“Het spijt me, het is niet ons beleid ….” Hoe gefrustreerd voelt u zich als een klantenservicemedewerker niets doet om uw probleem op te lossen? Misschien wordt u verwezen om de escalatieladder te beklimmen, eindeloos achter managers en hun managers aan.
Ja! Dagelijks worden duizenden bellers met dit probleem geconfronteerd en beginnen uiteindelijk het bedrijf de schuld te geven van de slechte klantenservice.
Als mensen ergens voor betalen, verwachten ze een betere klantenservice van het bedrijf. Als ze dat niet krijgen, stoppen ze met het gebruik van de diensten van het bedrijf. In eenvoudige woorden, klantenservice kan een organisatie maken of breken.
De technologie is geëvolueerd en verschillende bedrijven gebruiken verschillende communicatiemiddelen om de klantenservice te verbeteren en te versnellen.
Maar wanneer het bedrijf er niet in slaagt zijn klanten tevreden te stellen vanwege de nevendienst, dan wordt verondersteld dat dit een verwoestende slag toebrengt aan de groei van de organisatie.
Op een andere noot, vergeet niet om het gratis ebook te downloaden: The Hacker’s Guide to Customer Experience, beschikbaar aan het einde van deze gids!
Waarom moeten bedrijven feedback over de klantenservice verzamelen
De organisaties die hun klantenservice willen verbeteren, doen hun best om de lacunes, uitdagingen, problemen of fouten te begrijpen die moeten worden veranderd en rechtgezet om de klanten te informeren.
Een van de moeilijkste klussen op het feedbackpad is officieel communiceren met gefrustreerde klanten en hen vragen feedback te geven.
Welnu, uw gefrustreerde klanten zijn niet alleen degenen die u vertellen of inzichten geven over uw klantenservice, maar het gaat verder dan dat.
Voor het verzamelen van kwalitatieve feedback over de klantenservice hebt u echter alleen uitgebreide feedbacksoftware nodig, zoals QuestionPro.
Stappen voor feedback over de klantenservice
Welk bedrijf u runt is irrelevant; hoeveel jaar u runt doet er niet toe, waar het om gaat is of uw klanten blij en tevreden zijn om zaken met u te doen.
Vergeet niet dat klanten het leven en bloed van een bedrijf zijn; of u nu producten verkoopt, diensten aanbiedt of een combinatie van beide, klantenservice moet uw prioriteit zijn.
U kunt het beste product ter wereld verkopen, maar als u uw klanten niet goed behandelt, krabt u aan de ondergrens. Integendeel, als u misschien een gemiddeld product verkoopt, maar u levert een verbluffende klantenservice, dan is de kans groter dat u uw organisatie op het pad van winstgevendheid en welvaart brengt.
1. Een efficiënt programma voor feedback over de dienstverlening opzetten
Enquêtes zijn er in alle soorten en maten, het maken van een enquête die past bij uw doel is het beste om uw feedbackcampagne te starten. Een persoonlijk tintje geven aan de feedback enquête door het gebruik van online feedback software werkt altijd, en het wordt mogelijk als u een drag-and-drop online enquête maker tool vol met uitstekende functies. Hier zijn twee belangrijke tips voor het maken van boeiende en resultaatgerichte enquêtes
Tip 1: Maak uw enquêtes aantrekkelijk
Het uitvoeren van klantenserviceonderzoeken levert een uitstekende klantervaring op, op alle contactpunten van het klantentraject. Als respondenten bereid zijn hun tijd te besteden aan het invullen van enquêtes, verwachten zij dat de enquête gemakkelijk te begrijpen en te beantwoorden is. Een ingewikkelde of moeilijk te begrijpen enquête zal vage of onrealistische antwoorden verzamelen, waardoor het opzeggingspercentage toeneemt.
- Zorg ervoor dat de enquête niet te lang is.
- De enquête heeft beperkte en logische vragen.
- Houd alle waarderings- en schaalvragen consistent, zoals 1 tot 5 of 1 tot 10.
- Zorg ervoor dat de lage score negatief is, en de hoge score positief.
- Gebruik vragen met één antwoord en vragen met meerdere antwoorden verstandig.
Test uw enquêtes voordat u ze naar de respondenten stuurt.
Tip 2: Blijf in onbevooroordeeld taalgebruik
Werken aan de taal van de enquêtes is heel belangrijk, want niemand houdt van de bevooroordeelde toon van de enquêtes.
- Stel geen leidende vragen, want die zijn ongewenst en manipuleren of dwingen de respondent om op een bepaalde manier te antwoorden. Voorbeeld: Heeft u problemen tijdens de interactie met onze service-experts?
- Stel geen beladen vragen die respondenten opnieuw dwingen in uw voordeel te antwoorden. Voorbeeld: Misbruikt u service experts over een gesprek?
- Stel geen dubbele vragen, die de respondent dwingen twee problemen tegelijk te beantwoorden. Voorbeeld: Hoe tevreden bent u met onze klantenservice en hun reactie?
