Er is sprake van customer churn wanneer klanten hun relatie met een bedrijf of onderneming beëindigen, meestal door geen gebruik meer te maken van de producten of diensten. Het is een belangrijk probleem voor bedrijven in verschillende sectoren, waaronder telecommunicatie, software, e-commerce en op abonnementen gebaseerde diensten.
Klantverloop is een cruciale metriek die de winstgevendheid en groei van een bedrijf beïnvloedt. Het verliezen van bestaande klanten leidt tot een daling van de inkomsten en brengt kosten met zich mee die gepaard gaan met het werven van nieuwe klanten om de verloren klanten te vervangen. Een hoog klantenverloop kan ook de reputatie van een bedrijf schaden en de duurzaamheid op lange termijn belemmeren.
Definitie van klantverloop
Customer churn of klantenverloop is het fenomeen waarbij klanten van een bedrijf niet langer aankopen doen of contact hebben met het bedrijf. Een hoge churn betekent dat een groter aantal klanten niet langer goederen en diensten van het bedrijf wil kopen. Klantverloop is de wiskundige berekening van het percentage klanten dat waarschijnlijk niet opnieuw een aankoop zal doen bij een bedrijf.
Klantverloop treedt op wanneer klanten besluiten om niet langer producten/diensten van een organisatie te kopen en hun samenwerking te beëindigen. Het is een integrale parameter voor de organisatie omdat het werven van een nieuwe klant bijna 7 keer meer kan kosten dan het behouden van een bestaande klant. Klantverloop kan een wegversperring blijken te zijn voor een exponentieel groeiende organisatie en er moet een retentiestrategie worden bepaald om een toename van het aantal opzeggingen te voorkomen.
LEER OVER:
Perfecte Klantgerichte Strategie
Het belang van het voorspellen van klantverloop
De mogelijkheid om te voorspellen dat een bepaalde klant een groot risico loopt om te veranderen, terwijl er nog tijd is om er iets aan te doen, is op zich al een grote extra potentiële inkomstenbron voor elk bedrijf.
- Het is een feit dat het werven van nieuwe klanten een kostbare zaak is, maar het verliezen van bestaande klanten kost het bedrijf of de organisatie nog meer. Bestaande betalende klanten zijn meestal terugkerende klanten die, als ze tevreden zijn, herhaaldelijk bij je merk zullen kopen.
- De concurrentie op elke markt neemt toe en dit stimuleert organisaties om zich niet alleen te richten op nieuwe klanten, maar ook op het behouden van bestaande klanten.
- De meest essentiële stap naar het voorspellen van klantverloop is beginnen met het belonen van bestaande klanten voor constante aankopen en ondersteuning.
- Een volledig klantreis leidt tot customer churn en niet slechts tot een paar incidenten. Omdat het zo belangrijk is om klantverloop te voorkomen, moeten organisaties beginnen met het aanbieden van incentives voor aankopen van deze klanten die binnenkort afhaken.
- Zoals eerder vermeld kan de intentie van een klant om te stoppen met het gebruik van een bepaald product/dienst altijd een beslissing zijn die na verloop van tijd wordt genomen. Er zijn verschillende factoren die tot deze beslissing leiden en het is belangrijk voor organisaties om elke factor te begrijpen zodat klanten overtuigd kunnen worden om te blijven en aankopen te blijven doen. Dit kan worden gedaan door voortdurend
klanttevredenheidsonderzoeken
en het analyseren van de ontvangen feedback.
Berekening van klantverloop
In de eenvoudigste vorm is de customer churn rate het aantal klanten dat je bent kwijtgeraakt gedeeld door het totale aantal klanten. Om een schatting te maken kun je je klanten segmenteren op basis van de frequentie van hun aankoop.
Klant opzegpercentage = Nee. Klanten verloren/Totaal aantal van klanten (Periode) x 100
De toepassing van deze formule voor één iteratie is eenvoudig, maar het wordt ingewikkelder als je churn over meerdere tijdsperioden moet berekenen.
Bijvoorbeeld in het eerste jaar, het aantal verloren klanten is 5 en het totale aantal klanten is 100 dan is voor het eerste jaar je churn rate 5/100*100= 5%.
Maar zelfs bij een constant klantverval is het inkomstenverlies incrementeel van aard.
Voorbeeld van berekening van klantverloop
Als u bijvoorbeeld elk jaar 10 klanten werft die voor $100 aan goederen en diensten kopen, verdient u over 3 jaar met een opzegpercentage van 0% ($100 X 10) + ($100 X 20) + ($100 X 30) = $6000.
