Elk bedrijf heeft veel concurrerende prioriteiten. Er is één ding dat we altijd als “leuk om te hebben” moeten behandelen: klantsucces. QuestionPro customer success verhoogt de klantloyaliteit, vermindert opzeggingen en moedigt onze klanten aan om ambassadeurs van ons bedrijf te worden.
LEER OVER: Tijd tot Waarde
Een team hebben dat in contact blijft met klanten en zich ook bekommert om hun klanttraject is niet optioneel, het is essentieel.
Wat is klantsucces?
Customer Success is een proces dat klanten helpt de waarde van hun product of dienst te maximaliseren gedurende hun tijd bij een organisatie. Het is een integratie van verschillende functies of activiteiten, waaronder marketing, verkoop, training en ondersteuning.
Een customer success team (CST) moet een band creëren tussen het bedrijf en de klant die verder gaat dan een aankoop-verkoop transactie. Deze inspanningen zijn gericht op het creëren van een relatie tussen retentie en optimalisatie. Hiermee bedoelen we dat het doel van de relatie is om de klant te behouden en dus ons product of onze service te blijven gebruiken.
Hier zijn een paar tips om klantsucces in je bedrijf te houden:
Tips voor klantensucces met QuestionPro
Beste praktijken voor onboarding:
- Begin zo snel mogelijk, want de klant is zich nog niet zo bewust van het product. Dus als we ze een producttour geven, kan dat een klant helpen om vertrouwd te raken met de software en de services.
- Personaliseer het proces voor klanten. In het begin, wanneer je een nieuwe klant krijgt, moeten we ons richten op twee tot drie belangrijke of belangrijkste kenmerken van het product. Dus als de klant er tevreden over is, kun je ze de andere functies laten zien als aanvulling op het feit dat ze het al gebruiken.
- Zorg ervoor dat we de doelen van de klant overnemen en dienovereenkomstig leveren.
- Vraag om feedback over het product en onboarding.
Proactieve klanteneducatie:
- Zodra we klaar zijn met de onboarding-ervaring, is de volgende stap ervoor te zorgen dat we de toenemende waarde van onze producten en services ontsluiten gedurende de levensduur van klanten bij ons. Hoe beter onze klanten weten hoe ze toegang kunnen krijgen tot ons bedrijf en hoe beter ze het volledige aanbod en het verschil begrijpen, hoe groter de kans dat ze loyaal aan ons zullen blijven.
- QuestionPro denkt altijd na over de manier waarop we onderwijs leveren aan onze klanten. We bieden hen 24/7 ondersteuning via de website en e-mail. Bied ook webinars, virtuele stukjes training en een kennispagina aan.
- Met alle bovenstaande opties is de klant nooit verloren in het ongewisse en kan hij gemakkelijk oplossingen krijgen.
QuestionPro communiceert:
- Creëer een vergader- en updatestructuur die regelmatig wordt gepland.
- Documenteer een service level agreement.
- Ontvang updates over zaken en feedback.
- Maak een customer journey map.
- Gepersonaliseerde oplossingen bieden op basis van de vereisten.
- Maak een specifieke reeks standaard werkprocedures (SoP’s) voor het team en zorg ervoor dat ze deze begrijpen.
Successtrategie voor klanten:
- Begin met bedrijfsbehoeften.
- Stel een team samen en ontwikkel een proces voor hetzelfde.
- Stem de statistieken van het CS-team af op de algemene bedrijfsdoelstellingen.
- Communiceer dagelijks met het team om ervoor te zorgen dat de stem van klantsucces door de hele organisatie klinkt.
- Geef wekelijks inzicht in het succes van de klant.
De inhoud van QuestionPro is altijd in ontwikkeling:
We zijn er altijd om onze klanten te ondersteunen en zijn nooit weg te slaan voor “eenmalige” taken. De inhoud van onze website wordt up-to-date gehouden, inclusief alles wat QuestionPro in zijn bezit heeft. Het marketingteam bekijkt en actualiseert de inhoud dagelijks op basis van wat er in ons bedrijf gebeurt. We identificeren altijd de behoeften van onze klanten en ontwikkelen ons daarnaar.