- Het is een goed idee om de optie “Liever niet antwoorden” toe te voegen in de antwoordopties van uw enquête, omdat het mensen helpt om met tegenzin te antwoorden op vragen die zij als ongemakkelijk ervaren.
Bekijk onze gratis sjablonen voor feedback over de klantenservice
2. De gegevens over de feedback van de klantenservice analyseren
Nadat u klaar bent met de onderzoeksfase, is het tijd om de gestapelde feedback te analyseren. U moet een diepgaande studie maken van alle gegevens die u hebt verzameld om te begrijpen hoeveel klanten dezelfde mening hebben, hoeveel klanten tevreden zijn en op welke gebieden verbetering nodig is.
Kwalitatieve en kwantitatieve gegevens scheiden
Zodra u met de analyse begint, zult u merken dat er twee soorten gegevens zijn waarmee u te maken krijgt
Type 1: Antwoorden in cijfers of getallen vertegenwoordigen kwantitatieve gegevens. Deze gegevens worden gewoonlijk gegenereerd via de rating- of NPS-vragen, waarbij u de respondenten vraagt uw diensten een cijfer van 1 tot 5 te geven. Kwantitatieve gegevens vertellen de mening van uw klanten, en een geweldige online enquêtetool zal u helpen de kwantitatieve gegevens te scheiden volgens uw vereisten. Bovendien kunt u de gegevens downloaden, grafieken en heatmaps maken, rapporten samenstellen en de analyse delen met uw team.
Type 2: Antwoorden in de vorm van tekst of opmerkingen vertegenwoordigen kwalitatieve gegevens. Omdat het tekstuele gegevens zijn, zijn de verklaringen van elke respondent verschillend, wat direct en soms openhartig kan zijn. De kwalitatieve informatie wordt verzameld via vragen die u stelt om gedrag, verwachtingen, behoeften, ervaringen en use cases toe te lichten. Gebruik QuestionPro – de ultieme online feedbacksoftware met ingebouwde tekstanalyse. Het kan de tekstuele gegevens verzamelen, categoriseren en analyseren om rapporten op te stellen, grafieken te maken, inzichten af te leiden en patronen of trends te tonen.
Enquêteresultaten kunnen vele vormen aannemen. Als een antwoord vertelt over een onopgeloste kwestie, markeer het dan als een tactisch antwoord om verdere escalatie te voorkomen. Afgezien daarvan, als een antwoord op een enquête een mening of suggestie tot verbetering oplevert, zorg er dan voor dat deze wordt toegevoegd aan de lijst van mogelijke veranderingen.
Halverwege? Gefeliciteerd! Gelukkig leert u wat meer over wat Customer Feedback Surveys zijn en hun onderlinge verband met klantenservice en CX.
Als u een extra stap wilt zetten en meer wilt weten over hoe klantervaring u kan helpen meer gelukkige, loyale klanten te krijgen en uw bedrijfsgroei te vergroten, download dan ons gratis eBook: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotion x Value.
3. Actie ondernemen naar aanleiding van het feedbackverslag
Het reageren op de feedback van de klantenservice is niet hetzelfde als het veranderen van het negatieve dat er altijd is geweest. In plaats daarvan is het alsof u graag wilt weten waarom u er niet in slaagde uw klanten in de eerste plaats tevreden te stellen of hoe u dit kunt verbeteren.. Eigenaarschap nemen over de feedback en de kwaliteitsvolle feedback die u van uw klanten krijgt, is de eerste stap naar voortdurende verbetering van de klantenservice in uw organisatie. De sleutel hier is te handelen naar de input of het inzicht dat u uit de enquêtes hebt afgeleid. Doet u dat niet, dan herhaalt u dezelfde vicieuze cirkel van ontmoediging van uw klanten en uw klantenservicemedewerkers die graag willen verbeteren. Dit zijn de belangrijkste factoren waarmee u rekening moet houden als u beslissingen neemt op basis van uw feedbackrapport over de klantenservice:
- Bepalen wat klanten het meest waarderen
Als enquêtemanager is het uw taak om te begrijpen wat klanten ook voor hen essentieel vinden. Als veel klanten vergelijkbare opvattingen hebben, is dat een aanwijzing dat uw product of dienst een kritiek element mist dat onmiddellijk moet worden aangepakt. Opstellen van een verslag met managementinformatie (MI) waarin de belangrijke resultaten en trends van het feedbackonderzoek worden beschreven.
- De hoofdoorzaak vaststellen
Het maakt niet uit hoeveel klanten tevreden zijn over de dienstverlening; er is altijd genoeg ruimte voor verbetering. U moet de feedback analyseren om de hiaten tussen de klantervaring en de toestand van uw klantenservice vast te stellen. Zo’n analyse geeft u inzicht in de subtiele oorzaken die leiden tot de ontevredenheid van de klant en in wat er fout ging dat onmiddellijk moet worden verholpen. De beste manier om veranderingen voor te stellen is zich te concentreren op het proces en niet op persoonlijkheden. Vergeet niet dat u het klantfeedbackonderzoek uitvoert om het proces te veranderen en niet om het individuele klantenserviceteam te analyseren.
