Feedback van klanten is voor elk merk van vitaal belang om succesvol te zijn. Het laat organisaties weten hoe goed hun klanteninitiatieven het doen, welke veranderingen moeten worden doorgevoerd om de klantervaring te verbeteren, nieuwe consumentenstrategieën te bedenken, klantloyaliteit te stimuleren en klanttevredenheid te verhogen.
Wat is een enquêteprogramma voor klanten?
De meeste organisaties geven de voorkeur aan het gebruik van klantenenquêtes om feedback van klanten te verzamelen. Deze enquêtes kunnen onmiddellijk na een aankoop worden uitgevoerd of jaarlijks, tweejaarlijks, enz. Dit hangt volledig af van de focus van je studie en wat je hoopt te bereiken. Een goed geolied enquêteprogramma kan enorm helpen bij het verbeteren van bedrijfsprestaties, inkomsten en klantervaring. Laten we eens kijken hoe je een efficiënt programma voor consumentenenquêtes opbouwt.
LEER OVER: Employee Experience Framework
Een kader om een uitstekend klantonderzoeksprogramma op te bouwen
Nu we weten hoe belangrijk het is om een consumentenvragenlijstprogramma te hebben, laten we eens kijken hoe je er een kunt opstellen. Onthoud deze zeven stappen of elementen als je begint met het opzetten van een programma voor klantenonderzoek.
1. Houd uw klantenenquêtes kort en eenvoudig
Ontwerp uw online consumentenenquêtes om het invullen van de enquête gemakkelijk en snel te laten verlopen voor uw respondenten. Lange enquêtes met grote hoeveelheden open vragen zijn een grote nee! Als u dat doet, bereidt u zich dan voor op lage voltooiings- en reactiepercentages van enquêtes. Een ideale klantenenquête mag nooit meer dan tien vragen bevatten en het maximum aantal open vragen mag niet meer dan 2 zijn. Hoewel dit kan verschillen per product, dienst en merk, zal het onthouden van deze verhouding je helpen om maximale reacties te krijgen op je enquêtes.
2. Uw enquêtes insluiten
Enquêteplatforms zoals QuestionPro bieden een optie in de tool om de enquêtes of op zijn minst de eerste vraag in de uitnodiging op te nemen. Mensen geven er de voorkeur aan niet naar andere websites of platformen te hoeven navigeren om enquêtes te beantwoorden. Als je je enquêtes kunt insluiten, zal dit de voltooiingspercentages van je vragenlijsten verhogen. Respondenten die de eerste vraag beantwoorden, zullen waarschijnlijk de hele vragenlijst afmaken. Het insluiten van je enquêtes vermindert ook eventuele zorgen van klanten over authenticiteit en veiligheid.
3. Uw enquêtes aanpassen
Het is goed om je online consumentenenquêtes zo aan te passen dat ze passen bij de kleuren, thema’s, taal en het logo van je merk. Dergelijke enquêtes worden beter ingevuld dankzij de merkherinnering en klanten vertrouwen ze gemakkelijk. Een ander belangrijk voordeel van het aanpassen van je vragenlijsten is het verzenden van verschillende versies naar je gesegmenteerde gegevens. Je kunt de resultaten van dergelijke A/B-tests gebruiken voor toekomstige enquêtes.
4. Maak je uitnodigingen speciaal
Als je klantenenquêtes verstuurt, zorg er dan voor dat je ze personaliseert en een goed ontwerp en inhoud hebt om de open rates te verhogen. Respondenten die je e-mail openen, zullen je enquêtes beantwoorden. Om dat te laten gebeuren, moet je hun aandacht trekken en hen een reden geven om je enquêtes te beantwoorden.
5. Onderneem snel actie
Klanten zullen eerlijke en openhartige informatie geven in uw enquêtes. Je moet handelen op basis van die informatie en snel veranderingen aanbrengen in je klanteninitiatieven. De meeste organisaties maken zich schuldig aan het houden van enquêtes, maar gebruiken de feedback van klanten niet om hun klantprocessen te definiëren en te verfijnen. Stilzitten bij feedback uit klantenenquêtes is erger dan geen enquêtes houden. Hoe sneller je feedback van consumenten gebruikt, hoe meer klanten je merk zullen waarderen. Je kunt feedback van klanten altijd in drie categorieën indelen, op basis van de urgentie en het gemak waarmee je het kunt afhandelen of aanpakken. Zorg dat je de nodige ondersteuning en hulpmiddelen hebt om te reageren en kloven te overbruggen.
6. Filter voor diepere inzichten
Het filteren van je enquêteresultaten zal je inzichten geven die je zullen helpen om je klanteninitiatieven beter te plannen en je bedrijf te verbeteren. Je klanten zijn uniek; ze komen uit verschillende regio’s; ze hebben verschillende smaken, en nog veel meer. Gebruik die informatie om patronen te ontdekken en gebruik ze in je voordeel. Het gebruik van QuestionPro CX voor het beheren van uw CX-processen is een geweldig idee. Verkrijg specifieke inzichten en gebruik deze om uitzonderingen te bieden. Je kunt de proefversie uitproberen om te zien hoe deze voldoet aan de behoeften van jouw organisatie.
7. Plan uw onderzoeken goed
Dit heeft niet alleen te maken met de tijd en de dag van de week. Dat is natuurlijk heel belangrijk. Als je de enquêtes op het verkeerde moment verstuurt, krijg je geen reacties of niet het aantal dat je verwacht.
Vergeet niet om je gegevens te segmenteren en in batches te verzenden zodat je bij elke enquêtecyclus nieuwe informatie hebt. Dit zal ook helpen om je vragenlijsten beter te analyseren voor diepgaande inzichten.
Dit zijn de top 7 tips die ons hebben geholpen onze enquêtes succesvol uit te voeren. Veel van deze zaken kunnen worden beheerd via ons QuestionPro CX platform. Je kunt de proefversie proberen om het zelf te zien.
QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde tools voor klantervaring die beschikbaar zijn. Krijg waardevolle inzichten in de gedachten en gevoelens van uw klanten met behulp van QuestionPro CX-software vandaag.
