Het creëren van een geweldige klantervaring in restaurants is een cruciale onderscheidende factor, vooral in een steeds competitievere sector en de post-pandemische context die we momenteel meemaken.
Het bieden van een positieve ervaring is echter geen eenvoudige taak. Het gaat om een combinatie van menselijke, zakelijke, administratieve, operationele en technologische factoren die samenwerken om de behoeften van de klant te begrijpen en erop te anticiperen om aan de verwachtingen te voldoen en deze te overtreffen.
Om je een breed overzicht te geven van hoe je de klantervaring in je restaurant kunt verbeteren, hebben we in dit artikel een aantal van de belangrijkste punten op een rijtje gezet.
Wat is klantervaring?
Klantervaring, vaak aangeduid als CX, kan worden begrepen als de som van de interacties die een consument heeft met een merk tijdens zijn kooptraject. Dit resulteert in een algemene perceptie van het merk of bedrijf, positief of negatief.
De klantervaring in restaurants wordt gevormd door elk contactmoment tussen het bedrijf en de klant en door de verschillende communicatiekanalen waarmee het restaurant toegankelijk is voor de klant.
Enkele veel voorkomende contactpunten in een restaurant zijn:
- 1. Wanneer de klant het restaurant zoekt en kiest (bijvoorbeeld via internet of sociale media).
- 2. Wanneer de klant aankomt in het restaurant en het eetproces doorloopt.
- 3. Wanneer de klant het restaurant verlaat en zich zijn ervaring herinnert.
Waarom is klantervaring belangrijk in restaurants?
In het algemeen is een goede klantervaring in restaurants belangrijk omdat het een directe invloed heeft op de inkomsten van een bedrijf. Zo beweert 84% van de bedrijven die zich richten op het verbeteren van hun klantervaringstrategie dat ze hun omzet vandaag hebben verhoogd.
Het belang van klantervaring ligt in het feit dat het het succes of falen van een restaurant kan bepalen. Als het product of de service niet aan de verwachtingen van de klant voldoet, zullen ze waarschijnlijk een ander restaurant kiezen voor hun volgende uitje.
In zo’n uitgebreide sector als de restaurantbranche is het zorgen voor een geweldige ervaring voor klanten een van de belangrijkste concurrentievoordelen. Hoe beter de ervaring, hoe groter de kans op het bevorderen van klantentrouw, het verhogen van de gemiddelde rekening en het aantrekken van nieuwe klanten.
Onthoud dat de meest effectieve marketingstrategie is wanneer klanten je bedrijf promoten, loyaal zijn aan je merk en het woord verspreiden via mond-tot-mondreclame.
Tips om de klantervaring in restaurants te verbeteren
Hoewel veel factoren bijdragen aan de klantervaring, is een klantgerichte mentaliteit een fundamentele vereiste. Hier zijn enkele stappen die je kunt nemen:
1. Plan Klantenservice
De planning van de klantenservice begint al voordat de eigenlijke service begint. In deze fase moet je de criteria voor organisatie en rolverdeling aanpakken en alles wat te maken heeft met menukennis en serviceaanbod.
Het belangrijkste doel van deze planning is om improvisatie bij het personeel te voorkomen wanneer de klanten in het restaurant aankomen. Enkele aspecten om rekening mee te houden
- Zorg voor een warm welkom om wantrouwen door wachttijden te voorkomen.
- Beantwoord vragen van klanten en geef relevante informatie bij het opnemen van bestellingen.
- Besteed aandacht aan de behoeften van de klant.
- Geef een gevoel van snelle service.
- Maak het afscheid gedenkwaardig.
- Evalueer de klantervaring, bij voorkeur via een tevredenheidsonderzoek of een meetbaar instrument.
2. Bied unieke ervaringen
De restaurantindustrie is gebouwd rond eten en drinken, maar heeft het potentieel om ervaringen te verrijken als het wordt gecombineerd met een klantgerichte aanpak op basis van een beleveniseconomie.
Voor klanten is dineren in een restaurant een kans om gedenkwaardige ervaringen op te doen. Het is een moment om afstand te nemen van het werk en quality time door te brengen met vrienden, familie en geliefden. Het is ook een kans om inzicht te krijgen in verschillende culturen of te genieten van een onderhoudende avond.