De zaken worden echter ingewikkelder wanneer het opzegpercentage begint te spelen. Laten we nu eens uitgaan van een gemiddeld bedrijfsverloop van 30% en plotseling heb je ($100 X 10) + ($100 X 17) + ($100 X 21,1) = $4810.
Met andere woorden, het verloop kostte het bedrijf $ 1.190, wat het bedrijf in 3 jaar tijd ongeveer 20% van de totale omzet kostte. Dit verlies aan inkomsten door klantenverloop wordt inkomstenverloop genoemd.
De meeste bedrijven spenderen een aanzienlijk bedrag aan het werven van nieuwe klanten, maar er wordt heel weinig aandacht besteed aan het zorgen dat klanten herhaalaankopen blijven doen. Sommige experts suggereren zelfs dat er meer aandacht moet worden besteed aan het behouden van klanten en het verlagen van het opzegpercentage naarmate een bedrijf groeit.
Bovendien heeft een hogere churn ook om de volgende redenen een zichtbaar negatieve impact op een bedrijf:
- De kosten om nieuwe klanten te werven zijn aanzienlijk hoger dan de kosten om klanten te behouden.
- De verkoop aan een bestaande klant ligt gemiddeld 60% hoger dan de verkoop aan een klant die je merk niet kent.
- Als bestaande klanten tevreden zijn, zijn ze een uitstekende bron voor merkpromoties via de organische verspreiding van “mond-tot-mond”. Met andere woorden, ze worden je merkpromotors en bevelen je merk aan bij anderen, waardoor je totale klantenbestand toeneemt zonder dat je meer hoeft uit te geven aan klantenwerving.
Om winst te maken is het dus voor elk bedrijf van cruciaal belang om een laag verlooppercentage en een hoge klanttevredenheid te hebben.
klanttevredenheid
.
Analyse van klantverloop
Nu we een goed begrip hebben van wat klantverloop is, is de volgende voor de hand liggende stap om het te analyseren. Daar zijn twee redenen voor:
1. Voordat je oplossingen wilt vinden om je opzegpercentage te verbeteren, moet je eerst weten wat de oorzaak is.
2. Als je een oplossing hebt geïmplementeerd om de churn te verminderen, dan moet je weten of het werkt of niet.
Er zijn veel manieren om churn bij te houden en te analyseren, hier zullen we ons richten op twee methoden: cohortonderzoeksrapport en churn per klantgedrag.
1. Cohortverslag: Een cohortrapport analyseert eenheden van je klanten en hun opzegpercentage in de loop van de tijd. Een cohort is een eenheid of een segment van klanten die in een bepaald tijdsbestek een aankoop hebben gedaan bij je merk. Een veelgebruikte cohort is die van klanten die in een bepaalde maand een aankoop hebben gedaan. De cohort van januari 2018 bestaat bijvoorbeeld uit de klanten die die maand een aankoop hebben gedaan.
Er zijn twee grote voordelen van een cohortrapport: het produceert zuivere cijfers, niet beïnvloed door nieuwe klantenwerving en het tweede grote voordeel is dat het je helpt om een patroon te identificeren in het klantverloop.
2. Churn op gedrag: Naast het analyseren van churn door het cohortrapport, kun je churn ook analyseren door klantgedrag te observeren. Dit betekent dat je een bepaald gedragspatroon van klanten moet observeren bij het gebruik van bepaalde functies of het voltooien van een bepaalde aankoopactie en de impact daarvan op de churn moet bepalen.
Deze methode heeft voordelen zoals:
- Bedrijven kunnen besluiten om zich te richten op producten en functies die moeten worden verbeterd om het aantal terugkerende klanten te verminderen.
- Merken kunnen zich ook richten op het beter maken van de al bestaande functies dan op het behouden van klanten.
Hoe het klantenverlies verminderen op 6 eenvoudige manieren
1. Volg je Net Promoter Score: Netto Promotor Score helpt je niet alleen je loyale klanten (Promotors) te identificeren, maar ook de ontevreden klanten (Detractors). Je kunt je churn verminderen door je NPS-score bij te houden.
2. Customer Effort Score (CES): Customer Effort Score (CES) is een type metric van klanttevredenheidsonderzoek dat je helpt inzicht te krijgen in de inspanningen van je klanten. Minder moeite voor de klant, betere klantenservice. Met een betere klantenservice zou de klanttevredenheid lager moeten zijn.
3. Stel je klanten de juiste vragen: De klant is koning en terecht. Voor een bedrijf is het uiterst belangrijk om te weten of de klanten tevreden zijn met de producten of diensten. De eenvoudigste manier om dat te weten is door snel klanttevredenheid feedback. Stel je klanten de juiste vragen om de juiste feedback te krijgen, die je uiteindelijk zal helpen om weloverwogen beslissingen te nemen/ tijdig wijzigingen aan te brengen (indien nodig) en zo het aantal ontevreden klanten te verminderen.
