Klantengroei is voor de meeste organisaties geen optie, het is een must. Elk bedrijf met ambities buiten de directe omgeving moet uitbreiden om te overleven. Vooral in zo’n concurrerende sector.
Maar verkopen en het ontwikkelen van een gebruikersbestand zijn niet altijd synoniem. Met klantengroei op lange termijn, vooral voor SaaS-organisaties. Dit zijn bedrijven die gebouwd zijn op systemen die gebaseerd zijn op de capaciteit om het inkomen te verhogen. Van bestaande klanten en tegelijkertijd een constante aanvoer van nieuwe consumenten.
Maar wat betekent het om je consumenten- en klantenbestand te ontwikkelen? En hoe kan jouw bedrijf zijn klantenservice verbeteren? Heb je een klantreis uitgestippeld? En tegelijkertijd de winst verhogen door op de juiste manier, op het juiste moment en met de juiste klanten te groeien?
LEER OVER: Tijd tot Waarde
Wat is Groei van de klant?
Klantengroei ontstaat wanneer klantgerichte bedrijven succesvolle klantbetrokkenheidstactieken gebruiken. Het wordt gebruikt om de klantervaring te verbeteren en goederen te leveren die voldoen aan de eisen en interesses van de consument.
De ideale klanten vinden en vervolgens hun band met je bedrijf en de merkentrouw ontwikkelen, dat is waar groei om draait.
De definitie van klantengroei verschilt per sector. Voor een plaatselijke detailhandel kan het betekenen dat je het aantal vaste klanten of het soort klanten dat je aantrekt verhoogt.
LEER OVER: Klantenbeheer
Een typische SaaS-onderneming probeert die eerste klant te behouden. Hun betrokkenheid bij het bedrijf vergroten. Stuur ze daarna de wereld in als merkambassadeurs. Nieuwe klanten binnenhalen. Het is een moeilijke balans om te vinden in een industrieel systeem dat afhankelijk is van de loyaliteit van de consument. Het gaat minder om het verhogen van het aantal consumenten en meer om het verhogen van hun kwaliteit en potentieel.
LEER OVER: Retentiepercentage
Klantengroei Voordelen
Groei is voor veel bedrijven een teken van succes. Het opent nieuwe mogelijkheden, trekt meer klanten aan en verhoogt de winstgevendheid. Het creëren van loyale consumenten via uitstekende klantenservice kan leiden tot waardevolle langetermijnrelaties voor organisaties.
- Klanttevredenheid: Tevreden consumenten zullen het nieuws over het bedrijf verspreiden via mond-tot-mondreclame of evaluaties via sociale media. Dit zou het marktaandeel van het bedrijf kunnen vergroten. Klanten die tevreden zijn met hun service zijn ook minder geneigd om een slechte recensie te plaatsen.
- Herhaalde klanten: Tevreden klanten zullen eerder terugkeren naar hetzelfde bedrijf als ze in de toekomst hetzelfde product of dezelfde dienst nodig hebben. Dit geeft aan dat de klanten van het bedrijf loyaal zullen zijn aan het merk. Klanten die regelmatig bij een bedrijf kopen, kunnen worden beloond met een loyaliteitsprogramma dat herhaalaankopen aanmoedigt.
- Bedrijfswinst: Klanten zijn bereid meer te betalen voor een product en een bedrijf met een sterke reputatie kan vaak hogere tarieven vragen dan een bedrijf met een slechte bedrijfsreputatie. Dit zal naar verwachting de winstgevendheid van het bedrijf verhogen.
Strategieën voor klantengroei
Bedrijven kunnen hun activiteiten uitbreiden met behulp van een groeiplan. Meer locaties toevoegen, investeren in nieuwe klanten en een productlijn uitbreiden zijn allemaal strategieën om een bedrijf uit te breiden. Het bedrijf en de doelmarkt van een bedrijf hebben invloed op de groeitactieken die het toepast.
LEER OVER: Perfecte Klantgerichte Strategie
Nadat je consumenten aan boord hebt gehaald, moet je een band met ze opbouwen zodat je erachter kunt komen wat hen motiveert. Maar hoe weet je of je consumentenbestand groeit? Enkele van de meest voorkomende metingen worden hier opgesomd.
1. Klantverloop
Het klantverlooppercentage is het percentage klanten dat vertrekt of stopt zaken met je te doen. Het wordt gegenereerd over een specifieke tijdsperiode. Het is mogelijk om het op maand-, jaar- of kwartaalbasis te berekenen. Je kunt eenvoudig een churnpercentage berekenen met de volgende formule:
Churn Rate = (het aantal uitgeschreven klanten) / (het totale aantal klanten aan het begin van de tijd) x 100
Een laag opzegpercentage verdient de voorkeur. Een hoger opzegpercentage betekent dat je dienst of product klanten niet in staat stelt om de gewenste resultaten te behalen. Bedrijven moeten streven naar een laag of negatief klantverloop.
2. Maandelijks terugkerende inkomsten (MRR)
MRR is een nuttige maatstaf die bedrijven met abonnementen gebruiken om te zien hoeveel de uitgaven van hun klanten zijn gegroeid sinds ze voor het eerst bij hen kochten. MRR is het bedrag dat uw consumenten elke maand uitgeven aan de producten en diensten van uw bedrijf. Dit kan in de loop van de tijd worden vergeleken om te zien hoe je terugkerende totale omzet zich ontwikkelt en hoe snel deze verandert.
