Wanneer verandert iemand van een loyale klant in een pleitbezorger? Customer advocacy is een geavanceerde strategie die verschilt per branche. Het wordt ook steeds belangrijker, want klanten zullen hun best doen om aankopen te doen bij bedrijven die een betere ervaring bieden.
Wat is belangenbehartiging van klanten?
Customer advocacy is een klantontwikkelingsstrategie die prioriteit geeft aan de klantervaring. Deze strategie identificeert wat klanten willen en nodig hebben. Vervolgens helpt het een bedrijf om die behoeften voorop te stellen bij het nemen van cruciale merkbeslissingen.
Het implementeren van een customer advocacy-strategie kan van grote waarde zijn voor bedrijven, omdat het hen in staat stelt om voortdurend gebieden te identificeren die voor verbetering vatbaar zijn, waardoor ze hun doelen effectiever kunnen bereiken.
Hieronder delen we de belangrijkste redenen om dit type strategie te implementeren als onderdeel van je interne processen en alles wat je moet weten om het goed te doen.
Wat zijn pleitbezorgers van klanten?
Customer advocates zijn personen die een cruciale rol spelen in de klantloyaliteitsprogramma’s van een bedrijf omdat ze de meest loyale klanten zijn. Customer advocates belichamen de customer advocacy-visie door de producten of diensten van een merk gepassioneerd te ondersteunen en te promoten.
Customer advocacy is belangrijk omdat de pleitbezorgers hun tevredenheid uiten en actief pleiten voor het merk, positieve ervaringen en aanbevelingen delen met anderen, waardoor ze potentiële klanten beïnvloeden en bijdragen aan de groei en het succes van het bedrijf.
Waarom zou customer advocacy belangrijk zijn?
Volgens een recent onderzoek gelooft slechts 12% van de mensen een bedrijf dat zegt: “Bij ons komt de klant op de eerste plaats. 42% van de bedrijven voert echter nooit klantonderzoeken uit en verzamelt nooit feedback.
Wat houdt dit precies in?
Bedrijven beweren dat ze zich richten op hun klanten, maar veel bedrijven doen dat niet. Klanten zijn op de hoogte. Klanten zijn beter geïnformeerd en beter uitgerust dan ooit tevoren.
Ze delen hun online ervaringen en doen onderzoek voordat ze een aankoop doen. Met zoveel merken die om aandacht strijden, wint de klant aan macht. Concurrentie is de reden waarom customer advocacy zo cruciaal is. Stel de behoeften van je klanten voorop. Het vergroot hun kans om loyaal te blijven en het woord over je merk te verspreiden.
Voordelen van customer advocacy voor bedrijven
Het creëren van een klantgerichte cultuur is cruciaal omdat klantbelangenbehartiging belangrijk is; het kan je organisatie en je klanten aanzienlijk ten goede komen. Hier delen we er een paar:
Verhoogt klanttevredenheid en succes
Klanten die een positieve ervaring hebben met jou en je medewerkers zullen eerder loyale klanten worden en naar je merk verwijzen.
Als mensen zich gewaardeerd voelen als klant, of dat nu is door een uitzonderlijke klantenservice, producten/diensten van hoge kwaliteit of een klantloyaliteitsprogramma dat uw doelgroep opvoedt en betrekt, dan is uw concurrentie niet meer zo belangrijk!
Elk bedrijf, en vooral initiatieven op het gebied van belangenbehartiging, moeten streven naar een gedenkwaardige merkervaring. Je service moet niet alleen waarde bieden. Het moet ook een plezierige ervaring zijn voor klanten om herhalingsaankopen te genereren en doorverwijzingen te bevorderen.
Bevordert loyaliteit
Klantenloyaliteit is een andere strategie om het rendement op investering in marketing te verbeteren. Customer advocacy-programma’s helpen bedrijven om relaties op te bouwen met bestaande consumenten. Help ze hun vertrouwen te winnen door middel van sociaal bewijs en het vergroten van de klantbekendheid.
Vermindert verloop
Klanten die hebben deelgenomen aan een customer advocacy-programma zijn er om nieuwe en potentiële klanten te helpen. Voorstanders zijn klanten die het koopproces beter begrijpen dan wie dan ook.
Begrijp de interacties van je klanten met je bedrijf. Het zal je bedrijf helpen om in de toekomst betere plannen voor klantsucces te ontwikkelen. Nogmaals, tevreden klanten betekenen een hogere retentie en minder opzeggingen.
