In een steeds persoonlijkere wereld met veeleisender prospects wordt een klantenserviceproces essentieel om aan deze verwachtingen te voldoen.
Om vandaag de dag een succesvol bedrijf te ontwikkelen, moet je niet alleen een geweldig product hebben, maar ook een succesvolle klantenservice. Daarom hebben we dit korte artikel gemaakt, waarin je alles leert wat je moet weten over deze methodologie en een aantal ideeën opdoet om het in je bedrijf toe te passen en zo meer tevreden en loyale klanten te genereren.
Laten we beginnen met de basis:
Wat is een klantenserviceproces?
Het klantenserviceproces is de naam voor de reeks stappen en maatregelen die worden uitgevoerd om de tevredenheid te garanderen van mensen die een van de oplossingen of producten van ons merk willen aanschaffen.
Dit type proces omvat meestal verschillende methodologieën en technologieën om bedrijfsmanagers te helpen het consumentengedrag beter te begrijpen en acties op te zetten die garanderen dat aan hun verwachtingen wordt voldaan.
Een belangrijk hulpmiddel om dit soort evaluaties efficiënter en eenvoudiger uit te voeren, is om je te ondersteunen bij je Klantreisen dit zal je toelaten om snel de klantcontactpunten tussen jou en je klanten en bepaal of er een proces is dat gericht is op de verbetering van elk van hen.
Belang van een klantenserviceproces
De relatie met klanten is vaak een onderdeel dat over het hoofd wordt gezien wanneer je probeert de facturering te verhogen of een doel dat je hebt te bereiken. Er is echter niets dat een klant meer waardeert dan een effectieve service die de ongemakken of zorgen oplost die zich voordoen tijdens, voor en na de aankoop van een product bij ons bedrijf.
Daarom kun je met een gestandaardiseerd proces in je organisatie de basis leggen om aan dit soort verwachtingen te voldoen en het pad uitstippelen dat je moet volgen bij de interactie met klanten om een positieve ervaring te garanderen.
Dit brengt vele directe en indirecte voordelen met zich mee, variërend van een hoger moreel in uw klantenserviceteam tot een verhoging van uw omzet dankzij het conversie- en retentieniveau.
Andere voordelen van een klantenservice die wordt ondersteund door een proces zijn:
- Merkperceptie verbeteren
- Verbeter uw aanwezigheid en score op klantbeoordelingssites
- Moedig mond-tot-mondreclame aan door promoters
- Verbeter uw klantenbinding
- Verhoog facturering en vergemakkelijk upselling en cross-selling
- Betere klanttevredenheid
Stappen om het klantenserviceproces te creëren of te verbeteren
Het is noodzakelijk om na te denken over de behoeften en doelstellingen, die kunnen variëren afhankelijk van je branche en de diensten die je aanbiedt, om een gestandaardiseerd klantenserviceproces voor je bedrijf op te zetten. Er zijn echter bepaalde stappen die je kunt volgen om een constant proces van controle en verbetering te garanderen van de manier waarop je klanten worden bediend.
Evalueer uw huidige proces
Als je een huidig klantenserviceproces hebt, kun je dat het beste evalueren en bepalen of het opnieuw moet worden opgebouwd of helemaal opnieuw moet beginnen. Je kunt dit doen door elke fase afzonderlijk te analyseren en de impact ervan op de kwaliteit van de service die je biedt te identificeren.
- Heeft dit een directe invloed op de ervaring die onze klanten ervaren?
- Zijn er acties die rechtstreeks verband houden met het resultaat?
- Is de investering van menselijke tijd zinvol in verhouding tot de verkregen voordelen?
- Is er een methodologie of platform dat dit efficiënter kan maken?
Dit zijn slechts enkele van de vragen die je jezelf kunt stellen bij het evalueren van je huidige plan. Eerlijk zijn tegen jezelf en gegevens hebben om je antwoorden te ondersteunen, zijn essentieel bij het beslissen welke onderdelen je moet houden en welke je moet vervangen.
Stel je doelen en KPI’s vast
Elk proces heeft duidelijke doelstellingen en metrieken nodig waarmee de prestaties kunnen worden geëvalueerd. Op het gebied van klantenservice zijn er veel KPI’s die erg nuttig kunnen zijn bij het opsporen van fouten en kansen in elke fase van je klantenserviceproces.
Deze KPI’s kunnen variëren afhankelijk van de branche, maar dit zijn slechts enkele van de meest gebruikte door de meeste bedrijven:
Klanttevredenheidsscore (CSAT):
- Netto Promotor Score
- Customer Effort Score (CES)
- Klantbehoud
- ROI
- Tijd tot resolutie (TTR)
De meeste hebben specifieke methodologieën achter zich, dus als je ze begrijpt en ervan leert, kun je de meest geschikte kiezen voor je klantenserviceproces.
