Hoewel ze door elkaar worden gebruikt, zijn klantervaring en klantenservice niet hetzelfde. Klantenservice (CS) is een onderdeel van de klantervaring (CX), maar niet de volledige klantervaring. Laten we ze eerst afzonderlijk bekijken.
Vergeet niet het gratis ebook The Hacker’s Guide to Customer Experience te downloaden, beschikbaar aan het einde van dit artikel!
Wat is de klantervaring?
Klantervaring wordt gedefinieerd als het totaal van interacties, ervaringen en klantcontactmomenten die uw klanten hebben met een merk.
Klantervaring is veelomvattender en omvat vele contactpunten, waarvan sommige al dan niet servicegericht zijn.
Klantgerichte organisaties zijn het beste in het leveren van een geweldige klantervaring. Ze meten regelmatig de klantervaring, bekijken hun klantzorgprocessen en verbeteren de klantervaring, met inbegrip van de vaardigheden op het gebied van klantenservice.
Levi’s is een geweldig voorbeeld van een geweldige klantervaring. In 2021 lanceerden ze een app die gebruikers in contact bracht met Levi’s Tailor verkooppunten. Gebruikers konden productontwerpen maken in de app en deze vervolgens in de winkel gebruiken met de hulp van stylisten en kleermakers. Gebruikers kunnen hiermee hun eigen unieke stijlen ontwerpen en realiseren.
Wat is klantenservice?
Klantenservice wordt gedefinieerd als de collectieve inspanning die medewerkers van een organisatie leveren om de behoefte of het probleem van een klant op de een of andere manier op te lossen. Dit kan het helpen van potentiële klanten zijn bij het vinden van een product dat aan hun behoeften voldoet, het oplossen van problemen met een product of dienst, het verwerken van betalingsproblemen, enz.
De proactieve klantenservicemedewerker deed meer dan zijn best om het probleem van de klant op te lossen, door uitzonderlijke ondersteuning te bieden en een positieve indruk achter te laten.
Een goed voorbeeld van klantenservice is Zappos. Ze zorgen ervoor dat alle e-mails van klanten worden beantwoord. De CEO was onder andere. Dit is uiterst belangrijk omdat klanten een antwoord verwachten als ze je schrijven.
Goede klantenservice leidt tot positieve klantervaring
Een goede klantenservice is een hoeksteen van een positieve klantervaring. Dit is waarom:
Klanttevredenheid
Klanten die een uitzonderlijke service krijgen, zijn eerder tevreden over hun interacties met een bedrijf. Deze klanttevredenheidsscore kan zich vertalen in loyaliteit en herhalingsaankopen.
Vertrouwen en geloofwaardigheid
Een uitstekende klantenservice bouwt vertrouwen en geloofwaardigheid op bij klanten. Als ze het gevoel hebben dat een bedrijf hun behoeften en zorgen waardeert, zullen ze het bedrijf en zijn producten of diensten eerder vertrouwen.
Mond-tot-mond aanbevelingen
Tevreden klanten zullen een bedrijf eerder aanbevelen bij hun vrienden, familie en collega’s. Mond-tot-mond aanbevelingen kunnen ongelooflijk waardevol zijn voor het aantrekken van nieuwe klanten.
Minder verloop
Een goede interactie met de klant kan helpen om het verloop van klanten te verminderen (de snelheid waarmee klanten stoppen met zaken doen met een bedrijf). Klanten die een positieve ervaring hebben, zullen minder snel overstappen naar een concurrent.
Merkentrouw
Uitzonderlijke klantenservice kan een gevoel van loyaliteit aan een merk bevorderen. Klanten die zich gewaardeerd voelen, zijn eerder geneigd om op lange termijn bij een merk te blijven.
Probleemoplossing
Goede interactie met klanten kan problemen en klachten van klanten effectief en efficiënt oplossen. Als problemen snel en naar tevredenheid van de klant worden aangepakt, kan een potentieel negatieve ervaring omslaan in een positieve.