Verbeterde merkherkenning
Brand advocates zijn essentieel voor nieuwe bedrijven. Niet om overbodig te zijn, maar je meest toegewijde supporters zijn je klanten. Ze willen hun positieve merkervaring graag met anderen delen.
Omdat ze geen groot marketingbudget hebben, kan het een geweldige instap zijn naar een grotere naamsbekendheid, die openstaat voor iedereen die bereid is om een gesprek aan te gaan met klanten.
Hoe meet je customer advocacy?
Het meten van customer advocacy is cruciaal om de impact van je customer advocacy-inspanningen te beoordelen en te zorgen voor een succesvol customer advocacy-programma. Hier zijn vijf belangrijke punten om te overwegen bij het meten van klantbelangen:
01. Netto Promotor Score (NPS)
NPS-enquêtes implementeren om de loyaliteit en steun van klanten te meten. Vraag klanten op een schaal van 0 tot 10 hoe waarschijnlijk het is dat ze je product of dienst aan anderen zullen aanbevelen. Promoters (score 9-10) zijn je pleitbezorgers en hun positieve mond-tot-mondreclame kan nieuwe klanten aantrekken. Het regelmatig bijhouden van NPS geeft inzicht in de effectiviteit van je customer advocacy-strategieën.
02. Verwijzingen bijhouden
Controleer en kwantificeer het aantal verwijzingen dat door je advocaten wordt gegenereerd. Succesvolle customer advocacy programma’s leiden vaak tot een gestage instroom van nieuwe klanten door mond-tot-mondreclame van bestaande klanten. Door verwijzingen bij te houden, kun je de directe impact meten van advocacy-inspanningen op het werven van nieuwe klanten.
03. Metriek klantenbetrokkenheid
Beoordeel de betrokkenheid van klanten bij je merk en je aanbod. Analyseer statistieken zoals doorklikratio’s, openratio’s, shares op sociale media en opmerkingen met betrekking tot customer advocacy content. Een hoge betrokkenheid geeft aan dat je advocacy-inspanningen aanslaan bij je publiek en de klantloyaliteit versterken.
04. Klantreisanalyse
Breng het klanttraject in kaart om touchpoints te identificeren waar advocacy een cruciale rol speelt. Evalueer hoe pleitbezorgers de beslissingen van potentiële klanten beïnvloeden in verschillende stadia van het traject. Door deze interacties te begrijpen, kun je het belang van klantbelangen in het conversieproces meten.
05. Behoudspercentages
Onderzoek de impact van customer advocacy op het behouden van bestaande klanten. Tevreden en betrokken klanten zullen eerder trouw blijven aan je merk. Vergelijk de retentiepercentages van klanten die betrokken zijn geweest bij advocacy-initiatieven met die van klanten die dat niet zijn. Een hogere retentiegraad onder pleitbezorgers geeft het belang aan van pleitbezorging voor klantloyaliteit.
Het meten van customer advocacy is essentieel omdat het de invloed van je advocacy inspanningen op klantloyaliteit, betrokkenheid en het werven van nieuwe klanten laat zien. Door NPS, verwijzingen, engagementmetriek, klanttrajecten en retentiepercentages bij te houden, kun je een uitgebreid inzicht krijgen in hoe customer advocacy bijdraagt aan het succes van je bedrijf.
Leer meer over: Perfecte klantgerichte strategie
Hoe de belangenbehartiging van klanten verbeteren
Customer advocacy is meer dan goede service. Het draait allemaal om de cultuur en geschiedenis van de klant. In theorie is marketing voor consumentenbelangen echter eenvoudig. Maar het kan een uitdaging zijn om het in de praktijk te brengen. Deze methode heeft veel gevaren waar organisaties in trappen.
01. Focus op klanttevredenheid
Wil je concurrerend blijven in een veranderende markt? Customer advocacy programma’s zijn cruciaal voor bedrijfsgroei en succes in de huidige markt. Klanten zijn de levensader van je bedrijf. Het is dus cruciaal om aandacht te besteden aan hun voorkeuren en beslissingen.
Met de toegenomen zichtbaarheid van klantervaringen op sociale media in realtime, is het cruciaal om uitstekende relaties met uw consumenten te ontwikkelen. Je kunt dit bereiken door ze volledige ondersteuning te bieden vanaf het moment dat ze voor het eerst contact met je opnemen totdat ze een herhaalaankoop doen.
02. Feedback van klanten verzamelen
Je hebt een grondig inzicht in je klanten nodig om te beginnen.