- Communiceer de feedback met iedereen
Een feedbackonderzoek is de meest ijverige eigenschap van het bedrijf, want het heeft het potentieel om de organisatie te maken of te breken. Daarom moet het verslag van de feedbackanalyse door de organisatie stromen en alle betrokkenen bereiken. Gebruik alle beschikbare middelen om iedereen te bereiken die direct of indirect met de klantenservice te maken heeft, en spaar zelfs het team voor productontwikkeling niet, want ook zij moeten inzicht krijgen in de gebieden die voor verbetering vatbaar zijn. Beperk de MI niet tot het managementteam; iedereen moet het rapport kennen. Houd het rapport zo eenvoudig mogelijk en vermeld wat mensen leuk vinden aan het bedrijf, hoe ze de klantenservice beoordelen, het percentage mensen dat tevreden en ontevreden is over de klantenservice en wat er moet gebeuren om de klantenservice te verbeteren.
- Gebruik het feedbackrapport over de klantenservice als KPI
De weergegeven en geanalyseerde feedback is een essentiële maatstaf voor het succes van het klantenserviceteam bij het verlenen van betere diensten. Een inzichtgestuurde aanpak is de beste manier om KPI’s te implementeren voor de betrokkenheid van het klantenserviceteam. Een van de belangrijkste manieren om op feedback te reageren is het scheppen van een klimaat van impliciete verantwoordingsplicht.
De enquête bevat vragen om de deskundigen op het gebied van klantenservice te analyseren, en de feedbackgegevens geven precies aan of het team goed heeft gepresteerd om de klanten tevreden te stellen of niet. Een van de juiste ideeën om feedback als KPI’s te gebruiken, is het invoeren van ingebouwde klantdoelstellingen in de interne prestatiecijfers van de klantenserviceomgeving.
- De verandering plannen en uitvoeren
Als gevolg van een betere besluitvorming gericht op het stimuleren van groei en het vergemakkelijken van het succes van het klantenserviceteam, is het rudimentair om een plan voor verandering op te stellen, rekening houdend met de feedback van de klant. Wanneer u het feedbackonderzoek hebt uitgevoerd, het rapport hebt geanalyseerd, een MI hebt opgesteld en met iedereen hebt gedeeld, is het tijd om de verandering door te voeren – uitstellen was nooit een optie. Een zekere mate van risico, moed, veel hard werk en enig ongemak is de sleutel tot het plannen en uitvoeren van de verandering.
- Identificeer de gebieden die verbetering behoeven door te focussen op doelstellingen. Het gaat ook om de middelen en personen die het proces vergemakkelijken.
- Er kunnen verschillende lagen van hiërarchie zijn waarmee rekening moet worden gehouden alvorens een verandering te plannen. Hun verwachtingen begrijpen en ze in het plan opnemen is de beste manier om over het hele spectrum vooruit te komen.
- Behandel het plan als een routekaart met mijlpalen verspreid over de route en de tijd die nodig is om de bestemming te bereiken. Zorg ervoor dat het programma een meerstappenproces is en geen plotselinge afwijking. Breng daarom de verandering in kaart met duidelijke stappen en meetbare doelen, zoals opleiding van werknemers, invoering van klantgerichte maatstaven, enz.
- Aanvaard iteraties en voer suggesties uit om het plan inclusiever te maken. Laat iedereen op de hoogte zijn van het risico dat afhankelijkheden worden beïnvloed, risico’s met betrekking tot het budget en het rendement op investering, zodat iedereen op één lijn zit.
- Herzie uw plan, herzie het in overeenstemming met de toegevoegde verwachtingen, en verbeter voortdurend zodat uw klantenservice in de toekomst de verwachtingen van de klant overtreft.
Conclusie
Als u een feedback-enquête houdt, krijgt u zowel goede als slechte feedback. Nuttige constructieve feedback laat niet alleen zien waar je goed in bent, maar ook waar je beter in zou kunnen zijn. Nu u hebt gezien waar u goed in bent en op welke gebieden verbetering nodig is, is het het juiste moment om veranderingen door te voeren door rekening te houden met de feedbackinzichten.
Een uitstekende online feedbacktool met uitgebreide analysefuncties helpt u beide kanten van de feedback te analyseren.
Daarom moet u met een plan komen om zowel de positieve als de negatieve kant van de klantenservice te verbeteren, en binnenkort zult u de hoogste kwaliteit van klantervaring bieden die gericht is op het verhogen van de klanttevredenheid op elk niveau van de consumentencyclus.
Klaar om de kloof te dichten? Spark vreugde met uw klanten en maak kennis met ons customer experience programma. Laat ons u begeleiden bij uw eerste stap in het opbouwen en vereenvoudigen van uw CX-programma.
