Wat is klantervaring versus gebruikerservaring? Hoewel ze verschillen, zorgen ze ervoor dat klanten de best mogelijke ervaringen hebben bij het gebruiken en kopen van de goederen en diensten van je merk.
Deze twee concepten moeten ook nauw samenwerken om klanten uitstekende producten en diensten te kunnen bieden. Hoe maken we daarom onderscheid tussen gebruikerservaring en klantervaring?
Elk bedrijf of merk dat succesvol wil zijn in deze zeer competitieve markt, moet zich volledig bewust zijn van de paden die beide klanten bewandelen.
- Welke interacties hebben hun huidige en toekomstige klanten met de merken?
- Wat vinden klanten van het aanbod van het bedrijf als ze beslissingen nemen?
- Hoe is de gebruikerservaring met hun websites of apps?
Een grondig begrip van beide zal het bedrijf helpen om een mogelijke impact te hebben op zijn doelmarkt.
Ontwerpers hebben vooral invloed op de UX. Terwijl dit gebeurt, moeten marketeers en consumentenvoorvechters meer leren over CX. Maar kan jouw team het verschil zien tussen deze twee verbijsterende ideeën? Laten we het onderstaande artikel gebruiken om je kennis te testen en verbeteringen aan te brengen.
LEER OVER: Escalatiebeheer
Wat is klantervaring?
De percepties, emoties en overtuigingen die je merk tijdens het aankoopproces bij klanten heeft losgemaakt, worden gecombineerd tot het concept van klantervaring. Beschouw CX als de hele indruk die je hebt gemaakt op je klanten.
Hier is een voorbeeld: Je consument ondervindt technische problemen met je product of dienst. Ze hebben contact opgenomen met een lid van uw team om het probleem af te handelen nadat ze een ticket hadden ingediend via uw helpdeskportaal.
Deze CX-vragen zijn vragen waar je klant over na kan denken:
- Ging het hele proces soepel?
- Vriendelijkheid en reactievermogen van de medewerker van de klantenservice?
- Zou ik hun diensten opnieuw kopen of aanbevelen aan een vriend?
De klantervaring (CX) is hoe klanten over je bedrijf denken op basis van de kwaliteit van je producten en de mensen met wie ze in contact komen. En volgens ons meest recente State of Customer Service Report beaamt 93% van de serviceteams dat klanten meer verwachtingen hebben dan vroeger.
De kleine positieve en negatieve dingen zorgen ervoor dat mensen je bedrijf van de daken schreeuwen.
Wat is gebruikerservaring?
De interacties van de eindgebruiker met je product of dienst maken deel uit van de gebruikerservaring. Klanten zijn gelukkiger voor, tijdens en na het gebruik van een product als de gebruikerservaring goed is.
Bij het gebruik van uw helpdeskportaal heeft uw klant zichzelf misschien de volgende UX-vragen gesteld aan de hand van hetzelfde scenario als hierboven:
- Is het ontwerp van deze website aantrekkelijk?
- Is het eenvoudig om toegang te krijgen tot de informatie en deze te verkennen?
- Kan ik deze website openen vanaf een desktop- of mobiel apparaat?
Uiteindelijk passen UX-componenten zoals een wrijvingsloos productontwerp en intuïtieve gebruikersinterfaces in het grotere CX-plaatje. Dit houdt in dat je de consument de best mogelijke totaalervaring biedt, inclusief alles van verkoopondersteuning tot – je raadt het al – klantenservice.
Je kunt ook deze gids bekijken om te leren hoe je je eigen
Klantreis Kaart
.
Klantervaring vs gebruikerservaring
Aangezien we beide ervaringen al hebben gedefinieerd, duiken we nu in de klantervaring versus gebruikerservaring. CX en UX zijn bedoeld om samen te werken, maar soms lossen ze verschillende problemen op. Daarom is het nog steeds belangrijk om te weten hoe de twee verschillen.
Laten we de contrasten tussen de twee ervaringen eens nader bekijken en zien hoe ze de reis van je klant beïnvloeden.
| Onderwerpen | Klantervaring | Gebruikerservaring |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Lees meer over waarom inzicht in je klantreis je CX-programma transformeert.
Conclusie
Alle ontmoetingen van klanten met je merk worden hun klantervaring genoemd. Gebruikerservaring, of hoe een klant je product gebruikt, maakt daar deel van uit. Klantenservice omvat echter ook hoe klanten zich voelen nadat ze met je team hebben gesproken.
Klantervaring en gebruikerservaring verschillen van elkaar, maar toch zullen ze botsen naarmate technologie steeds meer in ons leven wordt ingebed.
LEER OVER:
Gebruikerservaringsonderzoek
Houd als UXer rekening met het hele ecosysteem van de klant om voordeel te behalen. Verbeter uw bedrijf en bewijs dat CX en UX samensmelten. Alle afdelingen moeten samenwerken om ervoor te zorgen dat alle contactpunten met de klant wrijvingsloos zijn getest, geoptimaliseerd en superieur aan de concurrentie.
Om te voldoen aan specifieke eisen voor het ontwikkelen van klantgerichte initiatieven, hebben experts QuestionPro CX ontwikkeld.
Met zijn hulp kun je escalatie beter onder controle houden. Met QuestionPro CX kunt u de ontmoetingen van uw klanten met uw merk evalueren. Je kunt realtime feedback ontvangen en ontdekken hoe tevreden je klanten zijn.
