Klantervaring is een van de belangrijkste aandachtspunten voor elk groeiend bedrijf. Zorgen voor een positieve klantervaring houdt ook in dat je klantenservice van hoge kwaliteit en op tijd levert.
De eerste stap in het opzetten van een solide klantenserviceaanpak is het maken van een stappenplan voor klantenservice.
In dit artikel definiëren we wat een stappenplan voor klantenservice is, geven we enkele voordelen van het gebruik ervan en geven we enkele tips om het meeste uit je stappenplan te halen. Laten we beginnen.
Vergeet ook niet om het gratis ebook te downloaden: De hackersgids voor klantervaring, beschikbaar aan het einde van deze gids!
Wat is een stappenplan voor klantenservice?
Een stappenplan voor klantenservice is een visueel planningssjabloon dat gedetailleerd weergeeft hoe uw plan voor klantenservice er in de loop van de tijd uit zal zien. Het omvat de acties die worden ondernomen om klanten te helpen en de bredere doelen die het plan naar de toekomst leiden.
Het stappenplan voor klantenservice moet zowel een planningshulpmiddel zijn om activiteiten te organiseren en te begrijpen, als een strategisch document waarnaar kan worden verwezen om ervoor te zorgen dat je op schema ligt om de voorgestelde mijlpalen en visie te halen.
Omdat het zowel uitvoerbare taken als een strategische visie bevat, brengt het stappenplan voor klantenservice meerdere belangengroepen binnen het bedrijf effectief op één lijn en dient het als een geweldig hulpmiddel voor deze groepen om met elkaar te communiceren en samen te werken aan het algemene traject.
Het belang van een stappenplan voor klantenservice
Vanwege het belang dat de klantervaring in elk bedrijf heeft, moet de klantenservice ook de betrokkenheid van een bedrijf bij zijn consumenten aantonen en worden gebruikt om een concurrentievoordeel te behalen.
Bovendien is deze tool handig om ervoor te zorgen dat de Klantreis goed wordt verzorgd in klantcontactpunten waar klantenservice van groot belang is.
Aangezien een goede klantenservice een concurrentievoordeel kan creëren, is het logisch dat bedrijven waardevolle tijd besteden aan het plannen en uitvoeren van een goed doordacht stappenplan voor klantenservice en deze strategie integreren in hun algemene visie.
Stappenplannen voor klantenservice zijn ook bedoeld om na verloop van tijd te worden herzien en verfijnd. Dit is te wijten aan de veranderlijke aard van gebruikerservaringen en het feit dat als je gebruikers wilt behouden, je ervaring en service altijd moeten evolueren om aan hun toenemende behoeften te voldoen.
Dit betekent dat terwijl de roadmap een nuttig organisatorisch hulpmiddel is voor het team dat deze ervaringen creëert, het ook helpt om de bedrijfsstrategie toekomstbestendig te maken en een platform biedt voor evolutie aan degenen die eraan meewerken.
Voordelen van het stappenplan voor klantenservice
Er zijn veel verschillende manieren om een customer service engagement plan te maken, maar het gebruik van een customer service roadmap is de meest gedetailleerde en uitgebreide strategie. Hier zijn enkele van de grootste voordelen van het gebruik van een stappenplan voor klantenservice.
Houdt focus
Het hebben van een stappenplan voor klantenservice is van cruciaal belang voor bedrijven, omdat het in staat is om meerdere verschillende belangengroepen op één document af te stemmen en een gedeelde focus te bieden aan iedereen die aan het sjabloon werkt. Deze sjabloon kan belanghebbenden, werknemers, leidinggevenden op c-niveau en zelfs feedback van klanten samenbrengen, omdat al deze partijen een belangrijk perspectief hebben bij het vaststellen van een uitgebreide klantenservice strategie.
Draaiboeken voor klantenservice verzamelen niet alleen geïnteresseerde partijen, maar zorgen ook voor een ander soort productfocus. Als je je team kunt afstemmen op specifieke einddoelen in een gedeeld document, kun je het volgende elimineren scope creep .
Scope creep is wanneer er een miscommunicatie is tussen teamleden en features die buiten de initiële scope van een project vallen langzaam naar het project worden verplaatst, om er vervolgens achter te komen dat ze niet kunnen worden gelanceerd met de geplande versie.
Als er een concreet document is waar verschillende partijen uit putten en op baseren, voorkomt dit een verkeerde afstemming tussen teamleden en stelt het iedereen in staat om aannames te doen op basis van dezelfde set informatie. Dit zorgt voor een extra laag van afstemming tussen de teams en stelt iedereen in staat om zich te concentreren op de specifieke taken.
Door te focussen op gelijksoortige elementen en taken maakt het stappenplan voor klantenservice toekomstige planning van uw klantenservice strategie mogelijk. Vooraf plannen is ontzettend gemakkelijk als je een stappenplan voor je hebt liggen en je de veranderingen en plannen die in de toekomst komen kunt visualiseren. Deze focus is een van de dingen die het gebruik van een stappenplan voor klantenservice heel gemakkelijk en effectief maakt.