4. Houd je trouwe klanten tevreden: Geef je trouwe klanten redenen om bij je merk te blijven. Loyale klanten kopen niet alleen regelmatig bij je, maar raden ook hun familie, vrienden en zakenrelaties aan. Bied loyaliteits- of beloningspunten aan, verjaardags-/verjaardagskortingen, beloningspunten die kunnen worden ingewisseld, enz.
5. Bied je trouwe klanten meer dan normaal: Bied hen kortingen op lange termijn. Een langetermijnkorting of -contract moet zowel het bedrijf als de klant ten goede komen. Leading Footwear biedt een levenslange omruilactie op hun schoenen, op voorwaarde dat de schoenen nog in goede staat zijn. Wie zou zo’n aanbod willen missen?
6. Bied uitzonderlijke klantenservice: Maak het je klanten onmogelijk om naar je concurrenten te gaan. Klantenservice is de sleutel tot klantenbinding. Als een merk een uitzonderlijke klantenservice biedt, is er minder kans op churn. Wees beter dan je concurrenten. Je verkoopt niet alleen een product, zorg er ook voor dat je er waarde aan toevoegt!
Bijvoorbeeld: Een bedrijf heeft regelmatig te maken met klantenverlies en ze denken dat dit komt door de prijsstelling en niet door de klantenservice. Uit een recent onderzoek is echter gebleken dat de meeste bedrijven vinden dat hun klantenservice goed is, maar dat hun prijzen een probleem vormen, terwijl het tegenovergestelde het geval is. Uit het onderzoek dat bij deze klanten werd uitgevoerd, bleek dat 40% wegging vanwege de klantenservice en slechts 29% vanwege de prijs.
Dit toont aan dat het monitoren en tevreden houden van je klanten een bedrijf in staat zal stellen om klanten te behouden of zelfs verloren klanten terug te winnen. Een klantenverliesonderzoek is dus nodig en kan heel nuttig zijn om erachter te komen waarom klanten vertrekken en welke gebieden moeten worden verbeterd op basis van gegevens die rechtstreeks van de klanten zijn verzameld.
Voordelen van Customer Churn Prevention
- Informatie verzamelen voor verbetering: Ontevreden klanten zijn een bron van constructieve feedback voor de verbetering van een organisatie. Een organisatie krijgt informatie over aspecten die moeten worden verbeterd tijdens het implementeren van strategieën om klantverloop te voorkomen.
- Verlaag het bedrijfsrisico: Klantverloop betekent een direct verlies voor het bedrijf. Een nieuw product/dienst verkopen aan een bestaande klant zal veel gemakkelijker zijn dan aan een nieuwe klant. Klantverloop kan dus schadelijk zijn voor de groei van het bedrijf.
- De doelmarkt begrijpen: Door voortdurend te werken aan het terugdringen van de klantchurn komen lagen van de markt aan het licht die anders onbekend waren. Enquêtes
focusgroepen
en andere dergelijke activiteiten kunnen worden uitgevoerd om de doelmarkt beter te leren kennen en zo het aantal terugkerende klanten te verminderen. - Bouw een concurrentievoordeel op in de markt: In een wereld waar voortdurend geconcurreerd wordt om nieuwe klanten te werven en bestaande klanten te behouden, is het belangrijk om een voorsprong te hebben op de concurrentie. In het proces van het terugdringen van klantbeëindiging kennen klanten niet alleen onbekende aspecten van een bedrijf, maar bouwen ze ook een concurrentievoordeel op ten opzichte van anderen in de markt.
Klaar om de kloof te dichten? Spark vreugde met uw klanten en maak kennis met ons customer experience programma. Laat ons u begeleiden bij uw eerste stap in het opbouwen en vereenvoudigen van uw CX-programma.
Conclusie
Klantverloop is een cruciaal aspect van de bedrijfsvoering, en het begrijpen van de oorzaken en het implementeren van effectieve strategieën om het te beperken is essentieel voor succes op lange termijn. QuestionPro, een platform voor klantenfeedback en enquêtes, speelt een belangrijke rol in het helpen van bedrijven bij het aanpakken van klantverloop.
QuestionPro biedt bedrijven de tools en inzichten die nodig zijn om klantverloop effectief aan te pakken. Door gebruik te maken van de enquêtemogelijkheden, prijsanalyses, analysetools en voorspellende modellen kunnen bedrijven hun klanten beter begrijpen, gerichte retentiestrategieën ontwikkelen en uiteindelijk het klantverloop verminderen, wat leidt tot een grotere klanttevredenheid, hogere inkomsten en duurzame groei.
