen.
3. yelp
Yelp werd in 2004 opgericht door de voormalige PayPal-medewerkers Russel Simmons en Jeremy Stoppelman. Ongeveer 200 miljoen beoordelingen en 16 jaar later is Yelp een van de topplatforms voor beoordelingen en beoordelingen op het gebied van gastronomie.
In tegenstelling tot TripAdvisor is Yelp minder branchespecifiek. Yelp geeft je de mogelijkheid om bijna elke dienst te beoordelen. De structuur van het beoordelingsportaal doet enigszins denken aan een sociaal netwerk. Yelp biedt zijn gebruikers de mogelijkheid om te delen en te liken, gebruikers kunnen op Yelp meer met elkaar communiceren dan bij andere beoordelingsportalen het geval is.
Recensies en beoordelingen verspreiden zich dus sneller, dit geldt voor zowel positieve als negatieve beoordelingen. Het bedrijfsmodel van Yelp is puur gebaseerd op advertentie-inkomsten, bedrijven betalen geld om te adverteren op Yelp. Reputatie en kwaliteitsmanagement zijn hier uiterst belangrijk.
Door de snellere verspreiding van beoordelingen is de zichtbaarheid van beoordelingen aanzienlijk hoger dan op andere beoordelingsplatforms. Daarom moet je je nog meer richten op het direct reageren op negatieve opmerkingen om de recensie mogelijk te verbeteren.
4. Kununu
Kununu is een beoordelingsplatform waarop werknemers bedrijven kunnen beoordelen. Deze beoordeling is openbaar en biedt een potentiële nieuwe werknemer de kans om meer te weten te komen over het bedrijf. Volgens hun eigen informatie zijn bijna 965.000 bedrijven met 4,5 miljoen beoordelingen beoordeeld op het beoordelingsportaal Kununu.
Werknemers kunnen het bedrijf beoordelen op basis van 13 kenmerken in 4 categorieën. Kandidaten kunnen de sollicitatieprocedure ook beoordelen. Kununu is uitgegroeid tot een vertrouwelijke bron in de DACH-regio als het gaat om publiek beschikbare feedback van werknemers.
Het doel van von Kununu is dat iedereen het juiste bedrijf voor zichzelf vindt en, omgekeerd, dat elk bedrijf de juiste talenten vindt.
5. G2
Het beoordelingsportaal G2 is bekender in vakkringen en bij technologiebedrijven, omdat G2 uitsluitend gespecialiseerd is in software. De markt voor allerlei soorten software en webapplicaties is zo enorm en daardoor verwarrend dat G2 een heel nuttig platform is om ervaringen van klanten op dit gebied te achterhalen voordat je besluit om software te kopen of er een licentie voor te nemen.
Daarom is G2 ook een van de bekendste B2B-marktplaatsen ter wereld. Reviewplatforms hebben een grote invloed op de marketing en verkoop van bedrijven. Daarom moeten bedrijven hun aanwezigheid hier heel serieus nemen en de kans grijpen om leads te genereren en de verkoop te verhogen door zoveel mogelijk positieve beoordelingen.
6. Facebook
Vraag je je af waarom Facebook hier wordt vermeld? Natuurlijk is Facebook niet echt een beoordelingsportaal in de ware zin van het woord, maar vooral een sociaal netwerk. Maar Facebook biedt gebruikers op de zogenaamde bedrijfspagina’s ook de mogelijkheid om producten, diensten en merken te beoordelen. Als we het over Facebook hebben, mag het aantal gebruikers niet onvermeld blijven.
Facebook heeft 1,9 miljard gebruikers, waarvan 342 miljoen alleen al in Europa. Dit is een van de redenen waarom Facebook een onmisbaar marketinginstrument is voor bedrijven. Een bedrijf met een bedrijfspagina op Facebook kan daarom worden beoordeeld door Facebook-leden.
Afhankelijk van de aanwezigheid en populariteit van het bedrijf, schommelt de zichtbaarheid van deze bedrijfspagina’s en dus ook die van de beoordelingen, maar desondanks kan vanwege het hoge aantal gebruikers worden aangenomen dat de zichtbaarheid vergelijkbaar is met die op klassieke beoordelingsportalen. En tot slot kun je als bedrijf ook advertenties boeken via Facebook, wat de zichtbaarheid aanzienlijk vergroot.
