Goede bedrijven bieden een uitstekende klantenservice. Grote bedrijven stralen het uit. Het opbouwen van een “cultuur van klantenservice” is een mooie eerste stap als je probeert uit te zoeken hoe je de klantenservice binnen je bedrijf kunt verbeteren. Dit grote perspectief concentreert organisatorische procedures op het eerlijk behandelen van mensen.
Hoewel het ontwikkelen van een servicecultuur soms eenvoudig is, kunnen de voordelen voor je bedrijf, je werknemers en, het allerbelangrijkste, je klanten buitengewoon zijn.
LEER OVER: Klantenbeheer
In deze blog kijken we naar wat klantenservicecultuur is en de 10 stappen voor bedrijven die het proces doorlopen.
Wat is klantenservicecultuur?
Een klantenservicecultuur is een bedrijfsmanagementstijl waarbij de consument centraal staat in de dienstverlening en activiteiten. Bij alle zakelijke beslissingen en dagelijkse activiteiten wordt rekening gehouden met de tevredenheid van de klant.
Een cultuur van klantenservice zorgt ervoor dat klanten een buitengewone ervaring hebben, waardoor de kans groter wordt dat ze niet alleen terugkeren naar een bedrijf, maar het ook zullen aanbevelen aan anderen. Hoe meer gunstige suggesties klanten doen voor een bedrijf, hoe groter de kans dat dat bedrijf zal floreren.
Een cultuur van klantenservice heeft te maken met wat er binnen je organisatie gebeurt. De cultuur van je organisatie bepaalt hoe je visies, waarden en missie worden gecommuniceerd naar je medewerkers en consumenten. Met een uitstekende cultuur op het gebied van klantenservice en klantenzorg zullen uw werknemers zich gesterkt voelen om de klant op de eerste plaats te zetten.
Stappen om een cultuur van klantenservice op te bouwen
Het creëren van een echte cultuur van klantenservice is essentieel voordat de tien stappen worden beschreven om die cultuur te bereiken.
- Verbreed je perspectief van specifieke interacties met klanten naar een bredere kijk op cultuur – een “klantenservicecultuur” – om de klantervaring te verbeteren.
- Superieure klantenservice moet worden ondersteund en ondersteund door het creëren en stimuleren van een dergelijke cultuur. Het vormt de basis voor een goed doordachte en doelgerichte klantervaring.
De volgende lijst met “katalysatoren voor een klantenservicecultuur” zal u helpen bij het ontwikkelen en behouden van uw klantenservicecultuur.
- Maak eerst je mission statement
De fundamentele overtuigingen van je bedrijf moeten tot uiting komen in je missieverklaring over het voorzien in de behoeften van klanten. Zodat al je werknemers begrijpen wat je probeert te veranderen, moet het duidelijk en pakkend zijn. Het moet ook kort genoeg zijn om te onthouden, maar lang genoeg om nuttig te zijn.
- Een filosofisch kader integreren
Een bedrijf begint niet alleen met medewerkers die bekwaam zijn in het bieden van een uitstekende klantenservice. Het vereist werk. Het delen van je filosofisch kader met je personeel kan helpen om die inspanning te begeleiden. Zie het als een uitgebreidere versie van je mission statement. Houd het kort genoeg om af te drukken op een kaart op zakformaat voor toekomstig gebruik.
- Empowerment omarmen – en tonen
In een gezond callcenter kunnen agenten dingen rechtzetten. Hun superieuren vertellen hen dat ze macht hebben en steunen hen. Uw training, leiderschap en initiatieven moeten initiatiefnemende medewerkers benadrukken en belonen.
Maak, om verder te gaan dan lippendienst, duidelijk dat werknemers kostbare beoordelingskeuzes kunnen maken (uiteraard na een trainingsperiode). Klantenservice leren en een kritisch operationeel punt is essentieel bij het veranderen naar een klantenservicecultuur.
- Heroverweeg de eigenschappen die mensen geschikt maken om in dienst te nemen
Managers in de frontlinie zijn cruciaal voor het succes van elke inspanning om een positieve houding ten opzichte van klanten te bevorderen. Als je team na verloop van tijd groeit, stimuleer dan degenen die er echt om geven om anderen te dienen door hen doorgroeimogelijkheden te bieden. In een notendop moet je in je wervingsproces voorrang geven aan specifieke persoonlijkheidskenmerken boven werkervaring (hoewel ervaring nog steeds een zekere mate van voorkeur en respect verdient).