Door enquêtes te gebruiken om gegevens en opmerkingen te verzamelen om een precieze techniek te ontwikkelen, verminder je het risico dat je een verkeerd beeld krijgt van hoe je klanten zich voelen. Als het aankomt op het opbouwen van een effectief customer advocacy-programma, elimineren nauwkeurige gegevens het giswerk.
Klantenenquêtes zijn een eenvoudige en effectieve manier. Het zorgt ervoor dat de gegevens die je verzamelt consistent en grondig zijn. Klanten kunnen ook positieve en negatieve feedback geven.
03. Uw klanten actief betrekken
Laat klantcommunicatie geen eenrichtingsverkeer worden. Als iemand een vraag stelt, reageer dan als iemand je product noemt, like en bedank ze.
Je hoeft het gesprek niet te domineren. Wees gewoon aanwezig, leer je publiek kennen en leer de stem van de klant kennen.
04. Analyseer uw gegevens
Begrijpen dat je gegevens van je klanten nodig hebt, is de sleutel tot succes in het spel van belangenbehartiging voor klanten. Het is niet genoeg om hen een uitstekende service te bieden. Met meer beschikbare informatie over uw klanten zal uw organisatie gemakkelijker succes boeken.
Het doel van een benadering waarbij de klant centraal staat, is zich te richten op de behoeften van de klant. Het evalueert elk contactpunt met de klant, van het eerste contactpunt tot de service na verkoop, om een bedrijf te helpen zijn doelen te bereiken en zich te ontwikkelen.
Bedrijven moeten initiatieven voor belangenbehartiging van klanten opzetten met het oog op gegevensverzameling. Het stelt bedrijven in staat om de kwaliteit van hun diensten en producten te verhogen zonder dat dit extra geld of moeite kost. Hierdoor krijgt een bedrijf toegang tot een grote hoeveelheid feedback van klanten, wat alleen maar kan leiden tot betere diensten en succes bij de klant.
Succesvolle klantenteams moeten de gegevens die door je customer advocacy-programma worden gegenereerd, bijhouden en evalueren. Hieronder vindt u een verzameling waardevolle statistieken.
- Omrekeningskoers
- Het verloop van klanten
- Demografische informatie
- Betrokkenheid van klanten
- Netto Promotor Score
05. Verwijzingsprogramma’s voor klanten
Toon uw waardering aan klanten die hun vrienden en familie al over u vertellen. Verwijzingsprogramma’s formaliseren en vergroten de mond-tot-mondreclame. Ze maken het eenvoudig voor klanten om anderen door te verwijzen door ze te voorzien van unieke verwijzingscodes, vooraf ingevulde sjablonen en een aantrekkelijke incentive voor het aanbrengen van nieuwe klanten.
Hoe kan QuestionPro u helpen uw klantenbinding te verbeteren?
Er is een groot aantal tools op de markt; QuestionPro CX is echter gebouwd door experts om te voldoen aan de meest specifieke behoeften waarmee ondernemers en organisaties klantgerichte strategieën effectief kunnen implementeren.
Met QuestionPro CX kunt u elk contactmoment tussen uw klanten en uw merk evalueren. Je zult weten hoe tevreden je klanten zijn en realtime feedback ontvangen. Deze maatregelen voorkomen een negatieve impact van potentiële tegenstanders of stimuleren de mond-tot-mond reclame van je meest loyale en tevreden klanten.
Door QuestionPro CX te gebruiken, heb je toegang tot verschillende functies. Het is ideaal voor al je behoeften. Je hebt ook toegang tot een hele groep platformen en, nog belangrijker, de steun van een groep experts die bereid zijn om je te ondersteunen om het succes van je projecten te garanderen.
Als je meer wilt weten over ons product of vragen hebt die je beantwoord wilt hebben, kun je ons platform gratis uitproberen en je registreren zodat een agent zo snel mogelijk contact met je kan opnemen.
Conclusie
Kopers willen waargebeurde verhalen horen. En als ze luisteren naar het advies van een betrouwbare bron, zoals een partner of vriend, zullen ze het advies eerder vertrouwen. Als je ervoor zorgt dat de kampioenen van je merk erover praten, vergroot je je bereik.
Een programma voor belangenbehartiging van klanten zorgt voor loyaliteit en klantenbinding. Toch begint het allemaal met de investering van je bedrijf in een klantgericht bedrijfsmodel. Een positieve klantervaring zal doorwerken in de rest van je klantbehoudstrategie.