Verbeterde klantenbetrokkenheid
Positieve interacties met de klantenservice kunnen leiden tot een grotere klantbetrokkenheid. Betrokken klanten zullen eerder feedback geven, deelnemen aan enquêtes en pleitbezorgers worden voor het merk.
Concurrentievoordeel
Een superieure klantenservice kan een bedrijf onderscheiden van zijn concurrenten. In veel bedrijfstakken kan klantenservice een belangrijke onderscheidende factor zijn.
Feedback van klanten
Interacties met de klantenservice leveren waardevolle feedback op voor het bedrijf. Klachten en suggesties van klanten kunnen helpen bij het identificeren van verbeterpunten in producten, diensten en processen.
Klant levensduur
Als klanten een positieve ervaring hebben, is de kans groter dat ze voor langere tijd zaken blijven doen met een bedrijf. Dit kan de levenslange waarde van een klant aanzienlijk verhogen.
LEER OVER: Perfecte Klantgerichte Strategie
Klantervaring vs. Klantenservice
Het is essentieel om het verschil te weten tussen klantervaring en klantenservice voordat je begint met je Voice of Customer (VoC) initiatieven. Laten we dus de belangrijkste verschillen tussen klantervaring en klantenservice begrijpen.
1. Klantenservice is een subset van
Klantervaring omvat het hele klanttraject, waarvan klantenservice een onderdeel is. Klantervaring omvat klantenservice en klantenzorg. CX begint bij potentiële klanten die nog geen product hebben gekocht of van een dienst gebruik hebben gemaakt. Klantenservice komt pas als ze hulp nodig hebben bij het gekochte product of de gebruikte dienst.
2. Natuur
Klantervaring is proactief en bereikt klanten op verschillende manieren en touchpoints. Dit kan voor of na de aankoop zijn, enz.
De klantenservice is reactief van aard en wordt vaak gecontacteerd als klanten problemen hebben. Als er geen problemen zijn, heeft een klant geen reden om contact op te nemen met de klantenservice.
3. Interacties
Klantenservice is een eenmalige interactie die klanten vaak alleen aangaan bij problemen of problemen. Interacties tussen diensten vinden plaats wanneer klanten gebruik maken van een dienst of een product.
De klantervaring is zo ontworpen dat er meerdere keren en op verschillende manieren interactie is met klanten. Dit kan zijn het informeren van potentiële klanten over een product of dienst via e-mails, het informeren naar de tevredenheid over de service via telefoongesprekken, het verzamelen van informatie over productprestaties via software voor klantenfeedback, enz.
4. Meting
Klantenservice wordt gemeten via de klanttevredenheidsscore (CSAT), een methode om de tevredenheid van klanten over hun ervaring te meten.
Net Promoter Score (NPS) wordt gebruikt om het volledige klanttraject en de klantervaring te meten; het is een enkele vraag die aan respondenten wordt gesteld of ze een merk zouden aanbevelen aan hun vrienden of geliefden.
Op basis van de antwoorden zijn de respondenten ingedeeld in drie typen: promotors, detractors en passives, zoals hieronder weergegeven.
CX moet centraal staan bij al je klantinitiatieven en CS moet een sleutelelement zijn in je CX-strategie. Blijf de feedback van je klantenserviceteams en -kanalen monitoren en verbeter je klantervaringsprogramma’s om je klantbetrokkenheid, klanttevredenheid en customer delight een boost te geven.
Leer meer over: Klantenservice vs Klantenservice
Conclusie
QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde tools voor klantervaring die beschikbaar zijn. Krijg vandaag nog waardevolle inzichten in de gedachten en gevoelens van uw klanten met de QuestionPro CX software.
Heb je het hier gemaakt? Gefeliciteerd! Gelukkig heb je meer geleerd over Klantenservice en het verband met klantervaring.
Als je een stapje verder wilt gaan en meer wilt weten over hoe klantervaring je kan helpen om blijere, loyale klanten te krijgen en de groei van je bedrijf te vergroten, download dan ons gratis eBook: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotie x Waarde.