Je kunt ook de groei van de MRR berekenen om de toegenomen inkomsten van huidige klanten bij te houden. Het is gewoon nieuw geld dat deze maand is verdiend in vergelijking met de vorige maand, maar zonder de MRR die nieuwe klanten hebben opgeleverd. Huidige klanten kunnen simpelweg extra geld in het laatje brengen door middel van beloningsprogramma’s, up-sells en cross-sells.
3. Netto Promotor Score (NPS)
Een Net Promoter Score (NPS) geeft de algemene prestaties van je service en bedrijf weer. Om de NPS te berekenen, vraag je consumenten of ze je bedrijf (of dienst) waarschijnlijk zullen aanbevelen aan een vriend.
Respondenten wordt gevraagd om op een schaal van 0 tot 10 aan te geven hoe waarschijnlijk het is dat ze een product zullen aanbevelen, waarbij 0 staat voor “helemaal niet waarschijnlijk om aan te bevelen” en 10 voor. Als iemand je bedrijf waarschijnlijk bij iemand anders zal aanbevelen, is dat de meest cruciale indicatie voor klantontwikkeling.
Klanten die je een score geven van 0-6 worden beschouwd als Detractors, zij die je een score geven van 7 of 8 worden beschouwd als Passives en zij die je een score geven van 9 of 10 worden beschouwd als echte Promotors. Daarna kun je de onderstaande formule gebruiken om de NPS te bepalen.
NPS = percentage promotors – percentage criticasters
Over het algemeen geldt: hoe hoger de Net Promoter Score (NPS), hoe beter. Als je meer online onderzoek doet, kun je verschillende standpunten tegenkomen over NPS-criteria per branche. Het belangrijkste is om deze indicator dagelijks bij te houden en te zien hoe hij varieert van maand tot maand voor jouw bedrijf. Zo kun je bepalen of je inspanningen een goede impact hebben op de algemene klanttevredenheid.
4. Klant levensduur
Het totale inkomen dat een enkele klant naar verwachting zal bijdragen tijdens de duur van zijn betrokkenheid bij je bedrijf wordt weergegeven door de geschatte Customer lifetime value (CLV) voor je bedrijf. In lekentaal is CLV een metriek die de waarde van een klant beoordeelt. Je bedrijf kan zich richten op het verbeteren van de ervaring van de klant als het weet hoe die reageert op de artikelen of diensten.
Als de LTV-waarde na verloop van tijd stijgt, betekent dit dat je product of merk een significante invloed heeft op de klanttevredenheid. Als er een daling is, moet een bedrijf zijn activiteiten opnieuw evalueren en ernaar streven om problemen met de klantervaring te ontdekken en op te lossen.
5. Kosten voor klantenbinding
De kosten om bestaande klanten te behouden staan bekend als de kosten voor klantenbinding (CRC). Anders gezegd, het is het geld dat je investeert in verschillende initiatieven voor succes bij de klant. Door de kosten van klantenbinding bij te houden, kunnen organisaties beter geïnformeerde beslissingen nemen over de uitgaven voor hun programma’s. Je kunt je inkomen verhogen en tegelijkertijd je kosten verlagen door verstandige investeringskeuzes te maken.
Om de gemiddelde jaarlijkse kosten per eindgebruiker (ORR) voor een bedrijf te bepalen, deelt u het totaal door het aantal consumenten.
6. Betrokkenheid bij de klant
Is je dienst of product aantrekkelijk voor je klanten? Hoewel er verschillende manieren zijn om de betrokkenheid van consumenten te controleren en te kwantificeren, zijn enkele van de meest eenvoudige de tijd op de site, terugkerende bezoekers of reacties op sociale media (vind-ik-leuks, shares en opmerkingen) – die allemaal gemakkelijk kunnen worden gemeten en vergeleken met een goede rapportagetool voor sociale media. Hoe hoger deze niveaus, hoe meer je gebruikers betrokken zijn.
Als gevolg hiervan is het verhogen van het aantal actieve gebruikers nodig om de klantbetrokkenheidswaardering te verhogen (wat meestal meer verfijnde meetgegevens zijn die zijn afgestemd op de specificaties van je bedrijf). Als u de betrokkenheid van gebruikers wilt meten, bijvoorbeeld als een service op abonnementsbasis, kunt u de verhouding tussen dagelijkse actieve gebruikers (DAU) en maandelijkse actieve gebruikers (MAU) berekenen. Het vertelt je welk percentage van de maandelijks actieve consumenten je product op een bepaalde dag gebruikt.
Conclusie
Klantengroei is essentieel voor het succes van je bedrijf. Je bedrijf zal blijven bloeien zolang je consumenten waarde vinden in je product. En het customer success team moet ervoor zorgen dat dat gebeurt.
Afgezien daarvan moet het hele bedrijf een klantgerichte houding aannemen, zodat dit wordt weerspiegeld in de buitenwereld. Elke ontmoeting met een klant draagt bij aan de reputatie van je merk als een klantgericht bedrijf. Het is nodig om nieuwe klanten aan te trekken, maar ook om bestaande klanten te behouden. Dit is de essentie van multinationals die zijn uitgegroeid tot wereldwijde merken.
QuestionPro is van mening dat als een consument het gewenste resultaat behaalt door gebruik te maken van onze goederen en diensten, hij in goede gezondheid verkeert.
QuestionPro biedt een verscheidenheid aan diensten voor het verkrijgen van gegevens in vele formaten zoals excel, pdf, word en andere om te vergelijken en te werken aan hun producten.
QuestionPro maakt er een punt van om de middelen te hebben om dat te onderzoeken moeten communiceren met onze klanten door te pleiten voor nieuwe functies, het adviseren van best practices, het aanbieden van trainingen en certificeringen, en hen te feliciteren met hun prestaties.