Halverwege? Gefeliciteerd! Gelukkig heb je nu iets meer geleerd over wat een customer service roadmap is en wat het verband is met customer experience. Als u een extra stap wilt zetten en meer wilt weten over hoe klantervaring u kan helpen meer gelukkige, loyale klanten te krijgen en uw bedrijfsgroei te vergroten, download dan ons gratis eBook: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotion x Value.
Verbetert de klantervaring
Klantervaring is meer dan alleen de knoppen waarop wordt geklikt en het pad dat gebruikers volgen. Het is een uitgebreid overzicht van hoe de gebruiker zich voelt tijdens het gebruik van het product, en deze ervaring houdt ook rekening met wat er gebeurt als ze extra service nodig hebben.
Klantenservice is een cruciaal onderdeel van de steeds groter wordende overkoepelende klantervaring en is een cruciaal onderdeel van het tijdig bieden van oplossingen aan klanten. Wanneer mensen problemen ondervinden, is hun eerste stap contact opnemen met de klantenservice, en dit is een kritieke draaischijf in hun use case. Als deze service niet behulpzaam is of te laat komt, kan dit hen helemaal wegjagen van het product. Als de service echter behulpzaam is en op tijd komt, kan dit hun merkloyaliteit katalyseren en hun vermogen om het product/de dienst te gebruiken, aanwakkeren.
Klantenservice is daarom een cruciaal onderdeel in het garanderen van een effectieve klantervaring en is een plek die een groot potentieel heeft om het vermogen van gebruikers om op je bedrijf te vertrouwen te vergroten.
Omdat klantenservice zo cruciaal is voor een positieve klantervaring, is het gebruik van een stappenplan voor klantenservice van cruciaal belang als je positieve interacties met je gebruikers wilt aangaan en wilt beginnen met het ontwikkelen van een betrouwbare en solide strategie voor klantenservice. Daarom is het gebruik van een stappenplan voor klantenservice zo effectief om de klantervaring te verbeteren.
Stimuleert innovatie
Een van de beste aspecten van roadmaps is dat ze voortdurend evolueren en voorbereiden op nieuwe veranderingen. Met behulp van een stappenplan voor klantenservice door middel van een online whiteboard betekent dat je het op elk moment kunt schalen, een functie die erg handig is bij het gebruik van visuele samenwerkingstools.
Als je een stappenplan voor klantenservice gebruikt, kun je zowel vooraf plannen als plannen voor de nabije toekomst. Dit betekent dat u in staat bent om belangrijke mijlpalen voor de toekomst te plannen en hoe deze zullen worden bereikt, en ook dat u in staat bent om uw plan aan te passen en nieuwe touchpoints toe te voegen naarmate u vordert met het stappenplan.
De mogelijkheid om in de toekomst te kijken en te zien welke waarde je de klant kunt bieden met specifieke functies en benaderingen is ongelooflijk innovatief en helpt het hele team om zich te concentreren op hoe ze kunnen verbeteren en innoveren in de toekomst. Dit wordt veel gemakkelijker door het gebruik van een stappenplan voor klantenservice, en is veel moeilijker zonder.
Visualiseer je plan
Een van de meest voor de hand liggende redenen om een stappenplan voor klantenservice te gebruiken, is de mogelijkheid om de toekomst te plannen. Het is een geweldig planningshulpmiddel dat zowel helpt bij het uitstippelen van het onmiddellijke pad als een tijdslijn geeft voor wat de toekomst zal brengen. Hoewel het niet direct een projectplan is, kan het op nuttige manieren worden gebruikt om het team op één lijn te krijgen over wat er in het verschiet ligt.
Het kan inzicht bieden in de mijlpalen en algemene doelen voor belanghebbenden, terwijl het ook details verschaft aan het team dat ter plaatse werkt. Het hebben van een gedeeld platform dat je team in staat stelt om gebruik te maken van visuele samenwerking op het bord is een ongelooflijk krachtige planningstool die iedereen in staat stelt om op hoog niveau zicht te houden op de roadmap, zelfs tijdens hun dagelijkse activiteiten. Het is deze veelzijdigheid die van het stappenplan voor klantenservice zo’n effectief planningshulpmiddel maakt.
Tips voor stappenplan klantenservice
Een tevreden klant is altijd je beste troef. Bij het plannen van je stappenplan moet je diep in het hoofd van je klant duiken. Bij QuestionPro weten we dat ervaring de sleutel is als het gaat om klantenservice, dit zijn de beste tips voor een geweldig plan.