Om de klantervaring in restaurants te verbeteren, moet je je richten op het creëren van unieke ervaringen die alle vijf zintuigen beïnvloeden. Dit omvat aspecten zoals de presentatie van het eten, het ontwerp van de borden en het decor, de precisie van het koken, de bediening op de juiste temperatuur, de ambiance, de service van het bedienend personeel en talloze andere details die een omgeving creëren die klanten aanmoedigt om terug te komen.
3. Maak een Klantreisplan
Een customer journey map is een diagram dat het pad langs verschillende touchpoints illustreert dat een consument aflegt voor en na de aankoop van een product of dienst. Hiermee kun je gegevens verzamelen over wat de klant nodig heeft voor een bevredigende ervaring.
Implementeer tools om u te helpen de goede klantervaringskaart in uw restaurant te identificeren. Dit zal u in staat stellen om een echte inventaris van touchpoints te maken, gedragsfasen te definiëren, motiverende factoren te analyseren en effectief gebruik te maken van verbetermogelijkheden.
4. Omnichannel service implementeren
Omnichannel klantenservice biedt meerdere met elkaar verbonden servicekanalen met als doel een bevredigende klantervaring.
De COVID-19 pandemie benadrukte de behoefte aan omnichannelservice in restaurants. Na de pandemie was er een significante afname van de dinerservice, terwijl andere kanalen, zoals online bestellingen, met wel 300% stegen.
Om de klantervaring in je restaurant te verbeteren, moet je aanwezig zijn op de meest gebruikte communicatiekanalen van de klant en interactie via deze kanalen faciliteren. Zo kunnen klanten contact opnemen via het kanaal van hun voorkeur en de communicatie afronden via de meest geschikte methode.
5. Personaliseer de klantervaring met gegevens
Als het gaat om het creëren van klantgerichte ervaringen, zijn er maar weinig strategieën zo effectief als het gebruik van klantgegevens om diensten wereldwijd te personaliseren en te verbeteren. Veel consumenten geven de voorkeur aan datagestuurde personalisering.
Wanneer consumenten bijvoorbeeld bestellen via een smartphone-app, verwacht 36% dat ze hun betalingsgegevens in de app opslaan. Ter vergelijking: 39% verwacht dat hun eerdere bestellingen en favoriete menu-items worden opgeslagen.
Restaurants die deze functies aanbieden, bieden klanten niet alleen gemak, maar kunnen ook klantgegevens gebruiken om de klantervaring te personaliseren.
Het gaat er echter niet alleen om dat je de gegevens hebt; het gaat erom dat je ze interpreteert en er inzichten uit haalt. Om de klant echt te begrijpen en een boeiende gepersonaliseerde ervaring te bieden, moeten restaurants in staat zijn om de gegevens te begrijpen.
6. Anticiperen op de behoeften van de klant
Toonaangevende merken in de horeca omarmen wat vaak het “Amazon Model” wordt genoemd. Het houdt in dat je weet wat een klant wil en wanneer hij het wil, zonder dat de klant erover na hoeft te denken.
Dit model is sterk gepersonaliseerd, gericht op de ervaring van de klant en vormt het koopgedrag van klanten. Hoewel het misschien een trend lijkt, is het nu de ruggengraat van klantenservice en wordt het de verwachting van de klant.
Wat houdt dit in? Het betekent in staat zijn om de klant en zijn voorkeuren te onthouden en te anticiperen op zijn veranderende behoeften. Om de klantervaring in restaurants te verbeteren, moet je je ervan bewust zijn dat informatie waardevol is. Doe onderzoek om een volledig inzicht te krijgen in de verwachtingen van de klant voor je restaurant.
Zodra je de antwoorden hebt, kun je strategieën ontwikkelen om de minder bevredigende aspecten te verbeteren, waardoor uiteindelijk de algehele klantervaring verbetert.
Voel je vrij om onze Hacker’s Guide to Customer Experience te verkennen, die essentiële ingrediënten biedt om een solide basis te leggen voor je klantervaringsstrategie, samen met tips van onschatbare waarde en best practices.
Kies ervoor om de klantervaring in je restaurants te verbeteren!
Neem het initiatief om de klantervaring in je restaurant te verbeteren nu je enkele van de belangrijkste aanbevelingen hebt geleerd. Stel dat u wilt beschikken over de beste hulpmiddelen voor een succesvolle implementatie. In dat geval nodigen we u uit om de Customer Experience Software van QuestionPro te verkennen, die gespecialiseerd is in het identificeren van mogelijkheden om u te helpen bij het verbeteren van elk contactmoment tussen uw klanten en uw merk, zodat u verzekerd bent van een ongelooflijke ervaring.