Metriek voor klantsucces:
QuestionPro monitort altijd statistieken zoals gebruiksfrequentie om klanten te identificeren die het risico lopen op churn en onderneemt stappen om dit te voorkomen. We zorgen ervoor dat de inkomsten worden gemaximaliseerd en signaleren altijd in een vroeg stadium of klanten het risico lopen om eerder te vertrekken.
We houden rekening met verschillende sleutelfactoren, waarvan upsold, cross-sell, upgrades en de frequentie van het gebruik van QuestionPro er enkele zijn. We houden ook het aantal verzoeken om ondersteuning van de klantenservice bij. Dat kan een gerapporteerd probleem zijn of een normale ondersteuningsvraag.
Hetoplossingspercentage bij het eerste contact is hoog en we zorgen er ook voor dat we supportaanvragen van klanten oplossen. QuestionPro zorgt ervoor dat er driemaandelijkse Business Reviews en Executive Business Reviews worden gehouden om rekening te houden met de zakelijke doelen en ideeën van klanten.
QuestionPro voegt waarde toe aan de levenscyclus van de klant:
We investeren in customer success teams die zich uitsluitend bezighouden met de klantervaring.
QuestionPro zorgt ervoor dat er routekaarten worden gemaakt voor het succesproces. We voegen waarde toe aan de levenscyclus van de klant. Dit omvat Bewustwording, Acquisitie, Conversie, Vervulling en Loyaliteit.
LEER OVER: Klantlevenscyclus
We zorgen ervoor dat we de verschillende stadia analyseren en contact opnemen met klanten voordat er pijnpunten ontstaan. Hier zijn een paar voorbeelden van de momenten waarop we met onze klanten communiceren:
- Wanneer we nieuwe functies moeten aanbevelen
- De beste praktijken voorstellen
- Training aanbieden
- Belangrijk nieuws markeren
QuestionPro verhoogt het aantal klanten:
Customer Success zorgt ervoor dat we de behoeften van onze klanten voor blijven. Het gaat om gebruikerservaring, het volgen en analyseren van feedback van klanten, hun gedragspatronen en statistieken zoals Net Promoter Score (NPS) en Customer Satisfaction Score (CSAT).
Als je dat succes in je bedrijf wilt bereiken, dan kun je op QuestionPro vertrouwen, want wij zorgen ervoor dat dat efficiënt gebeurt. We hebben workflows geautomatiseerd door gebruik te maken van onze software voor klantensucces, waaronder tools voor klantenservice en CRM.
We zorgen er ook voor dat we de meetgegevens monitoren voor continue verbetering:
- Doorloopt de klant een soepele onboarding?
- Wordt het product regelmatig gebruikt?
- Gepersonaliseerde oplossingen bieden.
- Anticipeer op problemen en voorkom ze.
Waarom QuestionPro klantsucces?
Succesvolle klanten is zo’n game-changer in de wereld van SaaS en B2B. Succes bij de klant wordt afgemeten aan de veranderende verwachtingen van de klant, culturele trends en het bedrijf.
QuestionPro gelooft dat onze klant gezond is als hij het verwachte resultaat bereikt tijdens het gebruik van onze producten en diensten.
Onze software biedt vele diensten om de gegevens op verschillende manieren te verkrijgen, zoals Excel, pdf, Word en andere om te vergelijken en te werken voor hun product.
Bij QuestionPro CX zorgen we er altijd voor dat we een manier hebben om te analyseren of er interactie is met onze klanten door nieuwe functies aan te bevelen, best practices voor te stellen, trainingen en certificeringen aan te bieden en hen te feliciteren met hun succes.
Auteurs: Mayuri Yewale en Lakhwinder Singh