- Bij onboarding moet senior leiderschap betrokken zijn
De CEO of de hogere leidinggevenden moeten direct deelnemen aan de training en een cultuur van klantenservice creëren. De aanwezigheid van leidinggevenden is de beste manier om te laten zien hoe serieus je bedrijf klantenservice neemt en hoezeer de hogere leiding zich bewust is van de prestaties en het succes van eerstelijnspersoneel. Het stelt je in staat om meteen je missie en filosofische basis vast te stellen.
- Begin elke dienst met een service stand-up
Elke dienst beginnen met het bespreken van klantenserviceconcepten zet de toon voor de dag. Dit ritueel kan een culturele katalysator zijn, vooral als het personeel het om de beurt uitvoert. Het communiceert en versterkt groepskennis en helpt werknemers leiderschapsvaardigheden op te bouwen .
Een dagelijkse herinnering als deze stimuleert de saamhorigheid en het moreel onder de werknemers die direct invloed hebben op de inspanning, voornamelijk de medewerkers van de klantenservice.
- Vermijd kantoormanagement
Een ander essentieel onderdeel van het ontwikkelen van een cultuur van klantenservice is leiderschap op de werkvloer. Een manager mist verschillende kansen om steun voor het team en de cultuur te tonen als hij of zij zich terugtrekt op kantoor. Dit brengt het eerdere aanwervingsadvies naar boven: Zorg ervoor dat de juiste mensen de juiste taken uitvoeren en dat je supervisors het soort mensen zijn dat vaak in actie komt en rondzwerft op zoek naar kansen om te helpen.
- Klantenservicetraining in detail onderzoeken
Training heeft een grotere impact op de bedrijfscultuur bij het stimuleren van een cultuur van klantenservice dan gewoonlijk wordt beseft. Het is cruciaal om verkopers te informeren over de richtlijnen, procedures en klantcontactpunten die hun dagelijkse ontmoetingen sturen. Informeer hen over de verschillende manieren waarop jouw bedrijf hen in staat stelt om klanten eerlijk te behandelen. Neem de tijd om ze de beste training te geven als je moeite zult hebben om de beste kandidaten te kiezen.
- Stop met denken “Niet mijn taak”
Elk bedrijf dat overweegt om de klantenservice te verbeteren, moet dit cruciale servicepunt aan de zijkant volledig aanpakken. Het wordt getoond wanneer senior personeelsleden meehelpen tijdens een crisis.
Een laterale houding vindt praktische oplossingen, verhoogt het moreel en maakt het voor alle werknemers overduidelijk dat het hele bedrijf naar één gezamenlijk doel toewerkt.
- Het “Alle Handen” Denken aanmoedigen
Moedig na een misstap bij de klantenservice alle afdelingen aan om deel te nemen aan het onderzoek om vast te stellen wat er mis ging en hoe dit in de toekomst kan worden voorkomen. Onthoud: De basis van een cultuur van klantenservice is verantwoordelijkheid en een oprecht verlangen om te leren van fouten uit het verleden. Het komt de prestaties direct ten goede en draagt bij aan de bedrijfscultuur door de kernwaarden te benadrukken.
LEER OVER: Employee Experience Framework
Conclusie
Deze blog gaat over het ontwikkelen van een goede cultuur op het gebied van klantenservice, maar de echte uitdaging is om die cultuur te behouden als je er eenmaal een hebt. Te veel bedrijven beginnen met een solide klantgerichte focus, maar verliezen deze uit het oog naarmate ze groeien.
De cultuur van een bedrijf verandert voortdurend als reactie op de prioriteiten, klanten, werknemers, stimulansen en nadruk van de organisatie die het bedrijf huisvest. Bedrijfsleiders moeten hun klantgerichtheid zorgvuldig en doordacht blijven nastreven.
De taak is nooit af, maar het is altijd de moeite waard.
Als u deze tien stappen volgt, bent u goed op weg om een cultuur van klantenservice te ontwikkelen die zowel voor uw organisatie als voor uw klanten lonend is – een cultuur die is gebaseerd op en wordt versterkt door het volledige scala aan communicatietechnologie.
Met behulp van QuestionPro kun je erachter komen waarom een klant zich op een bepaalde manier voelt en kun je ze de aandacht geven die ze nodig hebben voor de beste klantervaring. Doe het gewoon!