7. Trustpilot
Trustpilot is zeker een van de belangrijkste beoordelingsportalen ter wereld. Trustpilot is ook een van de 1% populairste websites wereldwijd. Geen wonder dus dat Trustpilot een onmisbaar onderdeel is geworden van menig klanttraject.
Als je denkt aan een klantreis, denk je waarschijnlijk aan de gebruikelijke touchpoints zoals Google zoeken, sociale media, tv, radio, enz. Gemiddeld heeft een klant vaak meer dan 20 contactmomenten voordat een product wordt gekocht. En elk van deze touchpoints heeft invloed op de beslissing van klanten om een aankoop te doen.
Trustpilot heeft meer dan 4 miljoen beoordelingen per maand, wat betekent dat de kans groot is dat een potentiële klant op een beoordeling van jouw bedrijf stuit via Trustpilot. Trustpilot biedt bedrijven ook diensten aan zoals het krijgen van meer beoordelingen en dus een grotere zichtbaarheid op dit belangrijke beoordelingsportaal. Dit zou moeten helpen om meer vertrouwen te creëren bij consumenten.
8. Vertrouwde winkels
Trusted Shops heeft waarschijnlijk het bekendste keurmerk in de wereld van e-commerce. Met het Trusted Shops-zegel garandeert het beoordelingsportaal dat een bedrijf dat deze onderscheiding ontvangt een betrouwbare leverancier is. Trusted Shops hecht veel waarde aan het feit dat beoordelingen authentiek en niet nep zijn.
Testanalyses en kunstmatige intelligentie zorgen ervoor dat verdachte beoordelingen worden geïdentificeerd en dienovereenkomstig worden verwijderd. Dit heeft als voordeel dat consumenten veel vertrouwen hebben in de beoordelingen en er zeker van kunnen zijn dat het geen oneerlijke vermeldingen zijn. Aan de ene kant vervult Trusted Shop het doel van een beoordelingsportaal, aan de andere kant is het ook een bedrijf dat de veiligheid van de consumenten waarborgt wanneer ze online winkelen.
9. Golokaal
Zoals de naam al doet vermoeden, is Golocal een beoordelingsplatform dat het voor consumenten zo gemakkelijk mogelijk wil maken om lokale dienstverleners te vinden. Bovendien biedt het beoordelingsportaal, vergelijkbaar met Yelp, de mogelijkheid om contact te leggen en ideeën uit te wisselen met andere gebruikers via een forum. Voor bedrijven biedt Golocal een widget voor integratie in hun website. Consumenten kunnen de beoordelingen op golocal bekijken om meer over het bedrijf te weten te komen en zelf beoordelingen over hun ervaringen te schrijven.
LEER OVER: De Beslissingsreis van de Consument
Houd sites met klantbeoordelingen altijd in de gaten
Beoordelingsportalen zijn erg belangrijk voor bedrijven omdat ze met miljoenen gebruikers echte opiniemakers zijn en daarom geïntegreerd zijn in het klanttraject. Het grote marketing- en verkooppotentieel dat bedrijven met een bijzonder groot aantal goede beoordelingen hebben, is natuurlijk de belangrijkste reden waarom bedrijven beoordelingsportalen heel serieus zouden moeten nemen.
Beoordelingsportalen zijn ook uiterst belangrijk voor kwaliteits- en reputatiemanagement, omdat dit een directe invloed heeft op de verkoop. Goed reputatiemanagement kan ervoor zorgen dat consumenten loyaal blijven aan bedrijven en producten, merken en diensten aanbevelen. Kwaliteitsbeheer zou een van de belangrijkste onderwerpen in het bedrijf moeten zijn en beoordelingsportalen zijn ook hiervoor een waardevolle feedbackleverancier.
Bedrijven moeten beoordelingsportalen daarom zeer serieus nemen en personeel ter beschikking stellen om ze te controleren en onmiddellijk te reageren op negatieve beoordelingen. QuestionPro is hiervoor de perfecte oplossing. Met de webapp voor online reputatiemanagement heb je altijd een overzicht van alle belangrijke beoordelingsportals op één gebruikersinterface en kun je direct vanuit de app reageren op beoordelingen, zonder dat je voortdurend hoeft in te loggen op elk afzonderlijk beoordelingsportal en door de beoordelingen hoeft te navigeren.
→ Informatie over de reputatiemanagement-app van QuestionPro.