Selecteer de juiste platforms en software voor klantenondersteuning
Veel van dit werk hoeft niet te worden uitgevoerd door een enorm klantenserviceteam van mensen die dag en nacht hun tijd investeren in de evaluatie en uitvoering van het proces. In feite kan het door een paar professionals worden opgezet als het juiste gereedschap wordt gebruikt.
Tegenwoordig zijn er platforms zoals QuestionPro CX waarmee je bijna automatisch en voortdurend je hele klantenservice proces van begin tot eind kunt evalueren.
Het maakt het ook gemakkelijker voor je om een nieuw proces op te zetten, omdat ze zeer intuïtieve interfaces en functies hebben die het invoeren en bewaken van nieuwe methodologieën gemakkelijker maken voor iedereen die erbij betrokken is.
We nodigen je uit om hier meer te weten te komen over ons customer experience management platform:
Betrek en train je werknemers
Er is geen belangrijkere schakel tussen je klanten en je bedrijf dan je werknemers. Zij zijn degenen die het beste weten hoe beide partijen met elkaar omgaan, dus van hen leren en naar hun stem luisteren zou een integraal onderdeel moeten zijn van het implementeren van elk proces.
Met een feedbackenquête voor werknemers kun je gemakkelijk hun mening verzamelen. Door een open communicatiekanaal te hebben, kunnen ze zich ook openlijk uiten en verbeteringen en ideeën voor dit proces aandragen.
Zorg er ook voor dat je ze goed traint zodra je het gedefinieerde proces hebt om een correcte uitvoering van het plan te bereiken en dat de resultaten gunstig zijn.
Een protocol voor voortdurende verbetering opstellen
Het creëren van een goed klantenserviceproces is geen plan dat één keer moet worden gemaakt en uitgevoerd. Het moet een voortdurend evoluerend pad zijn, dus het toevoegen van een continu verbeteringsproces is iets dat je zeker serieus moet overwegen.
Zo kun je elke stap in je klantenservice voortdurend evalueren om nieuwe kansen te ontdekken en mogelijke mislukkingen te identificeren, die meestal vaker voorkomen dan je denkt.
Daarnaast zijn de constante verbetering en bewaking van KPI’s belangrijke onderdelen om een betere service en tevredenheid te garanderen.
De belangrijkste dingen om in gedachten te houden bij het opzetten van klantenserviceprocessen
Hier zijn belangrijke dingen om in gedachten te houden bij het opzetten van klantenservice processen:
Focus op servicekwaliteit en consistentie
Geef prioriteit aan het consequent leveren van service van hoge kwaliteit om slechte klantenservice te voorkomen. Stel duidelijke normen op voor je klantondersteuningsproces en zorg ervoor dat elke interactie op deze normen is afgestemd.
Zet klanten op de eerste plaats
Klanten verwachten persoonlijke aandacht en tijdige oplossingen. Stel hun behoeften centraal in je klantenservice. Deze proactieve houding voorkomt slechte klantenservice en bouwt sterke relaties op.
Wendbaar en flexibel zijn
Pas je klantenserviceprocessen aan aan de veranderende eisen van klanten. Dankzij flexibiliteit kun je effectief inspelen op unieke situaties en snel reageren op veranderende behoeften.
Uitdagingen aanpakken en aan verwachtingen voldoen:
Feedback van klanten benutten
Feedback van klanten geeft inzicht in hun ervaringen en verwachtingen. Integreer feedback in procesverbeteringen om uw diensten voortdurend te verbeteren en slechte klantenservice te voorkomen.
Voldoen aan veranderende verwachtingen
Als de eisen van klanten veranderen, zorg er dan voor dat je processen op elkaar afgestemd blijven. Anticipeer op veranderende trends en integreer nieuwe kanalen en methoden om te voldoen aan de moderne eisen van de klant.
Slechte klantenservice voorkomen
Zet een robuust klantondersteuningsproces op dat je team in staat stelt om problemen snel op te lossen. Herzie en verfijn deze processen regelmatig om de kans op slechte service te minimaliseren.
Door deze strategieën te combineren, creëer je een klantenservice-aanpak die prioriteit geeft aan kwaliteit, reactievermogen en klanttevredenheid. Dit voorkomt niet alleen slechte klantenservice, maar overtreft ook de verwachtingen van de klant door voortdurende verbetering op basis van feedback en aanpassingsvermogen.
Leer meer over: Klantenservice vs Klantenservice
Conclusie
Slim! We hopen dat al deze informatie een aantal twijfels heeft weggenomen en je een aantal ideeën heeft gegeven over hoe je een solide klantenservice kunt beginnen. Onthoud dat we bij QuestionPro CX alle functies en hulp bieden die u nodig hebt om uw klanten tevreden te houden en loyaliteit tussen hen en uw merk op te bouwen.
Je kunt vandaag nog beginnen met het verkennen van onze tool met onze gratis proefversie of ga naar onze homepage om een demo in te plannen met een van onze experts. Aarzel niet!