Begrijp uw grenzen
Inzicht in de grenzen aan beide uiteinden van je stappenplan is essentieel om ervoor te zorgen dat je doelen creëert die accuraat en haalbaar zijn. Het kan ongelooflijk gemakkelijk zijn om bij het plannen van de toekomst doelen op te nemen die ver buiten bereik liggen, maar in een poging om vooruit te denken en ambitieus te zijn, bijt je uiteindelijk veel meer af dan je kunt kauwen. Laten we dit uit elkaar halen.
Bij het begrijpen en creëren van grenzen is de eerste stap het creëren van enkele belangrijke doelen die moeten worden opgenomen. Het is belangrijk om precies te begrijpen waar je naartoe wilt, en van daaruit kun je beginnen met achteruit te werken en de specifieke manieren te begrijpen waarop je daar kunt komen. Bovendien, als je geen idee hebt van waar je naartoe gaat, zul je nooit weten wanneer je er bent.
Als je het moeilijk vindt om prioriteiten te stellen, gebruik dan een prioriteitenbord zoals de Moskou Analyse. Dit zal je helpen om duidelijk te maken welke taken/doelstellingen prioriteit hebben en wat je voor later kunt bewaren. Hierdoor krijg je een goed beeld van wat je nodig hebt en wat je probeert te vermijden.
De volgende stap in het begrijpen van grenzen, en de laatste stap in het gebruik van de Moskou Prioritering, is het creëren van een “niet hebben” sectie van doelen en taken. Dit is bedoeld om dingen te benadrukken die met opzet niet in de routekaart zijn opgenomen en die ofwel voor een andere keer zijn gepland of helemaal worden vermeden.
Het lijkt misschien contra-intuïtief, maar het hebben van items die doelbewust worden vermeden is eigenlijk een zeer positieve oefening in het beperken van de reikwijdte van het stappenplan en het focussen op de dingen die het belangrijkst zijn.
Probeer bij het maken van een lijst met “wil ik niet hebben” items te denken aan dingen die op het randje van de mogelijkheden zitten en bedenk hoe belangrijk ze kunnen zijn voor de algehele kwaliteit van de ervaring die wordt ontwikkeld. Functies die er niet zullen zijn, zullen voornamelijk bestaan uit deze dingen of uit functies die heel belangrijk zijn, maar opzettelijk een andere prioriteit krijgen.
Door functies onder te verdelen in categorieën die je moet hebben en die je niet wilt hebben, kun je de grenzen van de roadmap goed begrijpen. Dit is een zeer nuttige manier om de algemene doelen redelijk en haalbaar te houden en tegelijkertijd scope creep te voorkomen.
Het concurrerende ecosysteem bewaken
Markttrends zijn vaak zeer bepalend bij het vaststellen van het pad voor de toekomst, en dit geldt net zo goed bij het opstellen van een stappenplan voor klantenservice.
Bij het maken van je stappenplan moet je altijd aan de toekomst denken. Net zoals je concurrentie dat zeker doet, zullen er altijd indicatoren zijn van waar je moet kijken en waar de branche zich beweegt, en het is belangrijk om met deze factoren rekening te houden bij het maken van een stappenplan voor klantenservice.
Zorg ervoor dat je kijkt naar de specifieke dingen die mensen lanceren, of het nu gaat om AI-ondersteunde klantenservice, verhoogde zichtbaarheid en bereik van providers, of verhoogde beschikbaarheid van klantenservice, al deze dingen kunnen je helpen om een voorsprong te krijgen op je concurrentie terwijl je de toekomst plant in je routekaart.
Flexibel zijn
Het gebruik van een stappenplan voor klantenservice is een proces dat bedoeld is om na verloop van tijd opnieuw te worden bekeken en herzien. Hoewel er mijlpalen en stukken zijn die benadrukt en onderhouden moeten worden, is het een [;an dat ontworpen is om veranderd te worden.
Dit betekent dat als je aan een stappenplan werkt, je flexibel moet kunnen zijn en bereid moet zijn om veranderingen in je plan aan te brengen als dat nodig is. Deze veranderingen kunnen worden afgedwongen of gekozen, maar ze moeten hoe dan ook worden doorgevoerd. Als je niet bereid bent om veranderingen aan te brengen, zul je merken dat het stappenplan een beetje te rigide is en uiteindelijk verouderd zal raken.
Conclusie
Het is cruciaal om slimme strategieën te ontwerpen om aan de klantervaring te voldoen en deze voortdurend bij te werken voor betere resultaten. Met goede CX-software kun je meer inzichten krijgen om de grootste doelen te bereiken.
Het gebruik van een stappenplan voor klantenservice is een van de beste manieren om een virtuele workshop en een effectieve weg voorwaarts creëren. Als je meer wilt weten over de manieren waarop je het volgende kunt creëren klantreisplannen en gebruik te maken van online whiteboards, kijk dan zeker eens naar Fresco .
QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde tools voor klantervaring die beschikbaar zijn. Krijg waardevolle inzichten in de gedachten en gevoelens van uw klanten met behulp van QuestionPro CX-software vandaag.
